齊德平，于 軍，鄭 凱

（上海公安高等?？茖W(xué)校， 上海 200137）

創(chuàng)新社會(huì)管理背景下的警察公共關(guān)系對(duì)話，是從“公”的角度出發(fā)、服從服務(wù)于國家與公眾利益的一種“群體型”社會(huì)對(duì)話。當(dāng)前新媒體（互聯(lián)網(wǎng)等新媒體是在計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)基礎(chǔ)之上出現(xiàn)的非傳統(tǒng)媒體形態(tài)，被稱為報(bào)刊、戶外、廣播、電視四大傳統(tǒng)媒體之外的“第五媒體”）時(shí)代面臨互聯(lián)網(wǎng)的思想文化集散和社會(huì)輿論放大，這既影響警察公共關(guān)系發(fā)展，也推動(dòng)警察公共關(guān)系對(duì)話模式再造。同時(shí)，警察公共關(guān)系對(duì)話涉及社會(huì)公共安全的因素較多，如何正視多元化的社會(huì)利益、價(jià)值觀和社會(huì)諸要素，主動(dòng)研究創(chuàng)新社會(huì)管理背景下的警察公共關(guān)系對(duì)話模式，提升警察公共關(guān)系對(duì)話能力，已是當(dāng)務(wù)之急。

一、當(dāng)前警察公共關(guān)系對(duì)話特點(diǎn)：從“垂直單一”走向“扁平復(fù)雜”

警察公共關(guān)系是由警察組織（公安機(jī)關(guān)）、公眾和信息傳播等基本要素構(gòu)成、具有社會(huì)意義的溝通互動(dòng)關(guān)系，受到社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化的直接影響。伴隨新媒體信息的廣泛傳播，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)實(shí)與虛擬共存，帶來了社會(huì)的諸多變化：一是社會(huì)結(jié)構(gòu)變化，出現(xiàn)社會(huì)人、流動(dòng)人、城市人、全球人、利益分化人、失控人、城市網(wǎng)絡(luò)人（虛擬人）等，人群地位及角色都異于以往；二是社會(huì)功能變化，出現(xiàn)從人治到法治、從單純管制到協(xié)商共治、從政府治理為主到公民參與管理成分增多、從傳統(tǒng)傳播媒介為主到互聯(lián)網(wǎng)等新興媒體對(duì)公民精神生活和社會(huì)文化產(chǎn)生重大影響等變化。社會(huì)發(fā)展過程中，國家、家庭、社會(huì)組織所承擔(dān)角色的地位、功能及影響力等一系列變化，催生了社會(huì)規(guī)范的重組與再造，亦使警察公共關(guān)系對(duì)話形成新的特點(diǎn)。

（一）對(duì)話日趨扁平化

長期以來由于公安工作的特殊性，警察素以“戰(zhàn)士”的形象出現(xiàn)，自覺或不自覺地給自己披上了一條神秘的面紗。但是，正如胡錦濤同志2008年6月20日在人民日?qǐng)?bào)社考察工作時(shí)指出的，“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文 化的集散地和社會(huì)輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會(huì)影響力” 。[1]隨著網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)的引入和對(duì)外宣傳機(jī)制的完善，公眾對(duì)公安工作的神秘感已逐漸消失，警務(wù)信息、治安情況、社會(huì)事件日益引發(fā)公眾密切關(guān)注。加之網(wǎng)絡(luò)等媒體快速報(bào)道或放大傳播，其中一些公共事務(wù)或社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化等具有影響力的內(nèi)容，成為公眾討論的焦點(diǎn)，并形成有一定量度和強(qiáng)度的意見。這樣，警察公共關(guān)系對(duì)話在開放的氣氛中不斷橫向拓展、縱向減弱，日趨扁平化。

（二）對(duì)話日趨多元化

2008年底中國社科院發(fā)布《社會(huì)藍(lán)皮書》，首次把關(guān)注時(shí)事、傾向于在網(wǎng)上發(fā)表意見的網(wǎng)絡(luò)群體稱為“新意見階層”。普通民眾在網(wǎng)絡(luò)上擁有了同等的發(fā)言權(quán)和表達(dá)空間，掀起的“織圍脖”等熱潮顯現(xiàn)其極高的表達(dá)和溝通欲望，使“每個(gè)人成為信息渠道、成為意見表達(dá)的主體”。[2]同時(shí)，由于權(quán)利意識(shí)的自覺，公眾關(guān)注的對(duì)話內(nèi)容也發(fā)生了較大變化。從近年重大涉警輿情的分析來看，議題大多和警務(wù)執(zhí)法公正與否密切相關(guān)。如果處理不當(dāng)，一起普通的社會(huì)新聞事件可能迅速演變成公眾關(guān)注的焦點(diǎn)、輿論炒作的“燃點(diǎn)”，導(dǎo)致產(chǎn)生嚴(yán)重的涉警危機(jī)輿情?？梢姡旃碴P(guān)系對(duì)話日趨多元化。

（三）對(duì)話日趨專業(yè)化

創(chuàng)新社會(huì)管理背景下新型警察公共關(guān)系的交往中，主客體雙方更加渴求平等、信任、尊重、互助，并表現(xiàn)出由封閉向開放、由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)化的意愿。加之網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)互動(dòng)與異步傳輸并舉，就如雅斯貝爾斯所說，一些人變得“沒有耐心去等待物的成熟，每件事情都必須立即使他滿意，即使是精神生活也必須服務(wù)于他的短暫快樂” 。[3]對(duì)許多市民來說，他們更多地關(guān)注在每一次心理“投入”之中宣泄一下平日郁結(jié)心頭的種種勞頓與煩惱的生活感受，暫時(shí)放松一下生活的重負(fù)和社會(huì)競爭的壓力。在潛意識(shí)里人們渴望回歸自然，渴望最原始的那種求奇、求怪、求刺激心理能夠得到滿足，不受到絲毫掩飾，甚至追逐為滿足畸形需求而引起的轟動(dòng)效應(yīng)。這使得利用新媒體快速表達(dá)訴求和情感成為一種首選意向，輿論熱點(diǎn)焦點(diǎn)層出不窮。相應(yīng)地，公眾還通過觀察警察公共關(guān)系對(duì)話的專業(yè)能力來表明態(tài)度。警方如果在此方面給公眾留下不佳印象，也可能進(jìn)一步遭受非議。可見，警察公共關(guān)系對(duì)話也日趨專業(yè)化。

二、當(dāng)前警察公共關(guān)系對(duì)話理念：從“媒體應(yīng)對(duì)”走向“問題應(yīng)對(duì)”

創(chuàng)新社會(huì)管理背景下的警察公共關(guān)系，其本質(zhì)就是警社合作共同管理。因此，傳統(tǒng)、單向的公眾傳達(dá)或輿論監(jiān)控模式已不能沿用，而要借助大眾傳播媒體進(jìn)行警察與社會(huì)的信息傳播，包含有反饋、非面對(duì)面、下意識(shí)、各種情景和技術(shù)支撐、有一定結(jié)果和情感在內(nèi)、雙向復(fù)雜多元的互動(dòng)。警察組織通過完善對(duì)話角色和大量運(yùn)用媒體的大范圍、公開、雙向的對(duì)話，應(yīng)對(duì)并且解決問題。這其中必然需要厘清和認(rèn)識(shí)警察公共關(guān)系對(duì)話理念。包括：

（一）公眾參與

新型警察公共關(guān)系的運(yùn)作過程并非警察組織（公安機(jī)關(guān)）單方面行使權(quán)力的過程，而是警察組織與公眾互動(dòng)的過程。公共參與是善治的體現(xiàn)。在警察公共關(guān)系運(yùn)作過程中，追求警察與公眾間的對(duì)話，體現(xiàn)公眾的自主意識(shí)、競爭意識(shí)、效率意識(shí)、公平意識(shí)、權(quán)利意識(shí)、民主與法制意識(shí)、開拓進(jìn)取意識(shí)，這是主客體間相互對(duì)話的一個(gè)重要內(nèi)容。

（二）公眾利益

警察公共關(guān)系的對(duì)象是公眾，警察公共關(guān)系運(yùn)作必須符合并有利于公眾的意志、利益和需要。失去了公眾的理解支持，警察公共關(guān)系的主體——警察組織也就失去了存在的基礎(chǔ)。新型警察公共關(guān)系把最廣大人民群眾的利益作為最高價(jià)值取向，在運(yùn)作過程中充分尊重公眾利益和需求。

（三）公平正義

公眾因?yàn)榫旖M織執(zhí)法辦案程序瑕疵而質(zhì)疑實(shí)體公正的情況有所增多，在一定程度上影響了社會(huì)和諧。例如，一些重大、疑難的涉法信訪問題，雖然處理結(jié)果并無明顯差錯(cuò)，但是由于未嚴(yán)格按程序辦案、部分重要證據(jù)遺漏或不全，導(dǎo)致信訪人纏訪鬧訪不止。新型警察公共關(guān)系主體必須服從于警察組織與公眾之間的平等對(duì)話，實(shí)施公平正義的行為。只有這樣，警察組織才能僅充當(dāng)“掌舵者”，而不同時(shí)充當(dāng)“劃槳者”，才不會(huì)失去公平正義取向。

（四）責(zé)任回應(yīng)

回應(yīng)就是對(duì)公眾需求和所提問題作出敏感反應(yīng)和積極回復(fù)的過程。警察公共關(guān)系中的回應(yīng)，是責(zé)任性的延伸，是警察組織對(duì)公眾需求及時(shí)和負(fù)責(zé)任的反應(yīng)。警察組織在與公眾及時(shí)對(duì)話中作出的回應(yīng)性越強(qiáng)，善治的程度就越高。新型警察公共關(guān)系主體通過優(yōu)質(zhì)高效的警務(wù)，定期、主動(dòng)地向公眾征詢意見、解釋政策和回答問題，將使管理服務(wù)對(duì)象真切地感到配合就是利益和效益，增進(jìn)對(duì)公安管理的認(rèn)同感，從而愿意接受、支持和配合警務(wù)工作。

（五）規(guī)范合法

合法，指的是社會(huì)秩序和權(quán)威被自覺遵守和服從的性質(zhì)和狀態(tài)?，F(xiàn)代社會(huì)要求警務(wù)工作最大限度地協(xié)調(diào)公民之間、公民與政府之間的各種利益矛盾，以使警察公共關(guān)系獲得最大限度的同意或者認(rèn)可。因此，新型警察公共關(guān)系重視公眾內(nèi)心對(duì)警察權(quán)威服從程度的合法性取向，通過嚴(yán)格執(zhí)法和熱情服務(wù)，盡可能增強(qiáng)公眾的社會(huì)共識(shí)與政治認(rèn)同。

三、當(dāng)前警察公共關(guān)系對(duì)話模式：從“行政控制”走向“科學(xué)引導(dǎo)”

（一）“科學(xué)引導(dǎo)”的對(duì)話細(xì)則

1.接受

警察組織要善于包容和尊重公眾，堅(jiān)持公眾利益至上，敬畏和維護(hù)法律尊嚴(yán)，保障公眾（包括違法犯罪嫌疑人、管理相對(duì)人在內(nèi)）的合法權(quán)益。要通過密切聯(lián)系公眾，服務(wù)公眾，并開展媒體宣傳，多渠道、多層次、全方位地開展與公眾的溝通。同時(shí)，及時(shí)了解公眾對(duì)警務(wù)的評(píng)判，消除隔閡，避免給公眾造成法律只保護(hù)名人、有錢人的假象，追求實(shí)現(xiàn)“人和”的境界，為改善警察公共關(guān)系創(chuàng)造最佳的軟環(huán)境。

2.重視

警察組織要重視和理順社會(huì)情緒，著力解決公眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。要從老百姓最需要的事情做起，從老百姓最有意見的地方改起，回應(yīng)公眾的期待，傳送黨和政府的溫暖，化解困難群體的不公平感和“被剝奪感”。既不能亂開法律政策的口子、作出不切實(shí)際的承諾，也不能僵化地理解職責(zé)權(quán)限、拘泥于呆板的程序規(guī)定，努力把好事辦實(shí)，把實(shí)事辦好。

3.贊成

警察組織要善于挖掘、樹立和宣傳自身良好的公眾形象。要擯棄傳統(tǒng)警務(wù)重管理輕服務(wù)，以為管理就是審批、管理就是收費(fèi)、管理就是清查等價(jià)值導(dǎo)向，重視公眾情感和利益，用教育、協(xié)商、調(diào)解等方法進(jìn)行社會(huì)管理。準(zhǔn)確把握不同矛盾，以公眾贊成促警察公共關(guān)系互動(dòng)，以互動(dòng)促公眾信任，使“警愛民，民擁警，警為民，民助警”蔚然成風(fēng)。

（二）“科學(xué)引導(dǎo)”的對(duì)話內(nèi)容

警察組織內(nèi)部已然發(fā)生了一系列的變化，如警務(wù)活動(dòng)專業(yè)化、精細(xì)化，帶來機(jī)構(gòu)設(shè)置細(xì)化；警務(wù)人員數(shù)量、年齡、知識(shí)、技能、素質(zhì)變化以及文職人員加入，帶來隊(duì)伍結(jié)構(gòu)變化；行政管理嚴(yán)格限定在法律規(guī)定范圍內(nèi)執(zhí)行、大量行政審批前置審查取消，帶來工作模式變化；法律對(duì)警察公權(quán)力的限制增多、社會(huì)和媒體對(duì)警察監(jiān)督全面介入，帶來工作要求提高；行政管理功能擴(kuò)大化、邊界模糊化、職能交叉化，帶來服務(wù)功能增多……這些都要求警察組織不斷完善“問題應(yīng)對(duì)”的對(duì)話方式。包括：

1.擴(kuò)大警察公共關(guān)系對(duì)話對(duì)象

（1）與社會(huì)公眾對(duì)話。沒有群眾，就沒有公安工作。經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)發(fā)展，城市人群間的隔閡卻不斷加深。群眾工作面臨許多新挑戰(zhàn)，突出表現(xiàn)為有的警察在警務(wù)工作中進(jìn)不了門、談不上話、交不上心。增加社會(huì)和諧因素，要求公安工作在充分調(diào)研論證的基礎(chǔ)上，適時(shí)健全、完善辦公制度和規(guī)范全體民警的行為。特別是派出所警務(wù)工作要以群眾是否滿意作為最終評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，要心系公眾，想方設(shè)法尋求各種途徑，多為公眾解難題辦實(shí)事，切實(shí)做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀、事為民所辦，[4]讓社會(huì)公眾感受到“人民警察為人民”的實(shí)在效果。

（2）與管理相對(duì)人對(duì)話。交警部門以人為本，對(duì)違規(guī)車輛和行為以批評(píng)教育為主，并從人性化關(guān)懷角度提示提醒駕乘人員注意遵守規(guī)則；監(jiān)管部門用真情感化收監(jiān)人員，從生活、心理上關(guān)心愛護(hù)他們，對(duì)探視家屬給予親人般的溫暖；治安窗口部門以微笑服務(wù)群眾，讓辦事的群眾有回家的感覺——這些做法都能不斷優(yōu)化警察形象，進(jìn)一步和諧警民關(guān)系。工作中，通過落實(shí)日常工作流程，以公示牌“上墻”等形式，明確工作職責(zé)和辦事規(guī)范，既約束警察的管理行為，為管理對(duì)象提供方便，又提高警務(wù)的透明度，為管理相對(duì)人的監(jiān)督提供依據(jù)。

（3）與打擊對(duì)象對(duì)話。公安刑事執(zhí)法工作不能簡單地以打擊處理數(shù)字論英雄，要從促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定出發(fā)，區(qū)別對(duì)待各類打擊對(duì)象：對(duì)一般犯罪行為、初犯偶犯和未成年犯罪嫌疑人，更多地關(guān)注司法層面上的非犯罪化、輕刑化和非監(jiān)禁化；對(duì)在押的犯罪嫌疑人，要注重保護(hù)嫌疑人的合法權(quán)益，允許他們?cè)诤霞覉F(tuán)聚的傳統(tǒng)節(jié)日與家人通電話，互致問候，打動(dòng)嫌疑人的情感；對(duì)偵查階段的犯罪嫌疑人，用真情感動(dòng)他們，使其真誠悔過，主動(dòng)檢舉揭發(fā)他人罪行。這些也都體現(xiàn)了執(zhí)法工作的境界。

（4）與媒介對(duì)話。警察組織圍繞關(guān)乎警務(wù)的重大問題與媒體及時(shí)溝通。包括：

一是回應(yīng)重大熱點(diǎn)問題。針對(duì)城市邊緣人的社會(huì)、生活、心理、收入、利益等特點(diǎn)，積極配合黨委、政府和有關(guān)部門，對(duì)于新出臺(tái)的關(guān)系民眾切身利益的公共政策，如對(duì)上海市“戶籍新政”涉及的政策和規(guī)定給予及時(shí)解讀，避免公眾就其中有爭議性的內(nèi)容進(jìn)行描述、議論、揣測(cè)、分析和討論。

二是回應(yīng)治安變化挑戰(zhàn)。跟蹤社會(huì)治安事件，及時(shí)發(fā)布情況信息和確定預(yù)防策略，正確引導(dǎo)輿論。治安變化聚焦內(nèi)容涉及較廣，包括群體性事件、重大案件、重大安全事故、治安問題、串聯(lián)上訪、違法違紀(jì)、執(zhí)法管理間接造成的傷害，以及其他需警察介入調(diào)查的公共事件等信息。針對(duì)社會(huì)治安變化聚焦的這些內(nèi)容，警方需要主動(dòng)掌握，及時(shí)發(fā)布信息，把握對(duì)話機(jī)會(huì)，正確引導(dǎo)輿情。

三是把握趨勢(shì)預(yù)測(cè)。圍繞警務(wù)工作的社會(huì)效果，從增加和諧因素和提高人民群眾的滿意度入手，在每一項(xiàng)執(zhí)法活動(dòng)、每一個(gè)執(zhí)法環(huán)節(jié)中，把握趨勢(shì)變化，完善預(yù)案建設(shè)，及時(shí)開展與媒體的溝通和交流。

2.提升警察公共關(guān)系對(duì)話能力

從近年重大涉警輿情分析來看，警察組織“問題應(yīng)對(duì)”的對(duì)話核心能力有：

（1）警務(wù)執(zhí)法能力。警察組織必須公正公平地開展執(zhí)法辦案，以避免將自己推到輿論的風(fēng)口浪尖，使普通的社會(huì)新聞事件迅速演變成公眾關(guān)注的焦點(diǎn)和輿論炒作的“燃點(diǎn)”，導(dǎo)致產(chǎn)生嚴(yán)重的涉警危機(jī)輿情。

（2）警務(wù)信息發(fā)布和交流能力。警察組織必須準(zhǔn)確規(guī)范地發(fā)布警務(wù)信息，以避免在交流過程中因?yàn)閭}促草率或者不夠嚴(yán)謹(jǐn)，使人難以信服，結(jié)果授人以柄，引起公眾強(qiáng)烈抨擊。

（3）危機(jī)處理能力。警察組織必須科學(xué)及時(shí)地處理公關(guān)危機(jī)，以避免在公共事件輿情處置中“一推二拖三捂四堵”或者長時(shí)間沉默失聲、語焉不詳甚至答非所問、前后矛盾，使得謠言四起，以訛傳訛，導(dǎo)致輿情升級(jí)失控。

3.完善警察公共關(guān)系對(duì)話角色叢

（1）領(lǐng)導(dǎo)角色。由于有的警務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)未掌握危機(jī)公關(guān)和議題管理的專業(yè)常識(shí)，亦沒有制訂專門的危機(jī)公關(guān)預(yù)案，所以應(yīng)對(duì)危機(jī)議題有時(shí)顯得稚嫩，不能主動(dòng)抓住關(guān)鍵議題進(jìn)行有理有據(jù)的回應(yīng)，而多是被動(dòng)表態(tài)，多為辯解、含混之詞，甚至存在口徑不統(tǒng)一、前后相矛盾的情況。這樣非但不能爭取解決危機(jī)的主動(dòng)空間，反而惹來輿論更多猜疑和臆想，造成很多不必要的麻煩。應(yīng)當(dāng)提高領(lǐng)導(dǎo)角色對(duì)于警察公共關(guān)系重要性的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)其公關(guān)對(duì)話能力，使其能熟練按照危機(jī)公關(guān)處理預(yù)案和程序，迅速廓清真相，遏制謠言，祛除誤解與麻煩，避免輿論鋒芒直指警察警務(wù)。

（2）智庫角色。新媒體輿情考驗(yàn)著警察組織的軟性能力。美國著名未來學(xué)家托夫勒說：“誰掌握了信息，控制了網(wǎng)絡(luò)，誰就擁有了整個(gè)世界?！盵5]警察組織需要建立警察公共關(guān)系智庫機(jī)構(gòu)，及時(shí)分析反饋社會(huì)公眾需求和社會(huì)治安情況，提出處理公共關(guān)系的決策依據(jù)和有效策略。主要包括：

一是重視輿情處置，加強(qiáng)涉警信息收集研判。著眼改變公眾“成見”、應(yīng)對(duì)涉警事件，及時(shí)滾動(dòng)開展涉警輿情的發(fā)現(xiàn)、收集、分析、研判和應(yīng)對(duì)。區(qū)分并把握民意、輿論、輿情。針對(duì)社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、各類傳媒特點(diǎn)與社會(huì)心理認(rèn)同，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不利于社會(huì)穩(wěn)定的信息以及潛在的危機(jī)輿情，收集輿情因變事項(xiàng)的動(dòng)態(tài)。圍繞輿情發(fā)生之前、發(fā)生之中的公眾態(tài)度、情緒、意見、議題指向等，及時(shí)分析并引出研判結(jié)論，使網(wǎng)絡(luò)輿情分析更加領(lǐng)域化、具體化，注重分析輿情的層次性、利益性、政治性，預(yù)警網(wǎng)絡(luò)群體性事件。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上群體性事件發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和趨勢(shì)的研究，區(qū)分輿情特性，細(xì)分網(wǎng)民群體。同時(shí)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的特征屬性，建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情指標(biāo)體系，形成特定領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案，主動(dòng)跟蹤重點(diǎn)網(wǎng)站、重點(diǎn)文章，對(duì)有害信息及時(shí)預(yù)警。

二是重視戰(zhàn)術(shù)研究，切斷涉警負(fù)面輿情生成路徑。針對(duì)輿情擴(kuò)散蔓延的多種效應(yīng)，采取針對(duì)性的策略加以應(yīng)對(duì)，避免炒作持續(xù)升溫。如針對(duì)議題指向漸趨聚焦，迅速組織網(wǎng)軍以話題的多樣性瓦解議題指向、焦點(diǎn)；針對(duì)網(wǎng)民意見彼此矛盾，通過從問題各個(gè)角度加以報(bào)道、公布真相，打散議題、分散壓力；針對(duì)傳統(tǒng)媒體與新媒體互動(dòng)炒作的蹺蹺板效應(yīng)，一方面重視培養(yǎng)對(duì)話媒體中的權(quán)威放話媒體、記者，另一方面疏通放話媒體、微博、官方平臺(tái)等多種渠道，引導(dǎo)新媒體；針對(duì)社會(huì)公眾對(duì)警察組織持有的成見，在輿情干預(yù)中有重點(diǎn)地加以軟化和轉(zhuǎn)換。

（3）事務(wù)角色。在公開、互動(dòng)的新媒體環(huán)境下，公眾對(duì)警察權(quán)力的監(jiān)督更為廣泛，具體表現(xiàn)為由警察組織向警察個(gè)體轉(zhuǎn)移，由關(guān)注警察“做了什么”向警察“怎么做”、“做得怎么樣”轉(zhuǎn)移。警察個(gè)體的態(tài)度、言行、尺度和形象等，一不小心就會(huì)成為觸發(fā)警察公關(guān)危機(jī)的燃點(diǎn)。因此，當(dāng)前警察隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)更加注重個(gè)體綜合素質(zhì)提高，防止發(fā)生“短板”效應(yīng)。這就需要：

一是逐步建立以統(tǒng)一的主流價(jià)值觀為核心的內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。從近年發(fā)生的重大涉警負(fù)面輿情炒作來看，點(diǎn)燃大眾情緒的恰恰是公眾普遍認(rèn)可的正面價(jià)值。警察組織的政治屬性、職能和定位，決定其必然是社會(huì)主流價(jià)值的承載者、實(shí)踐者和守護(hù)者。而警察個(gè)體作為社會(huì)的一員，社會(huì)思想、文化和價(jià)值的多元與沖突也必然在其日常的工作生活乃至具體的執(zhí)法管理實(shí)踐中有所反映，并具體表現(xiàn)為有差異的言行舉止、意見態(tài)度等。“依法履職、積極作為、規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)、公平正義、以人為本、忠誠愛國”是警察隊(duì)伍一貫倡導(dǎo)的價(jià)值理念，需要研究如何將這些核心價(jià)值理念納入警察個(gè)體職位晉升等內(nèi)部評(píng)價(jià)體系中，成為警務(wù)工作的硬指標(biāo)和軟約束。

二是健全完善執(zhí)法管理服務(wù)用語、程序等制度規(guī)范體系。警察在具體的執(zhí)法管理服務(wù)中“做什么”、“怎么做”、“做得怎么樣”，需要一整套的制度予以規(guī)范。警察“語言是否得當(dāng)、程序是否合法、儀態(tài)是否嚴(yán)整”，也要有一系列規(guī)定性的描述和解釋。符合警察執(zhí)法管理特征的標(biāo)準(zhǔn)語言和程序，既方便社會(huì)公眾監(jiān)督，也是對(duì)執(zhí)法主體的最好保護(hù)。上海公安機(jī)關(guān)在全局推行的接電話統(tǒng)一問候語“你好，請(qǐng)講！”就是一個(gè)非常成功的案例，較好地彰顯了文明規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)整肅的警察文化，同時(shí)通過制度規(guī)范最大限度地減少執(zhí)法管理服務(wù)中的不確定因素。

三是強(qiáng)化警察保護(hù)，維護(hù)執(zhí)法權(quán)威。對(duì)于以警察為目標(biāo)的惡毒攻擊、肆意陷害、打擊報(bào)復(fù)、敲詐勒索、暴力襲擊等行為，應(yīng)以鮮明的立場(chǎng)和態(tài)度一查到底、從嚴(yán)懲處，而不能姑息遷就、息事寧人。由此，形成震懾造謠生事、無事生非者的示范效應(yīng)，進(jìn)而維護(hù)法律權(quán)威和執(zhí)法權(quán)威。

（4）專技角色。新媒體環(huán)境下輿情控制的行政權(quán)力日益弱化，專業(yè)部門在完善新聞披露機(jī)制的基礎(chǔ)上，采用專業(yè)科學(xué)的干預(yù)方式日顯重要。包括：

一是以技術(shù)經(jīng)營聲望。警察組織對(duì)事情隱瞞與掩蓋的態(tài)度會(huì)“刺激”公眾，網(wǎng)上主流聲音匱乏、魚龍混雜的言論也極易引發(fā)不安定因素，這都要求警方以技術(shù)占領(lǐng)社會(huì)輿論場(chǎng)。當(dāng)前上海公安機(jī)關(guān)正在開展的名警、名所、名隊(duì)微博等活動(dòng)，目的就是借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來強(qiáng)化主流輿論，引導(dǎo)輿情走向。此外，還可以通過警方網(wǎng)站的討論平臺(tái)，建立挑錯(cuò)機(jī)制，讓那些對(duì)警察有成見的人把不同意見亮出來，逐步開放非制度性參與的渠道。

二是以技術(shù)爭奪“領(lǐng)頭羊”。專業(yè)人員根據(jù)分析能力、知識(shí)結(jié)構(gòu)、身份地位、社會(huì)影響力、轉(zhuǎn)發(fā)與評(píng)論的平均值、行動(dòng)粉絲、僵尸粉絲等指標(biāo)，獲得一些中等以上的信息傳輸節(jié)點(diǎn)和一些中等偏下的信息傳輸節(jié)點(diǎn)，關(guān)注社會(huì)影響較大的一些網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、微博、網(wǎng)絡(luò)紅人等，疏通與網(wǎng)民互動(dòng)交流的渠道，引導(dǎo)社會(huì)輿論。

三是搭建開放主流聲音不間斷播放的平臺(tái)。警察組織可充分利用自身的“新聞富礦”優(yōu)勢(shì)，與媒體建立競爭性合作伙伴關(guān)系。通過定期或不定期牽頭召開媒體見面會(huì)，向社會(huì)公眾公布警察組織維護(hù)社會(huì)治安的主要舉措、打擊違法犯罪的主要成果、便民利民的最新措施以及重大突發(fā)事件、重大政策出臺(tái)、集中整治行動(dòng)等政府信息，使警務(wù)新聞信息發(fā)布常態(tài)化、普遍化、規(guī)范化。

總之，警察組織很有必要在創(chuàng)新社會(huì)管理背景下，通過公共關(guān)系對(duì)話模式再造，在社會(huì)輿論場(chǎng)彰顯“貼近基層、貼近生活、貼近群眾”等職業(yè)形象，主動(dòng)廣泛接受公眾評(píng)論，反饋征求意見結(jié)果，交流警務(wù)工作情況，有效解決問題，從而贏得公眾信任，引導(dǎo)涉警輿情，把握警察公共關(guān)系對(duì)話的主動(dòng)權(quán)。

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