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為實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的落地，紫泰物業(yè)海洋大學(xué)管理處服務(wù)現(xiàn)場，通過推行上海市現(xiàn)場管理星級評價工作，獲得了上海市服務(wù)業(yè)現(xiàn)場管理星級評價“五星級”現(xiàn)場。

一、海洋大學(xué)管理處管理做法和亮點

管理處緊緊圍繞4+1+X的服務(wù)模式，不斷開展管理與服務(wù)的創(chuàng)新，在確保4（秩序維護、環(huán)境管理、設(shè)備管理、會議服務(wù)）的基礎(chǔ)上，開展1（體育場館管理、教學(xué)樓管理、游泳管理）的服務(wù)，以滿足顧客的期望需求，并不斷給顧客帶來X的驚喜。

1．“4”的特色與亮點

做法一：信息動態(tài)管理

根據(jù)海洋大學(xué)管理處地域廣闊的特點，管理處制定了信息動態(tài)管理辦法，實現(xiàn)信息的快速傳遞。信息動態(tài)管理實行網(wǎng)格化的管理模式，以各工種崗位為基礎(chǔ)單位，收集來自各自崗位周邊的相關(guān)信息，將管轄區(qū)域動態(tài)信息轉(zhuǎn)化為即時信息，對異常的情況實行逐級的上報、過濾、處理，讓管理層能第一時間獲知現(xiàn)場情況，為決策提供依據(jù)。

做法二：降低公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的報修率

為降低顧客對公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的報修次數(shù)，管理處在日常管理中實施了多項管理措施，外部報修總數(shù)從原來的33%降至12%。一是實行內(nèi)部報修制度。各工種按照工種性質(zhì)劃分設(shè)備設(shè)施報修區(qū)域，及時將責(zé)任區(qū)域存在的問題填寫內(nèi)部保修單，實行內(nèi)部報修。二是增加設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)頻次，減少設(shè)備設(shè)施的故障次數(shù)。根據(jù)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施故障的時間周期，調(diào)整維護保養(yǎng)的計劃，增加設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)頻次，以提前發(fā)現(xiàn)、解決存在的問題。三是提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品損壞幾率。對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)施產(chǎn)品進行梳理，對不適合使用或產(chǎn)品質(zhì)量不達標(biāo)的，在維修過程中逐漸用高質(zhì)量的產(chǎn)品代替，以減少產(chǎn)品的故障頻次。四是實行樓宇責(zé)任人制。樓宇管理實行三級責(zé)任人制，管理人員監(jiān)督管理，工程技術(shù)支持，現(xiàn)場崗位巡視、檢查，及時發(fā)現(xiàn)、處置公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施存在的問題。

做法三：樓宇管理責(zé)任人制

管轄區(qū)域樓宇實施三級管理，一級為監(jiān)督管理，責(zé)任人由管理人員擔(dān)負，監(jiān)督、檢查樓宇內(nèi)各崗位員工的工作質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)；查看所屬樓宇設(shè)施設(shè)備的完好，并督促問題整改；定期與所屬樓宇師生交流、溝通，了解物業(yè)服務(wù)中的意見、建議和需求。二級為專業(yè)技術(shù)支持，責(zé)任人由工程人員擔(dān)負，對樓宇內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好進行專業(yè)的檢查，以保障設(shè)施設(shè)備的良好運行。三級為樓宇現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)崗位和巡視安保，及時發(fā)現(xiàn)樓宇內(nèi)各項異常情況，對力所能及的問題及時處理，無法處置的立即向上級主管報告。管理處不僅能及時掌握樓宇動態(tài)詳細情況，了解樓宇使用方的意見和想法，還能及時發(fā)現(xiàn)、修復(fù)設(shè)施設(shè)備存在的問題，提升使用方的滿意度，將管理由被動變?yōu)橹鲃?，保障了教學(xué)、辦公正常秩序。

做法四：學(xué)生周末出行秩序維護

學(xué)生周末出行是海洋大學(xué)郊區(qū)辦學(xué)固有的特點，每逢周末十一點至十五點期間，學(xué)校共享區(qū)發(fā)送8000人左右，公交巴士100余輛。根據(jù)這一特點管理處制定了《學(xué)生周末出行秩序維護方案》，在周末學(xué)生出行時間段內(nèi)，增派安保崗位維護學(xué)生出行秩序，幫助學(xué)生搬放行李、指揮車輛排隊秩序、人車分流等，并制定雨天的緊急避雨預(yù)案。保障學(xué)生出行安全、有序。

做法五：引導(dǎo)節(jié)能

管理處通過標(biāo)識告知、友情提示、知識宣傳、發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象勸阻、能源使用監(jiān)督等方式，讓師生員工知曉節(jié)能減排知識，積極參與節(jié)能減排活動，養(yǎng)成低碳意識。

一是以標(biāo)識提示、指導(dǎo)節(jié)能。管理處在公共區(qū)域能源開關(guān)上、設(shè)備上都貼有友情提示，起到警示、提醒的作用。例如：燈具開光上的“隨手關(guān)燈”，空調(diào)控制面板上的季節(jié)溫度提示“節(jié)能減排從身邊做起，冬季溫度調(diào)至20度以下，夏季溫度調(diào)至26度以上”，電梯上的“少乘一次電梯，節(jié)約一點資源”。

二是讓員工積極參與節(jié)能減排工作。管理處號召全體員工從身邊的小事做起，及時關(guān)閉工作崗位周邊的每一盞燈，關(guān)閉每一個滴水的水龍頭，充分利用每一張再生紙，并以制度的形式落實安保、保潔崗位對校內(nèi)公共區(qū)域照明按規(guī)定實行啟閉。雖然每按下一個照明開關(guān)，每擰緊一個水龍頭只是一個小小的舉動，但長久的堅持就是一個良好的習(xí)慣，長久的堅持節(jié)儉節(jié)能積少成多。

管理處與學(xué)生社團的環(huán)保協(xié)會、校能源管理辦公室共同設(shè)立工作小組，對日常能源使用情況進行監(jiān)督、檢查，及時勸阻、制止浪費能源的現(xiàn)象。

2．“1”的特色與亮點

做法一：方案化管理

根據(jù)學(xué)校的教學(xué)、工作規(guī)律，將有周期性重復(fù)的活動以方案的形式進行固化，實現(xiàn)臨時活動常態(tài)化管理。目前管理處已將11項工作進行了固化，每項工作形成獨立的方案，配置活動指揮組織、崗位人員安排、活動資源配置等，遇到活動固定的活動，無情況變化時，無需經(jīng)過溝通套方案實施即可，使服務(wù)的提供達到快速、簡便。

做法二：崗位互補、交叉管理

管理處在日常管理中，對操作員工實行多技能的培訓(xùn)，管理人員實施工種交叉的管理，提升他們的技能和能力，每遇大型活動，可實現(xiàn)臨時力量的候補。從管理上儲備了人力，從經(jīng)濟上節(jié)約了成本支出。

做法三：教學(xué)區(qū)域零干擾服務(wù)

為減少外部環(huán)境對教學(xué)工作的干擾，管理處在學(xué)校教實施了“零干擾”服務(wù)，給師生營造一個良好的教學(xué)、學(xué)習(xí)環(huán)境。一是在教學(xué)樓周邊設(shè)置硬路障，保證教學(xué)區(qū)域無機動車輛行駛，避免機動車輛行駛產(chǎn)生的噪聲影響教學(xué)。二是規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員、施工人員其它業(yè)務(wù)承包商的作息，一切作業(yè)避開正常的教學(xué)時間段，避免產(chǎn)生各類干擾源。三是教師休息室安裝門禁，避免學(xué)生占用教師休息室，使上課的老師得不到很好的休息。四是嚴(yán)格臨時借用教室程序，加強臨時借用教室的監(jiān)管，杜絕學(xué)生借教學(xué)開展與學(xué)習(xí)無關(guān)的活動。五是在照明開關(guān)上張貼友情提示，避免隨意使用燈光。六是上下課高峰時段，增加引導(dǎo)、巡視安保，避免非機動車亂停放，影響通行。

做法四：開展“爭做物業(yè)服務(wù)有心人”活動

提倡員工關(guān)注身邊的人和物，利用工作之余，為師生解決困難。提倡每位員工每個月做一件好事或提出一條對服務(wù)工作有建設(shè)性的建議，通過該項活動培養(yǎng)員工主動服務(wù)的意識，融洽師生關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量。管理處每季度進行一次“物業(yè)服務(wù)有心人”的評選，被評為物業(yè)服務(wù)有心人的，在晉升、年終評優(yōu)、職業(yè)培訓(xùn)等方面具有優(yōu)先考慮。

做法五：教學(xué)樓節(jié)能管理

教學(xué)樓空調(diào)單機分散控制，造成有人開啟，無人關(guān)閉，并且將溫度調(diào)至泠、熱兩個極端，白白地浪費能源。管理處采用單機時控、溫控，在空調(diào)單機上安裝定時器，設(shè)定溫度，按照教學(xué)排課和教學(xué)作息時間將單機時間進行設(shè)定，讓空調(diào)在規(guī)定的時間啟閉，溫度按照季節(jié)設(shè)定季節(jié)恒定溫度，在保持效果的同時，不浪費能源。項目實施后，教學(xué)樓的空調(diào)使用達到了合理的控制，能源節(jié)約30%。

3．帶給顧客驚喜的“X”服務(wù)

做法一：提高學(xué)校節(jié)假日生活用水水質(zhì)

節(jié)假日用水量與平時正常使用相比大大的下降，水箱內(nèi)儲存的水循環(huán)速度也隨之下降，水在水箱內(nèi)儲存時間過長容易變質(zhì)，感染細菌，食用極不衛(wèi)生。為改善這一狀況，管理處設(shè)計了低水位裝置，安裝在學(xué)校的生活水箱內(nèi)，使水箱水位可以根據(jù)節(jié)假日留校師生人員數(shù)量，對水箱的儲水量進行合理的設(shè)置，減少水在箱內(nèi)的儲存量，最大限度地循環(huán)水箱內(nèi)用水，以達到水質(zhì)的新鮮度，保障師生的飲水衛(wèi)生。

做法二：低碳環(huán)保的光源管理

管理對教學(xué)樓、閱覽室的照明燈光進行了管理，制定標(biāo)準(zhǔn)要求，每月定期進行測試，使燈光符合教學(xué)、閱讀的照明要求，保護學(xué)生的視力，避免能源浪費。學(xué)習(xí)、閱讀區(qū)域每50平方米設(shè)立一個測試點，用測光儀測試，將光照度劃分為四個等級，對不能滿足或超出光照度標(biāo)準(zhǔn)要求的進行更換，使測試點達到標(biāo)準(zhǔn)要求。

做法三：勤工儉學(xué)管理互動

管理處大膽探索管理模式，引入勤工助學(xué)學(xué)生參與物業(yè)服務(wù)工作。將部分無專業(yè)技術(shù)要求，工作操作相對簡易的崗位引進勤工助學(xué)學(xué)生，讓學(xué)生在工作中得到實踐的機會，理解物業(yè)管理的內(nèi)容及含義。同時幫助學(xué)校相關(guān)部門解決勤工助學(xué)崗位，解決學(xué)校的困難。目前圖書館管理、游泳池管理、教學(xué)樓管理、體育場館管理引進勤工助學(xué)學(xué)生。

二、星級評價工作的實踐與現(xiàn)場管理的提升

海洋大學(xué)管理處通過開展星級評價實踐，在管理想法上擴寬了思路，管理方法上更加科學(xué)，將4+1+X的服務(wù)模式發(fā)揮得更加淋漓盡致，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1．“4”的實踐與提升

1）分析工作數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)改進機會

管理處深切地感受到工作數(shù)據(jù)的重要性，它反映了物業(yè)服務(wù)的工作狀態(tài)、存在問題、改進空間等，管理處細化了工作數(shù)據(jù)收集的表格，對數(shù)據(jù)進行比較、分析，使公司從業(yè)人員學(xué)會了利用數(shù)據(jù)制定計劃、量化工作，通過對比發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢和劣勢、發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)現(xiàn)可改進的空間。

2）工程巡檢流程得到改進，巡檢質(zhì)量得到保證

在星級評價工作期間，管理處對以往的工程巡檢流程進行了改進，新的工程巡檢流程圖采用圖文并茂的形式，對所巡檢的設(shè)備設(shè)施可實施對照式的檢查，檢查內(nèi)容和部位參照圖片、檢查的要求參照標(biāo)準(zhǔn)、異常處理參照異常情況處理流程，實現(xiàn)一一對應(yīng)。

3）實施目視化管理，提升設(shè)備機房管理水平

在目視化的實施中，管理處用標(biāo)識、標(biāo)牌展示設(shè)備信息，利用圖表、看板明示管理要求和標(biāo)準(zhǔn)，通過色彩識別設(shè)備的用途、狀態(tài)、安全信息，利用透明化使無法直觀的信息顯現(xiàn)。實施目視化管理后，整體環(huán)境變得整潔，管理得到規(guī)范，提升了工作效率。

2．“1”的實踐與提升

1）改變了服務(wù)流程形式，使服務(wù)過程更加清晰、可控

管理處開始使用服務(wù)藍圖，率先嘗試制作了“工程接報修服務(wù)藍圖”（參見圖1）。在服務(wù)藍圖上清晰可見顧客的行為和員工服務(wù)提供的動作，給管理帶來了很大的便利，管理處從中識別各關(guān)鍵控制點，并制定措施，以減少顧客的服務(wù)等候時間和服務(wù)的失誤。

2）設(shè)立現(xiàn)代設(shè)備管理看板區(qū)，提升員工對設(shè)備設(shè)施的管理理念

管理處為更好地促進員工理念的提升，在圖文地下室走道上設(shè)立了現(xiàn)代設(shè)備管理看板區(qū)，看板區(qū)內(nèi)容共分為5S管理、目視化管理、設(shè)備點檢管理、預(yù)防性維修、常用設(shè)備設(shè)施解剖圖五個部分，讓員工通過學(xué)習(xí)增長知識，吸收現(xiàn)代的設(shè)備設(shè)施管理理念，從而能更好地維護保養(yǎng)好設(shè)備設(shè)施，實行良性的循環(huán)，發(fā)現(xiàn)改進的機會。

3．“X”的實踐

管理處將5S的實施由設(shè)備機房、員工作息室、崗位等后臺，逐漸的向前區(qū)推行。目前管理處在物業(yè)辦公室實施了5S，實施的效果非常好，通過5個S的實施讓辦公室這個服務(wù)環(huán)境變得安全、整潔，服務(wù)的效率得到提升，各項資源的使用與浪費得到控制，并增設(shè)了柔性服務(wù)；讓師生感受到了物業(yè)管理的規(guī)范性，提升了企業(yè)形象。下一步管理處將在游泳池、會議室等公共場所推行5S管理，以提升校園的形象。

今年，公司的發(fā)展進入轉(zhuǎn)型探索階段，由傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)向現(xiàn)代化的物業(yè)服務(wù)邁進。管理處將以開展申報全國星級評價工作為契機，借現(xiàn)場管理星級評價標(biāo)準(zhǔn)的思路、方法、工具，實現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)的現(xiàn)代化，為物業(yè)服務(wù)現(xiàn)代化奠定基礎(chǔ)。