李 英（深圳市寶安區(qū)圖書館）

城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館(下文簡稱自助館)是由深圳市圖書館研發(fā)的智能圖書館，提供免費(fèi)查詢、辦證、借還圖書等自助服務(wù)，讀者在不受圖書館開館、閉館時(shí)間的限制下，可輕松自如地進(jìn)行借書、還書、查閱信息、辦證等自助操作，享受全天候24小時(shí)公共圖書館服務(wù)。每臺自助機(jī)藏書400余冊，每臺機(jī)每周更換下架圖書20～25本，能提供自助辦證、自助借書、自助還書、預(yù)約借書、查詢服務(wù)。

1 基本建設(shè)

2009年，寶安區(qū)第一臺自助館在福永街道文體中心建成開放。截止到2012年12月，深圳市圖書館在寶安區(qū)布點(diǎn)建成開放的點(diǎn)有19個(gè)，詳見表1。

2 運(yùn)營管理

2.1 運(yùn)營管理模式

自助館的建設(shè)與管理經(jīng)費(fèi)由深圳市市級財(cái)政統(tǒng)一承擔(dān)。自助館的建設(shè)與運(yùn)營由深圳市圖書館統(tǒng)一管理,包括組織布點(diǎn)、資產(chǎn)管理、設(shè)備維護(hù)、物流配送管理和圖書配置等。

2.2 運(yùn)營管理經(jīng)費(fèi)投入

目前，自助館的建設(shè)和日常運(yùn)營管理費(fèi)用均由深圳市圖書館承擔(dān)，單個(gè)建設(shè)投入為40.12萬元，其中自助圖書館服務(wù)機(jī)37.6萬元，戶外專用遮陽防雨組件建設(shè)2.2萬元，服務(wù)機(jī)配套網(wǎng)絡(luò)專線接入工程0.32萬元。

表1 城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館寶安區(qū)地點(diǎn)名錄

2012年單個(gè)自助圖書館日常運(yùn)營與維護(hù)費(fèi)用為12.43萬元，詳見表2。

表2 城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館單個(gè)年度日常運(yùn)營管理費(fèi)用構(gòu)成

3 服務(wù)效益分析

3.1 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

2013年初，寶安圖書館在深圳市圖書館的支持下，采用系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的方式，對寶安區(qū)19個(gè)自助館的2012年度的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了全面統(tǒng)計(jì)。2012年度圖書外借量最多為18 041本，而最少的僅為1 413冊，詳見表3。

表3 城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館2012年度服務(wù)數(shù)據(jù)

3.2 服務(wù)效益分析

從地理分布情況來看，寶安區(qū)19個(gè)自助館設(shè)在公共服務(wù)配套區(qū)如公園、機(jī)場、文體設(shè)施附近7個(gè)，設(shè)在住宅小區(qū)7個(gè)，設(shè)在工業(yè)區(qū)4個(gè)，設(shè)在政府辦事窗口1個(gè)。

3.2.1 公共服務(wù)配套區(qū)域選點(diǎn)服務(wù)效益很好

7個(gè)點(diǎn)設(shè)在公共服務(wù)配套區(qū)域的自助館中，寶安區(qū)體育中心、西鄉(xiāng)體育中心、F518時(shí)尚創(chuàng)意園、福永文體中心和寶安機(jī)場等5個(gè)年度圖書外借量在10 000冊以上；另外的兩個(gè)點(diǎn)年外借量也不少，新安海華公園有7 313冊，寶安沙井中心公園也有5 595冊。

3.2.2 住宅小區(qū)與工業(yè)區(qū)的選點(diǎn)服務(wù)效益一般

設(shè)在工業(yè)區(qū)的一共有4個(gè)，其中2個(gè)年外借量在2 000冊以下，另外2個(gè)年外借量均在4 000冊以下。

自助圖書館設(shè)置之初進(jìn)行的調(diào)查顯示，87.14%的被調(diào)查者建議在住宅區(qū)。實(shí)際設(shè)在住宅小區(qū)的有7個(gè)，但由于住宅小區(qū)受物業(yè)安全管理的限制，不能完全自由對公眾開放，外借量最少的為1 740冊次，其余6個(gè)住宅小區(qū)布點(diǎn)的外借量在3 500冊到5 500冊之間。

3.2.3 基層社區(qū)圖書館附近選點(diǎn)服務(wù)效益較差

林徽因也懇求保住永定門，她聲嘶力竭地痛斥：“你們現(xiàn)在拆了真古董，等有一天你們后悔了，只能蓋個(gè)假古董了?！比欢膽┣鬅o效，真古董最終還是被無情地拆除了。

石巖街道的艾美特和水田工業(yè)區(qū)2個(gè)服務(wù)點(diǎn)，圖書外借量僅為緊鄰的基層圖書館的十分之一，在2 000冊以下。

4 前期建設(shè)建議

根據(jù)寶安區(qū)自助館的建設(shè)、管理及運(yùn)營現(xiàn)狀，為使政府投入的公共文化設(shè)施發(fā)揮最大效益，筆者試提出以下建議。

4.1 完善布點(diǎn)申請審核程序

目前，自助點(diǎn)的建設(shè)申報(bào)程序是由各個(gè)點(diǎn)向各區(qū)圖書館申報(bào)，也可以向深圳市圖書館自行申報(bào)，市圖書館對各申請單位場地進(jìn)行直接考察與審核，核實(shí)人流、交通、遮陽防雨、網(wǎng)絡(luò)、電力等問題，最后交由專家評估并上報(bào)。由于深圳市圖書館對各區(qū)域基礎(chǔ)文化設(shè)施配套缺乏深入了解，容易造成與各區(qū)原有的基層社區(qū)圖書館重復(fù)設(shè)置，建議在考察與審核環(huán)節(jié)，要根據(jù)各區(qū)原有基層社區(qū)圖書館的設(shè)置情況綜合評定是否需要布點(diǎn)。在嚴(yán)格審核申報(bào)資格并由專家評估后，建議增加媒體公示環(huán)節(jié)，接受社會監(jiān)督。選點(diǎn)過程中，通過公眾媒體征集布點(diǎn)、公示布點(diǎn)，用輿論監(jiān)督、公示公知的方式保證布點(diǎn)的合理性，擴(kuò)大布點(diǎn)的知名度。

4.2 審核標(biāo)準(zhǔn)要增加服務(wù)人口數(shù)量的要求

現(xiàn)行的自助館申報(bào)點(diǎn)核實(shí)環(huán)節(jié)中，對施工環(huán)境、是否有保安系統(tǒng)、圖書配送車和維護(hù)人員是否能方便到達(dá)、室內(nèi)開放式環(huán)境是否防雨、防曬，入口不低于2.8米等已有要求，但是對申報(bào)點(diǎn)附近的服務(wù)人口數(shù)量等未設(shè)最低要求，應(yīng)綜合考慮多種影響服務(wù)人口的因素。

4.2.1 避免近距離布點(diǎn)

部分布點(diǎn)之間距離太近，如寶安高發(fā)西岸、新岸線、寶安體育中心3個(gè)點(diǎn)之間距離在1.5公里以內(nèi)，其中一個(gè)點(diǎn)的年借書量僅為1 740本，近距離布點(diǎn)不利于充分發(fā)揮每個(gè)點(diǎn)的服務(wù)效益。要明確相鄰服務(wù)點(diǎn)之間的最小距離及服務(wù)人口半徑，避免重復(fù)投入帶來的資源浪費(fèi)。

4.2.2 基于服務(wù)效益分析，綜合考慮影響服務(wù)的因素

根據(jù)對2012年度服務(wù)效益的分析，布點(diǎn)時(shí)要充分考慮周圍有無配套文體設(shè)施、有無基層的社區(qū)圖書館。建議多在公共服務(wù)配套區(qū)附近布點(diǎn)，適當(dāng)考慮在街道級以上圖書館、住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)布點(diǎn)，避免在基層的社區(qū)圖書館、政府辦事窗口附近布點(diǎn)。

4.3 擴(kuò)充自助館的功能

5 運(yùn)營管理建議

5.1 辯證分析自助館與基層社區(qū)圖書館的互補(bǔ)性

自助館的優(yōu)勢是自助、便利以及服務(wù)時(shí)間長，理論上能彌補(bǔ)城市大型圖書館的不足。自助館除了提供借還書基本服務(wù)之外，不能滿足基層社區(qū)圖書館能夠提供的多重文化教育、休閑娛樂、公共空間的職能。

以石巖水田工業(yè)區(qū)的自助館為例，其選址在寶安圖書館石巖水田分館一樓附近，直線距離在500米以內(nèi)。2012年度運(yùn)營費(fèi)用為石巖水田分館的59.16%，年度外借圖書量卻只有水田分館的10.75%；而且水田分館還能提供38.8倍人次的進(jìn)館閱覽服務(wù)，提供5倍人次的電子閱覽服務(wù)。詳見表4。

表4 石巖水田工業(yè)區(qū)直屬分館與自助館2012年服務(wù)效益表

5.2 加大服務(wù)宣傳力度

自助館建成運(yùn)營后要持續(xù)進(jìn)行對外宣傳，吸引附近居民、勞務(wù)工前往辦證、借還書，才能保證和不斷提高服務(wù)效益。還可以加大宣傳資料投放力度，擴(kuò)大宣傳途徑，運(yùn)用多種宣傳推廣方式如定期開展多樣的讀者活動(dòng)等，讓廣大居民及勞務(wù)工知曉附近的自助館。

5.3 出臺運(yùn)營績效評估辦法

2009年6月，根據(jù)深圳市基層圖書館工作實(shí)際，深圳市文體旅游局組織專家對原有《深圳市街道圖書館定級評估標(biāo)準(zhǔn)》和《深圳市社區(qū)（村）達(dá)標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了修改，制訂了新的《深圳市基層圖書館（室）達(dá)標(biāo)定級評估標(biāo)準(zhǔn)》。深圳市區(qū)級基層圖書館（室）建設(shè)和定級達(dá)標(biāo)工作有了更加規(guī)范明確的工作依據(jù)。

從2008年投入到2012年末，5年來深圳市現(xiàn)有200臺自助圖書館投入運(yùn)行，年度投入運(yùn)行經(jīng)費(fèi)為2 119萬元，只有出臺完善的運(yùn)營績效評估辦法，才能保障財(cái)政投入經(jīng)費(fèi)的效益最大化。

完善的運(yùn)營績效評估辦法涉及評估組織設(shè)立、制定評估標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容、評估措施與頻次、評估的后續(xù)發(fā)展及改進(jìn)措施等?？冃гu估的主要手段包括：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)通報(bào)及發(fā)布、評估改進(jìn)措施?？冃гu估的內(nèi)容主要包括：每臺機(jī)每周實(shí)際更換補(bǔ)充的圖書量，自助辦證、借書、還書，預(yù)約借書、查詢等具體服務(wù)數(shù)據(jù)，經(jīng)濟(jì)投入與服務(wù)需求的滿足度，不同服務(wù)點(diǎn)之差異性服務(wù)如社區(qū)信息服務(wù)內(nèi)容的提供，以及日常維修維護(hù)投入的節(jié)約控制等等。

5.4 合理調(diào)整已有布點(diǎn)

根據(jù)自助館在寶安區(qū)現(xiàn)有的服務(wù)量情況分析，要設(shè)定一個(gè)服務(wù)效益的最低值下限，低于該值的布點(diǎn)要進(jìn)行調(diào)整。如圖書借閱量低于2 000冊次的點(diǎn)，單冊圖書外借服務(wù)的成本就會高達(dá)每冊62.15元，應(yīng)該進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

就目前的運(yùn)營服務(wù)數(shù)據(jù)看，僅圖書外借服務(wù)的單項(xiàng)成本，自助館遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于區(qū)圖書館的直屬分館。圖書外借服務(wù)單位成本這一項(xiàng)指標(biāo)作為全部運(yùn)營成本的承擔(dān)者來計(jì)算，并不完全科學(xué)，但由于兩者之間的比較都以同樣的方式計(jì)算，因而具有可比性。詳見表5。

表5 2012年寶安區(qū)直屬分館與自助館圖書外借服務(wù)單位成本比較表

如果出現(xiàn)硬件保護(hù)不力的點(diǎn)，應(yīng)該進(jìn)行調(diào)整，不能讓低效益或無效益的服務(wù)點(diǎn)占用均等的運(yùn)營費(fèi)用。

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