方昱 祝德秋 吳涓 王開明

（上海市同濟(jì)醫(yī)院 上海 200065）

隨著電子信息產(chǎn)品的快速發(fā)展，以及人類生活對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效率的要求越來越高，尤其是在服務(wù)性行業(yè)中更是如此，因此排隊(duì)叫號系統(tǒng)就應(yīng)運(yùn)而生了。目前，排隊(duì)叫號系統(tǒng)在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用越來越廣泛，其中，在醫(yī)院各就診流程中的應(yīng)用[1-8]更是提高了醫(yī)療服務(wù)效率和患者滿意度，改善了服務(wù)環(huán)境，給患者帶來了放松的心情，甚至可以合理安排自己的等候時(shí)間。上海市同濟(jì)醫(yī)院門診藥房在引入排隊(duì)叫號系統(tǒng)后，有效縮短了患者排隊(duì)取藥的時(shí)間，提高了服務(wù)質(zhì)量。筆者就此對門診藥房排隊(duì)叫號系統(tǒng)的流程、功能、優(yōu)勢和存在問題作一簡介。

1 系統(tǒng)的組成和功能介紹

1.1 窗口管理系統(tǒng)

系統(tǒng)可以管理多個(gè)窗口，控制各窗口的開啟關(guān)閉狀態(tài)?；颊咴谕瓿删歪t(yī)流程繳費(fèi)后取得發(fā)票，在發(fā)票上能夠獲知藥品數(shù)量、費(fèi)用、取藥窗口等一系列相關(guān)信息，只需在相對應(yīng)窗口排隊(duì)取藥。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將患者處方信息發(fā)送到處方量較少的發(fā)藥窗口。除此之外，我院還新增了自動(dòng)繳費(fèi)系統(tǒng)，該機(jī)器具有自助掛號繳費(fèi)功能，如患者提前在就醫(yī)卡中預(yù)存了足夠現(xiàn)金，只需自助刷卡便可一次完成藥費(fèi)扣除、排隊(duì)叫號，而不需要再到收費(fèi)處繳費(fèi)。若就醫(yī)卡中金額不足，則會(huì)提示患者到收費(fèi)窗口繳費(fèi)。

1.2 藥房后臺(tái)打印系統(tǒng)

患者交費(fèi)后，藥房后臺(tái)的打印機(jī)即打印出該患者的處方明細(xì)清單，內(nèi)容包括處方號、取藥窗口、患者姓名、ID號、性別、年齡、費(fèi)別、開方科室、醫(yī)生、日期、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、廠家、金額、用法用量、給藥途徑和貨位號。藥師按清單調(diào)配藥品并送至相應(yīng)窗口即可。

1.3 LED顯示語音系統(tǒng)

患者在繳費(fèi)完成后收費(fèi)窗口會(huì)有語音提示“請到藥房某號窗口取藥”，同時(shí)其姓名即可出現(xiàn)在該藥房窗口的LED顯示屏上，顯示信息包括窗口號、排隊(duì)提示語、患者姓名。顯示屏中9個(gè)患者姓名一組，滾動(dòng)播放，患者到藥房后也可根據(jù)顯示信息排隊(duì)取藥。當(dāng)窗口的藥師將藥品發(fā)給患者后，確認(rèn)該電子處方信息，患者姓名即在顯示屏上消失。

2 系統(tǒng)優(yōu)勢

2.1 合理安排窗口，優(yōu)化工作流程

我院在使用排隊(duì)叫號系統(tǒng)以前，患者到藥房窗口交處方給藥師，藥師審方后去后臺(tái)配藥，結(jié)束返回窗口雙人核對發(fā)給患者。此過程最大的弊端是患者等候時(shí)間過長，難以應(yīng)付門診日益增長的就診人次，且無法合理安排藥師工作。應(yīng)用排隊(duì)叫號系統(tǒng)后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會(huì)合理根據(jù)藥房各窗口的處方量自動(dòng)把患者分配到相對空閑的窗口，藥師的工作也被分解成窗口發(fā)藥和后臺(tái)配藥，患者繳費(fèi)后后臺(tái)藥師開始調(diào)配藥品送至所在窗口，窗口接處方審核后發(fā)藥即可。此時(shí)，若還有其他藥品清單打印出來，調(diào)配人員可繼續(xù)配藥，節(jié)省了患者等候時(shí)間，工作流程大大優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量得到很大提升。

2.2 規(guī)范取藥秩序，促進(jìn)合理公平

過去，患者排隊(duì)秩序問題一直很難解決。一擠二累三急四怕排錯(cuò)五怕插隊(duì)，以至于帶來很多語言和肢體上的沖突。而現(xiàn)在由計(jì)算機(jī)將患者分配到處方較少的窗口，保證了相對公平，解決了過去藥師工作量不均，無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題，患者又能通過發(fā)票或LED屏顯示信息獲知自己的排隊(duì)窗口，知道在自己前面還有幾個(gè)人，大大增加了患者的依從性，減少了糾紛和沖突的發(fā)生。

2.3 編制藥品貨位號，保證用藥安全

在系統(tǒng)后臺(tái)打印的處方清單信息中含藥品的貨位號、廠家及每種藥品的用法用量。每個(gè)藥品根據(jù)其擺放位置都有與之對應(yīng)的唯一貨位號，貨位號按藥品擺放順序依次編制。處方清單上貨位號對剛來門診藥房輪轉(zhuǎn)或者實(shí)習(xí)的藥師作用很大，使他們能夠迅速找到藥品位置，提高了工作效率。另外，根據(jù)貨位號和生產(chǎn)廠家藥師能夠確認(rèn)醫(yī)師開具藥品的位置，而排除了一品雙規(guī)、相同藥品不同劑型等因素帶來的干擾，確保了調(diào)配藥品的準(zhǔn)確性。處方清單隨藥品一起交給患者，患者可根據(jù)清單上的用法用量進(jìn)行服藥，窗口的藥師可以更充分地交代藥品使用注意事項(xiàng)，增加與患者的溝通，保證用藥的安全。

3 存在問題

門診的排隊(duì)叫號系統(tǒng)因涉及到患者處方信息的傳遞，必須與醫(yī)院信息管理系統(tǒng)（HIS系統(tǒng)）對接，對硬件、軟件的要求都較高。雖然目前我院門診藥房的排隊(duì)系統(tǒng)相對完善，但在使用過程中也存在著一些問題。

3.1 問題

由于我院門診藥房地域限制，在取藥高峰期間，隊(duì)伍參差不齊，經(jīng)常有患者不按次序排隊(duì)，擠在窗口前，易引起患者之間產(chǎn)生糾紛，藥師要花精力維持取藥秩序，干擾了發(fā)藥工作，甚至有患者因藥師沒有維護(hù)好取藥秩序而投訴。這種情況會(huì)造成很多患者情緒不安、焦躁易怒，滿意度下降。另外，盡管有語音告知、發(fā)票打印、LED屏顯示3種途徑讓患者清楚自己的取藥窗口，但仍有部分患者排錯(cuò)隊(duì)，高峰時(shí)期有些患者又不愿意到別的窗口重新排隊(duì)，極易與藥師發(fā)生糾紛，藥師必須花時(shí)間給患者解釋或者幫忙從別的窗口取藥發(fā)放，影響了發(fā)藥秩序和處方量的合理分配。

由于該系統(tǒng)還具有藥品用法用量信息打印等功能，這也對開方醫(yī)生提出了更高的要求，醫(yī)生在開具電子處方時(shí)必須仔細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)，否則會(huì)導(dǎo)致患者藥品使用不合理等問題。

3.2 思考

針對以上問題，筆者認(rèn)為：①在門診各窗口隔離出排隊(duì)區(qū)，以避免窗口擁擠嘈雜的現(xiàn)象發(fā)生，這樣藥師可以給患者提供一對一優(yōu)質(zhì)的藥事服務(wù)，提高患者滿意度，指導(dǎo)患者合理用藥，順應(yīng)“新醫(yī)改”形勢。當(dāng)然，如果以后門診藥房區(qū)域面積能夠改善，可以進(jìn)一步優(yōu)化排隊(duì)叫號系統(tǒng)，交費(fèi)后計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將患者合理分配窗口且模擬排隊(duì)，患者通過交費(fèi)后打印的票號獲知自己的排隊(duì)次序，知道在自己前面還有幾人；同時(shí)，每個(gè)窗口采用語音叫號，每次只有一個(gè)患者前來取藥，其他患者在等候區(qū)等候，能夠完全保護(hù)患者的隱私，保證優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。特別是對于老弱病患，只需在等候區(qū)休息，等調(diào)配人員調(diào)配好藥品再到窗口取藥，體現(xiàn)了人性關(guān)懷。②設(shè)立引導(dǎo)員，對取藥途徑和流程進(jìn)行宣傳，或者在去藥房的必經(jīng)之路就進(jìn)行窗口的宣傳和引導(dǎo)，告知患者該去哪個(gè)窗口排隊(duì)取藥。③藥師仔細(xì)核對處方信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)生開具電子處方時(shí)發(fā)生的錯(cuò)誤，并予以糾正及告知。遇到需要醫(yī)生重新開具或修改的處方，耐心給患者解釋原因，特殊情況代患者找醫(yī)生解決。

4 結(jié)語

排隊(duì)叫號系統(tǒng)是利用電腦自動(dòng)化的科學(xué)管理功能代替人工排隊(duì)的系統(tǒng)，我院已在多個(gè)部門合理實(shí)施，很好地解決了患者在醫(yī)院就診時(shí)所遇到的擁擠、夾塞、混亂、個(gè)別人的插隊(duì)而發(fā)生爭吵及排錯(cuò)隊(duì)等現(xiàn)象，特別在門診藥房應(yīng)用之后，大大優(yōu)化了藥師的工作流程，提升了工作效率，避免了一些不必要的糾紛，節(jié)約了患者的等候時(shí)間，提高了患者滿意度。同時(shí)，藥師也可以將注意力集中在工作中，服務(wù)水平得到了提升，有利于樹立門診藥房良好的社會(huì)形象，創(chuàng)造和諧的就診環(huán)境，值得借鑒和推廣。

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