張曉丹，蘇 迅

（中國人民解放軍空軍總醫(yī)院腫瘤放療科，北京100142）

·臨床護(hù)理研究·

護(hù)理禮儀對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量影響的調(diào)查與分析

張曉丹，蘇 迅

（中國人民解放軍空軍總醫(yī)院腫瘤放療科，北京100142）

護(hù)理；禮儀；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

禮儀是指禮貌、儀容，是人們交往過程中的約定俗成，并為一定的交往環(huán)境和人們生活中所接受的一種文化和道德修養(yǎng)。而護(hù)理禮儀是一種職場禮儀，是護(hù)理工作者在日常護(hù)理工作中的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)理人員修養(yǎng)、氣質(zhì)、行為的綜合反映，也是護(hù)理人員素質(zhì)的外在體現(xiàn)［1］。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，社會不僅需要先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)，高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，更需要優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，所以良好的護(hù)理禮儀服務(wù)無疑就成為一劑良藥，對提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起舉足輕重的作用［2］。我院為了深入貫徹“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”精神，塑造優(yōu)雅的護(hù)士團(tuán)隊形象，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，逐步打造“溫馨、優(yōu)雅”的護(hù)理品牌，開展了為期6個月的“學(xué)禮儀、懂禮儀、用禮儀”活動，現(xiàn)將此次活動開展后對臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響的調(diào)查結(jié)果報告如下。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象：隨機(jī)選擇我院2012年1—6月住院患者300例作為調(diào)查對象，男性164例，女性136例，年齡12～88歲，平均56歲，住院時間0.5～6個月，平均20d。

1.2 方法：護(hù)理部組織開展全院的護(hù)理禮儀培訓(xùn)并將護(hù)理禮儀服務(wù)落實(shí)到臨床工作中。隨機(jī)抽取300例住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查，比較患者對培養(yǎng)前后護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度。自編問卷表或直接與患者交流，采用無記名方式調(diào)查，培養(yǎng)前后分別收回問卷表各300份，問卷有效率100％。

1.3 護(hù)理禮儀的培訓(xùn)與臨床推廣運(yùn)用

1.3.1 培訓(xùn)原則：堅持“試點(diǎn)先行、逐步推廣、全面鋪開”的原則，將理論自學(xué)與實(shí)踐培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，有計劃、有步驟、有標(biāo)準(zhǔn)地展開以儀容儀表、言談舉止、工作禮儀為重點(diǎn)的普及培訓(xùn)。

1.3.2 培訓(xùn)要求：思想高度重視，各科室護(hù)士長要以身作則，深入進(jìn)行思想發(fā)動，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，提高全體護(hù)理人員的認(rèn)識。計劃周密部署，結(jié)合“基礎(chǔ)護(hù)理禮儀培訓(xùn)計劃安排表”，確定目標(biāo)，嚴(yán)格施訓(xùn)，保證全員參訓(xùn)，不漏一人。訓(xùn)練務(wù)求實(shí)效，護(hù)士長要加強(qiáng)對培訓(xùn)的監(jiān)督檢查力度，真正達(dá)到培訓(xùn)效果。

1.3.3 培訓(xùn)方法

1.3.3.1 組建師資隊伍：選派優(yōu)秀護(hù)理人員參加全國性的護(hù)理禮儀培訓(xùn)，從各科室抽調(diào)優(yōu)秀人員，組建禮儀培訓(xùn)師資隊伍，為后續(xù)全面鋪開培訓(xùn)活動打好基礎(chǔ)。

1.3.3.2 制定護(hù)士禮儀規(guī)范：結(jié)合我院護(hù)理工作實(shí)際，在培訓(xùn)前期下發(fā)《護(hù)士禮儀服務(wù)規(guī)范》作為理論自學(xué)教材，使受訓(xùn)人員初步掌握各班次護(hù)士在不同工作環(huán)境下的禮儀規(guī)范。

1.3.3.3 舉辦專題講座：依托自身師資隊伍及邀請院外專家，舉辦寓理論于實(shí)踐的專題講座，在理論與實(shí)踐的現(xiàn)場對照中查找不足，深化認(rèn)識，促進(jìn)強(qiáng)化訓(xùn)練效果。

1.3.3.4 開展多媒體教學(xué)：選擇常見典型案例，組織視頻教學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場分析講解，增加培訓(xùn)的直觀性，加深培訓(xùn)人員對學(xué)習(xí)內(nèi)容的領(lǐng)悟理解。

1.3.3.5 營造禮儀氛圍：制作“天使風(fēng)采”專題網(wǎng)頁，及時在網(wǎng)頁中發(fā)布更新護(hù)理美學(xué)、禮儀知識及禮儀培訓(xùn)與運(yùn)用成果展示，積極營造互學(xué)互促、促學(xué)促用、學(xué)用結(jié)合的良好氛圍。

1.3.3.6 組織檢查考評：采取隨訪患者、問卷調(diào)查的方式，定期組織到臨床科室進(jìn)行綜合考評，將考評結(jié)果與護(hù)理質(zhì)量掛鉤，并作為評選先進(jìn)的參考依據(jù)。

1.3.3.7 護(hù)理禮儀成果展示：在“5.12”國際護(hù)士節(jié)前舉辦護(hù)士禮儀大賽，全面展示和鞏固強(qiáng)化前期培訓(xùn)結(jié)果。比賽分為初賽和決賽，初賽包括集體禮儀展示和個人禮儀展示；決賽包括工作禮儀情節(jié)展示、基礎(chǔ)禮儀展示和現(xiàn)場理論答題。

1.3.3.8 獎懲制度。為充分調(diào)動廣大護(hù)士的積極性，促進(jìn)護(hù)理禮儀培訓(xùn)及臨床實(shí)踐的有效開展，在“5.12”國際護(hù)士節(jié)前，通過初賽、決賽評選出“文明禮儀之星”10名，“優(yōu)雅團(tuán)隊”6組，并頒發(fā)獎杯及獎品。各科室得到多數(shù)患者及家屬好評的優(yōu)秀護(hù)士給予獎勵，受到患者及家屬投訴的護(hù)士提出批評并適當(dāng)扣獎發(fā)金，從而促進(jìn)各科室護(hù)士不斷改善自己的服務(wù)態(tài)度，爭取實(shí)現(xiàn)零投訴護(hù)理服務(wù)。使護(hù)士牢記“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，不斷濃厚護(hù)理文化氛圍，樹立良好護(hù)理形象，提升護(hù)士禮儀素養(yǎng)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法：應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。計數(shù)資料以百分率表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

實(shí)行護(hù)理禮儀服務(wù)后，護(hù)理部、醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室及科主任、護(hù)士長收到護(hù)理投訴信件為零，實(shí)現(xiàn)了零投訴護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)。

患者對培訓(xùn)后護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度（98.3％，295/300）明顯高于培訓(xùn)前（93.0％，279/300），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=10.292，P＜0.01）。

3 討 論

3.1 對護(hù)理人員自身的影響：良好的護(hù)理禮儀可以體現(xiàn)出護(hù)理人員的道德修養(yǎng)、審美觀、形象氣質(zhì)及知識涵養(yǎng)，是護(hù)士自尊、自愛、自信的表現(xiàn)。護(hù)士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己愛崗、敬崗、一切以患者為中心的工作理念，表現(xiàn)出對護(hù)理工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心［3］。在臨床的工作中，良好的護(hù)理禮儀對提高自身形象氣質(zhì)，對緩解自身工作壓力也起到一定的積極作用。護(hù)士經(jīng)常目睹患者長期受病痛的折磨，面對患者的痛苦、抱怨，加之經(jīng)濟(jì)和精神上的壓力，難免會有一些消極的情緒，甚至過激的語言，再加上護(hù)理工作的瑣碎繁重，給護(hù)士心理帶來很多負(fù)面影響和傷害。良好的護(hù)理禮儀服務(wù)，能為護(hù)理人員營造良好的工作氛圍，減少護(hù)患糾紛，緩解精神壓力，還能提高自身的素質(zhì)，糾正自身的不良語言和行為習(xí)慣，增強(qiáng)對護(hù)理工作的熱愛，樹立良好的社會形象和職業(yè)形象，促進(jìn)護(hù)士培養(yǎng)自己的健康心態(tài)，同時也保持護(hù)理人員的心理健康［1，4］。本問卷調(diào)查顯示，我院開展的護(hù)理禮儀服務(wù)受到了廣大患者及家屬的認(rèn)可和好評，這無疑是對我們護(hù)理工作的高度認(rèn)可和贊揚(yáng)。使護(hù)士們在心靈上備受鼓舞，使護(hù)士更加努力工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，緩和了較緊張的護(hù)患關(guān)系，工作時也能更加輕松愉快，從而形成了良性循環(huán)，不僅提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，也為患者營造了一個良好的醫(yī)療審美環(huán)境和健康向上的人文環(huán)境。

3.2 對護(hù)患關(guān)系和患者康復(fù)的影響：住院患者是一個特殊的群體，由于身體罹患疾病，加上精神和經(jīng)濟(jì)上的壓力，他們普遍存在耐性減退，自尊心強(qiáng)，對他人的語言行為過于敏感，因此護(hù)士應(yīng)以良好的護(hù)理禮儀服務(wù)去撫平患者的創(chuàng)傷，縮小與患者間的隔閡，做到耐心、愛心、細(xì)心、真心為患者服務(wù)，尊重、關(guān)心患者，在不違反相關(guān)規(guī)章制度的情況下，盡量滿足患者的需求，鼓勵并幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，促使患者的病情向有利于康復(fù)的方向發(fā)展，以促進(jìn)患者盡快恢復(fù)健康。護(hù)士在與患者、家屬及其他部門的交往中，起到協(xié)調(diào)、溝通的橋梁作用，通過扎實(shí)的知識、嫻熟的技能和得體的言行禮儀，使患者及家屬對護(hù)士產(chǎn)生信賴感和安全感，從而改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛［5］。護(hù)士整潔的儀表、禮貌溫和的態(tài)度、優(yōu)雅得體的舉止、鼓勵安慰的語言、扎實(shí)的理論知識、嫻熟的護(hù)理技術(shù)、良好的職業(yè)道德情操都可以促進(jìn)與患者的交流，使患者在心理需要上感到滿足，進(jìn)而產(chǎn)生對護(hù)理人員信任和理解，同時也緩解了患者的心理壓力，促進(jìn)疾病的康復(fù)［1］。良好的護(hù)理禮儀服務(wù)，有助于建立和諧輕松的人際關(guān)系，能有效地解除由于陌生環(huán)境給患者帶來的緊張、不安及焦慮心理，使患者能夠積極配合各項治療和護(hù)理，促進(jìn)患者早日康復(fù)。護(hù)理工作可以發(fā)揚(yáng)女性所有的力和美。護(hù)理禮儀就是要將護(hù)理人員的內(nèi)在美和外在美融合為一體，喚起患者對美好事物的享受和共鳴，感受健康活力的氣息，感受生命與生活的美好，給予患者鼓勵和力量，從而幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心［6］。當(dāng)護(hù)士聲音柔和了，就更能穿透對方因誤解而緊閉的心扉；當(dāng)護(hù)士目光柔和了，就更能解除對方心中的不快；當(dāng)護(hù)士面龐柔和了，就更能流暢的表達(dá)溫暖的誠意；當(dāng)護(hù)士心態(tài)柔和了，就更能準(zhǔn)確地表達(dá)平等自尊的信念和決心。

3.3 對醫(yī)院的影響：良好的護(hù)士禮儀為患者創(chuàng)造了一個良好的醫(yī)療審美環(huán)境和健康向上的人文環(huán)境，使患者在心理上得以平衡和穩(wěn)定［7-8］；高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊、品牌的護(hù)理禮儀服務(wù)、飽滿的精神風(fēng)貌體現(xiàn)了醫(yī)院的管理水平，大大提高了醫(yī)院的競爭力，這關(guān)系到醫(yī)院長遠(yuǎn)的發(fā)展前景。

綜上所述，良好的護(hù)理禮儀不但可以營造完美的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，使護(hù)理人員在護(hù)理工作中充滿自信心、自尊心，而且優(yōu)美的儀表、端莊的態(tài)度、溫和親切的語言、優(yōu)雅得體的舉止還可以創(chuàng)造一個積極健康的人文環(huán)境，使患者在心理上得到平衡感和撫慰，使患者積極配合各項治療和護(hù)理，從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［8］。護(hù)理禮儀是一種獨(dú)特的藝術(shù)，南丁格爾說：“護(hù)士其實(shí)是沒有翅膀的天使，是真善美的化身?！彼笞o(hù)理人員具備規(guī)范整潔的衣著、和諧得體的妝容、優(yōu)雅端莊的舉止、誠懇禮貌的談吐、準(zhǔn)確到位的護(hù)理禮儀、扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和嫻熟而精湛的護(hù)理操作技術(shù)，才能在護(hù)理工作中贏得患者的尊重、信任和肯定，從而為醫(yī)院創(chuàng)造良好而溫馨的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院競爭力，促進(jìn)醫(yī)院健康有序的發(fā)展。

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（本文編輯：劉斯靜）

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1007-3205（2013）08-0872-04

2012-09-24；

2013-01-03

張曉丹（1973-），女，河北秦皇島人，中國人民解放軍空軍總醫(yī)院主管護(hù)師，醫(yī)學(xué)學(xué)士，從事腫瘤放療護(hù)理研究。

10.3969/j.issn.1007-3205.2013.08.002