徐春芳

（常熟理工學(xué)院圖書館，江蘇 常熟 215500）

創(chuàng)建先進(jìn)的高校圖書館服務(wù)文化的幾點思考

徐春芳

（常熟理工學(xué)院圖書館，江蘇 常熟 215500）

圖書館服務(wù)文化是一種創(chuàng)新文化，是在一定的社會環(huán)境影響下推動圖書館事業(yè)發(fā)展的先進(jìn)文化。首先，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建以用戶為中心的服務(wù)文化，實現(xiàn)兩個根本性的轉(zhuǎn)變，從“資源觀”轉(zhuǎn)變到“用戶觀”，從“檢索觀”轉(zhuǎn)變到“利用觀”；其次，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建自覺服務(wù)用戶的服務(wù)文化；再次，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建開放互動的服務(wù)文化。

服務(wù)文化；知識服務(wù)；自覺服務(wù)；開放互動

圖書館服務(wù)文化是圖書館文化的一個專門領(lǐng)域，國內(nèi)對其重視和研究始于20世紀(jì)90年代末。曲曉瑋女士認(rèn)為，圖書館服務(wù)文化是圖書館在讀者服務(wù)工作中形成的理論觀念、制度規(guī)范、行為準(zhǔn)則與組織架構(gòu)的總和。［1］28也就是說，圖書館的服務(wù)文化內(nèi)涵，是以“服務(wù)讀者”為核心價值取向的，其理論和行為都應(yīng)當(dāng)以“服務(wù)讀者”為中心。周欣平先生認(rèn)為，隨著開放網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，在不久的將來，高校圖書館將是一個巨大的網(wǎng)絡(luò)空間與若干個特藏組成的信息機構(gòu)，并呈現(xiàn)一些新的特點。［2］面對今天文獻(xiàn)存儲電子化、服務(wù)手段多樣化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化的新變化，高校圖書館服務(wù)文化需要重新定位，要在分析用戶群體特征的基礎(chǔ)上創(chuàng)新機制與創(chuàng)新文化。

筆者認(rèn)為，先進(jìn)的圖書館服務(wù)文化是一種精神追求，是力爭使讀者滿意的文化。通過轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、創(chuàng)新服務(wù)形式、拓展文化服務(wù)面使圖書館服務(wù)始于用戶需求、終于用戶滿意，讓圖書館變成讀者的生活場所、精神文化的空間，這是圖書館服務(wù)文化的核心內(nèi)涵。因此，先進(jìn)的圖書館服務(wù)文化應(yīng)以用戶的需求為圖書館工作的出發(fā)點，重視圖書館組織文化建設(shè)、團隊精神的打造和館員能力的發(fā)揮，強調(diào)知識組織與服務(wù)增值，通過主動、個性、專業(yè)、智能等智慧服務(wù)創(chuàng)新手段，在知識與用戶之間建立起有效的鏈接。

在上述先進(jìn)服務(wù)文化理念的引領(lǐng)下，圖書館的功能定位也必須作出相應(yīng)調(diào)整。傳統(tǒng)圖書館的功能包括保存和傳遞紙質(zhì)文獻(xiàn)資源、提供社會教育和開發(fā)智力資源的功能，以圖書館為中心，通過提供館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)資源為到館讀者提供服務(wù)。它的功能的發(fā)揮不僅受到圖書館藏書規(guī)模和藏書格局的限制，同時還受到圖書館相關(guān)借閱規(guī)定如開、閉館時間等的限制?，F(xiàn)代圖書館應(yīng)成為網(wǎng)絡(luò)時代的資源中心、學(xué)習(xí)中心和服務(wù)中心，這就促使圖書館除了收藏紙質(zhì)文獻(xiàn)之外，還必須大量收藏電子圖書、光盤、縮微等電子信息資源，以網(wǎng)絡(luò)用戶為中心，圍繞用戶開展多元、多方位、高層次的服務(wù)。比如，為他們提供經(jīng)過分析加工后的深層次的學(xué)科專業(yè)文獻(xiàn)，跟蹤性科研指導(dǎo)等個性化服務(wù)，滿足讀者對“未知文獻(xiàn)”的需求。［3］18因此，圖書館的服務(wù)必須突破物理空間，以網(wǎng)絡(luò)為依托，擴大到移動遠(yuǎn)程終端服務(wù)，建立區(qū)域性館際協(xié)作，實現(xiàn)最大程度的資源共享。

一、圖書館服務(wù)文化現(xiàn)狀及存在的問題

圖書館服務(wù)受文化的支配，服務(wù)與文化融為一體，形成獨特的圖書館服務(wù)文化［4］，圖書館服務(wù)文化來源于服務(wù)實踐過程，凸顯了圖書館的價值取向［5］。然而長期以來，圖書館以資源作為圖書館服務(wù)的根本，服務(wù)局限在圖書館本體，占據(jù)主導(dǎo)地位的是那種片面、僵化、惟客觀的知識服務(wù)觀，因而并沒有形成圖書館先進(jìn)服務(wù)文化模式，這在很大程度上影響了圖書館的服務(wù)品質(zhì)?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展悄然改變著人們的學(xué)習(xí)習(xí)慣和科學(xué)研究方式，圖書館已不再是圖書資源的唯一擁有者和提供者。圖書館資源優(yōu)勢漸失，中介作用減弱，圖書館面臨巨大的挑戰(zhàn)。因此，什么是圖書館服務(wù)的源動力？圖書館的核心價值實現(xiàn)途徑是“資源優(yōu)勢”還是“服務(wù)創(chuàng)新”？如何為用戶打造更具個性與智能的服務(wù)平臺？這些問題都需要圖書館人深入思考和智慧實踐。

（一）以“資源”為中心的傳統(tǒng)服務(wù)理念

從2000年開始，圖書館界就圖書館核心能力是“資源觀”還是“服務(wù)觀”進(jìn)行思辨與探討。徐引篪認(rèn)為圖書館的核心能力是信息資源集藏和整序能力。［6］我們把類似論述概括為“資源觀”。“資源觀”認(rèn)為信息資源是圖書館存在之根，也是用戶服務(wù)之本，不管信息能力如何地發(fā)展提高，最后始終都要回歸物化為信息資源；圖書館的核心價值體現(xiàn)在資源的優(yōu)勢上。但是互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展使圖書館已不再是圖書資源的唯一擁有者和提供者，人們越來越青睞網(wǎng)絡(luò)信息資源和網(wǎng)絡(luò)檢索工具，圖書館資源優(yōu)勢逐漸喪失，中介作用減弱，圖書館面臨巨大的挑戰(zhàn)。

（二）被動的服務(wù)方式

圖書館最通常的服務(wù)方式是提供紙質(zhì)文獻(xiàn)的借閱和期刊室內(nèi)閱讀，根據(jù)讀者當(dāng)下的需求為其提供服務(wù)，而不去刻意挖掘用戶尚未意識到的信息需求。傳統(tǒng)的高校圖書館服務(wù)對象常常局限于本校師生員工，很少強調(diào)圖書館的社會服務(wù)功能，認(rèn)為對公眾開放、為社會服務(wù)應(yīng)該是公共圖書館的事情。傳統(tǒng)的高校圖書館擔(dān)心社會化服務(wù)會帶來消極的影響，比如公眾讀者進(jìn)入高校圖書館會影響學(xué)生的學(xué)習(xí)等等，因而缺乏開放和創(chuàng)新意識，這阻礙了我國高校圖書館社會化服務(wù)的開展，制約了圖書館社會價值目標(biāo)的實現(xiàn)。

值得注意的是，當(dāng)前許多高校圖書館缺乏“讀者服務(wù)”的評價體系，導(dǎo)致圖書館領(lǐng)導(dǎo)無從知曉讀者對工作人員服務(wù)活動的價值判斷，不知道他們服務(wù)工作中的優(yōu)缺點，從而影響服務(wù)質(zhì)量和讀者的滿意度。

（三）滯后的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)技術(shù)

圖書館的思維桎梏是對知識的固化與靜態(tài)化認(rèn)識，服務(wù)功能定位在以文獻(xiàn)檢索與傳遞為中心的低層次服務(wù)上，對用戶無法“用文獻(xiàn)來表達(dá)”的需求以及超出文獻(xiàn)檢索傳遞的高層次需求往往排斥在自己的努力之外。因此，我們需要從文獻(xiàn)“檢索觀”轉(zhuǎn)變到支持和滿足用戶對信息內(nèi)容的“利用觀”，提升對用戶的貢獻(xiàn)度。在Web3.0時代，如何將新興的信息技術(shù)融合進(jìn)圖書館服務(wù)平臺為用戶提供更具個性與智能的服務(wù)也是圖書館人需要深入思考的問題。有數(shù)據(jù)表明，在“211工程”高校中僅有49所運用了Web2.0技術(shù)。［7］數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)推送、智能代理、信息過濾等信息技術(shù)和以博客（Blog）、維基（Wiki）、簡易信息聚合（RSS）、標(biāo)簽（TAG）和社會網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（SNS）等多種服務(wù)形式，在圖書館服務(wù)網(wǎng)站上并未有效呈現(xiàn)。［8］

二、創(chuàng)建高校圖書館服務(wù)文化的新思路

（一）創(chuàng)建以用戶為中心的服務(wù)文化

蔣永福教授認(rèn)為，圖書館服務(wù)文化有三大要素：目標(biāo)要素——讀者滿意；特征要素——人文關(guān)懷；載體要素——館員素養(yǎng)?？缕浇淌陉U釋了圖書館工作的實質(zhì)是SERVICE，S：Serve（服務(wù)）；E：Every（每一個）；R：Reader（讀者）；V：Valuable（有價值的）；I：In?formation（信息）；C：Consultation（咨詢）；E：Education（教育），連成一句話是“為每一個讀者提供有價值的信息、咨詢和教育”。為此，筆者提出構(gòu)建以用戶為中心的圖書館服務(wù)文化新體系，著力圖書館服務(wù)理念的根本轉(zhuǎn)變。

1.從“資源觀”轉(zhuǎn)變到“用戶觀”

圖書館首先要打破慣有的思維定勢，逐步從過去重在以資源組織提供文獻(xiàn)服務(wù)為主的模式向圍繞用戶開展多層次、多途徑、豐富靈活的服務(wù)方向發(fā)展。用戶需求是圖書館服務(wù)的方向標(biāo)，用戶是圖書館核心能力培育的土壤，圖書館的核心能力體現(xiàn)在服務(wù)能力上。圖書館員要在知識的搜尋、組織、分析、重組的能力上有所提升，根據(jù)用戶的問題和所處環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。［9］

2.從“檢索觀”轉(zhuǎn)變到“利用觀”

圖書館服務(wù)可以上升為一個知識管理的過程。知識既是一種對象，又是一種過程，同時還是一種體驗。［10］圖書館在知識服務(wù)過程中對知識加工梳理和有序化組織，實現(xiàn)知識的輸出與高效利用，最終實現(xiàn)知識創(chuàng)新。在知識管理的過程中要盡可能利用可能的技術(shù)，盡可能接近用戶解決問題的目標(biāo)，盡可能提高用戶利用信息解決問題、創(chuàng)新知識或進(jìn)行學(xué)習(xí)的效率。知識達(dá)到高效利用最終轉(zhuǎn)知成慧的價值升華過程也是圖書館實現(xiàn)核心價值的路徑選擇。

（二）創(chuàng)建自覺服務(wù)的服務(wù)文化

圖書館服務(wù)自覺是對圖書館服務(wù)本質(zhì)的堅守與認(rèn)同，也是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的起點。服務(wù)自覺主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.使命的自覺

2008年10月，我國圖書館行業(yè)的第一個服務(wù)宣言《圖書館服務(wù)宣言》正式發(fā)布。［11］5《宣言》強調(diào)圖書館“通過系統(tǒng)收集、保存與組織文獻(xiàn)信息，實現(xiàn)傳播知識、傳承文明的社會功能”；要求“以讀者需求為一切工作的出發(fā)點”，“為全體讀者提供人性化、便利化的服務(wù)”。［12］《宣言》要求圖書館弘揚自覺的服務(wù)意識，追求卓越的核心能力。自覺服務(wù)是圖書館對自身的覺悟，也是圖書館存在價值與超越性的需要，代表著圖書館的自我實現(xiàn)。自覺服務(wù)將社會賦予圖書館的責(zé)任與使命內(nèi)化成圖書館的核心價值觀，外化到各項服務(wù)工作之中，以發(fā)展和引領(lǐng)人類的智慧為圖書館的最高目標(biāo)，再現(xiàn)圖書館引領(lǐng)社會進(jìn)步的責(zé)任擔(dān)當(dāng)、傳承優(yōu)秀文化的責(zé)任擔(dān)當(dāng)、共享文化成果的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，同時也是提高文化軟實力的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

2.行動的自覺

行動自覺的一個層面在于能以用戶的需求為中心，建立起有效的知識體系，找到一種高效傳遞知識的方法，構(gòu)建富有特色的服務(wù)模式，滿足學(xué)習(xí)者需求，滿足區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展的需要；行動自覺的另一層面表現(xiàn)為自覺選擇合乎使命的組織結(jié)構(gòu)來整合隊伍，集聚智慧。“結(jié)構(gòu)跟著戰(zhàn)略變”，從以前的館、辦、部的組織，發(fā)展到有教研室、研究所、創(chuàng)新團隊、中心、基地、社團、學(xué)科等名目繁多雜然并存的組織，組織制度的選擇必須合乎組織的使命，必須保證組織的有序和高效。因而要積極發(fā)揮高校圖書館的社會服務(wù)功能，服務(wù)對象要由本校師生員工擴大到擁有計算機并與圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接的任一讀者。

3.質(zhì)量的自覺

圖書館服務(wù)內(nèi)容是否符合用戶需求？服務(wù)態(tài)度是否親近用戶？服務(wù)方式是否貼近用戶？服務(wù)規(guī)范是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)？服務(wù)效果是否為用戶滿意？我們的服務(wù)是否可信？是否有效？讀者認(rèn)同感如何？圖書館自我與同行評價如何？我們的服務(wù)是否同樣存在“形象工程”、“豆腐渣工程”等一系列問題是圖書館服務(wù)文化建設(shè)中必須思考的問題。圖書館服務(wù)質(zhì)量是一個動態(tài)的、多元的、分層的概念，包涵了“傳播的學(xué)術(shù)”、“教育的學(xué)術(shù)”；實際上，滿足學(xué)習(xí)者發(fā)展需求的質(zhì)量是好的質(zhì)量，滿足區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展的質(zhì)量就是好的質(zhì)量。

（三）創(chuàng)建開放互動的服務(wù)文化

1.開放云服務(wù)

2009年4月23日，OCLC宣布創(chuàng)建了全球首個“Web級協(xié)作型圖書館管理服務(wù)”，它將世界各地成員館的信息資源、技術(shù)和專家集成起來，推動信息檢索，實現(xiàn)資源共享，促進(jìn)共同發(fā)展和提升用戶體驗，并降低信息使用費用，被公認(rèn)為是圖書館領(lǐng)域的第一個云服務(wù)。［13］基于“云”的在線圖書館自動化系統(tǒng)實現(xiàn)了Web級的流通與傳遞、Web級印刷本與電子采訪、Web級許可管理、Web級自助配置、Web級工作流程、Web級合作情報等［14］，將圖書館管理服務(wù)推向網(wǎng)絡(luò)級別。國內(nèi)讀秀與百鏈云圖書館是超星公司聯(lián)合國內(nèi)外700多家圖書館推出的云計算服務(wù)平臺，700多家圖書館的資源與服務(wù)得到整合，達(dá)到資源與服務(wù)共享。云服務(wù)平臺具有如下特點：（1）資源從本館資源轉(zhuǎn)變?yōu)槎囵^共享資源；（2）單館服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎囵^之間的云傳遞服務(wù)；（3）聯(lián)合了多館的參考咨詢館員和讀者；（4）資源檢索從單一數(shù)據(jù)庫檢索轉(zhuǎn)變?yōu)橐徽臼綑z索；（5）包含2.7億條元數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)庫；（6）圖書館云服務(wù)架構(gòu)可以讓單館快速方便地加入成為云服務(wù)的一部分。［15］讀秀與百鏈云圖書館實現(xiàn)了資源整合、資料搜索、文獻(xiàn)獲取、讀者互動、管理功能于一體，業(yè)已成為資源與服務(wù)集成的范例。高校圖書館積極構(gòu)建開放的云服務(wù)平臺，打破“館”的韁界，可以大幅度提升圖書館服務(wù)能力。

2.開啟區(qū)域聯(lián)盟聯(lián)動服務(wù)

（1）以CALIS、JALIS為依托提升服務(wù)水平

中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（China Academic Library＆Information System，簡稱CALIS）自1998年啟動以來，經(jīng)過三期建設(shè)已經(jīng)形成較為完整的文獻(xiàn)信息服務(wù)體系?！敖K省高校圖書館文獻(xiàn)資源保障體系”（JALIS）是CALIS建設(shè)的一個組成部分，啟動于上世紀(jì)末，下設(shè)三個地區(qū)中心、五個學(xué)科中心。JALIS堅持全省高校數(shù)字文獻(xiàn)資源的整體建設(shè)，除集團采購?fù)?，還建設(shè)了一批特色數(shù)據(jù)庫、博碩士論文庫、學(xué)科導(dǎo)航庫、書目數(shù)據(jù)庫等；同時將資源管理與服務(wù)平臺整合，建設(shè)基于聯(lián)合認(rèn)證的館際互借、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)、CCC服務(wù)等，為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)環(huán)境。高校圖書館理應(yīng)利用好CALIS、JALIS的資源與服務(wù)，提高文獻(xiàn)資源總體保障率，提高現(xiàn)代化服務(wù)能力與水平。

（2）以教學(xué)聯(lián)合體為紐帶加強高校館際聯(lián)動服務(wù)

積極打造教學(xué)聯(lián)合體成為高校圖書館服務(wù)的又一重要途徑。如東南大學(xué)圖書館牽頭南京曉莊學(xué)院、金陵科技學(xué)院、南京工程學(xué)院組建南京江寧地區(qū)教學(xué)聯(lián)合體，開通了“南京高校（江寧地區(qū)）數(shù)字圖書館”門戶網(wǎng)站。區(qū)域性教學(xué)聯(lián)合體的建設(shè)和發(fā)展推動了優(yōu)質(zhì)教育資源的共建共享。［16］

3.開放地方服務(wù)

每一個城市因為所處的地理空間不同、經(jīng)濟發(fā)展水平及發(fā)展模式不同、歷史民俗不同而具有了各自不同的城市文化?；诮?jīng)濟社會自身發(fā)展需要，各個城市也漸漸形成了各自的文化發(fā)展綱要性思想，高校圖書館必須密切關(guān)注具體城市的文化發(fā)展綱要，圍繞地域文化開展研究，將自身發(fā)展融入其中，實現(xiàn)穩(wěn)步的互動發(fā)展。高校圖書館應(yīng)在挖掘地方文化、弘揚地方優(yōu)秀文化、傳承和保護地方文化方面有所作為。

三、結(jié)語

我們要以先進(jìn)的服務(wù)文化統(tǒng)領(lǐng)圖書館服務(wù)行為，提高服務(wù)的文化含量。要把圖書館良好的服務(wù)行為升華為自覺的服務(wù)習(xí)慣，由強制遵從服務(wù)規(guī)定到優(yōu)質(zhì)有品位服務(wù)的自覺自悟、自律自動，讓先進(jìn)的服務(wù)文化能激勵員工自我超越，展現(xiàn)圖書館服務(wù)的最高境界。

［1］曲曉瑋.試論圖書館的服務(wù)文化［J］.圖書館，1998（6）.

［2］周欣平.美國大學(xué)圖書館的變革與方向［J］.圖書情報知識，2008（5）：21-23.

［3］伍文杰.高校圖書館功能定位及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下應(yīng)對舉措［J］.網(wǎng)友世界，2012（18）.

［4］肖希明.構(gòu)建和諧的圖書館服務(wù)文化［J］.圖書館建設(shè)，2006（1）：1-3.

［5］陳永平.圖書館服務(wù)文化研究評述［J］.圖書館理論與實踐，2007（2）：44-45.

［6］徐引篪，張秋.圖書館核心能力研究的三大主流觀點［J］.圖書情報工作，2005（6）：66-70.

［7］劉曉霞.高校2.0圖書館應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)研［J］.情報資料工作，2009（6）：92-96.

［8］楊曉湘.我國圖書館服務(wù)文化的歷史演進(jìn)與再度創(chuàng)新［J］.常熟理工學(xué)院學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)），2010（11）：111-114.

［9］張曉林.走向知識服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報工作的生長點［J］.中國圖書館學(xué)報，2000（5）：32-37.

［10］張曉林.顛覆數(shù)字圖書館的大趨勢［J］.中國圖書館學(xué)報，2011（4）：4-12.

［11］中國圖書館學(xué)會.圖書館服務(wù)宣言［J］.中國圖書館學(xué)報，2008（6）.

［12］吳建中，胡越，黃宗忠.圖書館服務(wù)宣言專家筆談［J］.中國圖書館學(xué)報，2008（6）：12-18.

［13］陸穎雋，鄭怡萍，鄧仲華.美國圖書館的云服務(wù)［J］.圖書與情報報，2012（3）：16-21.

［14］編目精靈.OCLC的圖書館云計算自動化系統(tǒng)［EB/OL］.［2011-11-02］.http：//catwizard.blogbus.com/logs/ 38539202.html.

［15］讀秀與百鏈［EB/OL］.［2013-05-06］.http：//www.doc88. com/p-910959940945.htm l.

［16］楊曉湘.江蘇省新建本科院校圖書館數(shù)字資源建設(shè)研究［J］.現(xiàn)代情報，2012（12）：61-64.

Reflections on Creating Advanced University Library Service Culture

XU Chun-fang
(Library of Changshu Institute of Technology,Changshu 215500,China)

Library service culture is a culture of innovation.It is an advanced culture under the influence of a cer?tain social environment to promote the development of libraries.First of all,a user-centric service culture should be created so as to achieve this goal.Therefore,two fundamental shifts are necessary.One shift is from the“con?cept of resources”to“users’concept”;the other is from the“concept of retrieval”to the“concept of utilization”. Secondly,a culture of conscious service for users should be created.Lastly,a culture of open and interactive ser?vice should also be created.

service culture;knowledge service;conscious service;open and interactive

G250

A

1008-2794（2013）01-0056-04

2013-04-22

常熟理工學(xué)院高教招標(biāo)課題“大學(xué)形象建設(shè)研究”（GJ201105）

徐春芳（1975—），女，江蘇南通人，助理館員。