張正嵐 姚維玉

(安徽省 肥西縣上派鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院 231200 安徽省 肥東縣人民醫(yī)院 231600)

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。良好的護(hù)患溝通是實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員為患者提供系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，對(duì)順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。作為一名護(hù)士，只有掌握了護(hù)患溝通的原則，恰如其分地運(yùn)用一些溝通的技巧，才能與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得病人的信任，從而獲得與病人有關(guān)的、全面的、有用的信息，制定出適合患者個(gè)人特點(diǎn)的護(hù)理計(jì)劃，使患者處于一種最佳的身心狀態(tài)，適應(yīng)治療需求，從而幫助病人早日恢復(fù)健康。現(xiàn)將護(hù)患溝通技巧淺談介紹如下。

1 護(hù)患溝通的原則

1.1 贏得患方的信任護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度，只有贏得對(duì)方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。微笑是護(hù)患之間溝通的橋梁，面帶微笑可使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任，使患者在感覺(jué)上認(rèn)為這樣的護(hù)士不難接近，無(wú)形中減少了護(hù)患間的隔閡。其次，護(hù)士著裝整潔，言行舉止端莊大方，以及良好的氣質(zhì)、風(fēng)度都能拉近與患者的距離，它可使患者產(chǎn)生安全感和被尊敬感。同時(shí)，在人際交往中表現(xiàn)出坦誠(chéng)，樂(lè)于助人和富有同情心，這樣可使患者產(chǎn)生愉快感、依賴(lài)感。在實(shí)際操作中要以嫻熟的業(yè)務(wù)技能讓患者放心、滿(mǎn)意。在此基礎(chǔ)上，患者對(duì)護(hù)士有了良好的心理定位，在溝通中自然愿意交流，與你接近。

1.2 根據(jù)不同性格性別、年齡、層次、采用不同方式溝通護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識(shí)水平，理解能力，性格特征，選擇對(duì)方易于接受的形式溝通。如:與特殊病人的溝通技巧(1)對(duì)于發(fā)怒的患者，我們要傾聽(tīng)、接受、理解。(2)對(duì)于哭泣的患者，我們應(yīng)給與宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫鼓勵(lì)。(3)對(duì)于憂郁的患者，應(yīng)觀察注意、關(guān)心重視。(4)對(duì)于有缺陷的患者，應(yīng)關(guān)心幫助。(5)對(duì)于危重的患者，要簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言。(6)對(duì)于要求高的患者，“不過(guò)我這樣的想法”。(7)對(duì)于不合作的患者，“請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法”，等等，我們應(yīng)采用通俗易懂的行為和語(yǔ)言進(jìn)行溝通?？傊?，各種溝通技巧因人而異，靈活掌握，以達(dá)到全面收集資料，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

1.3 掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)護(hù)士要利用與病人接觸頻繁、在病房時(shí)間多的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)觀察病人的病情改變、生活習(xí)性、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機(jī)會(huì)，打開(kāi)話題，由淺入深地進(jìn)行溝通。例如:外科患者術(shù)前因恐懼手術(shù)，多有較大的情緒起伏，因此，我們護(hù)士要善于抓住患者心理特點(diǎn)，在手術(shù)前一日訪視患者，進(jìn)行心理溝通，可明顯減輕患者對(duì)手術(shù)的緊張情緒。與患者交流方式可靈活多樣，如在為其做治療及護(hù)理中，可以邊操作邊交流，這樣既分散了患者的注意力，又達(dá)到溝通的目的。

2 護(hù)患溝通的技巧

護(hù)理溝通的原則是宏觀的，總體的，在實(shí)際溝通中，僅掌握原則是不夠的，具體的溝通技巧和方法能幫助溝通者起到事半功倍的效果。

2.1 言語(yǔ)溝通的技巧

2.1.1 恰當(dāng)運(yùn)用溝通語(yǔ)言 護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員，要善于使用親切體貼的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用。(1)禮貌性語(yǔ)言:病人評(píng)價(jià)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，常與護(hù)士能否運(yùn)用禮貌性語(yǔ)言有關(guān)。常言道，“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六伏寒”。語(yǔ)言可以治病，也可以致病，這充分體現(xiàn)了語(yǔ)言對(duì)病人疾病的影響。(2)安慰性語(yǔ)言:讓處在焦慮和不安中的病人得到安慰，感受到溫暖，拉進(jìn)護(hù)患雙方的距離。(3)鼓勵(lì)性語(yǔ)言:為病人提供心理支持，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。(4)勸說(shuō)性語(yǔ)言:對(duì)于那些對(duì)疾病沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)，甚至做出錯(cuò)誤決定的病人，勸導(dǎo)病人以科學(xué)的態(tài)度對(duì)待疾病，認(rèn)識(shí)疾病，理智的做出正確選擇。(5)指令性語(yǔ)言:對(duì)年幼患者以及理解力較差、神志狀態(tài)不佳的患者，適當(dāng)運(yùn)用簡(jiǎn)潔明了的指令性語(yǔ)言，要顯示一定的權(quán)威，避免對(duì)方做出不利于護(hù)理效果的舉動(dòng)。另外，說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、強(qiáng)度、以及抑揚(yáng)頓挫等超語(yǔ)調(diào)性提示都會(huì)幫助我們表達(dá)語(yǔ)言，使用得當(dāng)，也會(huì)增強(qiáng)溝通效果。

2.1.2 避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的言語(yǔ)溝通過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)做到該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的堅(jiān)決不說(shuō)。(1)避免刺激性語(yǔ)言:病人往往缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又處在特別焦慮和恐懼的心理狀態(tài)下，如果受到訓(xùn)斥、指責(zé)、譏諷等不當(dāng)語(yǔ)言的刺激，很容易造成不可彌補(bǔ)的后果。(2)避免消極語(yǔ)言:病人是脆弱的，特別是在損傷較大的醫(yī)護(hù)措施面前往往舉棋不定，護(hù)士一句無(wú)意的消極提示，有可能削弱病人的意志，甚至使患者喪失治療信心。(3)避免應(yīng)用造成負(fù)面作用的暗示語(yǔ)言:病人唯恐患上“絕癥”，又怕大家瞞著他，這樣患者往往過(guò)于敏感地從他人的言語(yǔ)、表情上捕捉信息，護(hù)士與家屬竊竊私語(yǔ)式的談話，被患者發(fā)覺(jué)，極易被誤認(rèn)為有情況瞞著他，會(huì)對(duì)病人產(chǎn)生極大的負(fù)面影響。這些都應(yīng)在溝通中避免。

2.2 非言語(yǔ)溝通技巧

非言語(yǔ)的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動(dòng)作等，在溝通中所起的作用是言語(yǔ)不能代替的。

2.2.1 護(hù)士的儀表端莊的儀表是護(hù)士心靈美與外形美的統(tǒng)一，儀表會(huì)影響病人對(duì)護(hù)士的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時(shí)，儀表舉止端莊，語(yǔ)言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。

2.2.2 面部表情面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護(hù)士應(yīng)該意識(shí)到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情，如不喜歡、厭惡、敵意等。當(dāng)護(hù)士與病人交談時(shí)，特別是當(dāng)病人問(wèn)及護(hù)士某些尷尬問(wèn)題時(shí)，即使最輕微的面部表情變化，都能表達(dá)護(hù)士的真實(shí)感情，因?yàn)榇藭r(shí)病人對(duì)護(hù)士的表情非常敏感，它會(huì)對(duì)病人產(chǎn)生很大的影響，有的護(hù)士話語(yǔ)并不多，但微微一笑，往往比多說(shuō)多少話都起作用。

2.2.3 目光的接觸 目光的接觸通常是希望交流的信號(hào)。在交流期間，通過(guò)保持目光的接觸，可以表示尊重對(duì)方并愿意去聽(tīng)對(duì)方的講述。目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現(xiàn)護(hù)患平等關(guān)系，同時(shí)也體現(xiàn)出護(hù)士對(duì)病人的尊重，以取得病人的信任。

2.2.4 觸摸 觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是一種很有效的溝通方式。它能起到有聲語(yǔ)言所達(dá)不到的溝通效果，當(dāng)病人憂傷、恐懼、悲哀等特別需要溫暖及關(guān)懷的時(shí)候，需要醫(yī)者的觸摸以感受到醫(yī)者的關(guān)心、體貼，這種關(guān)心可以體現(xiàn)在一個(gè)小小的動(dòng)作中，例如:當(dāng)術(shù)中患者痛苦時(shí)，護(hù)士可以輕輕地?fù)崮λ麄兊氖只蝾~頭，在寒冷的季節(jié)幫他們蓋一下毛毯等，一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，均可以體現(xiàn)護(hù)士對(duì)病人的關(guān)懷，達(dá)到溝通的最佳效果。

3 促進(jìn)有效溝通交流的技巧

3.1 有準(zhǔn)備的會(huì)談 交談時(shí)安排一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境，注意是否存在影響交談的因素，如環(huán)境的噪聲、患者有無(wú)不適等，盡可能使患者在較輕松、較舒適的情況下進(jìn)行交談。首先了解患者的一般情況并對(duì)交談進(jìn)行預(yù)測(cè)和計(jì)劃，如交談的內(nèi)容、時(shí)間、目的、以使交談達(dá)到預(yù)期效果。

3.2 傾聽(tīng)的技巧 護(hù)士應(yīng)耐心傾聽(tīng)患者的談話，并對(duì)其所談的內(nèi)容和表達(dá)的方式具有敏感的觀察力，對(duì)患者的談話及時(shí)作出反應(yīng)，以鼓勵(lì)患者進(jìn)一步訴說(shuō)。此外，還應(yīng)適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用沉默、澄清、重復(fù)、簡(jiǎn)明等技巧，使交談對(duì)方都有時(shí)間考慮他們正在努力探討的問(wèn)題，并使雙方建立起一種反饋機(jī)制，及時(shí)把患者不明確的談話引到既定的重點(diǎn)上，達(dá)到預(yù)期目的。不要隨便打斷病人的談話，以示對(duì)病人的尊重。

3.3 沉默適時(shí)、適當(dāng)?shù)某聊且环N重要的溝通技巧，以溫和的態(tài)度表示沉默會(huì)給人十分舒適的感覺(jué)，它給人以思考調(diào)適的機(jī)會(huì)，使病人感到你是真正用心在聽(tīng)他的講述，也有助于病人宣泄自己的感情，特別是當(dāng)病人因情緒受到打擊而哭泣的時(shí)候，護(hù)士保持沉默是很重要的。如果護(hù)士過(guò)早的打斷這種沉默的氣氛，可能會(huì)影響病人內(nèi)心強(qiáng)烈情緒的表達(dá)，使得他們可能把壓抑的情感以不健康的方式將其宣泄出來(lái)。

4 總結(jié)

溝通是一門(mén)藝術(shù)，它能建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系，要想掌握這門(mén)藝術(shù)，要不斷努力學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，才能達(dá)到與病人溝通順利。溝通過(guò)程中我們要做到五主動(dòng)，(主動(dòng)關(guān)心幫助，體貼病人，主動(dòng)耐心安慰病人，主動(dòng)熱情接診病人，主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)相送出院病人，)六一句(入院時(shí)多介紹一句，操作時(shí)多說(shuō)明一句，晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時(shí)多關(guān)照一句，)十個(gè)一點(diǎn)(微笑多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，愛(ài)心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn))正確運(yùn)用護(hù)患溝通的技巧，以達(dá)到與病人有效交流的目的，既可充分收集患者的資料，協(xié)助患者解決問(wèn)題，最終達(dá)到促進(jìn)、維護(hù)患者健康的目的，更可完善護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量，提高社會(huì)效益。