◆文/美國(guó)KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

Karen女士是美國(guó)事故車維修領(lǐng)域的知名人物，曾任職于美國(guó)汽車零部件認(rèn)證協(xié)會(huì)(CAPA)。1998年Karen女士成立KerenOr Consultants咨詢公司以來(lái)，她為美國(guó)及其海外客戶提供了廣泛的汽車后市場(chǎng)咨詢服務(wù)，為客戶建立行業(yè)關(guān)系提供指導(dǎo)和幫助。目前，她擔(dān)任了美國(guó)車身理事會(huì)(NABC)理事，是美國(guó)汽車服務(wù)協(xié)會(huì)(ASA)、美國(guó)汽車后市場(chǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)(AAIA)、美國(guó)事故車維修專家學(xué)會(huì)(SCRS)、行業(yè)婦女組織(WIN)成員，是美國(guó)事故車行業(yè)會(huì)議(CIC)的積極參與者、聯(lián)席會(huì)委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過(guò)各種榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問(wèn)，她為2012年國(guó)際事故車高峰論壇撰寫《中國(guó)事故車維修及后市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)會(huì)》一文，已發(fā)表在我刊2012年第10、11期上。她也是知名的演講者，在全球多個(gè)行業(yè)會(huì)議及高峰論壇，包括國(guó)際事故車行業(yè)高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展覽等場(chǎng)合，發(fā)表演說(shuō)。

KerenOr Consultants咨詢公司為事故車維修行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域及政府機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、軟件公司、及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務(wù)，致力于為美國(guó)本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)研究分析、公共關(guān)系、公開(kāi)政策、結(jié)盟合作、項(xiàng)目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來(lái)自于美國(guó)、英國(guó)、中國(guó)臺(tái)灣、中國(guó)大陸、以色列等。

(接上期)

I-CAR：如何提供培訓(xùn)

這是I-CAR專題系列中第三部分內(nèi)容。我在前兩部分介紹了I-CAR的誕生及發(fā)展，沒(méi)有講述I-CAR如何為行業(yè)提供培訓(xùn)。本期將著重論述I-CAR的培訓(xùn)戰(zhàn)略，以及它的成功對(duì)中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育，尤其是事故車維修領(lǐng)域的技術(shù)培訓(xùn)，具有怎樣的價(jià)值和意義。

在中國(guó)，由于汽車保有量的增加，車輛碰撞的事故也隨之增多。事故不分大小輕重，把車修好才是最終目的。然而，事故車維修既要考慮維修效率和保險(xiǎn)費(fèi)用，又要考慮修車成本、維修資質(zhì)及技術(shù)水平等。中國(guó)汽車維修廠的數(shù)量相當(dāng)多，而市場(chǎng)對(duì)高級(jí)培訓(xùn)技師的需求也不斷加大。中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，目前國(guó)內(nèi)接受過(guò)培訓(xùn)的技師數(shù)量尚不能與事故車維修廠的數(shù)量保持同步。

當(dāng)前，中國(guó)事故車維修市場(chǎng)的技術(shù)培訓(xùn)主要由汽車制造商、油漆或汽保設(shè)備生產(chǎn)廠商、職業(yè)培訓(xùn)院校及維修企業(yè)組織并實(shí)施。大多數(shù)職業(yè)院校由政府主辦，為促進(jìn)事故車行業(yè)發(fā)展，政府對(duì)設(shè)有鈑噴車身專業(yè)的職業(yè)院校提供政策及經(jīng)濟(jì)支持，鈑噴專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后將進(jìn)入事故車行業(yè)并從事事故車維修工作。但汽車保有量的增長(zhǎng)迅猛，社會(huì)對(duì)環(huán)保、安全、優(yōu)質(zhì)的事故車維修服務(wù)的需求十分迫切，僅靠職業(yè)院校的培訓(xùn)課程是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)需求的。

在上兩期專欄中，我詳細(xì)介紹了成立于1979年的美國(guó)I-CAR，它專門從事美國(guó)事故車行業(yè)內(nèi)技師所需的各類培訓(xùn)，目前已被美國(guó)事故車行業(yè)廣泛接受并認(rèn)可，在事故

車行業(yè)扮演著重要角色。為了在行業(yè)內(nèi)取得成功，I-CAR不斷改進(jìn)其培訓(xùn)方法以跟上時(shí)代的需求。目前I-CAR員工總數(shù)已超過(guò)100人，另有1600名志愿者及450名接受過(guò)培訓(xùn)的授課導(dǎo)師。2013年7月I-CAR發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，從1981年開(kāi)始至2013年6月30日，大約324萬(wàn)學(xué)員接受過(guò)I-CAR課程培訓(xùn)，授課學(xué)分總計(jì)970萬(wàn)分。

導(dǎo)師培訓(xùn)：導(dǎo)師招募及其培訓(xùn)

正如在前兩期I-CAR欄目中所提，鑒于市場(chǎng)上的一體式車身越來(lái)越多，I-CAR成立之初的想法是研發(fā)能夠指導(dǎo)技師們維修一體式車身的培訓(xùn)課程。為達(dá)到最初設(shè)定的目標(biāo)，I-CAR花了5年時(shí)間才研究出最初的9門課程。由于汽車鋼架結(jié)構(gòu)發(fā)生了前所未有的變化，為學(xué)習(xí)并理解如何正確、安全地維修新車體結(jié)構(gòu)的事故車，即使有多年工作經(jīng)驗(yàn)的老技師也需要重新接受培訓(xùn)。另外，為了有效傳播一體式車身的維修課程，I-CAR同時(shí)還向培訓(xùn)中心提供有經(jīng)驗(yàn)的授課教師。

創(chuàng)立之初的I-CAR，面對(duì)預(yù)算低、人員少的情況，只能完全依靠志愿者導(dǎo)師開(kāi)拓市場(chǎng)，組織傳授地區(qū)性的課程。上世紀(jì)80年代初，招募經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)嫻熟的技師及評(píng)估員作為志愿者導(dǎo)師，相對(duì)來(lái)說(shuō)并非難事。每一個(gè)志愿者培訓(xùn)導(dǎo)師都有各自不同的背景。當(dāng)然，他們必須了解一體式車身的維修技術(shù)及方法，更多情況下，他們還必須學(xué)會(huì)如何傳授課程并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行實(shí)踐。

剛開(kāi)始，I-CAR通常是每年召開(kāi)幾次區(qū)域性質(zhì)的培訓(xùn)導(dǎo)師資格工作會(huì)議，或者在年度性的美國(guó)國(guó)家事故車行業(yè)展會(huì)(NACE)期間舉辦一次全國(guó)性質(zhì)的。會(huì)議通常先進(jìn)行8小時(shí)的培訓(xùn)指導(dǎo)，隨后導(dǎo)師將得到一本培訓(xùn)手冊(cè)作為參考指南，并接受I-CAR區(qū)域經(jīng)理及當(dāng)?shù)匚瘑T的指導(dǎo)及安排。志愿者導(dǎo)師將根據(jù)參加課程的學(xué)員數(shù)量獲得I-CAR支付的傭金。每班學(xué)員的數(shù)量由導(dǎo)師和當(dāng)?shù)豂-CAR委員會(huì)市場(chǎng)推廣的有效性決定。

現(xiàn)在，若想成為一名I-CAR導(dǎo)師，其評(píng)審過(guò)程非常嚴(yán)格。I-CAR與事故車行業(yè)相關(guān)領(lǐng)域合作密切，以利于鑒別、招募更為理想的指導(dǎo)老師。想要成為I-CAR的導(dǎo)師，需要通過(guò)人員面試、提交手寫技術(shù)評(píng)估報(bào)告來(lái)確定是否具備傳授I-CAR課程所需的技術(shù)能力和水平。目前的培訓(xùn)導(dǎo)師資格工作會(huì)議則包括40小時(shí)的面對(duì)面培訓(xùn)課程，培訓(xùn)課程的重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)成年人學(xué)習(xí)風(fēng)格以及管理課堂的技巧和方法。

培訓(xùn)導(dǎo)師的課堂現(xiàn)場(chǎng)完全是互動(dòng)性質(zhì)的，包括實(shí)際課程安排、現(xiàn)場(chǎng)演說(shuō)以及同伴的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)論及點(diǎn)評(píng)。另外，為了在授課風(fēng)格上獲得成功，候選人還要證明自己具備傳授特殊信息的授課能力。導(dǎo)師資格工作會(huì)議結(jié)束之時(shí)，根據(jù)導(dǎo)師培訓(xùn)的每一個(gè)課程，他們將參與一個(gè)技術(shù)評(píng)估測(cè)試。候選人一旦被認(rèn)可，他將成為I-CAR正式員工，授權(quán)后即可傳授I-CAR課程。在開(kāi)始幾年的工作中，很多新入職的導(dǎo)師是兼職性質(zhì)的。除了授課，還將在從本地維修企業(yè)學(xué)員招募過(guò)程中扮演重要角色。在市場(chǎng)推廣方面，I-CAR的確非常積極主動(dòng)。

有些人認(rèn)為，持續(xù)不斷的培訓(xùn)會(huì)讓人產(chǎn)生敬畏之情，還不如為維修廠的業(yè)務(wù)提高附加價(jià)值。但I(xiàn)-CAR培訓(xùn)對(duì)個(gè)人和維修廠業(yè)務(wù)都是有益的。由于維修標(biāo)準(zhǔn)不斷變化，I-CAR能夠根據(jù)需求設(shè)定技師培訓(xùn)目標(biāo)，為維修企業(yè)提供特定培訓(xùn)，并為經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的企業(yè)授予“I-CAR金牌”稱號(hào)，可用在維修企業(yè)的宣傳推廣中。有人認(rèn)為“I-CAR金牌”是維修企業(yè)的一個(gè)賣點(diǎn)，能夠吸引保險(xiǎn)公司與其合作。另外，“I-CAR金牌”也能夠體現(xiàn)企業(yè)工作技師的培訓(xùn)水平。

從教室到計(jì)算機(jī)時(shí)代的發(fā)展

除了傳統(tǒng)課堂培訓(xùn)外，I-CAR于2006年超前地引入了在線技術(shù)培訓(xùn)，而當(dāng)時(shí)在線培訓(xùn)方式還是很少有的。經(jīng)過(guò)之后幾年不斷地演變發(fā)展，2010年在線培訓(xùn)已成為廣受歡迎的授課形式。I-CAR非常重視每節(jié)課的課程內(nèi)容，由于課程資料性質(zhì)差異，有些課程是不提供在線內(nèi)容的。如今的在線課程，多數(shù)情況下都是觀看帶語(yǔ)音的PPT文件或者視頻資料，同時(shí)配合一些技術(shù)資料上網(wǎng)閱讀。學(xué)生們將通過(guò)測(cè)試來(lái)驗(yàn)證自己掌握資料及課程學(xué)習(xí)的真實(shí)情況。針對(duì)不同的工作性質(zhì)及角色，I-CAR還將提供多種不同的特殊課程。

I-CAR學(xué)員參加在線課程的發(fā)展?fàn)顩r如下圖所示：

職業(yè)發(fā)展項(xiàng)目(PDP)培訓(xùn)

當(dāng)前，事故車維修面臨的挑戰(zhàn)是越來(lái)越多的車體使用了不同材質(zhì)的鋼性材料，而新型鋼性材料的維修不同于過(guò)去傳統(tǒng)的硬質(zhì)軋鋼材料；再者，越來(lái)越多的電子技術(shù)以及混合動(dòng)力發(fā)動(dòng)機(jī)等新技術(shù)，也為事故車維修帶來(lái)新困難。然而，現(xiàn)如今面臨的新挑戰(zhàn)可能完全不同于當(dāng)初出現(xiàn)一體式車身時(shí)的境遇和狀況，很多人擔(dān)心事故車行業(yè)將再次面臨一場(chǎng)危機(jī)。為保證安全維修，幾年前已接受培訓(xùn)的技師必須再次參加新的培訓(xùn)，以適應(yīng)21世紀(jì)汽車技術(shù)的革新和變化。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，即使是對(duì)于在事故車維修崗位工作多年的老技師，再次參加新技術(shù)、新工藝的培訓(xùn)也是非常關(guān)鍵的。

由于意識(shí)到新技術(shù)對(duì)維修帶來(lái)的影響和挑戰(zhàn)，I-CAR對(duì)其之前制定的愿景與使命進(jìn)行了調(diào)整并重新定義。愿景與使命代表著I-CAR成功運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)思想和戰(zhàn)略方針。I-CAR重新定義的愿景是：為最大限度地滿足消費(fèi)者/客戶利益，事故車行業(yè)的每個(gè)人都擁有安全、徹底維修車輛所需的知識(shí)、信息及技術(shù)。I-CAR調(diào)整后的新使命是：為事故車行業(yè)內(nèi)人士，提供市場(chǎng)所需的、更易獲取的相關(guān)教育、知識(shí)、服務(wù)及解決方案。為讓技師們通過(guò)各種渠道獲取知識(shí)、信息及技術(shù)這一目的，I-CAR希望通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、在線以及店內(nèi)手把手傳授的各種方式，增強(qiáng)培訓(xùn)的易獲取性和有效性。

在過(guò)去，有人認(rèn)為有些培訓(xùn)是沒(méi)有任何價(jià)值和意義的。然而，針對(duì)維修企業(yè)的“I-CAR金牌”項(xiàng)目則讓人們把培訓(xùn)當(dāng)成了一種“必須”，而非僅是一種“解決方案”。但這樣也會(huì)存在一些弊端，譬如維修廠派員參加的課程培訓(xùn)雖然便利但不一定適合，也有可能出現(xiàn)參加培訓(xùn)的技師水平及經(jīng)驗(yàn)參差不齊、選課不當(dāng)，或者技師們參加培訓(xùn)只是為了獲得保險(xiǎn)公司認(rèn)可、增加業(yè)務(wù)量，并沒(méi)有獲得真正意義上技能培訓(xùn)和提高。

為了給維修企業(yè)以及技師個(gè)人提供更有價(jià)值、更有意義的技術(shù)培訓(xùn)，I-CAR最近開(kāi)發(fā)出一整套全新的培訓(xùn)項(xiàng)目。從某種意義上講，I-CAR與行業(yè)專家及俄亥俄大學(xué)共同合作開(kāi)發(fā)出的這套課程體系及教學(xué)思路，將大大增強(qiáng)I-CAR培訓(xùn)的實(shí)際價(jià)值和意義。

2010年引入的這套“職業(yè)發(fā)展項(xiàng)目(PDP)培訓(xùn)”是一套綜合性、職業(yè)方向明確的培訓(xùn)項(xiàng)目，既突出個(gè)人培訓(xùn)意義、也重視企業(yè)認(rèn)知價(jià)值。它強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)特點(diǎn)、提供職業(yè)晉升、關(guān)注個(gè)人發(fā)展。根據(jù)技師培訓(xùn)前的技能、知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)水平，PDP分為初、中、高3個(gè)等級(jí)培訓(xùn)項(xiàng)目。I-CAR現(xiàn)有的上百門課程已經(jīng)劃入這套培訓(xùn)體系，而其他額外的一些培訓(xùn)課程還在開(kāi)發(fā)階段。這一套初、中、高3級(jí)的培訓(xùn)課程覆蓋了事故車領(lǐng)域6個(gè)行業(yè)認(rèn)可的職業(yè)角色及方向，即理賠評(píng)估、鋁車身結(jié)構(gòu)技師、鋼車身結(jié)構(gòu)技師、電子/機(jī)械技師、非結(jié)構(gòu)性技師、噴涂技師。針對(duì)保險(xiǎn)公司與維修企業(yè)合作的一線員工，PDP還有一套“物理?yè)p傷鑒定”培訓(xùn)追蹤項(xiàng)目。

無(wú)論對(duì)I-CAR還是事故車行業(yè)，PDP培訓(xùn)都是全新挑戰(zhàn)，具有更高的價(jià)值和意義。當(dāng)然，這套項(xiàng)目仍處在介紹性的傳播階段，I-CAR正在從過(guò)去的培訓(xùn)方式向新PDP項(xiàng)目推進(jìn)，因此，目前得到的市場(chǎng)反饋大多是較為正面的。

總結(jié)

由于中國(guó)在技術(shù)培訓(xùn)市場(chǎng)需求以及文化等方面與美國(guó)存在著差異，因此I-CAR組織模式，如果放在中國(guó)，不一定會(huì)獲得同樣的成功。但是，I-CAR如何在地域遼闊的美國(guó)傳播、講授技術(shù)培訓(xùn)課程，這里面有很多經(jīng)驗(yàn)值得中國(guó)借鑒和學(xué)習(xí)。這包括導(dǎo)師培訓(xùn)的重要性、為技師提供職業(yè)提升機(jī)會(huì)、讓事故車維修這個(gè)職業(yè)對(duì)未來(lái)從業(yè)人員更具誘惑及吸引力等。

這些年來(lái)事故車維修行業(yè)已改變很多，不斷變革的新技術(shù)、新工藝已成為技術(shù)培訓(xùn)關(guān)注的核心內(nèi)容。汽車公司、修補(bǔ)漆廠、工具/設(shè)備企業(yè)等提供的獨(dú)立培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。I-CAR的成功體現(xiàn)出整提行業(yè)內(nèi)各領(lǐng)域間的相互支持與合作，這一點(diǎn)對(duì)于事故車行業(yè)的未來(lái)非常重要。隨著時(shí)間的推移，I-CAR也將重新調(diào)整、改變自己，與不斷革新變化的汽車工業(yè)保持同步。

I-CAR的成功，我們學(xué)習(xí)到了什么？

從I-CAR的模式及成功中，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該學(xué)到以下幾個(gè)基本點(diǎn)：

1.事故車行業(yè)內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域間相互合作的意義；

2.建立、建全志愿者服務(wù)的文化意識(shí)及其重要意義；

3.培訓(xùn)合格指導(dǎo)教師的有效方法及重要意義；

4.對(duì)于獨(dú)立、不相關(guān)的專業(yè)課程，如何提供專業(yè)的開(kāi)發(fā)渠道；

5.對(duì)于事故車維修企業(yè)及技工來(lái)講，如何使持續(xù)性的技術(shù)培訓(xùn)更有吸引力、附加值更高。

中國(guó)目前面臨著汽車數(shù)量快速增長(zhǎng)和復(fù)雜材料及電子技術(shù)應(yīng)用于新車型兩方面的雙重挑戰(zhàn)。過(guò)去幾年的發(fā)展經(jīng)歷已經(jīng)證明，中國(guó)經(jīng)濟(jì)已跨越式地進(jìn)入了世界前列。也許，中國(guó)在今后幾年通過(guò)獲取信息并發(fā)揮其創(chuàng)造性，同樣可以在事故車維修技術(shù)培訓(xùn)領(lǐng)域大步邁進(jìn)世界領(lǐng)先水平。(全文完)