□張耀斌

(山西廣播電視大學，山西 太原 030027)

遠程學習支持服務，是由遠程教育本質(zhì)決定的、貫穿于學生學習全過程的、以全系統(tǒng)運作的、滿足學生需求的所有服務總和。筆者贊同兩分法，即學業(yè)支持服務和學外支持服務。學業(yè)支持服務包括學習資源服務、學習信息服務、課程導學服務、小組學習服務、實踐活動服務、問題答疑服務、學業(yè)拓展服務等內(nèi)容。學外支持服務包括設(shè)施服務、技術(shù)服務、跟蹤服務、心理服務、工作服務、情感服務等內(nèi)容。學業(yè)支持服務，圍繞課程學習開展的服務，是學業(yè)完成的根本保證。學外支持服務，在學習過程中，對學生用心、耐心、細心的關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛，是學業(yè)完成的重要保障。一定程度上，更有意義和作用。前者以優(yōu)質(zhì)的服務確保質(zhì)量吸引學生，后者以高效的服務凝聚人心感染學生。

遠程學習支持服務，應該是總部分部分層協(xié)調(diào)的一條龍式，這是由系統(tǒng)辦學所決定。應該是首尾相接，前后相隨，上下相應。對上而言，應該根據(jù)學生和課程特點，預設(shè)學習資源以備共同問題的解答。要回應由下傳遞的問題，及時給以答復，把需要同層同仁答復的問題傳遞過去。對下而言，能夠解決的問題不能上推，不能解答的問題及時上傳。相對而言，上面需要解答的學業(yè)問題多，下面需要面對的學外問題多。上下配合，互補共促;上下傳遞，順暢高效;上下協(xié)調(diào)，相得益彰。

遠程學習支持服務，應該是和諧機制中的一站式，必須是和諧機制下運作的。在同一層面上的“站”內(nèi)，應該是和諧的。所有服務于學習者的遠程教育工作者，必須確立服務理念，真心誠意、主動積極服務于學習者。各類工作者要有明確并可操作的工作職責和流程，不因人員的變動而改變和阻隔。各類工作者要熟悉職責范圍內(nèi)的流程，精通承擔業(yè)務的內(nèi)容，傳遞學習者需要的信息，解答學習者提出的問題，引領(lǐng)學習者順利前行。學習者一經(jīng)提問，接應者就要熱誠接待，用溫暖的話語回應，用簡明的語言答疑。對于需要其他同仁回答的問題，要以“接力”的方式傳遞下去，絕不能退回學習者，不能讓學習者就同一問題二次提問。對于學習者的提問，要堅持隨時、及時、適時的原則，在合適的時間內(nèi)給學習者盡可能滿意的答復。

遠程學習支持服務，應該是以學業(yè)為主、關(guān)注學習的全過程式。學業(yè)支持，是學生支持的主體。學業(yè)支持服務，應該是系統(tǒng)工程。學習之前，作為遠程教育機構(gòu)，必須做好基礎(chǔ)工作。一是對遠程學習者的綜合情況有詳實具體的了解，這是基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。二是編寫體現(xiàn)遠程特點、實現(xiàn)與其他媒體貫通、幫助學生學習的文本教材。三是制作網(wǎng)上學習預設(shè)資源，按周期提供、讓學生不產(chǎn)生畏難情緒、能夠利用零碎時間學習的學習資源。四是編制教學設(shè)計，以使教學有計劃、有特色、有的放矢的進行，讓學生學習有明顯的周期、有明確的任務、有具體的要求。學習之中，作為教學實施過程，必須落實教學設(shè)計。一是做好技術(shù)支持，引領(lǐng)學生提升信心。二是做好網(wǎng)上教學，引領(lǐng)學生上網(wǎng)學習。三是做好網(wǎng)上討論，引領(lǐng)學生積極參與。四是做好網(wǎng)上活動，引領(lǐng)學生應用知識。五是做好網(wǎng)上跟蹤，引領(lǐng)學生堅持學習。六是做好集中導學(傳統(tǒng)面授，作為有益的補充)，引領(lǐng)學習學會統(tǒng)籌。七是做好實踐指導，引領(lǐng)學生學會思考。學習之后，作為教學過程延續(xù)，必須給予高度關(guān)注。一是有義務幫助學生如期取得學業(yè)證書。二是有意識幫助學生如愿拓展發(fā)展空間。三是有必要幫助學生如實反饋學習意見。無論何種方式，應該是為學生著想的、給學生服務的、讓學生有收獲的方式。

強化學習支持服務，關(guān)鍵的是轉(zhuǎn)變觀念，重要的是體現(xiàn)特色，需要的是團隊運作，必要的是針對學生。

關(guān)鍵的是轉(zhuǎn)變觀念

電大要以開放的心態(tài)對待工作。一定要設(shè)置適應社會需求的專業(yè)。課程的設(shè)置在能夠體現(xiàn)育人功能的基礎(chǔ)上，一定要設(shè)置體現(xiàn)應用性的課程。關(guān)鍵是我們的學校、我們的教師要從應用性的角度去組織教學。我們目前開設(shè)的課程，沒有很好體現(xiàn)實用性和技能性，沒有切實的吸引力和擴張力，對于培養(yǎng)“留得住，用得上”的人才，作用不大。固然有專業(yè)本身的知識結(jié)構(gòu)要求，但更重要的是我們必須轉(zhuǎn)變觀念。按照遠程教育規(guī)律辦學，依據(jù)遠程教育特點組織教學。

電大固有的“客觀”思維，有問題推向客觀，有問題推向?qū)W生，有問題推向原來就這么做，有問題推向不能解決。這種思維，遺害無窮。教育就應該服務于需求者。教師就應該服務于學習者。教學就應該考慮學習者的實際而服務。

人的科學發(fā)展是全面的。對于學生的關(guān)心應該是全面的。今天電大重教書輕育人的現(xiàn)象也應該與時俱進地轉(zhuǎn)型。學生在報名咨詢時，就應該有專業(yè)、樂業(yè)、敬業(yè)的人員為學生提供適合自身發(fā)展的選擇專業(yè)的建議，不要只簡單地告訴學生某某專業(yè)好過。學生在學習過程中，要有“導航圖”形象地展示課程結(jié)構(gòu)，清晰地引領(lǐng)學生的學習軌跡，及時地解答學生的具體問題，有心地增進學生的學習情愫。我們還必須關(guān)注學生學習過程中的非學業(yè)問題。次要矛盾的解決有利于主要矛盾的解決。解決好非學業(yè)問題，就有利于化解學生學習中的糾結(jié)，增強學生學習的信心，提高學生對學校的滿意度。我們應該思考，我們?nèi)绱她嫶蟮膶？粕?，為什么在畢業(yè)后更多的不再就讀電大本科，不能如愿學到所需的應該是主要原因，但也不排除以下因素，所謂的繁瑣嚇跑了，故意的貓膩害跑了，人為的復雜坑跑了，固有的做法放跑了。我們的服務應該是主動的。我們的服務應該是到位的。我們的服務應該是全方位的。

張偉遠博士在《網(wǎng)上學習支持服務的方法和策略》中告訴我們，“在開發(fā)了中國成人學習者專業(yè)傾向心理特征測量量表后，北京師范大學遠程教育研究所又邀請了電大系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)學院的課程專家，根據(jù)我國普通高等學校專業(yè)目錄上的11個學科門類(哲學、經(jīng)濟學、法學、教育學、文學、歷史學、理學、工學、農(nóng)學、醫(yī)學、管理學)下的249種專業(yè)進行匹配評價，制定了智能化的供遠程成人學習者專業(yè)選擇的網(wǎng)上測量量表，不久將會在內(nèi)地正式推出?！?/p>

重要的是體現(xiàn)特色

目前，我們不是真正意義上的遠程教學、網(wǎng)上學習。所有問題的出現(xiàn)與之有關(guān)。當然，真正意義上的遠程教學、網(wǎng)上學習，也會有問題存在，但起碼不是現(xiàn)在這些問題。如果是真正意義上的遠程教育，如果是真正意義上的網(wǎng)上教學，如果是真正意義上的支持服務，“全國建立一個統(tǒng)一的課表”是需要的。

遠程教育，點多線長面寬;上面統(tǒng)籌，中間銜接，下面落實;相對而言，能教的教師在上面，要學的學生在基層。這些特點，要求必須有基本規(guī)范。目前我們是有許多模式，可能因為模式太多，反而就等于沒有模式。個人認為，要在網(wǎng)中、同一網(wǎng)中做文章、下功夫。網(wǎng)中有道。網(wǎng)絡(luò)載道。網(wǎng)上揚道。

電大倡導一體化設(shè)計，但實際上還需要進一步完善。目前，在對學生的“第一次”上，應該沒有做到位，甚至我們初次向?qū)W生介紹，就讓學生想網(wǎng)生畏。我們應該集中系統(tǒng)的智慧和力量開發(fā)制作一個短片，讓學生熟悉遠程學習、接受遠程學習。應該“起到引導學生、指導學生的作用”?？偟膩碚f，讓學生認識遠程教育，知曉遠程教學，接受遠程學習。具體說來，一是用通俗的語言和生動的畫面讓學生知道遠程教育有生命力，與時代同行，和技術(shù)同步，上上網(wǎng)、動動手機就能學習。二是用簡明的語言和具體的課程讓學生知道遠程教學有擴張力，與大家對話，和同學交流，發(fā)發(fā)帖、做做作業(yè)就是學習。三是用淺顯的語言和學生(畢業(yè)生)的生活讓學生知道遠程學習有滲透力，與工作相合，和生活相容，干干活、用用心思就能學習。讓學生知道，遠程學習，不離家，不離崗，不誤事，不復雜，花錢少，同學多，就是在偏遠的鄉(xiāng)村也有“大家”引領(lǐng)。

目前也有課程選擇，提倡自主選課，但實際上仍然是按照固定的專業(yè)、設(shè)置的課程、尤其是專業(yè)規(guī)則啟用后還要按照規(guī)定的學期進行，這樣使開放的選擇性受到了很多很大的限制。在我看來，學生選課，應該是先易后難，應該是首少漸多，應該是先緊后松。先選易學的課程，首次選課允許少選些課程，會讓學生在感覺不是太難的情況下提高及格率，不至于把學生“嚇”住，還會提高學生學習的自信心。既然在招生中把學生招來，無論“多少個學生都要教學!”。我們是學校，必須有教學。我們是遠程教育，必須堅持網(wǎng)上教學。“直接網(wǎng)上教學或跨區(qū)域的聯(lián)合網(wǎng)上教學應該是有效的解決方式!”作為遠程教育機構(gòu)，在教育主管部門的允許下，應該不惜成本、花大力氣、下大功夫，制作滿足教育需求的、可供網(wǎng)上教學的、學管考統(tǒng)一的學習資源。為開展應有的課程選擇奠定堅實的基礎(chǔ)和提供無限的操作。作為“學習超市”，應該是琳瑯滿目。應該是無限選擇。應該是隨選隨學隨考。我們在網(wǎng)上運行，選擇性就能得到盡可能的張揚，成本就可能大大降低，遠程教育的特色也可能得到充分彰顯。

遠程教育的面授，必須、只能是網(wǎng)上教學的有益補充。是的，“現(xiàn)實中我們的面授沒有遠程的特色，沒有按照遠程教育的規(guī)律去組織實施面授。”電大的學生，成人、在職不是主要特點，不在傳統(tǒng)校園是最大的特點，而且年齡趨小化。因此，電大的面授課，應該是精心設(shè)計、精心組織、精心實施的。精心設(shè)計，要實現(xiàn)網(wǎng)上過程學習和集中面授導學的雙贏。精心組織，學院負責人、導學員、課程導學教師要齊心協(xié)力、關(guān)心到位，實現(xiàn)盡可能多的同學到課(有的專業(yè)只招收了一、二名學生，既然招來了，就要不惜成本，堅決實施通過媒體實現(xiàn)一對一的網(wǎng)上教學，包括教師主動給學生打電話)。精心實施，課程導學教師，要用心寫出適應成人學習的教案，不要拿上文本教材(沒有體現(xiàn)遠程特色的教材)去劃道道，最低的要求要讓學生通過參加面授集中導學，有助于通過考試。

網(wǎng)上教學是遠程教育的基本形式，必須堅定不移堅持和完善，絲毫不能動搖。面授輔導是當前需要的補充形式?，F(xiàn)在存在的問題是辦學單位、注冊學生等不太適應，根源在于既需要隨著時間推移轉(zhuǎn)變觀念，更需要我們辦學單位花大力氣、下大功夫做好網(wǎng)上資源。我們不能因為不適應、以服務學生為理由，倒退回面授教學。我們只能是完善網(wǎng)上教學。任爾東南西北風，咬定網(wǎng)上教學不放松!遠程教育必須以網(wǎng)上教學為特征和特色。不能因為目前不太適應倒退為面授為主。面授集中導學只能是目前的、網(wǎng)上教學的必要補充。我們需要的是在開展網(wǎng)上教學的設(shè)計、實施、效果上下功夫。

規(guī)律是客觀存在的。學校是以教學及教學質(zhì)量立校的。電大也應該是以特色的教學及應有的質(zhì)量立校的。但愿開放大學的建立，能解決傳統(tǒng)電大非學校思維的慣性影響，能帶來現(xiàn)代遠程教育沁潤人心的春風。電大要轉(zhuǎn)型，開大要建立。在我看來，要形成共識，要形成合力，要凝心聚力，進一步確立學校思維，進一步確立教學思維，進一步確立質(zhì)量思維，進一步確立服務思維。電大，應該以優(yōu)質(zhì)的資源吸引學生，應該以用心的導學感染學生，應該以周到的服務鼓舞學生，應該以優(yōu)秀的文化引領(lǐng)學生。

需要的是團隊運作

遠程教學，確實需要團隊服務。當年，山西電大實踐的“導學群”，是“三導”“三助”，“六位一體”?！叭龑А奔磳I(yè)導學教師、課程導學教師、導學員。“三助”即教務助學員、技術(shù)助學員、資源助學員。

教學服務團隊，包括服務于教學的所有人員。遠程教育的特點決定了教學服務團隊是一個和諧、協(xié)調(diào)、高效服務于學生學習的系統(tǒng)。由教學設(shè)計團隊、資源建設(shè)團隊、課程導學團隊、技術(shù)支持團隊、信息服務團隊、學外關(guān)心團隊、教學研究團隊等組成。

我們應該組成多種角色、多級協(xié)作的教師團隊。專業(yè)建設(shè)教師、課程導學教師、問題答疑教師、學外關(guān)心教師，分布在總部、分部、學院、中心?！艾F(xiàn)在的遠程開放學歷教育太繁瑣、太復雜，成本高，效率低?！贝_實存在。在我看來，太繁瑣是認識問題。太復雜是人為造成。成本高是由于層級性及層級重復投入所決定。效率低是因為系統(tǒng)性及系統(tǒng)服務不到所影響。確立服務理念，首先要確立學校概念，樹立學校思維。其次要確立教學概念，樹立教學思維。再次要確立系統(tǒng)概念，樹立系統(tǒng)思維。我們不應該以管理取代教學，尤其是不能以行政管理的方式開展管理。在我看來，電大相對于普通高校而言，是有更多更特色的管理。然而，管理是因為教學而產(chǎn)生的管理，是為了教學而進行的管理。電大的管理更多，是多在教師身上。電大的管理更特色，是特色在對基層的服務上。是的，服務的效果和效率確實依賴自下而上。自下而上，需要自上而下引領(lǐng)，需要自上而下指導，需要自上而下服務。其實，電大也有統(tǒng)一的要求，事實上30多年也有相當?shù)姆e淀。只是應該與時俱進。在我看來，首先，把好“入口關(guān)”，即對加入遠程教育的站點，必須實行鐵的準入制。其次，把好“過程關(guān)”，即對不按協(xié)議落實教學的站點，必須實行嚴的整改制。再次，把好“驗收關(guān)”，即對對上履行協(xié)議不到位、對下服務學生不到位的站點，實行實的淘汰制。

遠程教育，相對而言，統(tǒng)籌在上面，落實在下面;教師基本在上面，學生基本在基層。由此，決定了必須系統(tǒng)運作。系統(tǒng)運作，要求有一個和諧暢通有序的通道。這個通道包括服務教與學的理念、平臺、技術(shù)、隊伍等要素組成的有機系統(tǒng)。這個通道必須首先保證縱向的自上而下的和諧暢通有序。我非常贊同——“遠程教育的服務末端”，末端是直接為學生提供服務的，只有抓住了末端，整體的服務質(zhì)量才能提升。我冒昧地“接著說”，末端是整個系統(tǒng)的有機組成部分。就電大而言，末端的能力、水平直接“來源”自上而下的通道。自上而下的態(tài)度，直接影響著末端的態(tài)度，波及著末端的能力和水平。我們有支持服務理念的說道，沒有實際上支持服務理念的形成和作用?！罢且驗槲覀?nèi)狈χС址盏睦砟睿艑е挛覀兊闹С址展ぷ鳑]有做好做扎實!”。我個人認為，應該頂天立地，尤其是要“接地”。

必要的是針對學生

對于遠程學習者，遠程教育工作者，應該在符合“統(tǒng)一”的前提下，接納學習者、關(guān)心學習者、鼓勵學習者、教會學習者學習。

學習技能，可以習得，但更重要的是在學習的過程中、在教師的指導中、在同學間的交流中養(yǎng)成。“能自主學習不是遠程學生學習的起點，而是遠程學生學習的終點!”作為電大教師，不能以學生不會自主學習為由而影響對教學的組織和落實。作為電大教師，應該通過言傳身教，讓學生養(yǎng)成自主學習的習慣，提升自主學習的能力。

是的，會學比學會更重要。因而，作為電大教師，應該是導師。通過言傳身教，讓學生學會學習，為終身學習奠定基礎(chǔ)，提供保障。所以，電大教師，教會學生會學習，應該是看家本領(lǐng)。學生學習態(tài)度端正，為學習奠定基礎(chǔ)、提供保證。作為教育工作者，教書育人是天職。在教書的過程中，言傳身教，感動、感染、感化學生，使學生豐富知識、提升素質(zhì)、全面發(fā)展。對于遠程教育工作者，要用心、用情、用力去關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛學生，使不太想學、不太會學、不太好學的學生，假以時日，成為想學、會學、好學的學生，并且學有所獲。

當然，學習需要方法，但任何合適、科學的方法，必須是在學習的實踐過程中才有作用并發(fā)揮作用。在學習中，下功夫、下真功夫、下苦功夫，一定意義上說，是最好的方法、最好的技巧。遠程教育工作者，要齊心協(xié)力，要想方設(shè)法，要用情用智，使基礎(chǔ)比較差、事情比較多、波動比較大等特點的學習者，能學、易學、會學、好學，并且學有所獲。

美國管理學者彼得·德魯克(P·F·Drucker)認為，“有效的時間管理主要是記錄自己的時間，以認清時間耗在什么地方;管理自己的時間，設(shè)法減少非生產(chǎn)性工作的時間;集中自己的時間，由零星而集中，成為連續(xù)性的時間段。”對于遠程學習者，進行有效的時間管理，是學習成功的重要保證。遠程學習者，既要處理必須面對的各種矛盾，又要完成必須學習的多種任務。一是要計劃，確保用于工作時間、用于學習時間、用于其他時間、用于休息時間合理安排。二是要管理，在確保工作、休息時間的前提下，下決心減少用于其他的時間，以確保用于學習的時間，應該是因人而宜。三是要集中，集中零星時間，用于完成非實時學習。遠程學習者，對于學習時間，要科學管理，做到按時、守時、準時。完成作業(yè)要按時。網(wǎng)上學習要守時。面授導學要準時。遠程學習者，要處理工學矛盾、家學矛盾、雜學矛盾等矛盾，合理、充分利用“暗時間”，取得學習倍增效應。“暗時間”，是確實存在的，對于遠程學習者，是非常寶貴的，是應該倍加珍惜的。山西電大陽泉分校，在個別課程教學實踐中，通過平臺，起到了導學、助學、促學的作用，同時真正起到了跟蹤和監(jiān)控作用，也確實起到了時間管理的作用。確實應該加強時間管理的培訓，以強化時間管理的意識、掌握時間管理的方法、提高時間管理的能力，促進我們的時間管理。其實，我們真的是浪費了許多時間。利用信息技術(shù)手段促進時間管理，應該是一個突破點。

學習，須臾不可離?！皩W不可以已?！币磺羞M步，得于學習的進步。一切落后，源于學習的落后?！皯杏趯W習的人，實際是在選擇落后，實際是在選擇離開。”學習，是要下苦功夫的?！白怨乓詠韺W有建樹的人，都離不開一個‘苦’字?！薄皶接新非跒閺?，學海無涯苦作舟?！睂W習，是需要技巧的，是需要方法的。對于遠程學習者來說，掌握方法，學會學習，尤為重要。一是要有心，做一個有心人。“世上無難事，只怕有心人?！倍且r，利用好時間，特別是零碎時間?！耙淮绻怅幰淮缃穑缃痣y買寸光陰?！比且扑?，在學習過程中養(yǎng)成思考的習慣?！皩W貴有疑，小疑則小進，大疑則大進?！彼氖菍嵺`，要聯(lián)系實際學習，在工作中學習。“見識，見識，不見不識。”

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