劉 婷

(江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇揚(yáng)州225001)

2010年3月以來(lái)，我院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，有效激發(fā)了護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，護(hù)士在護(hù)理服務(wù)中注重人文關(guān)懷，為病人提供人性化的護(hù)理服務(wù)，落實(shí)整體護(hù)理，并把基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、對(duì)病人的治療、康復(fù)以及健康指導(dǎo)融為一體，綜合素質(zhì)明顯提升。

1 對(duì)象

護(hù)理隊(duì)伍情況:骨關(guān)節(jié)外科是我院第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，有床位40張，護(hù)士16人，床護(hù)比1:0.4;護(hù)士工作年限:1～20年(平均 5.89年)，年齡 21～40歲(平均 31.5歲);學(xué)歷結(jié)構(gòu):本科6人，大專(zhuān)10人;職稱(chēng)結(jié)構(gòu):主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士8人。

2 具體成效

2.1 建立了良好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度:要切實(shí)將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落到實(shí)處，就必須改變觀念，從根本上改變管理模式，一切以人為本，以病人為中心，護(hù)士必須將獲取的知識(shí)內(nèi)化后，自覺(jué)地給予患者的情感付出［1］，增強(qiáng)主動(dòng)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中靈活應(yīng)用，做到有章可循，使病區(qū)的護(hù)理工作井井有條，忙而不亂。如，一例肘管綜合癥病人術(shù)后頑固性呃逆，患者整夜無(wú)法入睡，值班護(hù)士在夜間巡視時(shí)見(jiàn)病人痛苦不已，立即匯報(bào)醫(yī)生，請(qǐng)神經(jīng)內(nèi)科會(huì)診治療后亦無(wú)效果，值班護(hù)士即刻查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，抄錄了幾種物理治療頑固性呃逆的方法，到患者床邊逐一指導(dǎo)試用，效果顯著?？剖抑朴喠朔?wù)公約和文明用語(yǔ)，以此來(lái)規(guī)范護(hù)士的言行，展現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的新形象。杜絕生、冷、硬、頂現(xiàn)象，在細(xì)節(jié)上下工夫，突出人性化服務(wù)這一主題。從早交接班開(kāi)始到清晨掃床、治療，進(jìn)入病室都是微笑著對(duì)病室內(nèi)的人說(shuō)上一句“早上好”，提升了護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的良好思想素養(yǎng)和高度的責(zé)任心。

2.2 豐富了護(hù)士理論及技能專(zhuān)業(yè)知識(shí):自實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題，例如，骨折了天天吃骨頭湯就是補(bǔ)鈣;糖尿病人不能吃粥就一天三頓都吃飯;斷指再植術(shù)后明明雙下肢活動(dòng)自如卻要臥床休息7～10 d……這一系列的現(xiàn)象是否合理?護(hù)理是精細(xì)工作，必須提供精細(xì)服務(wù)。科室把繼續(xù)教育內(nèi)容與現(xiàn)代護(hù)理模式結(jié)合，護(hù)理部及科室按培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行三基訓(xùn)練和專(zhuān)科技能培訓(xùn)，護(hù)士長(zhǎng)組織全科護(hù)士進(jìn)行密閉式靜脈輸液、心肺復(fù)蘇、吸氧、鼻飼等基本技能考核，考核合格率達(dá)100%。在強(qiáng)化三基培訓(xùn)的同時(shí)，強(qiáng)化專(zhuān)科技能操作，掌握各種常見(jiàn)病的癥狀、體征和護(hù)理要點(diǎn)，及時(shí)準(zhǔn)確地評(píng)估病情，能正確制定護(hù)理措施。掌握護(hù)理心理學(xué)和護(hù)理倫理學(xué)知識(shí)，了解最新的護(hù)理理論和信息，積極開(kāi)展和參與護(hù)理科研。護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，提高自身獨(dú)立思考和解決問(wèn)題的能力，從而將理論與實(shí)踐緊密結(jié)合，學(xué)以致用，在實(shí)踐中升華自己。

2.3 優(yōu)化了護(hù)理工作模式及排班模式:臨床護(hù)理工作是一個(gè)不可分割的有機(jī)整體，患者從入院到出院，健康問(wèn)題貫穿于始終，一切護(hù)理措施都是環(huán)環(huán)相扣，緊密相連。科室改變傳統(tǒng)排班模式，重新調(diào)整崗位職責(zé)，實(shí)行雙班及責(zé)任護(hù)士輪休制，真正做到全程無(wú)縫隙護(hù)理，讓患者放心，讓家屬安心;同時(shí)捕捉到患者的臨床第一手資料，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，既密切了醫(yī)護(hù)合作，又利于采取正確的處理措施，贏得救治時(shí)機(jī)。針對(duì)不同患者制訂了切實(shí)可行的基礎(chǔ)護(hù)理、功能鍛煉工作時(shí)間表，實(shí)行了以患者為中心的護(hù)理模式。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，科室住院病人數(shù)直線上升，病人滿意度達(dá)99%以上，收到病人感謝信15封、錦旗2面，使護(hù)理人員深刻理解整體護(hù)理的內(nèi)涵，充分發(fā)揮護(hù)理整體力量，從而為患者提供全面的、主動(dòng)的、連續(xù)的、科學(xué)的身心整體護(hù)理，培養(yǎng)自己積極的職業(yè)心態(tài)和素質(zhì)，協(xié)調(diào)好醫(yī)護(hù)患家屬之間的關(guān)系，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.4 規(guī)范了護(hù)患溝通技巧:據(jù)調(diào)查，臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。護(hù)理糾紛的發(fā)生，可能就是源于工作中的一句話、一項(xiàng)護(hù)理行為、一次護(hù)理操作的瞬間疏忽?？剖抑贫私】到逃鞒碳澳０妫共∪嗽谧≡浩陂g能夠受到較系統(tǒng)的健康教育，并根據(jù)患者文化程度的高低、理解能力的不同，做到因人而異，因病施教，重視病人住院期間的各項(xiàng)要求，尊重病人多方面的感受，進(jìn)行有效溝通，給予更多的關(guān)心和照顧，提供一切可能的幫助［2］。責(zé)任護(hù)士在進(jìn)餐前協(xié)助患者就餐，了解患者進(jìn)食情況;在臨睡前，了解患者的心理情況，對(duì)睡眠質(zhì)量較差的患者，提前做好睡眠指導(dǎo)護(hù)理，保證患者的睡眠質(zhì)量;對(duì)于生活自理能力差的患者給予重點(diǎn)護(hù)理，協(xié)助一切生活料理，如入廁、脫衣、蓋被等，護(hù)士工作的地點(diǎn)從護(hù)理站轉(zhuǎn)移到病房，拉近了護(hù)患距離，護(hù)士還可從患者的眼神、表情、體態(tài)中讀懂他們的需要，給予滿足，哪怕是極其細(xì)微的小事。

2.5 打造了專(zhuān)科品牌服務(wù):病區(qū)以“護(hù)理有專(zhuān)科，護(hù)士有專(zhuān)長(zhǎng)”為信念，以“創(chuàng)建病區(qū)特色、提供滿意服務(wù)”為平臺(tái)，鼓勵(lì)護(hù)士結(jié)合專(zhuān)科特點(diǎn)充分發(fā)揮各自主觀能動(dòng)性及病區(qū)主人翁意識(shí)全面打造專(zhuān)科品牌服務(wù)，推進(jìn)病區(qū)特色服務(wù)。先后制定了《骨關(guān)節(jié)常見(jiàn)疾病臨床護(hù)理路徑》等文件;添置了多功能護(hù)理治療車(chē)、洗頭車(chē)，研制了各類(lèi)護(hù)理器具如體位墊、降溫鹽水袋;定期開(kāi)展“有主題、有內(nèi)涵、有措施”的服務(wù)活動(dòng)，制訂具體可行、富有創(chuàng)意、力所能及的護(hù)理活動(dòng)，將無(wú)限護(hù)理文化融入到有情溫馨服務(wù)中，彰顯科室護(hù)理服務(wù)品牌。

3 小結(jié)

為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不僅能使護(hù)患關(guān)系更加融洽，使病人身心愉悅，提高戰(zhàn)勝疾病的信心和抵抗能力，同時(shí)也能提高護(hù)理人員的人際交往能力，更高效地完成護(hù)理工作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)使護(hù)理工作范圍擴(kuò)大和護(hù)理人員角色延伸，大大增加了護(hù)士的工作量，但付出的努力得到了病人的尊重及醫(yī)院各級(jí)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的認(rèn)可。專(zhuān)科護(hù)理的執(zhí)行到位，充分提升了專(zhuān)科護(hù)理質(zhì)量?jī)?nèi)涵。床位護(hù)士主動(dòng)深入病房，結(jié)合專(zhuān)科疾病特點(diǎn)，完成各項(xiàng)護(hù)理操作，給予專(zhuān)業(yè)健康指導(dǎo)并貫穿于患者的人院到出院及出院后的全程，同時(shí)也貫穿于護(hù)理工作的全程。護(hù)士的工作熱情和主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)顯著提升，她們遵從“以人為本”的服務(wù)理念的實(shí)質(zhì)［3］，除了為患者做好洗臉、洗頭、翻身、拍背、剪指甲等各項(xiàng)生活護(hù)理，還將藥送到患者床頭，消除了患者服用口服藥不規(guī)范的安全隱患，保證了醫(yī)療質(zhì)量及護(hù)理安全，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是促進(jìn)護(hù)理學(xué)科發(fā)展的新的方法和途經(jīng)。

［1］ 楊玉平，劉力松.實(shí)施人文關(guān)懷構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系［J］.護(hù)理管理雜志，2008，8(6):44 －45.

［2］ 張冬梅，劉則楊，馬洪杰.根據(jù)病人需求擴(kuò)展護(hù)理服務(wù)［J］.護(hù)理管理雜志，2008，8(1):52 －53.

［3］ 丁文安，楊海英.護(hù)士整體素質(zhì)與人性化護(hù)理［J］.中國(guó)美容醫(yī)學(xué)雜志，2010，19(z2):90.