張 興

(西安航空學(xué)院圖書館，陜西西安710077)

線索一般是指解決某個(gè)問題或完成某項(xiàng)事情的依據(jù)或方向標(biāo)、路線圖。線索在貫穿某事件，即保持事件的連貫性、完整性和條理性，了解事件進(jìn)展主旨發(fā)揮著關(guān)鍵作用。所謂線索服務(wù)，就是指有一種事物，貫穿服務(wù)的始終，而成為事態(tài)發(fā)展的脈絡(luò)、路線圖。在圖書館工作中，線索服務(wù)通常是以信息資源為基礎(chǔ)，以圖書館員提供的答案或服務(wù)為起始而貫穿持續(xù)改進(jìn)服務(wù)過程的服務(wù)手段。傳統(tǒng)圖書館提供書刊或文獻(xiàn)線索的服務(wù)模式，如卡片式目錄的編制與利用;OPAC系統(tǒng)，為讀者借閱書籍提供了館藏地點(diǎn)、圖書狀態(tài)、索書號(hào)等線索指引;咨詢臺(tái)館員的解答答案同樣給用戶利用圖書館提供了線索。

1 線索服務(wù)的類型與內(nèi)容

1.1 基于事實(shí)的線索服務(wù)

事實(shí)又稱事實(shí)性知識(shí)，是一種重要的知識(shí)類型。安德森等人認(rèn)為是指學(xué)習(xí)者通曉一門學(xué)科或解決其中的問題所必須知道的基本要素。這類知識(shí)的抽象概括水平較低并且具有基礎(chǔ)性特征。如學(xué)生知道索書號(hào)的含義即證明了他掌握了一條圖書借閱方面的事實(shí)性知識(shí)。學(xué)生了解了書庫(kù)中圖書按照一定規(guī)則排列及書架排放也遵循一定規(guī)律后才明白代書板的意義。

參考咨詢服務(wù)是一種問答式的服務(wù)模式［1］，根據(jù)線索提供深淺程度包括基礎(chǔ)層參考咨詢服務(wù)和專業(yè)層參考咨詢服務(wù)。第一、基礎(chǔ)層參考咨詢服務(wù)以圖書館基本事實(shí)為線索服務(wù)，提供讀者正確參考與行動(dòng)指引，幫助讀者完成信息需求的服務(wù)手段。如開館時(shí)間、館藏分布、服務(wù)項(xiàng)目等問題。數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，數(shù)字參考咨詢服務(wù)亦屬于這種類型，QQ、E-mail、BBS等同步或異步咨詢方式都不同程度地提供給用戶一種解決圖書館利用方面的線索，只不過這種事實(shí)是不斷增進(jìn)，連續(xù)完成的活動(dòng)。此外，數(shù)字資源導(dǎo)航、數(shù)字圖書導(dǎo)航、數(shù)字期刊導(dǎo)航、重點(diǎn)學(xué)科門戶導(dǎo)航等網(wǎng)絡(luò)資源的建設(shè)與服務(wù)也屬于基礎(chǔ)性咨詢服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)將有價(jià)值的資源搜尋、組織、整理，提供給用戶明確有意義的導(dǎo)航服務(wù)。因此數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館主頁(yè)已成為線索的重要來源和服務(wù)窗口，各個(gè)高校圖書館也都很重視圖書館主頁(yè)站點(diǎn)開發(fā)與建設(shè)，力圖科學(xué)合理規(guī)劃網(wǎng)頁(yè)布局，通過層次分明的網(wǎng)站類目設(shè)置、顯示和鏈接的服務(wù)信息來吸引讀者的“洞察力”。然而有的學(xué)校圖書館主頁(yè)未對(duì)各種類目進(jìn)行劃分，用戶的視覺效果稍顯混亂，勢(shì)必會(huì)影響用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度與線索“捕捉”。第二、專業(yè)層參考咨詢服務(wù)。專業(yè)層參考咨詢服務(wù)既注重線索來源的針對(duì)性也重視提供線索的深度價(jià)值性。實(shí)際過程中的學(xué)科館員服務(wù)模式可列為這種線索服務(wù)類型中，即一批既熟悉本館各種信息資源(視為學(xué)科、專業(yè)化線索)的學(xué)科館員通過較強(qiáng)的文獻(xiàn)信息檢索、組織能力，以及擁有某學(xué)科專業(yè)知識(shí)，熟悉該學(xué)科教學(xué)、科研情況的服務(wù)背景，進(jìn)而提供深層次的線索資料，為高校師生提供有針對(duì)性的、深層次的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，其主要內(nèi)容包括:①特定專業(yè)搜索入口確定技巧;②特定專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索技巧;③特定專業(yè)網(wǎng)站遴選技巧;④特定專業(yè)資源獲取技巧;⑤特定人(群)的特定命題嵌入或跟蹤服務(wù)［2］。

1.2 基于認(rèn)知的線索服務(wù)

認(rèn)知指通過形成概念、知覺、判斷或想象等活動(dòng)來獲取知識(shí)的過程，即個(gè)體思維進(jìn)行信息處理的心理功能。認(rèn)知過程可以是自然的或人造的、有意識(shí)或無意識(shí)。研究發(fā)現(xiàn)，線索特征如線索的熟悉性、區(qū)別性與線索的內(nèi)外部特點(diǎn)影響著人類的認(rèn)知方式［3］。

讀者培訓(xùn)或者用戶教育是圖書館功能之一，在高校圖書館中這種功能也不曾缺失，并且通過不同主題的宣傳周、服務(wù)月等形式開展的更為有效。2012年3月1日至3月10日之間，在華禹教育網(wǎng)(原中國(guó)高校網(wǎng))(http://www.huaue.com/gx27.htm)發(fā)布公示的陜西普通高校名單中，選取公辦普通本科院校為樣本進(jìn)行調(diào)查。通過華禹教育網(wǎng)提供網(wǎng)址鏈接信息，總共訪問32所高校圖書館，其中，有7個(gè)圖書館主頁(yè)無法訪問。能夠訪問的有25個(gè)高校圖書館，其中關(guān)于用戶教育或讀者培訓(xùn)的主題主要有:各種數(shù)據(jù)庫(kù)利用指南、論文撰寫與投稿指南、常用應(yīng)用軟件介紹、館藏書目查詢、信息檢索技巧、館際互借、文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)介紹等，從中不難發(fā)現(xiàn)，這些不同的線索影響著用戶的認(rèn)知。筆者認(rèn)為形式多樣的線索需要貼近用戶，并且能夠較好地解決用戶心理認(rèn)知和實(shí)際問題，注重知行合一。

1.3 基于產(chǎn)品的線索服務(wù)

信息產(chǎn)品是指圖書館為開發(fā)信息資源，滿足不同類型用戶對(duì)信息的需求，經(jīng)過創(chuàng)造性的思維勞動(dòng)，編輯、加工、印刷、出版或照像、錄制、拷貝等活動(dòng)而形成的勞動(dòng)成果。信息產(chǎn)品服務(wù)就是圖書館、用戶、信息產(chǎn)品三方交互溝通的過程，是圖書館根據(jù)用戶需求采用多種方式，提供以產(chǎn)品為內(nèi)容的服務(wù)活動(dòng)［4］。

很多高校圖書館都有所謂的內(nèi)部刊物，如《圖書館館訊》、《信息服務(wù)快訊》、《信息導(dǎo)報(bào)》等文檔性材料匯編、推送與傳播，這些材料或報(bào)道圖書館近期工作進(jìn)展、新聞動(dòng)態(tài)，或推送圖書館資源、服務(wù)等。有些匯編材料是圖書館根據(jù)學(xué)科建設(shè)和發(fā)展特色，推出的一種面向師生的學(xué)科化信息導(dǎo)引和推送服務(wù)，它們以動(dòng)態(tài)報(bào)道的形式，立足學(xué)科，服務(wù)教學(xué)、科研，旨在拓寬師生獲取信息資源的渠道，該種形式和內(nèi)容可算作信息推送服務(wù)，然而無論是提供館內(nèi)資源、網(wǎng)絡(luò)資源整理、最新數(shù)字資源或者是新的服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容的推送，都可視為信息產(chǎn)品的開發(fā)與服務(wù)，當(dāng)然在線索提供時(shí)要注重線索的“新穎性”和“重大性”特性，搜集、整理、組織有意義，滿足用戶需求的信息資源，這樣的線索才能更好地對(duì)用戶產(chǎn)生依賴。

數(shù)據(jù)庫(kù)是信息-知識(shí)資源的集合，是信息檢索的核心。建設(shè)發(fā)展適應(yīng)用戶需求的各種類型數(shù)據(jù)庫(kù)，提高信息資源的密度、廣度和質(zhì)量，增強(qiáng)信息產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)力，形成產(chǎn)品服務(wù)的廣泛性、個(gè)性化、時(shí)效性、品牌效應(yīng)。目前高校圖書館發(fā)展建設(shè)的機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)、FAQ庫(kù)、特色資源庫(kù)等信息產(chǎn)品開發(fā)是服務(wù)實(shí)力加強(qiáng)，全方位的服務(wù)不斷發(fā)展和創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。

2 服務(wù)線索的挖掘途徑

2.1 訪談法

訪談法是收集信息和資料的一種重要方法，是通過召集一組與研究主題有關(guān)的同類人員對(duì)某一研究問題進(jìn)行討論，得出深入結(jié)論的定性研究方法［5］。根據(jù)訪談對(duì)象人數(shù)的多少，訪談?dòng)挚煞譃閭€(gè)別訪談法和集體訪談法。個(gè)別訪談法指研究者對(duì)一位訪問對(duì)象進(jìn)行訪談，如圖書館員走進(jìn)系部，與院系教師的交流、溝通。當(dāng)圖書館員感覺到即將開展某項(xiàng)服務(wù)工作而需要單獨(dú)了解重要情況時(shí)，最好采用面對(duì)面接觸、溝通的形式。面談溝通比其他任何方式反饋的信息都要多。面談前，將面談?dòng)?jì)劃用簡(jiǎn)練的語言或者流程圖的形式寫在筆記本上，在面談時(shí)，快速記錄談?wù)撝攸c(diǎn)內(nèi)容，以便面談結(jié)束后再系統(tǒng)地進(jìn)行整理。

集體訪談法即開調(diào)查會(huì)，就是調(diào)查者邀請(qǐng)若干被調(diào)查者，通過集體座談的方式了解他們的意見和看法。圖書館采用的集體訪談法，圖書館員主要工作是傾聽與記錄整理，訪談主持人營(yíng)造寬松、自然的環(huán)境，鼓勵(lì)參與者暢談自己的經(jīng)驗(yàn)與看法，發(fā)表不同的觀點(diǎn)和見解，而不是讓參與者投票、作出判斷或達(dá)成共識(shí)。同時(shí)，集體訪談法中有多位參與者(學(xué)科帶頭人、院系領(lǐng)導(dǎo)，院系教授等)在某些問題中(如館藏建設(shè)，讀者服務(wù)，閱讀推廣等主題)存在共同需求，他們自己之間相互交流、相互補(bǔ)充、互相糾正，對(duì)問題進(jìn)行深入地討論。

QQ訪談法是訪談原理與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。QQ訪談法的運(yùn)用，在客觀上，補(bǔ)正了面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)訪談法的不足之處。如QQ訪談克服了時(shí)間、地點(diǎn)因素對(duì)訪談的限制，交流雙方可以靈活地通過Internet連接交流，減少了時(shí)間、精力的消耗。QQ交流或者QQ群交流以方便、快捷、免費(fèi)等特點(diǎn)受到很多調(diào)查者的歡迎［6］，顯然也能夠收到較為滿意的服務(wù)線索。

2.2 問卷調(diào)查法

問卷調(diào)查法偏重對(duì)態(tài)度意見、傾向或?qū)κ挛锏目捶?、認(rèn)識(shí)等方面的資料，它較早源于心理學(xué)研究，隨后被引入醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，廣泛應(yīng)用于精神心理衛(wèi)生評(píng)估、病人生存質(zhì)量的測(cè)定以及對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的評(píng)價(jià)等研究。隨著社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域研究方法體系的發(fā)展與成熟，問卷調(diào)查法逐漸成為社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的核心研究方法之一，是現(xiàn)代社會(huì)研究中最常用的資料收集方法。它是根據(jù)一定的調(diào)查目的，以嚴(yán)格設(shè)計(jì)的問卷為工具，向研究對(duì)象收集研究資料和數(shù)據(jù)的一種調(diào)查方法。

目前我國(guó)圖書情報(bào)專業(yè)主要在信息資源建設(shè)與利用、用戶研究、圖書館信息服務(wù)與評(píng)價(jià)、專業(yè)教育、圖書館職業(yè)研究、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、知識(shí)管理與知識(shí)共享等研究領(lǐng)域采用問卷調(diào)查法。其中有關(guān)用戶研究所占比例最大達(dá)35.4%，并且在圖情領(lǐng)域，問卷調(diào)查法早期也主要用于圖書館用戶調(diào)查，包括資源利用、用戶滿意度、用戶需求等方面［7］?？梢?，問卷調(diào)查法能夠有效地獲取收集用戶需求資料，為提升圖書館服務(wù)能力提供合理的建議性參考指南。

2.3 綜合法

綜合法是指從已知條件與已知條件的關(guān)系入手，借助其相關(guān)關(guān)系或性質(zhì)，經(jīng)過逐步的邏輯推理，得出最后所需結(jié)論或需求問題，其特點(diǎn)和思路是“由因?qū)Ч?，即從“已知”看“可知”，逐步推向“未知”?］。圖書館挖掘服務(wù)線索時(shí)綜合法的運(yùn)用可從如下幾個(gè)方面著手:

第一，在學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)中挖掘線索，如學(xué)校集中精力搞學(xué)科建設(shè)或者學(xué)科內(nèi)涵建設(shè)，那么圖書館就應(yīng)該熟悉近期這樣的學(xué)校發(fā)展目標(biāo)，迎合目標(biāo)要求，重點(diǎn)為所建設(shè)的學(xué)科、專業(yè)提供更多優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新性的推送服務(wù)。

第二，作為一名新型圖書館員，要有較強(qiáng)的職業(yè)敏感性，在平時(shí)的工作、生活中、咨詢服務(wù)統(tǒng)計(jì)工作中綜合分析線索。如每學(xué)年上學(xué)期學(xué)生都會(huì)面臨畢業(yè)論文(或者畢業(yè)設(shè)計(jì))的撰寫和答辯，圖書館可以組織主題為畢業(yè)論文撰寫與答辯等相關(guān)的培訓(xùn)教育活動(dòng)，每學(xué)年下學(xué)期學(xué)生面臨就業(yè)的選擇，圖書館可安排“求職與圖書館資源”、“簡(jiǎn)歷的撰寫、投遞技巧”“面試成功技巧”等主題講座。

第三，從讀者的投訴、意見薄中提取服務(wù)線索。讀者利用圖書館服務(wù)的過程，就是讀者對(duì)圖書館服務(wù)的全程感知。從讀者的角度來說，讀者接受圖書館服務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知一方面體現(xiàn)在讀者接受服務(wù)后究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果;另一方面是讀者如何接受服務(wù)，即服務(wù)的過程。讀者對(duì)需求的結(jié)果不滿意，或?qū)Ψ?wù)的過程不滿意都會(huì)進(jìn)行抱怨、投訴或申訴。圖書館可以通過讀者投訴渠道來了解圖書館服務(wù)系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題，加強(qiáng)內(nèi)部控制［9］，對(duì)投訴中的問題進(jìn)行“持續(xù)改進(jìn)”，從而滿足讀者需求，獲得讀者信賴，提高服務(wù)質(zhì)量。

3 線索服務(wù)的“得”與“失”

圖書館傳統(tǒng)服務(wù)所提供的很多方式與內(nèi)容可視為線索服務(wù)，這些服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與成果也較為成熟和豐富。圖書館員在開展服務(wù)過程中應(yīng)切合實(shí)際，從傳統(tǒng)服務(wù)手段思索，找尋服務(wù)線索，拓展服務(wù)方式，深化服務(wù)內(nèi)容。并且，線索服務(wù)的有效開展能夠提升圖書館員的信心與工作熱情。很多高校圖書館領(lǐng)導(dǎo)的高要求致使以知識(shí)服務(wù)名義提升圖書館服務(wù)內(nèi)涵的服務(wù)方式、內(nèi)容在很多館員腦海中“存在暗箱”，而導(dǎo)致在實(shí)際工作中束手無策或者苦惱頗多。但是嘗試著開展線索服務(wù)，不斷思考其未來進(jìn)展，這不失為知識(shí)服務(wù)腳踏實(shí)地的做法，如此一來，不僅在工作上輕松自如，形成良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)熱情，也會(huì)對(duì)未來的服務(wù)工作充滿信心與希望。再者，我國(guó)高職高專院?；蛘呗浜蟮貐^(qū)新升本科院校由于學(xué)校建設(shè)氛圍的約束，某種程度上會(huì)對(duì)圖書館深層次的信息服務(wù)造成壓力，深層次的信息服務(wù)有時(shí)候可能沒有用武之地，而此時(shí)線索服務(wù)卻能夠顯示它的魅力，即線索服務(wù)在發(fā)展較為落后的普通高校中更符合服務(wù)群體的信息需求和切合服務(wù)環(huán)境的要求。

線索服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到用戶對(duì)線索背后內(nèi)容的判斷和理解，用戶通過自己對(duì)線索背后內(nèi)容的判斷，結(jié)合自己對(duì)目標(biāo)任務(wù)的認(rèn)知，從而決定自己是否愿意利用圖書館。故此線索服務(wù)尤其注重服務(wù)的可持續(xù)性，線索服務(wù)只注重服務(wù)線索的挖掘，而沒有進(jìn)行服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，長(zhǎng)期以往就會(huì)阻礙圖書館層次的提升，引起一系列的服務(wù)問題，形成圖書館危機(jī)。因此線索服務(wù)需要緊跟圖書館所處環(huán)境、充分挖掘用戶需求，不斷變更與深化線索服務(wù)的方式和內(nèi)容，提升線索服務(wù)的深度與質(zhì)量。

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〔4〕 孫曉玲.論新時(shí)期信息產(chǎn)品服務(wù)［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2005(2):77-79

〔5〕 張東華.圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建方法——焦點(diǎn)訪談法［J］.情報(bào)理論與實(shí)踐，2012，35(1):91-95

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〔8〕 張林龍.競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析研究中的新方法—以綜合分析法、數(shù)據(jù)庫(kù)分析法為例［J］.圖書情報(bào)工作，2002(10):71-74

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