黃惠珩 (廣西蒼梧縣婦幼保健院，廣西 蒼梧 543100)

產(chǎn)科護(hù)患糾紛的原因和防范措施

黃惠珩 (廣西蒼梧縣婦幼保健院，廣西 蒼梧 543100)

目的：探討防范產(chǎn)科護(hù)理糾紛的有效措施。方法：回顧性分析產(chǎn)科發(fā)生護(hù)患糾紛的原因。結(jié)果：護(hù)患溝通不及時(shí)和查對(duì)制度執(zhí)行不到位各4例，護(hù)理觀察不到位3例，服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)錯(cuò)誤各2例，技術(shù)能力欠缺2例，護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤1例。結(jié)論：加強(qiáng)與產(chǎn)婦和家屬的溝通與交流，落實(shí)護(hù)患溝通和告知制度，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范、服務(wù)流程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)的有效管理是避免護(hù)患糾紛發(fā)生的有效措施。

產(chǎn)科;護(hù)理糾紛;防范措施

產(chǎn)科是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的科室，患者周轉(zhuǎn)快，工作繁忙，加上病情的不可預(yù)見(jiàn)性，往往一名孕婦入院關(guān)系到兩條生命，工作稍有不慎極易引起糾紛，現(xiàn)就我院近三年來(lái)產(chǎn)科護(hù)理糾紛分析報(bào)告如下。

1 臨床資料

采取回顧性方法分析我院產(chǎn)科在2009年1月～2011年12月發(fā)生18起護(hù)理投訴發(fā)生的原因。

2 結(jié)果

2009年1月～2011年12月我院產(chǎn)科共發(fā)生18例護(hù)理投訴，按投訴原因歸類(lèi)護(hù)患溝通不及時(shí)4例，查對(duì)制度執(zhí)行不到位4例，護(hù)理觀察不到位3例，收費(fèi)錯(cuò)誤2例，服務(wù)態(tài)度差2例，技術(shù)原因2例，護(hù)理文書(shū)錯(cuò)誤1例。

2.1 護(hù)理投訴的原因分析

①與產(chǎn)婦或家屬溝通不及時(shí)，解釋不到位，引發(fā)糾紛：如1例產(chǎn)婦在分娩時(shí)發(fā)生肩難產(chǎn)，新生兒窒息搶救后需要轉(zhuǎn)新生兒科，由于沒(méi)有及時(shí)給產(chǎn)婦和家屬看清新生兒頭部產(chǎn)瘤和左上肢肌張力情況，醫(yī)生也沒(méi)有及時(shí)將病情告知家屬，轉(zhuǎn)兒科時(shí)亦沒(méi)有叫家屬隨同，解釋不到位，被家屬誤認(rèn)為產(chǎn)瘤和左上肢活動(dòng)受限為醫(yī)護(hù)人員摔傷所致，在醫(yī)院大吵大鬧，要求賠償，造成了嚴(yán)重的糾紛。

②責(zé)任心不強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)不足，護(hù)理觀察不及時(shí)：如對(duì)產(chǎn)程的進(jìn)展缺乏規(guī)范的觀察，沒(méi)有結(jié)合孕產(chǎn)次、宮縮情況、宮頸軟硬、厚薄程度、先露的高低，是否破膜等情況進(jìn)行綜合評(píng)估，陰查不及時(shí)，導(dǎo)致產(chǎn)婦床上分娩。

③工作不嚴(yán)謹(jǐn)：違反規(guī)章制度和操作規(guī)程，查對(duì)制度執(zhí)行不到位，發(fā)生用藥錯(cuò)誤，發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針，漏執(zhí)行醫(yī)囑等情況。

④護(hù)理人員行為不規(guī)范，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)：部分護(hù)士沒(méi)有轉(zhuǎn)變觀念，缺乏人性化服務(wù)，引起產(chǎn)婦不滿(mǎn)，更有個(gè)案因治療效果不佳，進(jìn)一步激化矛盾，引發(fā)糾紛。

⑤助產(chǎn)技術(shù)不熟練：如對(duì)肩難產(chǎn)的處理不規(guī)范，強(qiáng)行牽拉胎頸，結(jié)果引起會(huì)陰Ⅲ度裂傷，有的造成臂叢神經(jīng)麻痹，而引起糾紛。

⑥收費(fèi)錯(cuò)誤引發(fā)糾紛：如入院開(kāi)出的常規(guī)B超，因?yàn)榧碑a(chǎn)而沒(méi)來(lái)得及做而發(fā)生收費(fèi)或因收費(fèi)員的粗心大意錯(cuò)收多收。

⑦護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤引發(fā)糾紛：如分娩記錄女性誤寫(xiě)為男性，雖然已在分娩時(shí)給產(chǎn)婦看清性別，辦理出生證時(shí)按記錄錄入為男性，引發(fā)了家屬的懷疑，認(rèn)為醫(yī)院有調(diào)錯(cuò)嬰兒的嫌疑，因經(jīng)查證，同一時(shí)間段分娩的兩位產(chǎn)婦分娩的均為女性，同時(shí)對(duì)家屬進(jìn)行耐心解釋及賠禮道歉，最后才獲得諒解。

3 討論

通過(guò)以上分析，要減少護(hù)患糾紛發(fā)生必須從以下幾方面加強(qiáng)管理。

3.1 加強(qiáng)與產(chǎn)婦和家屬的溝通與交流，落實(shí)護(hù)患溝通和告知制度。許多護(hù)患糾紛均因與患者沒(méi)有及時(shí)溝通引起［1］，護(hù)士應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與患者交流，往往通過(guò)深入交流可以了解患者的各種要求和思想動(dòng)態(tài)，在與患者交流之中建立互信關(guān)系，同時(shí)對(duì)每一位產(chǎn)婦入院時(shí)都應(yīng)告知與科室的溝通途徑，如鼓勵(lì)產(chǎn)婦和家屬向主管護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)或主任反映意見(jiàn)和建議，才能使在事情處于糾紛的萌芽狀態(tài)就能得到及時(shí)處理，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。

3.2 改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為：切實(shí)履行護(hù)理職責(zé)，主動(dòng)為產(chǎn)婦提供人性化服務(wù)，認(rèn)真遵守臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范和疾病護(hù)理常規(guī)，按照護(hù)理程序開(kāi)展護(hù)理工作，不可隨意地簡(jiǎn)化操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)，許多的護(hù)理差錯(cuò)均與沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度有關(guān)。在工作中應(yīng)當(dāng)關(guān)心和愛(ài)護(hù)產(chǎn)婦，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦病情變化，及時(shí)處理。

3.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)：加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)考核工作尤為重要，對(duì)產(chǎn)科護(hù)士有計(jì)劃地進(jìn)行專(zhuān)科知識(shí)、助產(chǎn)技術(shù)、急救技能和有關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)及考核，通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)，能夠更快地提高產(chǎn)科護(hù)士的技術(shù)水平及法律意識(shí)。

3.4 規(guī)范護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)：病歷作為處理醫(yī)療糾紛的原始證據(jù)及醫(yī)療付費(fèi)的憑據(jù)，病歷作用日益突出，因此強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員規(guī)范護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，樹(shù)立法律觀念，將其作為證據(jù)來(lái)對(duì)待。產(chǎn)科的大部分糾紛發(fā)生在產(chǎn)前、產(chǎn)時(shí)，因此在產(chǎn)前及分娩過(guò)程中按照產(chǎn)科技術(shù)規(guī)范進(jìn)行觀察處理和記錄，對(duì)于分娩過(guò)程中有特殊情況的要將處理過(guò)程作記錄，如肩難產(chǎn)，重點(diǎn)記錄胎頭娩出的時(shí)間、執(zhí)行助產(chǎn)手法的時(shí)間和順序，身體娩出時(shí)間，還應(yīng)在產(chǎn)后診斷為肩難產(chǎn)，如果發(fā)生肩難產(chǎn)時(shí)按照正確的方法處理了，而病歷沒(méi)有助產(chǎn)過(guò)程的記錄，甚至診斷為順產(chǎn)，往往會(huì)被患方質(zhì)疑為助產(chǎn)技術(shù)不當(dāng)而造成骨折、臂叢神經(jīng)損傷。同時(shí)強(qiáng)調(diào)護(hù)士要對(duì)所書(shū)寫(xiě)的護(hù)理文書(shū)負(fù)責(zé)，記錄完畢要復(fù)查一次，避免錯(cuò)記、漏記現(xiàn)象。

3.5 強(qiáng)化產(chǎn)科護(hù)士長(zhǎng)的有效管理：醫(yī)院管理要富有成效，首先要強(qiáng)調(diào)科室負(fù)責(zé)人的有效管理。作為護(hù)士長(zhǎng)不僅要有熟練的業(yè)務(wù)水平和臨床經(jīng)驗(yàn)，還要具有一定的預(yù)見(jiàn)能力和風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)［2］。護(hù)士長(zhǎng)要在日常工作中督促、檢查各項(xiàng)制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)整改。同時(shí)護(hù)士長(zhǎng)要做好“管家婆”的角色，不僅要管好護(hù)士，管好患者，還應(yīng)管好收費(fèi)，避免錯(cuò)收，引發(fā)患者不滿(mǎn)。

產(chǎn)科工作維系著產(chǎn)婦和嬰兒的安全，每個(gè)人都要有強(qiáng)烈的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)服務(wù)規(guī)范，不斷提高自身素質(zhì)，強(qiáng)化安全意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)和法制觀念，以患者利益為重，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生，才能減少投訴和糾紛。

［1］李雪芬.臨床護(hù)理中護(hù)患糾紛的調(diào)查與分析［J］.中外健康文摘，2012，9(12)：274.

［2］王鳴鳳.婦產(chǎn)科護(hù)士長(zhǎng)有效管理策略［J］.中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9(19)：83

2012－11－07 編校：朱林］