陳 芳

（平潭縣醫(yī)院，福建 平潭 350400）

2010年1月衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)部署開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程（下稱優(yōu)質(zhì)護理）活動，是衛(wèi)生部擬通過引導、示范、推廣、夯實基礎護理工作，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平［1］。我院根據(jù)骨科病人手術(shù)多、活動受限多等特點，將骨科病房作為第一批優(yōu)質(zhì)護理示范病房運行科室。通過細化基礎護理、深化服務內(nèi)涵等創(chuàng)新護理服務模式，經(jīng)過2012年中10個月的工作實踐，取得了良好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院骨科現(xiàn)有病床位40張，護理人員15人。2012年2月開始開展優(yōu)質(zhì)護理活動，到2012年12月骨科共收住病人1579例，其中男1007例，女572例；骨折病人827例，脊柱病人183例，其它病人564例。選擇對照組為未開展優(yōu)質(zhì)護理活動的2011年2～12月收住的病人1489例，其中男989例，女500例；骨折病人797例，脊柱病人153例，其它病人539例。上述2組患者性別、病情等方面比較無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 宣傳動員，形成合力 院領導班子對開展優(yōu)質(zhì)護理工作高度重視，成立以院長為組長的“優(yōu)質(zhì)護理”領導小組，制定優(yōu)質(zhì)護理實施方案。護理部根據(jù)實施方案制定優(yōu)質(zhì)護理工作制度、崗位職責、工作流程、績效考核辦法等相關規(guī)定并形成文件，召開各種護理工作會議學習和領會文件精神，確保做到醫(yī)、護、患對此項活動知曉率達到100%。優(yōu)質(zhì)護理工作不僅僅只是護士層面的工作，而是需要全院各職能部門的密切配合和支持才能得到有效地實施。院部為此進行后勤保障上的改革，對藥物的派送發(fā)放、標本的收送、病人床單的更換、物品的下收下送、維修維護等工作做了明確規(guī)定，確保保障措施到位，有效降低護士非護理工作量，真正做到把時間還給護士，把護士還給病人，使護士把精力更加投入到護理工作中。

1.2.2 實行護士分級管理 根據(jù)科室護理人員的知識、技能及溝通協(xié)調(diào)能力，實行護士分層管理：即護士長一責任組長一責任護士一輔助護士工作運行模式。選派年資高、能力強的主管護師擔任責任組長并強化培訓崗位目標責任。實行科學分組排班，將本科護士根據(jù)工齡、學歷、職稱、業(yè)務技能等因素，分為2個責任組，每組由1名責任組長和2名責任護士組成，每人包干負責6～8個病人，床位相對固定，當責任護士值班、休息時，其包干的患者由同組護士代管。 執(zhí)行 24 h APN 排班制（A 班 08∶00-15∶00，P 班15∶00-22∶00，N 班 22∶00-08∶00）， 減少交接班次數(shù)，增強早班、中午班服務能力。

1.2.3 簡化護理文書 我院護理部根據(jù)衛(wèi)生部新的護理病歷書寫要求，調(diào)整、規(guī)范、簡化了有關護理文件的書寫，各項記錄盡可能設計成表格形式，如出入院評估表、壓瘡風險評估表等，讓人一目了然，有效縮短了護士書寫時間，增加了護士深入病房與病人溝通服務的時間。

1.2.4 細化基礎護理 傳統(tǒng)的醫(yī)學護理是以疾病為中心，而優(yōu)質(zhì)護理服務則是人文護理為核心價值的護理改革。因此，要求護理人員在基礎護理中務必做到為病人提供更加人性化的護理服務，如責任護士必須向每位新入院病人介紹醫(yī)院環(huán)境、科室的布局、主治醫(yī)師、責任護士、查房時間及探視制度等，做好入院評估；入院后每天務必掌握病人的診療情況和需要解決的問題，進行健康指導，讓病人感受到家屬可以陪而不護的溫馨；對于無家屬陪護、行動不方便的患者，輔助護士給予全方位的幫助，如幫助患者打飯、打水、喂藥、進餐、洗澡、大小便、護送相關檢查等，為患者提供細致、周全的護理服務。

1.2.5 強化專科護理

1.2.5.1 健康教育 健康教育計劃是有計劃、有目的、有評價的教育過程［2］，它是優(yōu)質(zhì)護理的重點內(nèi)容之一。骨科病區(qū)針對患者特點圍繞骨科疾病常識、醫(yī)療護理安全、?？朴盟?、飲食宣教、康復鍛煉等方面制定每天重點宣教的內(nèi)容和計劃，部分還制成小冊子發(fā)放給病人及家屬閱讀。骨科病房患者需要長期臥床，常擔心術(shù)后骨折愈合及肢體功能恢復情況［3］，對疾病的預后多存在焦慮、煩躁心理。責任護士每天深入病房了解患者病情和心理變化，向患者講解疾病的誘因、治療、轉(zhuǎn)歸和預后等，加深患者對疾病的理解，緩解患者焦慮和抑郁情緒，從而樹立信心，保持積極心態(tài)配合治療，建立良好的護患關系。

1.2.5.2 手術(shù)前后護理 骨科病人大多需要手術(shù)治療，要求責任護士對每位手術(shù)患者術(shù)前不少于20 min的時間向患者講解病情及治療方案，耐心解答患者的疑問，針對性地給予心理疏導和支持，消除患者的焦慮和恐懼情緒；訓練病人有效咳嗽及床上大小便的習慣，并全程協(xié)助患者遵醫(yī)囑做好術(shù)前各項準備。術(shù)后嚴密觀察、監(jiān)測病情，包括患者意識、生命體征、切口滲血、患肢血運情況、引流管護理、指導術(shù)后飲食，注意并發(fā)癥的防治如切口感染、深靜脈血栓形成、脫位及壓瘡等。護理過程形成護理計劃表，要求責任護士每天對照計劃表執(zhí)行護理，確保病人安全。

1.2.5.3 功能康復鍛煉 骨科病人治療的最終目的是恢復運動功能。因此，功能康復鍛煉尤為重要。要求責任護士首先向患者說明功能鍛煉的目的、意義和方法，以取得患者的積極配合，根據(jù)已制定好的不同手術(shù)患者術(shù)后不同時間段的訓練計劃，要求病人務必完成。責任護士在旁指導，協(xié)助保護，保證患者安全?；颊叱鲈簳r告知患者和家屬繼續(xù)堅持鍛煉，由責任護士根據(jù)出院指導反復講解、示范，直到患者及家屬完全掌握，并囑患者遵醫(yī)囑來院復查及回訪。

1.2.6 實施績效考核 實施績效考核可以提升護士職業(yè)成就感，提高護士工作熱情，最終提高護理管理質(zhì)量［4］。院護理部要求骨科自行制定護理質(zhì)量與獎金分配直接掛鉤的獎懲激勵機制。每月從護士獎金總額（院部發(fā)放）中，抽取0.1%作為護士長及責任組長的崗位津貼。余下總額的80%作為基礎獎金，按照護理部制定的系數(shù)分配。另外20%作為激勵獎金，根據(jù)每位責任護士管理病人的基礎護理、文件書寫質(zhì)量、健康教育、護理差錯、患者滿意度、“三基”、“三嚴”技能考核等六個方面進行每月綜合考評，確定分值后，進行二次分配，即護士長、責任組長獎金分配辦法為崗位津貼＋基礎獎金＋激勵獎金，責任護士獎金分配按照基礎獎金＋激勵獎金計算。

1.3 效果評價 比較開展優(yōu)質(zhì)護理服務前后2組的病人滿意度和護理質(zhì)量。病人滿意度調(diào)查采用護理部《病人滿意度問卷調(diào)查表》的方法，搜集病人對護理服務的滿意、比較滿意、不滿意三個等級護理服務評價，護理質(zhì)量評價應用護理部《護理質(zhì)量目標責任制考評辦法》中的基礎護理、病房管理、護理書寫、護理缺陷等項目考評。

2 結(jié) 果

骨科病房2012年2—12月開展優(yōu)質(zhì)護理服務患者滿意度從2011年同期未開展優(yōu)質(zhì)護理服務的88.30%提高到98.30%；護理質(zhì)量中基礎護理合格率從89.3%提高到98.80%、護理缺陷率從0.75%下降為0.20%、病房管理完好率從88.20%上升為99.20、護理書寫合格率從88.00上升到98.80%；病人向院部投訴率從0.9%下降為0.0%。

3 體 會

3.1 患者滿意 住院患者滿意度是衡量護理工作的重要標志，住院患者對護理質(zhì)量評價是護士工作最客觀最公正的評價［5］。資料顯示，我院骨科病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務，病人滿意度得到顯著提高。通過護理人員改變服務觀念，更加貼近病人，加深溝通，促進了和諧醫(yī)患關系的建立，體現(xiàn)了護理的人文關懷。真正做到讓患者滿意、社會滿意。

3.2 護士滿意 護士是 “優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的主體，服務的成效取決于護士的服務觀念改變、服務素質(zhì)的提高。我院骨科病房在開展優(yōu)質(zhì)護理服務中，通過簡化護理文書、細化基礎護理、突出專科護理等措施，強化了護理人員的服務意識和責任感，同時對護士實施績效考核辦法、滿足個人實際情況需要，達到工作的最優(yōu)化。資料顯示護理質(zhì)量得到明顯提高，在2012年全院護理質(zhì)量考評中總分名列前茅。同時患者對護士長、責任護士的知曉率達到98%，使護士的工作價值在患者及醫(yī)院職工中都得到最好的體現(xiàn)。

3.3 醫(yī)生滿意 通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務，做到護理人員更多時間深入病房了解病情，在及時發(fā)現(xiàn)安全隱患、避免醫(yī)療糾紛發(fā)生中發(fā)揮了有效作用，得到醫(yī)師的信任和支持，促進了良好的醫(yī)護關系的建立。

［1］中華人民共和國衛(wèi)生部.2012年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案［EB／OL］（2010-01-29）［2012-08-01］.http：／／www.nmwst.gov.cn.

［2］顧則娟，張廣清，劉玉珍.開展優(yōu)質(zhì)服務提升護理品牌［J］.護理管理雜志，2005，5（10）：58－59.

［3］李紅.優(yōu)質(zhì)護理服務在骨科病房中的應用效果［J］.護理實踐與研究，2013，9（10）：32－33.

［4］彭淑華，周紅芳.呼吸內(nèi)科病區(qū)績效分配考核體系的建立與效果評價［J］.中國護理管理，2011，11（9）：81－82.

［5］李娟，蔡俊朋.績效考核在護理管理中的應用效果評價［J］.中國現(xiàn)代藥物應用，2008，13（2）：114－115.