張紅芳 姜 力

我院以創(chuàng)建江蘇省優(yōu)質(zhì)醫(yī)院為契機，堅持“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，以為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)為抓手，以患者及臨床滿意為目標，滿足患者及臨床需求。堅持高效低耗原則，降低醫(yī)院運行成本，充分利用現(xiàn)有各病區(qū)外勤工人和夜間值班工人，并把護工納入陪檢隊伍，形成護工和外勤工互相融合、互相配合和互為補充的陪檢服務(wù)新模式。根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)狀，借鑒兄弟醫(yī)院經(jīng)驗，將“住院陪檢中心”外包給在院服務(wù)的物業(yè)公司，日常事務(wù)由物業(yè)公司自行管理，行政管理隸屬于總務(wù)處，護理部配合做好日常業(yè)務(wù)監(jiān)管和指導(dǎo)?！白≡号銠z中心”通過半年多的運行，達到了預(yù)期的目標，取得了很好的成效，現(xiàn)報道如下。

1 實施步驟

1．1 準備階段 一是成立領(lǐng)導(dǎo)小組，分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，總務(wù)處、護理部和物業(yè)公司相關(guān)管理人員為小組成員，做到職責(zé)明確，分工負責(zé)，協(xié)調(diào)配合，確保各項工作如期順利進行。二是制訂實施方案。①人員組成和調(diào)配。選派1名臨床管理經(jīng)驗豐富、組織協(xié)調(diào)能力較強的高年資護士長擔(dān)任該中心主任，總務(wù)處選派1名管理人員配合和協(xié)調(diào)，物業(yè)公司選派1名主管負責(zé)日常運行管理，同時選派綜合素質(zhì)較好的物業(yè)公司外勤工38名組成住院陪檢中心工作人員，從數(shù)量和質(zhì)量上得到保證。②明確住院陪檢中心的工作職責(zé)。包括住院患者檢查護送;病區(qū)各種檢驗標本的取送;病區(qū)夜間急診臨時用藥取送;病區(qū)內(nèi)檢查預(yù)約、會診單、審批單、出院病歷及文書的送達等;住院部科間病人轉(zhuǎn)運;夜間病區(qū)間搶救儀器、設(shè)備等物資借用;住院患者各種影像檢查報告單及片子的取送、各種檢驗報告單取送等，實行24小時工作制。③制訂住院陪檢中心管理制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、考核細則、應(yīng)急預(yù)案(主要為陪檢途中患者發(fā)生病情變化、管道脫落及其他意外等情況時的應(yīng)急處置)和各項工作流程等，建立和完善各項登記本，如標本送檢、患者陪檢、接線調(diào)度、藥品取送和巡回記錄等登記本，實行雙簽名制度，以明確責(zé)任。④人員培訓(xùn)。對參與陪檢的護工和陪檢中心的所有員工進行職責(zé)、制度、規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案和流程等培訓(xùn)，并進行考核，對考核不合格者組織再培訓(xùn)，直到考核合格后方可上崗。三是護理部和總務(wù)處聯(lián)席召開護士長會議，對該中心的服務(wù)內(nèi)容、工作范圍和職責(zé)及各護理單元的配合等進行培訓(xùn)和溝通，要求各護理單元在每天16:45前把次日需要陪檢患者的信息送到住院陪檢中心，陪檢中心根據(jù)患者的病情及?？铺攸c做好安排并適時調(diào)整。四是總務(wù)處召開住院陪檢中心、物業(yè)公司、護工公司的相關(guān)管理人員會議，再次強調(diào)相互之間的配合和溝通，要求通力合作、全力以赴把住院陪檢中心各項工作做好，確保運作正常。

1．2 實施階段 一是加強協(xié)調(diào)和指揮，在運行初期相關(guān)管理人員跟班，作現(xiàn)場協(xié)調(diào)和指揮，及時發(fā)現(xiàn)流程及服務(wù)方面存在的問題，及時與臨床科室溝通，即時改進。二是廣泛聽取意見和建議，運行期間護理部和總務(wù)處經(jīng)常下臨床聽取病區(qū)護士長及病人意見和建議，克服運行中的不足和問題，確保各項工作得到及時有效的改進，保證服務(wù)質(zhì)量。三是嚴格考核，總務(wù)處、護理部根據(jù)考核細則和職責(zé)、制度、規(guī)范、流程的執(zhí)行情況進行日常監(jiān)管和考核，對存在的不足和問題要求及時整改，并作為月度考核的依據(jù)與績效掛鉤。

2 成效

2．1 患者滿意度提高 通過對住院患者全程陪檢服務(wù)，讓患者有安全感，減輕了患者焦慮、緊張情緒，消除了陌生感;簡化了檢查流程，縮短了檢查等候時間，使患者在放松的心理狀態(tài)下接受醫(yī)學(xué)檢查;有了全程陪檢，患者家屬不必請假陪同，減輕了患者家屬的負擔(dān)和壓力，也得到了患者家屬的好評。運行半年來，每月的患者滿意度均值為96．3%，并收到了患者表揚信數(shù)封［1］。

2．2 臨床科室滿意度提高 隨著住院陪檢中心的運行，增強了住院患者檢查的統(tǒng)籌安排，縮短了患者外出檢查時間，大大提高了工作效率，保障了患者檢查過程中的安全;同時減輕了臨床醫(yī)護人員的工作量和壓力，把時間還給臨床，把醫(yī)護人員還給病人。運行半年來臨床科室月平均滿意度為97．12%，得到了臨床的認可［1］。

2．3 員工的職業(yè)自豪感增強 員工在工作中不斷積累知識，學(xué)會了溝通，得到了患者及其家屬的認可，得到了臨床醫(yī)護人員的配合和尊重。同時我們將具有代表性的患者表揚信登載在醫(yī)院網(wǎng)站上，表達對員工的表揚和激勵，并給予經(jīng)濟上的獎勵，員工的職業(yè)自豪感油然而生。

3 存在不足

3．1 員工隊伍穩(wěn)定性不夠 陪檢員工大多數(shù)為合同制工人，主人翁意識不強，對醫(yī)院的忠誠度也不高，人員流動性較大，對工作造成一定的影響，無形中增加了反復(fù)培訓(xùn)和帶教等耗時耗力成本，同時也會影響到患者和臨床的滿意度［2］。

3．2 員工專業(yè)知識缺乏 整體素質(zhì)有待提高 由于陪檢人員為非專業(yè)護理人員，缺乏系統(tǒng)的專業(yè)護理知識和觀察病情能力，患者一旦發(fā)生病情突變不能配合醫(yī)護人員采取應(yīng)急搶救措施，存在一定的安全風(fēng)險;由于員工的文化層次不高，溝通能力不強，和患者、家屬及臨床之間的協(xié)調(diào)、溝通尚有不到之處，容易造成瓶頸現(xiàn)象。

3．3 臨床醫(yī)技配合有待提高 少數(shù)臨床科室計劃性不夠，不能按規(guī)定將陪檢患者的信息完整、按時送到陪檢中心，非急診的臨時性陪檢任務(wù)較多，影響到陪檢中心日常工作的安排和有序完成，人為造成忙亂無序;同時，醫(yī)院尚未建立一站式預(yù)約，各醫(yī)技檢查部門在檢查安排的合理性和時效性方面偶有不足，增加了陪檢員工的工作壓力和難度。

4 改進措施

4．1 強化培訓(xùn) 提高員工綜合素質(zhì) 根據(jù)陪檢中心工作特點，制定周密的員工培訓(xùn)計劃并實施，每月一次，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀和規(guī)范;溝通技巧;平車、輪椅搬運;職業(yè)防護;心肺復(fù)蘇和簡單的醫(yī)學(xué)知識等。通過反復(fù)培訓(xùn)，提高員工的溝通能力和服務(wù)水平，并能夠掌握一些基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)知識，更好地為患者服務(wù)。

4．2 強化教育和引導(dǎo) 培育員工責(zé)任意識和愛傷觀念 責(zé)任心和同理心是做好陪檢工作的關(guān)鍵。日常工作中教育和引導(dǎo)員工樹立“以人為本、以患者為中心”的服務(wù)理念，并體現(xiàn)在每項工作中，做到“急患者所急，想臨床所想”，把困難留給自己，把方便讓給患者，千方百計為患者和臨床提供方便，解決困難［3］。

4．3 給予關(guān)懷和愛護 讓員工感受家的溫馨 關(guān)心員工的切身利益，提高員工待遇和收入水平;合理配置人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)，減輕員工工作壓力;和員工多交流，了解員工的生活、工作狀況，幫助員工及時解決困難，創(chuàng)造和諧、團結(jié)的工作氛圍;向員工宣傳醫(yī)院建設(shè)成就和發(fā)展愿景，激發(fā)員工愛院熱情，樹立愛院如家的理念，讓員工感受家的溫暖，減少人員流動，確保隊伍穩(wěn)定。

4．4 加強協(xié)調(diào)溝通 提高工作效率 加強陪檢中心和臨床及醫(yī)技科室之間的溝通。逐步實施一站式檢查預(yù)約，盡可能保持檢查預(yù)約的合理性和科學(xué)性，提高工作效率;臨床科室要根據(jù)患者的病情和輕重緩急有計劃安排患者檢查，盡可能減少非急診的臨時性檢查，確保陪檢工作有序進行。

4．5 加強管理 提升質(zhì)量 在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，逐步優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，盡可能把一些高年資護士充實到陪檢隊伍中，提升人員整體素質(zhì)和能力;各級相關(guān)管理部門加強日常監(jiān)管，定期進行質(zhì)量、安全巡查和考核，發(fā)現(xiàn)問題即時整改。

1 景影，儲艷，練正風(fēng)，等．全程陪檢管理方法的實踐［J］．醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報，2011，24(9):973 －974．

2 李敏，于桂霞．醫(yī)院護理服務(wù)中心管理中存在的問題及對策［J］．健康必讀雜志，2011，12(12):322．

3 宋桂蘭．如何做好陪檢工作［J］．中國實用醫(yī)藥，2011，6(2):256．