陸萍

會計收費員角色的轉(zhuǎn)變

陸萍

會計是醫(yī)院財務(wù)科中的重要職位, 為了改善傳統(tǒng)的收費服務(wù)模式, 會計收費人員有必要對其自身的職位角色進(jìn)行轉(zhuǎn)變, 改變自身的服務(wù)態(tài)度, 以此來提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。本文就本院在會計收費員轉(zhuǎn)變方面的措施進(jìn)行了分析, 并對其效果進(jìn)行了討論, 以期能夠為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量作出貢獻(xiàn)。

會計；醫(yī)院；角色

長期以來, 醫(yī)院會計收費員都是采用集中在固定工作場所, 對患者采取“坐等上門”式的傳統(tǒng)服務(wù)。為改變由被動服務(wù)到主動服務(wù), 有必要對會計收費員的傳統(tǒng)角色進(jìn)行轉(zhuǎn)變。鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院采取的方式是讓會計收費員下到病區(qū), 直接到參與臨床一線的經(jīng)濟(jì)管理工作。

作者所在的醫(yī)院是江蘇省鎮(zhèn)江地區(qū)最大的一所綜合性三級甲等醫(yī)院, 日門診量達(dá)到4000～5000人, 年出院患者達(dá)到三萬人以上,本院整個會計收費員雖達(dá)到60多人, 但會計收費員的工作量仍然非常大。本院因處在城市中心位置, 占地面積相對較小, 醫(yī)院大多數(shù)為高層建筑, 流程上也存在著一定的不合理現(xiàn)象, 導(dǎo)致患者浪費在排隊交費、記賬上的時間上較多, 患者滿意度相對較低。為解決某一問題, 患者家屬有時往往需要來回跑幾趟, 這就容易產(chǎn)生較多的投訴, 如在物價、多收費等方面。投訴多會導(dǎo)致醫(yī)院高層管理的不滿意。另外, 在漏、逃費管理方面也存在著不少的問題。

為了創(chuàng)建高品質(zhì)的三甲醫(yī)院, 提升醫(yī)院的整體形象, 更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),把住院患者的記賬對賬等工作, 下到病區(qū)去直接辦理, 就能減少患者家屬的來回奔波, 方便了廣大患者家屬。并將傳統(tǒng)的財務(wù)會計核算工作擴(kuò)大到具有預(yù)測、控制和評價考核等管理層面。

為了實施好會計收費員下到病區(qū)的這項工作, 本院分別組織了科主任、護(hù)士長和會計收費員的專題調(diào)研會, 尋找工作的重點和存在的困難。當(dāng)時的主要困難：一是信息系統(tǒng)難以服務(wù)于會計收費員；二是要增加大量的會計收費員, 人力成本相對較高；三是收費、漏欠費在醫(yī)院是個燙手山芋, 沒有人愿意接受；四是現(xiàn)有模式是大多數(shù)醫(yī)院實施的方案, 且有一定的可操作性, 固有思維較重。本院在經(jīng)過近一個月的準(zhǔn)備, 擬定出了會計收費員下病區(qū)的工作流程和工作職責(zé), 并在部分病區(qū)先行進(jìn)行了試點。

結(jié)合病區(qū)收費、經(jīng)濟(jì)管理等方面的要求,擬定出會計下病區(qū)工作計劃及考核管理。

1會計收費員要熟悉病區(qū)新入院人員情況。了解病區(qū)新入院人員的結(jié)構(gòu)及基本情況,包括患者病種、是否參保、預(yù)交費用等詳細(xì)資料。

2辦理醫(yī)囑外的對帳審核、退費及以及出院前的結(jié)賬準(zhǔn)備工作。

①審核費用是否已經(jīng)記賬, 是→蓋章；否→記賬→蓋章②退費：需有護(hù)士長簽單才可退費③出院前的結(jié)賬準(zhǔn)備：出區(qū)患者費用清單的確認(rèn), 或?qū)︶t(yī)保結(jié)算的答疑。確認(rèn)后指點患者家屬到出院處結(jié)賬。未確認(rèn)出區(qū)的,返回護(hù)士站。如有調(diào)整, 再次確認(rèn)后→出院處結(jié)賬。

3科室的物資請領(lǐng)及物資帳務(wù)管理。規(guī)范物品的保管領(lǐng)用制度, 統(tǒng)計科室倉庫物品的庫存量, 以及物資、設(shè)備的使用登記。減少積壓, 保證合理的庫存量。亦要根據(jù)護(hù)士長的領(lǐng)用物資計劃請領(lǐng)。建立消耗登記制度, 實現(xiàn)降低費用節(jié)約成本的效果。

4參與科室欠費管理。

每星期2次定期將核定額度的住院患者名單進(jìn)行欠費統(tǒng)計, 分別設(shè)立黃色和紅色警示線, 編制欠費Excel表, 告之科主任和護(hù)士長。對出現(xiàn)黃色警示的欠費患者, 及時到該患者的床旁, 提醒其應(yīng)該補交的費用和后續(xù)治療費用。如已經(jīng)發(fā)生欠費, 設(shè)立紅色警示線, 告知科主任和護(hù)士長, 每天跟蹤該患者的費用使用情況, 盡量減少人為因素的欠費。

5參與科室的經(jīng)濟(jì)核算及績效二次分配。

每月2～3次及時對科室收入進(jìn)行統(tǒng)計分析和預(yù)測, 分析科室收入結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)運營情況, 定期參與科室的例會, 提出合理的建議。了解醫(yī)院成本核算工作這項系統(tǒng)工程, 控制科室的支出, 提高病區(qū)經(jīng)濟(jì)管理效能, 達(dá)到降低醫(yī)療護(hù)理費用和治療成本的目的。

6會計收費員的考勤及績效考核由所在病區(qū)管理。院平均績效以上部分, 按各病區(qū)工作分別考核。

通過會計收費員下病區(qū), 加強成本核算和經(jīng)濟(jì)管理, 提高病區(qū)人員的創(chuàng)收意識和成本控制意識。使各種浪費現(xiàn)象明顯減少, 把抓醫(yī)療質(zhì)量、預(yù)防各類糾紛的發(fā)生, 當(dāng)做是節(jié)約成本的重要途徑, 更有利于達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的目的。規(guī)范收費標(biāo)準(zhǔn), 使護(hù)士長從重復(fù)煩瑣的勞動中解放出來, 提高其工作效率, 發(fā)揮其管理功能。在提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益, 降低醫(yī)院的成本開支, 合理使用醫(yī)院的各種資源, 護(hù)士長要掌握科室患者的收入物質(zhì)效能的發(fā)揮。通過各種增收節(jié)支活動, 使病區(qū)的成本核算朝著健康的方向發(fā)展。

本院在實行會計下病區(qū)的兩個月后, 發(fā)現(xiàn)在以下方面取得了部分效果。

①結(jié)賬前準(zhǔn)備工作做得較好, 切實為廣大患者提供了方便。②會計下病區(qū)加強了對患者欠費的管理, 得到病區(qū)的一致好評。③部分記賬轉(zhuǎn)移到病區(qū)會計的手中, 減輕了護(hù)士的工作量。又規(guī)范了記賬, 既避免少收費、漏費, 又降低不合理收費。④規(guī)范退費制度, 減少不合理退費。⑤耐心、詳細(xì)的解決患者的各項咨詢, 特別是在對患者的服務(wù)方面, 改變了以前患者要到出院結(jié)賬處才能解決的問題?，F(xiàn)在在病區(qū)一條龍式的服務(wù)就能解決了。會計收費員詳細(xì)周到的解釋, 消除了患者住院消費后對費用的疑問, 若有疑問也能得到及時的解答。⑥科室物資管理雜亂的現(xiàn)象有所好轉(zhuǎn),科室物資及耗材的能規(guī)范請領(lǐng), 減輕護(hù)士長的瑣碎工作, 增加其對病區(qū)的其它管理時間。但存在的問題也較多, 主要有。

①記賬環(huán)節(jié)未能做到全面周到。②品種繁多的物料領(lǐng)用及物資帳務(wù)管理, 因缺少信息平臺的支撐, 未能做到全盤管理 。③對科室的經(jīng)濟(jì)效益分析、績效分配管理還缺乏經(jīng)驗。績效考核也未能完全開展。④會計人員的隸屬管理關(guān)系也是一個矛盾。

綜上所述, 有以下幾方面的問題要解決。一是會計收費員雖下到病區(qū), 但由于其仍然隸屬于財務(wù)部門管理, 并負(fù)責(zé)其獎金的發(fā)放,所在病區(qū)的科主任、護(hù)士長沒有相應(yīng)權(quán)利對其進(jìn)行約束?，F(xiàn)在必須重新對會計收費員的角色進(jìn)行定義, 使其在科主任、護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作, 考勤、獎金發(fā)放等隨所在病區(qū)管理。

二是在會計收費員的獎金發(fā)放方面進(jìn)行改革。一部分按院均績效發(fā)放, 另一部分以其在病區(qū)的工作量, 由護(hù)士長來進(jìn)行考核發(fā)放。總額參考該病區(qū)護(hù)士的平均績效。會計收費員的積極性明顯得到了提高, 科主任、護(hù)士長的管理力度明顯加強。

三是信息系統(tǒng)還需調(diào)整和改進(jìn), 滿足病區(qū)會計收費員的工作需求。

四是病區(qū)要改變思想, 要把會計收費員當(dāng)成是一個協(xié)助科室主任和護(hù)士長管理本科室的助手, 而不僅僅是記賬的會計。

無論會計還是醫(yī)護(hù)人員, 都應(yīng)該引入成本核算意識, 灌輸成本控制觀念, 規(guī)范各項管理制度, 充分利用醫(yī)院管理信息系統(tǒng), 實施有效的資源管理。最佳結(jié)果是不合理治療成本明顯降低, 醫(yī)療資源得到合理利用。會計收費員能夠站在所在病區(qū)的角度, 分析本科室在經(jīng)濟(jì)管理中存在的問題, 并能提出較好的改進(jìn)意見, 并提高科主任和護(hù)士長的經(jīng)濟(jì)管理水平,保證醫(yī)院優(yōu)質(zhì)高效低耗的服務(wù)模式, 從而增強了醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益, 使經(jīng)濟(jì)管理更好的服務(wù)于患者和醫(yī)護(hù)人員。

因此, 本院率先讓會計收費員轉(zhuǎn)變角色下到病區(qū)工作, 是優(yōu)質(zhì)高效低耗管理的有效途徑和方法, 也是改革完善醫(yī)院財務(wù)會計管理制度的需要。通過運行管理會計組織機制和實施新管理會計方法, 是醫(yī)院經(jīng)營活動順利進(jìn)行的必然要求, 其經(jīng)驗是值得推廣和借鑒的。

會計下病區(qū)工作流程圖如下。

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1674-9316(2013)22-0074-03

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2013.22.036

212002 鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院財務(wù)科