鄭 威，梁寶平

（1.湖北警官學(xué)院 警察臨戰(zhàn)學(xué)系，湖北 武漢 430034；2.海軍工程大學(xué)，湖北 武漢 430033）

在危機談判中，談判員需要面對談判對象、人質(zhì)以及自身的情緒問題。準確地了解和認知談判各方的情緒狀態(tài)，對于有效地調(diào)節(jié)和控制劫持者、人質(zhì)的情緒狀態(tài)，乃至對于談判能否有效進行意義重大。

一、劫持者的情緒把控

認知和把控劫持者的情緒狀態(tài)是談判的重要目標(biāo)，也是談判順利開展的前提和保障，是實現(xiàn)對危機現(xiàn)場有效控制的重要途徑。

在大部分危機事件中，隨著事態(tài)進展，劫持者通常會出現(xiàn)暴躁、懷疑、抗拒、頹唐和憤怒等消極情緒狀態(tài)。這些情緒都有其情境特點，也會影響危機事件的情境發(fā)展。主要需要關(guān)注的情緒有以下幾種。

（一）驚慌失措、焦慮抗拒

驚慌失措、焦慮抗拒幾乎是每個劫持者都會遭遇的情緒，產(chǎn)生這類情緒主要在于以下因素。

1.應(yīng)激性反應(yīng)

在很多應(yīng)激的劫持事件中，由于劫持者對于劫持行為沒有太多的思想準備，不知道接下來該怎么做，如何面對越來越多的圍觀者、迅速到來的大批警察以及手中被劫持的人質(zhì)，不清楚自己是否能夠安全離開，自己的生命有沒有危險等等。這種情緒的產(chǎn)生主要是由于事件的應(yīng)激性所導(dǎo)致的。

此時，劫持者會表現(xiàn)得言辭激進、對人質(zhì)粗暴、對剛剛到來的談判員極度抗拒。在這樣的情緒狀態(tài)下，要想與其開展談判是完全不可能的。因此要想使談判得以開始，談判員就必須想方設(shè)法首先穩(wěn)定談判對象的情緒，使其心境逐漸平和，直至愿意接受談判。

2.失望性情緒

在談判進程中，當(dāng)談判雙方就某個議題討價還價，卻遲遲不能達成協(xié)議時，可能會令劫持者感覺談判員沒有誠意、故意刁難。此時，他的情緒會有不同程度的惡化，會表現(xiàn)出焦慮抗拒的情緒特點。這種情緒一旦出現(xiàn)，往往需要談判員耐心解釋和疏導(dǎo)，引導(dǎo)其轉(zhuǎn)換思考問題的角度，繼續(xù)尋求解決問題的其它辦法。

3.脅迫性情緒

在危機事件持續(xù)狀況下，當(dāng)劫持者突然發(fā)現(xiàn)周圍已經(jīng)秘密部署了很多警力，自己隨時可能被抓獲，或面臨死亡威脅時，往往會瞬間生發(fā)出驚慌失措、焦慮抗拒的情緒，并開始變得暴躁、不安、行為失常。事實上，在很多劫持案件中，此時的情緒狀態(tài)如果經(jīng)談判員稍加引導(dǎo)，就可能促進談判的進程，使談判向希望的方向發(fā)展。因此，有些案件的談判，在劫持者態(tài)度蠻橫，堅持自己的諸多無理要求不松口，導(dǎo)致談判遲遲沒有進展的情況下，談判員甚至?xí)鲃邮褂妹{迫法，通過展示具有威懾性的警力對劫持者施加壓力，使其重新思考自己的處境，理智地做出選擇。

（二）漸趨冷靜，懷疑戒備

這種情緒狀態(tài)一般會出現(xiàn)在以下階段：

1.初步接受談判階段

談判初期，經(jīng)過談判員的耐心勸說，劫持者的情緒會逐漸冷靜下來，并開始思考談判員的話，但此時，他并未放松警惕，對周圍的動態(tài)持警覺性的懷疑和戒備情緒，擔(dān)心不利情況出現(xiàn)。但總體上劫持者的表現(xiàn)是相對安靜的，對抗性言辭和行為較最初階段明顯減少。在談判員的溫和安撫下，劫持者會逐漸開始考慮自己當(dāng)前的處境，思考如何滿足愿望以及安全脫身。

2.對談判員所提建議的思考階段

雖然劫持者已經(jīng)愿意與談判員談判，但對于談判員是否真正有誠意和是否真正能夠幫助自己解決問題心存疑惑，并時刻戒備，防止談判員或其他警員靠近自己和采取抓捕行動。例如，當(dāng)談判員提議給其提供一些生存物資如水和食物時，他會對所提供的物品以及提供物品的方式表示懷疑和戒備，有時甚至?xí)堈勁袉T通過一些方式幫助自己消除疑慮。在談判中，劫持者有時會對談判員提出一些要求，這些要求有些是真實希望得到滿足的，而有些則是試探性的，主要是為了考驗談判員是否如其所說真心實意地幫他解決問題。此時，談判員應(yīng)努力滿足其一些小要求，并主動為其提供力所能及的精神和物質(zhì)的幫助，讓他逐漸打消疑慮，產(chǎn)生信任感和依賴感，為接下來主要議題的探討創(chuàng)造機會和條件。

（三）悲痛怨恨，暴怒阻抗

在劫持案件中，這類情緒具有典型性，一般會出現(xiàn)在以下情境下：

1.危機根源探討情境

在很多劫持案件中，當(dāng)談判開始涉及到劫持者的行為緣由和動機時，劫持者往往會產(chǎn)生悲痛怨恨的情緒，并會提出一些要求。例如，“我要你們把我老婆找來，她對不起我！”

2.要求遭拒情境

談判中常常會涉及到一些不可能實現(xiàn)的要求，而劫持者卻強烈堅持不予妥協(xié)，也不愿意接受談判員的其它建議。此時劫持者會將情緒轉(zhuǎn)移到談判員身上，對談判員產(chǎn)生怨恨，甚至開始宣泄自己的不滿或暴怒情緒，抗拒談判的繼續(xù)進行。因此，在談判中談判員要避免直接拒絕其提出的要求，即便這些要求極端不可思議，也要采取策略保證不會激怒對方。

3.人質(zhì)的欺騙和反抗

由于談判時間較長，或目睹談判進程中的艱難狀況時，人質(zhì)時常會感到失望乃至絕望，希望通過自己的方法擺脫劫持者的約束，并采取欺騙或反抗的方法尋求逃脫。這種行為的直接后果就是引發(fā)劫持者的怨恨和暴怒情緒，甚至可能對人質(zhì)施暴。因此，談判中談判員有必要隨時提醒人質(zhì)必須耐心，相信事件可以和平解決，不要輕舉妄動。

4.察覺警方的秘密狙擊和圍捕

當(dāng)劫持者發(fā)現(xiàn)警方嚴陣以待，隨時可能對自己發(fā)起圍捕行動以及射殺行動時，劫持者通常會顯得異常暴怒，會取消本已建立起來的對談判員的信任感，激烈指責(zé)談判員甚至破口大罵，指責(zé)警方的誠意，對接下來的談判表現(xiàn)出強烈的阻抗，甚至以極端后果相威脅，中斷談判進程。為了避免類似情況的發(fā)生，談判員可以策略性地預(yù)先將可能出現(xiàn)的情況簡單告知對方，一方面使劫持者有個心理準備，同時也可以通過這種告知來威懾其不采取過分舉動。

（四）忐忑不安，猶豫不決

這種情緒通常發(fā)生在談判員對正在商談的議題左思右想拿不定主意的情況下。當(dāng)雙方經(jīng)過對問題的商談已經(jīng)基本達成和平解決的意見時，劫持者的情緒雖然會比較平和，但仍然會有些忐忑不安，時不時地會對自己的行為表示懷疑，對接下來可能發(fā)生的狀況表示擔(dān)心和憂慮，遲遲不愿付諸行動。

此時，談判員應(yīng)再次強調(diào)其安全性以及協(xié)商中作出的對其有利的決定，給其吃下定心丸，督促其放下心理包袱，采取實質(zhì)性的行為。這個階段也許會持續(xù)很長時間，因此談判員應(yīng)通過一切努力避免事態(tài)發(fā)生逆轉(zhuǎn)。

二、談判員的情緒把控

在危機談判中，談判員往往會承受巨大的心理壓力。當(dāng)心理壓力達到一定程度時，會直接影響到談判員的情緒，而情緒的改變會影響到感覺、知覺、注意、記憶、思維，會影響到談判員對當(dāng)前狀態(tài)的良好認知，影響談判員對談判目標(biāo)和方式方法的決策。

（一）緊張焦慮，忐忑猶豫

緊張焦慮、忐忑猶豫是每個談判員都會遭遇的情緒，這種情緒通常會出現(xiàn)在以下情境下：

1.自我保護性情境

談判員接到談判指令后，會自然而然地產(chǎn)生緊張和焦慮的情緒。這種緊張焦慮來源于對危機事件的信息缺乏，對談判結(jié)果的不可預(yù)知等。由于對危機事件的具體信息不夠了解，擔(dān)心自己能否駕馭這起危機事件，能否達成對談判對象的控制，能否如愿完成任務(wù)，能否讓領(lǐng)導(dǎo)和輿論滿意，會不會出現(xiàn)意外的情況等等，當(dāng)然也包括對自身人身安全和榮譽安全的擔(dān)憂。

2.阻抗性情境

到達危機現(xiàn)場并面對談判對象時，由于受到對方的阻抗，例如劫持者長時間對其加以謾罵侮辱和阻抗，談判員采取了各種方法都無法平息；或由于危機事件的嚴重性超出預(yù)料（例如恐怖劫持事件的談判），而指揮員又對談判提出了過于嚴格的要求，如時間、方式、滿足要求的底線等方面的制約。這些都會對談判員的情緒產(chǎn)生影響，使其產(chǎn)生緊張焦慮、忐忑猶豫的情緒。

3.茫然無措情境

談判一直在進行，但劫持者始終不愿就根本性的議題作出妥協(xié)和承諾，導(dǎo)致談判員對談判喪失信心，甚至懷疑繼續(xù)談判的意義。此時，也可能引發(fā)緊張焦慮、忐忑猶豫的情緒。

談判員必須在整個談判過程中不斷調(diào)整情緒，通過必要的方法努力消除緊張和不安，積極思考如何使談判朝著希望的方向進展。

（二）憤怒阻抗，煩躁沮喪

不同的情緒會在同樣的情境下同時出現(xiàn)，在同樣的情境下，也可能表現(xiàn)出不同的情緒。憤怒阻抗、煩躁沮喪情緒可能出現(xiàn)的情況包括：

1.遭遇對方的激烈阻抗

當(dāng)談判對象的行為過于激進、語言極盡侮辱、要求極端荒誕無理不可理喻時，談判員最有可能表現(xiàn)出憤怒和阻抗，不愿與對方繼續(xù)交流，對對方的言行表現(xiàn)出輕蔑和厭惡，甚至有可能與對方就某一話題當(dāng)場激辯，導(dǎo)致談判陷入僵局，使危機事件造成更大的危險。

2.議題糾結(jié)

當(dāng)長時間糾結(jié)于一個問題時，談判員可能會因為已經(jīng)做了很多努力卻始終說服不了對方而產(chǎn)生挫敗感，產(chǎn)生煩躁沮喪的情緒，不知繼續(xù)說什么，做什么，對自己行為的意義產(chǎn)生懷疑，甚至懷疑談判能否或是否應(yīng)該繼續(xù)下去。

3.不被理解和尊重

談判員介入談判這一行為可能被指揮員施加種種條件的限制，例如談判時間、方法、權(quán)限等。當(dāng)談判經(jīng)歷了一定時間，而看似還沒有多大起色時，某些指揮員可能對談判表現(xiàn)出不耐煩和不屑，并限定最后期限。此時，談判員會有不被尊重的感覺，會對這樣的指令表現(xiàn)出煩躁和憤怒，也會對自己的行為表現(xiàn)出沮喪。

（三）過度同情，理性受抑制

談判時，如果劫持者的遭遇確實非常不幸，或受到了極端不公正的對待，而劫持者因此而劫持了與其所遭受不幸直接相關(guān)的人質(zhì)時，每個人都會對劫持者產(chǎn)生同情悲憫的情緒，此時理智往往會受到抑制，即便是談判員也不例外。

面對劫持者的不幸遭遇，談判員既要做到真實地移情，準確感知劫持者的內(nèi)心世界，又要做到理性對待劫持者所面臨的問題，幫助劫持者對其心理需要加以分析，尋找到解決問題的恰當(dāng)方法。

時刻保持理智是談判員必備的素質(zhì)，而適當(dāng)?shù)囊魄橐彩钦勁袉T得以理解和了解談判對象真實情感和心理需要的必要條件。如何把握理智和感情的適當(dāng)比例，如何對待談判中的過度移情，則是談判員需要不斷面對和思考以及完善的課題。

三、人質(zhì)的情緒把控

人質(zhì)的情緒變化和外在表現(xiàn)對事態(tài)的進展常常會起到積極或消極的作用。人質(zhì)雖然出于被動受控的地位，但他的行為表現(xiàn)在很大程度上會對劫持者的行為產(chǎn)生重要影響。

（一）驚慌失措，孤獨無助

突然遭遇劫持，人質(zhì)會表現(xiàn)得異常驚慌，通常會立刻大喊大叫，向周圍求助。當(dāng)意識到這種求助毫無用處，劫持者隨時可能用手中的兇器對其施暴，自己正面臨死亡威脅的時候，人質(zhì)會表現(xiàn)出孤獨無助。此時，人質(zhì)可能會試圖在身邊尋找可以用于自衛(wèi)的工具，或直接選擇掙扎對抗。人質(zhì)的欺騙行為和偶發(fā)的試圖逃跑的舉動則會激怒劫持者，令劫持者產(chǎn)生憎惡和仇恨，使劫持者對其施加暴力。危機事態(tài)可能因此而迅速升級。

談判員在發(fā)現(xiàn)人質(zhì)有以上情緒和舉動時，必須立即提醒人質(zhì)放棄反抗行為，盡量保持冷靜，并向人質(zhì)傳達警方能夠安全、和平地解決眼前的危機，以平復(fù)其緊張慌亂和絕望無助的情緒狀態(tài)。使人質(zhì)保持冷靜的精神狀態(tài)有利于保障人質(zhì)的安全，同時也能保障談判進程不受過多的干擾。

（二）沮喪不安，怨恨絕望

這類情緒的產(chǎn)生主要是由于以下原因：

1.對談判喪失信心

在經(jīng)歷了長時間的談判之后，人質(zhì)發(fā)現(xiàn)談判效果并不樂觀，自己受到的威脅毫未減輕，而談判員與劫持者之間常常糾結(jié)于一些在自己看來完全沒必要討論直接可以滿足的要求。此時，人質(zhì)非常不安，認為談判員不尊重自己的生命。這種情況下，人質(zhì)很容易對談判員的表現(xiàn)產(chǎn)生怨恨情緒。

2.遭受脅迫和恐嚇

為了使自己的要求盡快得到滿足，劫持者還會不斷地以人質(zhì)的生命安全相威脅，并常常做出傷害性的舉動。談判事件拖長，受到嚴重的束縛和脅迫，人質(zhì)也會產(chǎn)生很多生理問題，例如肢體的疼痛、頭腦暈眩、饑餓、干渴等。這些都可能導(dǎo)致人質(zhì)的情緒越來越焦慮、沮喪，甚至開始絕望。

人質(zhì)的消極精神狀態(tài)會導(dǎo)致肢體的行動不力，令劫持者感到累贅和厭惡，因此隨時可能對人質(zhì)施暴，并以此威脅談判員做出妥協(xié)，影響談判的正常進行。

（三）斯德哥爾摩癥候群

當(dāng)人質(zhì)被劫持之后，劫持者不但不對人質(zhì)進行生命安全的威脅，而且將自己的不幸遭遇告知人質(zhì)，博取人質(zhì)的同情。于是，在相處的過程中，人質(zhì)不但不怨恨劫持者，反而可能會幫助其實施劫持計劃。心理學(xué)上把這樣的現(xiàn)象稱為斯德哥爾摩癥候群。在斯德哥爾摩癥候群的影響下，人質(zhì)會對劫持者產(chǎn)生一種心理上的依賴感。于是，他們會采取共同對抗警方的態(tài)度和行為。

斯德哥爾摩癥候群的出現(xiàn)既可能令劫持者不會輕易傷害人質(zhì)，使危機向好的方向發(fā)展，也可能令談判員的談判遭遇到來自劫持者和人質(zhì)雙方的聯(lián)合抵制，令警方的施救行為受阻。

出現(xiàn)斯德哥爾摩癥候群現(xiàn)象時，談判員應(yīng)一方面穩(wěn)定劫持者情緒，另一方面采取措施分化劫持者與人質(zhì)的關(guān)系。

1.談判員應(yīng)在保證不激怒劫持者的前提下，通過語言和行為使人質(zhì)感覺到自己本來是無辜的，被牽扯進來實在是劫持者的過錯，當(dāng)前對劫持者的幫助行為更是助紂為虐，是有可能會受到法律懲罰的，必須及時改變立場，才會對自己有益。

2.如果人質(zhì)人數(shù)超過兩人，談判員可以利用劫持者和人質(zhì)之間的良好關(guān)系，征求劫持者同意，以傳送水、食物等物品為名，將其中一名人質(zhì)調(diào)出來，并對其進行勸說，教給其方法，使其愿意并有能力說服其他人質(zhì)與劫持者從立場上分離開，甚至可以讓其試探性地勸服劫持者，使劫持者愿意傾聽和思考，以利于談判達成良好結(jié)果。

在劫持案件的危機談判中，對談判各方情緒的積極認知，是談判員必須要做的功課，是談判能否順利開展的必要前提。只有敏銳地了解談判各方的情緒狀態(tài)，才有可能做到有的放矢地調(diào)控情緒，才能使談判進程不為不利情緒所阻礙，才可能獲得談判的成功。

[1]張明剛,何睿.危機談判[M].北京:中國人民公安大學(xué)出版社,2008.

[2]鄭威.危機談判中的心理需要理論小議[J].湖北警官學(xué)院學(xué)報,2011(3).

[3]郝宏奎.反暴臨戰(zhàn)學(xué)基礎(chǔ)[M].北京:警官教育出版社,1993.

[4]鄭威.別斯蘭反劫持失敗的心理因素分析[J].湖北警官學(xué)院學(xué)報,2008(3).