2013年，工行踏入了而立之年，工行電子銀行中心成立已滿十年。這一年也是現(xiàn)任工商銀行總行電子銀行中心客服一部副總經(jīng)理的王?；圻M入95588客服中心的第13個年頭。十三年間，她親歷了2003年電子銀行中心成立后服務能力的飛速成長、2006年股改上市后服務改進工作的不斷深入、2007年起網(wǎng)絡服務與短信銀行等新型渠道的跨越發(fā)展，見證了95588從單一電話渠道到“電話+短信+網(wǎng)絡”、“人工+自助+智能”多渠道、多層次服務格局的成長、從屬地服務向全國逾億名客戶提供近在身邊的遠程服務的進步。

1999年6月30日，信息產(chǎn)業(yè)部正式發(fā)文核批客服號碼95588，不僅在銀行業(yè)是第一個，在全國非信息企業(yè)中也是第一家。同年8月8日，經(jīng)過緊張籌備，客服中心——這也是同業(yè)第一批客服中心——正式對外服務，開啟了95588號碼集中、屬地服務的時期。1999年，王祝慧是工行南禮士路支行百萬莊分理處的一名會計，2000年她憑借扎實的柜面業(yè)務功底從一名網(wǎng)點人員轉型為一名95588座席。

為適應業(yè)務快速發(fā)展，2003年，電子銀行中心正式成立、一體化電話銀行工程啟動，95588正式進入集約化、統(tǒng)一化發(fā)展的快車道?！?003年的時候，總行網(wǎng)銀中心和北京分行電話銀行中心整合了，我們搬到了海淀區(qū)新技術大樓。隨著95588服務范圍逐步覆蓋全國、服務群體不斷擴大、新業(yè)務每年上線，人員數(shù)量快速增長，工位越來越緊張。”王?；刍貞浾f，“行領導看到這種情況，調動了許多層面的力量想辦法、做配合，為95588提供‘一流服務這一目標排除了所有困難。2009年的時候，我們搬了家，不僅席位充足了，還充分考慮員工需求建起了學思苑、開心屋等學習、休息的設施。行里為客服工作傾斜了很多資源，真的是越來越重視服務?！?009年，工行電子銀行中心成為總行直屬機構，與總行電子銀行部以及此后相繼成立的石家莊、合肥和廣州中心形成了“一部四中心”的服務格局。

“以客戶為中心”是工行服務的核心理念，圍繞著這個理念，工行電子銀行中心創(chuàng)造了許多個第一——第一個開通電話銀行服務、第一個設立國內(nèi)銀行網(wǎng)站、第一家開辦短信銀行等。“就說說最近幾年的吧，為了更好地適應客戶網(wǎng)絡化、移動化的需求發(fā)展趨勢，中心在線客服和短信銀行分別在2008年和2010年上線，現(xiàn)在已經(jīng)成為了重要的服務渠道，微博也在2011年開通。目前，新型服務渠道、高端客戶服務都在中心，我們的服務呈現(xiàn)了‘電話+短信+網(wǎng)絡、‘人工+自助+智能多渠道、多層次的渠道互補服務形態(tài)，服務范圍輻射全國36家分行、覆蓋著逾億名客戶，是一個高綜合性的平臺。”王?；鄹醒?。

“想想最初團隊才32人，當時怎么也不會想到北京的服務團隊會擴充到1300多人，已經(jīng)是最初的40倍；業(yè)務量當時還不到1000筆，現(xiàn)在工作日電話呼入將近8萬通、網(wǎng)絡和短信渠道業(yè)務量逾16萬筆，各項業(yè)務也正是在不斷的攻堅克難中跨臺階、上層次、提效率、增效益，95588的服務內(nèi)涵真的是經(jīng)歷了翻天覆地的變化?！?/p>

十年前，為助力實現(xiàn)“3A式金融服務（Anytime、Anywhere、Anyhow）”的目標，95588第一個專門服務于電子銀行的服務團隊——網(wǎng)銀服務科于2003年7月成立。“當時我已經(jīng)30多歲了，網(wǎng)絡、網(wǎng)銀實在都是新鮮玩意，但只有熟悉產(chǎn)品的一分一毫才能為客戶提供最細致、最貼合的服務。記不住步驟，那就每天練；不熟悉操作，那就逐項去辦。‘沒有跨不過的坎，也沒有邁不開的步，這是我在那段時間最深刻的體會?！?王?；壅f，“在管理上，這也是挖掘新方法克服困難的最大支撐信念?！?/p>

2007年，王祝慧開始擔任網(wǎng)銀服務科負責人。五年又7個月的時間里，20余次版本投產(chǎn)、逾百次生產(chǎn)變更，網(wǎng)銀功能井噴式發(fā)展，電話呼入量成倍增長。至2011年12月，日均呼入量較成立初期整整翻了三番、達到4萬余通，百余人的人員缺口成為了提升服務水平、保障客戶體驗的瓶頸。

“客戶電話接不進來，怎么辦？服務指標上不去，怎么辦？缺口沒法立即補上，怎么辦 ？”

“提效保質！服務效率要提、上崗速率要提，客觀情況只有靠我們的主觀努力去改變！”

中心上下逐步形成了統(tǒng)一的服務共識，緊循2011年“改革流程、改進服務”年的工作精神，創(chuàng)新性地將操作流程及培訓流程的優(yōu)化作為“提效”突破口，“我們的想法是要真正從內(nèi)在能力挖掘‘近水，緩解迫在眉睫的難題?！蓖踝；壅f。

一方面從管理、風險、效果等因素考慮，掐準最簡單、最耗時的操作環(huán)節(jié)反復推敲、開展專項攻關，堅持在一線驗證、完善?！熬珳?、高效、優(yōu)質”，是她和她的團隊時刻牢記的優(yōu)化核心；“調整-驗證-完善”，是她和她的團隊緊密遵循的工作方法。“不記得有多少次開會到半夜、也不記得多少種流程組合被否定、被重建，只記得當時發(fā)現(xiàn)一個能調整的細節(jié)就會特別興奮，如果經(jīng)過生產(chǎn)驗證能節(jié)約出僅僅3秒，都能讓我們高興好幾天。成果都是在一次又一次的探索中點點滴滴積累起來的?！蓖踝；壅f。4天時間，她即帶領完成《網(wǎng)銀服務業(yè)務代表操作流程》等12項業(yè)務流程的優(yōu)化工作，實施后通話時長同比降低35.91%，相當于增加了243名員工的服務能力。

另一方面，根據(jù)應屆畢業(yè)生特點，王?；蹌?chuàng)新制定出1名班主任加2名助教的“1+2”管理模式，研討、建立了分批上崗、分類培訓、分期進階的全方位培訓體系，并采用案例式、互動式、體驗式的培訓新方法，600名新員工在28天快速獨立上崗，創(chuàng)造同業(yè)紀錄。

“每個人在這里都有成長和展示的機會，這些經(jīng)歷和努力，讓我真的慶幸自己沒有錯過中心任何一個實現(xiàn)新發(fā)展、新突破、新成就的歷史時刻，我在這里收獲的太多了?！?/p>

對一線服務代表來說，7×24小時的工作是本分，這意味著假期不能與家人盡情團聚，連續(xù)幾周回家的時候孩子都已經(jīng)睡下，幾天連休可能已是一份特殊的照顧；而在王?；垩壑校拔业谋痉志褪?4小時為服務代表做好事件處理支持、做好業(yè)務服務榜樣，堅守崗位、堅守責任?！?012年，王?；郢@得了全國金融系統(tǒng)“五一”勞動獎章。

“回憶起來，我的職業(yè)生涯似乎只做了‘服務這么一件事，服務客戶、服務員工、服務全行，我似乎始終浸沐在95588人‘讓每一名接入95588服務渠道的客戶感受到身邊銀行、可信賴的銀行的信念里，更收獲了一份堅持的事業(yè)、一份簡單的快樂和許多難忘的友誼?！蓖踝；郾硎?，“現(xiàn)在中心已在向價值中心轉型的跑道上，但始終不變的是，只要懷著至誠服務的信念走、跟著客戶的需求走、領著創(chuàng)新的方向走，就一定會有更大的舞臺和發(fā)展空間，成為國際一流的服務品牌，成為工行的一塊金字招牌。”