【摘要】高職院校酒店管理專業(yè)或方向?qū)W生酒店前廳服務與管理實習實訓是實踐教學的重要環(huán)節(jié)，對其進行科學合理有效的評價將有利于加強學生的職業(yè)身份認同感和主動參與服務的意識，加強實訓過程的可控性，提高教學質(zhì)量，增強職業(yè)能力和就業(yè)力。本文以廣州城建職業(yè)學院“洲際英才班”為例進行研究，探討酒店前廳服務與管理職業(yè)能力本位情境化實習實訓評價，探索和構(gòu)建高職學生酒店前廳服務與管理實習實訓評價指標體系。

【關(guān)鍵詞】前廳服務與管理 實習實訓 評價指標

【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）06-0249-02

前言

高職酒店管理專業(yè)的實踐教學評價，諸如實習實訓管理、人才培養(yǎng)、核心能力培養(yǎng)、實習基地教育功能、實訓基地績效、實習質(zhì)量、管理和過程等等，一般均從酒店整體上對實踐教學進行評價。而酒店前廳服務與管理實習實訓是實踐教學的重要環(huán)節(jié)，涉及內(nèi)容多，是整個酒店業(yè)務活動的中心，在酒店中具有舉足輕重的地位，對于“員工”的綜合素質(zhì)能力要求比其他部門高，在實踐教學中亦需加以強調(diào)。

一、構(gòu)建前廳實習實訓評價指標的必要性

前廳部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的部門；是酒店銷售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務以及為賓客提供一系列前廳服務的綜合性服務機構(gòu)。前廳部接觸面廣、政策性強、業(yè)務復雜，是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務的部門，涉及酒店提供的對客服務的諸多內(nèi)容，要為客人提供客房預訂、人住登記、行李、電話、留言、問訊、票務、郵件、商務、外幣兌換、委托代辦、結(jié)賬離店等服務項目。

酒店前廳服務與管理實習實訓既有酒店服務與管理整體上的共性，也有其自身特點。如“員工”保持的陽光形象、酒店接待能力、外語口語表達能力、接待中的反應靈敏程度和得體的商務禮儀、前廳的專業(yè)知識和團結(jié)協(xié)作精神等等。因而，較之于酒店其他部門服務與管理實習實訓的評價標準和方法，有同亦有異。細化前廳服務與管理實習實訓的實踐教學評價指標和確立其相應的評價指標，將有利于進一步做好實踐教學工作，有益于增強學生實習實訓的積極性，鍛煉和提高其職業(yè)能力。

二、構(gòu)建前廳實習實訓評價指標的原則

高職院校對學生實習實訓質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建一般有“職業(yè)性、科學性、發(fā)展性、實用性、過程性、以人為本、目標導向、多元性和激勵性、全面系統(tǒng)性、動態(tài)性和可操作性”[1][2][3]等原則。而建立合乎酒店前廳服務與管理實習實訓科學合理有效的評價指標，也需確立一定的原則，在此框架下方能完成既定目標。酒店管理專業(yè)中，一些高職院校在構(gòu)建實習實訓實踐教學質(zhì)量評價指標體系的原則有“科學性、實效性、形成性評價與終結(jié)性評價相結(jié)合、定性與定量評價相結(jié)合、全面評價與重點評價相結(jié)合、導向性和可行性”[4][5]等。

我校外語系旅游管理專業(yè)酒店管理方向訂單教育“洲際英才班”（下稱“英才班”）在酒店前廳服務與管理實習實訓中的評價除具有上述原則的共性外，也確立了這幾方面原則：

1.針對性原則 酒店前廳服務與管理實習實訓有其自身的特點，評價要針對其過程中實際情況，如外幣兌換中所遇到的突發(fā)情況處理能力的評價，這樣更能發(fā)現(xiàn)學生某個方面的閃光點。

2.合作性原則 酒店前廳部組織機構(gòu)的特點不僅是本部門各崗位之間的合作，而且還要與其他相關(guān)部門在業(yè)務經(jīng)營和管理方面溝通合作。因此，在實習實訓中，學生就是員工，在做到滿足不同客人需要的同時，又能保證前廳部各項服務工作的質(zhì)量和效率，能積極與各位員工和其他部門合作，真正發(fā)揮前廳部中樞系統(tǒng)的作用。

3.規(guī)范性原則 正如機動車輛駕照的考取不是考查學員駕駛的速度多么快，而是對駕駛基本知識的考查和對駕駛車輛的動作進行規(guī)范一樣，酒店前廳服務與管理實習實訓很多動作操作如引導客人、接待前的準備、開關(guān)電梯、報價、服務標準等均須規(guī)范，方能符合酒店的工作要求，為日后就業(yè)和工作打好基礎(chǔ)。

4.外語能力原則 隨著中國國際化開放式酒店業(yè)概念的形成，酒店業(yè)正朝著世界先進水平迅速發(fā)展，世界上多個國際酒店管理集團已在廣東多個城市安營扎寨。據(jù)邁點旅游研究院對國內(nèi)酒店的不完全統(tǒng)計，截止2013年1月，廣東省五星級酒店107家。酒店招聘人才的素質(zhì)要求主要表現(xiàn)在專業(yè)背景和行業(yè)工作經(jīng)驗、外語能力、態(tài)度和人品等方面，這就要求高職院校酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)不僅僅注重酒店服務與管理的培養(yǎng)，更要有國際的視野。2011年與我校合作的洲際酒店集團即是目前全球最大及網(wǎng)絡分布最廣的專業(yè)酒店管理集團，另有僑鑫集團從都國際會議中心和廣東三正集團屬下塘廈半山酒店（均為白金五星級）、廣東中旅集團屬下廣州各家酒店（四、五星級）等有十多家先后建立的知名合作酒店。在實習實訓中與外賓交際外語特別是英語口語的表達能力就顯得尤為重要。

5.校企評價相結(jié)合原則 “英才班”于酒店的實習和真實情境實訓，都是在酒店崗位的實踐教學，因而，評價既要有學校的指標，也要有企業(yè)的標準，兩者結(jié)合共同對學生的實習實訓進行客觀性、職業(yè)性、循序漸進性、形成性與終結(jié)性結(jié)合但以形成性為主的評價，做到評價科學、靈活、宏觀與綜合。

三、“英才班”酒店前廳實習實訓評價模式的構(gòu)建

1.酒店前廳實習實訓 我們分為前廳真實崗位實習和前廳情境化實訓。1）前廳真實崗位實習。學生以員工的身份在酒店的崗位上進行專業(yè)頂崗實習和畢業(yè)頂崗實習。2）酒店前廳情境化實訓。“英才班”在實訓教學中充分利用了校內(nèi)外實訓基地，進行富有成效的情境化實訓。實訓教學的情境按其真實程度可分為真實情境（即在酒店崗位上由酒店一線經(jīng)理和主管所指導的前廳服務與管理實習實訓）、準真實情境，或模擬真實情境（在校內(nèi)實訓基地所進行的情境化實訓）和虛擬情境（在一體化教室或一般教室所設(shè)的情境化實訓）等。

2.實習實訓內(nèi)容 根據(jù)酒店前廳服務與管理的情況，我們將內(nèi)容整理為禮賓服務、入住登記、延宿和換房、處理投訴和滿足客人要求、外幣兌換、結(jié)賬服務和電話服務等八個能力訓練項目，作為情境化實訓的依據(jù)。

3.評價指標體系的構(gòu)建 對于實習和實訓的指標體系構(gòu)建既有相同點也有不同點，由于實訓以模擬為主，而實習則是在實際工作崗位工作，相較之下，實習所面臨的情況復雜的多。對于實訓評價，我們設(shè)計了下表內(nèi)容（表一），進行形成性與終結(jié)性相結(jié)合的評價，以形成性評價為主。

（表一）

對于實習評價，我們根據(jù)學生在多家合作酒店實習的經(jīng)驗，與酒店制定了以下表格，確立了酒店前廳部服務與管理實習評價指標，通過學生、學校導師和企業(yè)現(xiàn)場導師三方共同評分，最后得出相應的評分（表二）。

（表二）

4. 評價體系之于實習實訓的效果

通過對評價指標體系的確立和構(gòu)建，促進了高職前廳部服務與管理實習實訓的實踐教學實施進一步的規(guī)范，提高了學生的酒店服務英語的語言水平和熟悉酒店工作流程，培養(yǎng)了學生的酒店前廳服務技能和管理的專業(yè)核心能力。前廳實習實訓以“職業(yè)活動為導向，能力本位為出發(fā)點”，以項目訓練為依托，實行“教、學、做”一體化，通過對其進行評價，加強了學生運用英語和商務禮儀禮節(jié)的意識，做好酒店接待的基本工作，并能靈活快速地處理酒店投訴和突發(fā)事件，并具備從事酒店工作崗位的職業(yè)素質(zhì)。

5.關(guān)于實習實訓評價體系的思考

教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學質(zhì)量的若干意見（教高2006第16號文件）》“人才培養(yǎng)模式改革的重點是教學過程的實踐性、開放性和職業(yè)性，實驗、實訓、實習是三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要重視學生校內(nèi)學習與實際工作的一致性，校內(nèi)成績考核與企業(yè)實踐考核相結(jié)合，探索課堂與實習地點的一體化?！边@就需要進一步地把評價指標科學化和體系化。目前，我們所做的高職酒店前廳部服務與管理實習實訓實踐教學的評價方面尚需進一步“完善可操作性、明確評價主體、強化過程性評價和與就業(yè)相結(jié)合”，[6]有待進一步豐富“教學目標、過程和效果的評價”等教學質(zhì)量評價的內(nèi)涵，”[7]進一步科學地區(qū)分“指標體系中的權(quán)重”[8]與確定和明細各級評價指標。在評價體系指標各方面做到科學合理適度方能把實習實訓教學的評價做得更好。

四、結(jié)語

通過近幾年的不斷努力，我校外語系“英才班”酒店前廳部服務與管理實習實訓實踐教學與評價工作取得了一定成績，但仍需努力，惟有不斷探索和研究，方能達到本專業(yè)培養(yǎng)目標為德、智、體、美等方面全面發(fā)展，掌握專業(yè)必備知識，具備酒店接待與管理等專業(yè)能力，具有較強的創(chuàng)新能力，服務于涉外酒店、經(jīng)營與管理第一線需要的實踐能力強、具有良好職業(yè)道德的高素質(zhì)、高技能人才的目標。

參考文獻：

[1]張曉峰.高職學生實習實訓質(zhì)量評價指標體系設(shè)計的一般原則[J].科教文匯， 2008（9）

[2]姚紅云.高職院校實習實訓質(zhì)量的評價體系研究[J].重慶電力高等?？茖W校學報，2011（2）

[3]王金崗，李玉香.高職頂崗實習有效教學評價的研究與實踐[J].職業(yè)技術(shù)教育， 2010（23）

[4]鐘毓華，楊朝暉.酒店管理專業(yè)實習質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建[J].武漢職業(yè)技術(shù)學院學報，2010（6）

[5]諶世龍，黃國良.酒店管理專業(yè)實習管理評價指標體系初探[J].桂林旅游高等?？茖W校學報， 2004（10）

[6]王元元，田永力. 高職院校頂崗實習質(zhì)量監(jiān)控和評價機制實踐研究[J]. 河北師范大學學報（教育科學版）， 2012（12）

[7]胡玉琳.關(guān)于高職教育教學質(zhì)量評價的幾點思考[J]. 中州大學學報， 2002（1）

[8]郭琰.酒店管理專業(yè)校外實習基地評價指標體系的構(gòu)建與評價[J]. 中州大學報，2011（1）

作者簡介：

林逸（1971-），男，河南信陽人，廣州城建職業(yè)學院，講師，碩士，研究方向：英語教育，翻譯理論與實踐。