就運營管理方面，關(guān)于持續(xù)改善、追求卓越運營的討論已不絕于耳，然而，人們談?wù)摿鞒烫岣邥r卻經(jīng)常忽略一個更重要的問題：如何調(diào)整流程。雖然企業(yè)都希望避免壓制人才創(chuàng)意，但若在無流程規(guī)范的情況下調(diào)整流程，無異于打開潘多拉盒子，將導(dǎo)致績效降低。若能遵循以下八個步驟，企業(yè)就能規(guī)范地調(diào)整流程并包容普通員工的建議。

1.了解當前流程

本階段要解決的最重要的問題之一是“為什么當前流程會是這樣？”我們經(jīng)?？吹接腥诉€未了解當前流程的成因就試圖去改變它。如果想改變流程的人認為當前的流程缺陷是由于原流程計者知識不足，那么這顯然是疏于分析。也許，流程的變化僅僅是由于新技術(shù)的出現(xiàn)或供應(yīng)商的更換。無論現(xiàn)流程成因如何，都需了解流程的沿襲以避免重蹈覆轍。而且還需要一個易于交流的當前流程的模型。如果是通過ISO認證并完全合規(guī)的企業(yè)，就會保存良好的流程文檔。

2.了解為什么要改變流程

改變流程的典型原因是為了削減成本或減少流程變異。如果是為了削減成本，必須要合理地分配成本。為了減少流程變異，必須要明確是減少隨機的流程變異還是特定原因?qū)е碌牧鞒套儺悾騼烧呓孕铚p少。特定原因的流程變異通常容易消除（消除特定原因，該流程變異就隨之消失）。要減少隨機流程變異通常需要增加資本投入（除非原流程太糟糕，需要全盤重新設(shè)計）。

3.清楚界定新流程

一旦發(fā)現(xiàn)當前流程有缺陷，就需要清楚準確地界定新流程，可采取文本形式、流程圖或其他合適的文件形式。需先對新流程文件進行樣本測試，確保表達清晰。操作員看到文件后能否表述出新流程工作原理？不同的操作員是否能同樣地理解該文件，或各有不同解讀？新流程文件需有統(tǒng)一清楚的意思，不會讓不同的操作員有不同的解讀。

4.獲得所有受影響相關(guān)方的反饋和支持

要以討論的形式（會議、公示等）向所有受流程變化影響的相關(guān)方介紹新流程。相關(guān)方包括對新流程提出建議和受新流程結(jié)果影響的人員。必須考慮以下幾個問題，新流程對他們的影響是積極的嗎？流程變化會不會導(dǎo)致其流程參與量發(fā)生意外的變化？流程變化能不能給客戶帶來新附加值（或去除價值破壞因素）？

5.再核實流程規(guī)范、數(shù)據(jù)和測量系統(tǒng)

無論何時都需確保遵守流程、數(shù)據(jù)可靠并且測量系統(tǒng)能為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。當我們從管理的角度看正在改善的流程，需要再核實企業(yè)的行為、方法和測量系統(tǒng)。

在改變流程前，需確?，F(xiàn)有的流程已得到正確遵守，僅此一點就能大幅減少隨機流程變異。確保了嚴格的流程規(guī)范后，需再次測量流程，確保測量系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)是可靠的。如有必要，應(yīng)采取量規(guī)重復(fù)能力和重制能力（gage R&R)，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量和可靠性。

6.新流程培訓

在詳細記錄新流程和所有相關(guān)方的反饋并實施測量方法后，需培訓所有相關(guān)和負責的操作員。應(yīng)記錄培訓過程，可能的話，應(yīng)讓操作員能在線下復(fù)習培訓。

7.建立清晰的新流程起始點并記錄變化

應(yīng)用測量系統(tǒng)建立一個清晰的新流程起始點，該起始點是執(zhí)行新流程前的一個時間點，能將數(shù)據(jù)分為“流程變化前數(shù)據(jù)”和“流程變化后數(shù)據(jù)”。這是新流程執(zhí)行后記錄變化、分析核實新流程效果的關(guān)鍵一步。

8.測量、分析、提高和控制

實施新流程后，需測量和分析實施結(jié)果。流程變化有效果嗎？流程變異的根源清除了嗎？在合適情況下，可用分析的數(shù)據(jù)進一步優(yōu)化流程，根據(jù)實際不斷調(diào)整流程，更重要的是要控制流程。要保持并控制新流程，檢查流程中生成的文件，確保它清晰表述了新流程。

如果企業(yè)有恰當?shù)淖兓芾砹鞒蹋湍馨延捎趥€人化流程處理帶來的特殊原因流程變異最小化，同時仍能實施企業(yè)內(nèi)改善流程的建議。