石 磊（蘇州大學社會學院）

1 國外公共信息服務研究數(shù)據(jù)統(tǒng)計

筆者以“Public information*”、“information service*”為檢索詞進行檢索，經(jīng)過重復性數(shù)據(jù)檢驗后共檢索得到相關文獻845篇，分布在100種期刊上。出于數(shù)據(jù)分析的需要，運用SATI和CiteSpaceⅡ對檢索數(shù)據(jù)進行了定量統(tǒng)計。

1.1 發(fā)展階段厘定

從論文數(shù)量的時間分布看（見圖1），國外公共信息服務研究可以分為四個階段。

1965—1970年為起步階段，這一階段國外學者對公共信息服務開始關注，但是發(fā)文量較少并且不夠系統(tǒng)，維持在一個低水平研究階段。

1971—1979年為快速發(fā)展階段，這一階段公共信息服務研究呈快速增長的趨勢，并主要以理論研究為主，有少數(shù)研究者開始涉及技術和應用領域。

1980—1995年為穩(wěn)定發(fā)展階段，這一階段的公共信息服務研究增長速度明顯放緩，但是發(fā)文量總體維持在一個較高的水平，理論研究逐步成熟，更多的研究已經(jīng)轉向技術和應用方面。

1996—2012年為發(fā)展衰落階段，這一階段的公共信息服務研究論文遞減迅速，發(fā)文量處于一個低水平，理論方面的研究論文很少，多數(shù)為應用和技術方面的論文。

圖1 國外公共信息服務論文發(fā)文量—年代分布圖

1.2 學術期刊分布

表1 期刊刊文量統(tǒng)計

經(jīng)統(tǒng)計，國外近50年來共850篇相關文獻主要刊登在近100種期刊上，刊登數(shù)量前十的期刊見表1。從表1中可以發(fā)現(xiàn)，在公共信息服務研究的專題報道上圖書館學期刊與情報學期刊幾乎是平分秋色，可見圖書館學與情報學聯(lián)系相當緊密，國外似乎也把他們當作是同一門學科進行研究。需要注意的是，在前十的期刊中我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)學期刊占據(jù)了一定的比例，由此可見國外比較注重醫(yī)學領域的公共信息服務研究，這是我國目前公共信息服務研究的空白領域。

1.3 作者分析

國外公共信息服務研究作者主要集中在美國與英國，分別占28.2%和15.2%，其次為德國、加拿大、澳大利亞等西方國家。其中來自我國大陸的文獻為7篇，來自臺灣的文獻為4篇，來自香港的文獻為1篇，來自亞洲其他國家的文獻都為零散的幾篇，由此可見，此領域的權威性研究主要集中在英美等西方國家。此外，統(tǒng)計得出此850篇文獻來源于756位作者，發(fā)文量第一的為Anonymous，其發(fā)文量為20篇，其次為Ter Maatj，其發(fā)文量為8篇，有近620位作者的發(fā)文量都為1篇。該領域的研究比較分散，大多為孤立研究，持續(xù)跟蹤研究較少。

1.4 主要研究領域

筆者運用SATI題錄信息統(tǒng)計分析工具對此850篇文獻進行主題詞和關鍵詞分析，得出國外公共信息服務研究的主要領域和方向。統(tǒng)計得出關鍵詞和主題詞排名前10的詞組，見表2。

表2 近五十年國外公共信息服務研究主題詞、關鍵詞統(tǒng)計排序表

從表2中可以分析出，國外公共信息服務研究主要聚焦于網(wǎng)絡（數(shù)字）圖書館、信息政策以及用戶等方面，其中又以研究用戶行為、用戶的需求、影響評估和實現(xiàn)技術最為集中。這個結論與筆者用CiteSpaceⅡ繪制出的圖譜（圖2）大體一致。

圖2 CiteSpaceⅡ—國外公共信息服務研究的主要領域

筆者運用CiteSpaceⅡ對國外850篇文獻的關鍵詞進行詞頻統(tǒng)計分析，并以時間軸呈現(xiàn)出各個年代公共信息服務研究所偏重的方向。從圖3中可以看出，國外公共信息服務研究在起步階段主要是集中于研究信息服務質量、信息服務提供行為和圖書館在信息服務中的作用等，而近十幾年來國外公共信息服務研究的重心開始向公共信息服務的影響、公共信息服務中的用戶參與等方向轉變。

圖3 CiteSpaceⅡ—國外公共信息服務研究重點

2 近年來國外公共信息服務主要研究領域

多數(shù)國外學者認為涉及公眾利益的信息都應該無償或低收費向公眾開放，這些信息所覆蓋的領域，包括用戶關心的公共領域以及可以推進公共信息服務的措施等都可為公共信息服務的研究內(nèi)容。基于此，筆者選取近十五年國外公共信息服務研究的約160篇文獻，從用戶、服務機構、管理政策以及服務評估四方面進行分析。

2.1 國外公共信息服務的用戶研究

國外公共信息服務研究從20世紀60年代開始著重關注用戶問題。由于用戶是公共信息服務的對象，所以用戶研究至今仍然是公共信息服務研究的重點內(nèi)容之一。與20世紀60年代偏重于研究用戶社會行為不同的是，近十五年來國外側重于研究公共信息服務中的用戶獲取、用戶需求、用戶網(wǎng)絡行為特征，以及公共信息服務的實現(xiàn)技術和公共信息服務所取得的反響等。

Burroughs研究發(fā)現(xiàn)近20年用戶對于信息服務的獲取方式發(fā)生了顯著變化，用戶對于政府信息的使用頻率為至少一個季度使用一次，并且對于信息的主要獲取方式為搜索引擎，用戶在提醒服務、教程、虛擬參考咨詢以及面向主題的援助方面表現(xiàn)了濃厚的興趣。被調(diào)查者表示雖然對于特殊類型的信息還是希望獲得紙質材料，但是更希望信息服務能夠通過網(wǎng)絡獲取。由此可見，隨著信息技術的發(fā)展，網(wǎng)絡已經(jīng)成為用戶獲取信息服務的嶄新平臺，但是對于服務機構來說，獲得最新、全面的用戶行為以及喜好的特點具有巨大的挑戰(zhàn)性，網(wǎng)絡信息的可信度也是急需解決的問題。

學者Nicholas認為用戶網(wǎng)絡瀏覽日志中包含了用戶的興趣取向信息，信息服務商可以通過分析用戶的瀏覽日志來主動向用戶進行信息推送。信息服務商可以通過分析用戶網(wǎng)絡行為特征從而得知用戶的興趣取向，以RSS信息定制、郵件訂閱等形式主動向用戶發(fā)送E-Mail或進行頁面信息推送等，但是這涉及到用戶的個人隱私保護問題。因此，信息服務商必須取得第三方誠信機構的認證，對于用戶的網(wǎng)絡瀏覽歷史、用戶的E-Mail信息等進行加密保護，防止用戶個人信息泄露，給用戶帶來垃圾信息的困擾。

此外，Bright認為應該為用戶提供多種信息獲取渠道，他在文章中闡明用戶更加信任以致電的方式所獲取的信息，而對于網(wǎng)絡獲取信息的信任度則偏低。他提出要整合并最大優(yōu)化這些涌現(xiàn)的新渠道和新技術，為用戶提供信息獲取的多渠道。Bright提出的這一建議具有一定的可行性，整合當前各種新型的信息獲取形式，如FaceBook（微博）、博客、郵件訂閱、RSS信息定制、移動終端信息提醒等，可以為用戶提供多種多樣的信息獲取渠道，方便用戶在任何地點任何時間通過各種終端獲取所需信息。但是，這其中需要解決的一個核心問題是網(wǎng)絡信息冗余。每天的網(wǎng)絡信息量相當于1.68億張DVD，用戶如何從信息海洋中獲取其所需要的信息，信息服務商如何為用戶篩選其所需信息以及如何防止垃圾、消極信息流向用戶都是需要解決的問題。

2.2 國外公共信息服務的機構研究

在近十五年的160篇文獻中，其主要是研究圖書館和醫(yī)學相關方面的公共信息服務，其中涉及圖書館的文獻有72篇，涉及醫(yī)學公共信息服務的文獻有37篇。涉及圖書館的相關文獻主要是討論如何通過圖書館為用戶提供所需信息以及數(shù)字圖書館資源的利用；醫(yī)學公共信息服務則更多的是建議政府和醫(yī)院為用戶提供更多、更透明的醫(yī)療信息，方便用戶對所需醫(yī)療信息的獲取。

學者Saracevic提出圖書館應該滿足公眾信息服務的需求，Saracevic提出了基于用戶評估的圖書館和信息服務的價值分類法，并為相似的研究提出了一個通用方法和工具。為了提高用戶評估圖書館和信息服務的價值分類法，Saracevic建立了一種理論性的框架模型，并且還對收集的數(shù)據(jù)進行了特性分析，統(tǒng)計并測試了分類法，提出應根據(jù)用戶評價和行為的研究分析結果來改進圖書館等公共服務機構的服務水平。

Morales Del Castillo就數(shù)字圖書館資源的有效利用提出了一種多功能的信息選擇、傳播服務，聯(lián)合應用語義互聯(lián)網(wǎng)技術、模糊語言建模技術及基于內(nèi)容和協(xié)同的過濾技術而建成一種新型服務模型，此服務模型具有可行、有效的查準率和查全率，使得用戶可以更好利用他們感興趣的資源。Morales還提出了一種基于上述新型服務模型的全新信息推送方式，不僅能夠滿足研究人員的特定信息需求，還能使得用戶更加有效、及時獲取數(shù)字圖書館信息資源。

國外將醫(yī)療信息服務歸為圖書館服務范疇，無論是公共圖書館還是醫(yī)院內(nèi)部的圖書館都有職責滿足醫(yī)療患者、研究人員的信息需求，并要求醫(yī)療服務機構能夠主動向患者提供醫(yī)療信息，實現(xiàn)資源數(shù)字化，方便用戶通過網(wǎng)絡等方式獲取所需醫(yī)療信息。Abels對圖書館在醫(yī)院、學術健康科學中心中所起到的重要作用進行了研究和分類，確定了成效測量指標。Schardt在其文章中提到1987年醫(yī)療機構認證聯(lián)合委員會發(fā)起了一項醫(yī)院評估的改革，其中就涉及到醫(yī)院在運行過程中如何應用基于知識管理的信息服務問題。醫(yī)療信息作為公眾最需要得知的公共信息，醫(yī)院、醫(yī)療圖書館、公共圖書館等都有責任主動向公眾提供這方面的信息服務。

加拿大癌癥信息服務中心（CIS）為了滿足用戶對于癌癥相關信息的需求，開創(chuàng)了一種獨特的信息傳播模式，該模式主要由兩個項目組成：免費的電話服務項目以及推廣合作伙伴項目。免費的電話服務項目是公開一組免費查詢癌癥相關信息的號碼，致電者可以免費撥打電話咨詢癌癥信息，在服務的22年期間，有超過750萬的用戶致電癌癥信息服務中心尋求信息服務。推廣合作伙伴項目是與全國癌癥組織建立合作伙伴關系，為這些組織提供專業(yè)知識援助以及技術援助，由這些組織向更多癌癥患者提供信息服務。1996年一個獨立的調(diào)查研究公司對CIS的這種信息傳播模式進行評估，大約百分之八十的CIS致電者表示他們所獲得的信息具有積極的影響，三分之二的CIS合作伙伴認為CIS對于他們的項目開展具有重要的影響。

2.3 國外公共信息服務的管理政策研究

在160篇文獻中涉及政策方面的文獻有27篇，涉及管理方面的文章有18篇。國外學者認為政府應該履行好為公眾服務的職責，滿足公眾的信息需求，公共信息服務應該得到政策的支持。同時，政府、圖書館、醫(yī)療機構等公共服務機構應該適應時代的要求，改革自身的管理方式，滿足公眾不斷變化的信息服務需求。

Gelders認為政府應該向公眾主動公開信息，主動為公眾提供信息推送服務，即使是還未被相關政府部門采納的政策信息公眾也有知情權。他以荷蘭、比利時為例，闡述了在政策的制定階段，讓公眾知曉完整、及時、真實的公共信息的重要性，認為這樣能夠提高公眾的政治參與度，能夠不斷調(diào)整和完善即將出臺的政策。此外，Gelders還提出政府在進行政策制定過程中很少關注公共信息服務質量的問題。他認為公共信息服務質量是成功實現(xiàn)政策目標的必要條件，政府應該進行公共管理改革從而提高公共信息服務質量。作為最高公共信息服務機構，政府應該承擔高于其他公共信息服務機構的職責，政府不僅要滿足公眾對于政治信息的需求，還應該滿足公眾其他方面如醫(yī)療、學術、財政等多方面的需求。政府還應該制定相關的政策、條例來保證公眾對于公共信息的知情權、獲取權，規(guī)范公共服務機構的信息服務行為。

公共信息服務機構也應適應時代發(fā)展的要求，改變傳統(tǒng)的管理服務模式以滿足公眾不斷變化的信息需求。Swanepoel認為數(shù)字圖書館依賴于信息技術，而快速發(fā)展的信息技術則要求圖書館管理模式做出相應的改變。Kinnell則認為在數(shù)字化時代環(huán)境下提供高質量的服務已經(jīng)成為圖書館和信息管理人員的重要任務，應該進行質量技術開發(fā)，將用戶的需求作為信息服務質量衡量標準之一。為了實現(xiàn)高質量的信息服務，Allen則提出整合多機構數(shù)字資源，實現(xiàn)圖書館、學者、計算機中心以及大學出版社之間的合作。但是這樣的合作則存在著諸多問題，如不同組織文化的沖突、個人矛盾及實現(xiàn)目標的方法存在差異等。

2.4 國外公共信息服務的評估研究

國外公共信息服務研究中對信息服務的價值評估、影響評估同樣占據(jù)了重要的地位。Melo使用了兩種評估模型來估算信息服務的價值：使用信息服務所節(jié)約的時間價值以及使用者愿意為此類服務支付的費用。研究表明，通過兩種評估模型所得出的效益成本比率顯示信息服務所產(chǎn)生的價值遠遠高于其提供信息服務的成本。

Botha認為圖書館提供的信息服務對用戶未必具有積極影響，但是卻必須保證信息服務機構提供的信息服務是增值服務。他認為準確評估服務效果具有一定難度，大多數(shù)圖書館仍然趨向于量化的表面工作評估而不是評估服務所產(chǎn)生的改善與增值，應該將信息檢索節(jié)約的時間和通過信息檢索提高的成功率作為評估的兩個重要影響指標。評估方法的日新月異、公共部門問責制的要求、政府活動、專業(yè)評估工具的發(fā)展等都增加了信息服務評估的難度。Dalton認為對于公共信息服務的評估不能僅注重于定量方法，要做到定量與定性方法的結合，對于信息服務的評估還應包括通過網(wǎng)絡平臺所提供的信息服務的評估，Durrance還提出了使用新興的語義評估工具進行信息服務評估。

對公共服務機構提供的信息服務進行評估應該以用戶為中心，選擇合適的方法和指標進行評估，可以借鑒其他學科在使用混合方法和以用戶為中心評估的經(jīng)驗。對公共信息服務價值和影響的準確評估有利于提高公共信息服務的質量，有利于提高公共信息服務的利用價值，有利于提高公共信息服務有效利用率。

從上文關于國外公共信息服務研究的分析中可見，國外在公共信息服務研究中表現(xiàn)出領域相對專注、方法相對實用、取向相對明確、評估相對準確等基本特點。領域相對專注主要表現(xiàn)在國外公共信息服務特點注重醫(yī)療信息的提供、注重用戶需求及用戶行為的分析、注重公共信息服務機構的自身建設；方法相對實用表現(xiàn)在國外公共信息服務重視數(shù)字推送等新技術在服務中的實際運用；取向相對明確則表現(xiàn)在國外公共信息服務已經(jīng)提出通過用戶參與管理決策等措施來提升公共信息服務質量水平；評估相對準確則表現(xiàn)在國外公共信息服務重視用戶在評估中的作用以及定性評估與定量評估的結合。

3 結語

隨著時代發(fā)展和政府職能轉變，公眾對于公共信息服務具有越來越多的需求，公共信息服務也越來越得到個人、社會、政府的重視。國外公共信息服務研究開展較早，目前國外專家學者注重用戶行為研究、服務機構研究以及政策研究，注重信息技術在公共信息服務實現(xiàn)過程中的實際運用。但是這其中還存在著諸多問題需要解決，比如資源整合問題、版權問題、隱私保護問題等。我國對于公共信息服務研究起步較晚，而且當前也主要是停留在理論層面，國內(nèi)學者應該借鑒國外現(xiàn)成的研究成果，取其精華、去其糟粕，不斷在實踐中摸索出適合國內(nèi)的公共信息服務模型。

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