馮勝剛　薛瑞婷

“記得給客戶擰好油箱蓋，小心別劃了客戶的車門，加油站再準(zhǔn)備些一次性紙杯吧，天熱了怕不夠用……”千峰北路加油站站長(zhǎng)王鳳英在加油現(xiàn)場(chǎng)忙不停地指點(diǎn)著員工，在石油公司干了十多個(gè)年頭的她依然保持著年輕人的活力和熱情。

竭誠(chéng)服務(wù) 贏得客戶滿意

千峰北路加油站位于太原市萬(wàn)柏林區(qū)興華街與千峰北路交叉口，處于城區(qū)邊緣，周邊廠礦企業(yè)少，居民區(qū)多，獨(dú)特的地理位置決定了加油站客戶大多是周邊私家車客戶。

一天早晨，加油車輛絡(luò)繹不絕，加油員們?cè)谲囕v中穿行忙碌。只見加油員小劉憋紅著臉對(duì)97號(hào)加油機(jī)旁的一位顧客說：“師傅，油已經(jīng)給您加滿了，麻煩您把油錢付一下?！薄拔乙呀?jīng)給了你呀，300塊?！边@位司機(jī)大聲嚷嚷道?！皫煾?，您還沒給，剛才我去給您打發(fā)票了，沒收您的錢?！毙⒔忉屩?，“你們加油站怎么這樣，收了錢說沒收，以后還怎么在這加油啊！”

正在忙碌的王鳳英聽到客戶的叫嚷聲，眼看這位師傅有些惱火了，她趕忙來(lái)到加油機(jī)旁。

在問清事情原委后，她笑著對(duì)司機(jī)說道：“師傅，估計(jì)是我們的加油員記錯(cuò)了，您說給了錢肯定是給了，歡迎下次再來(lái)我們加油站，耽誤您時(shí)間了。”加油員小劉眼睜睜的看著司機(jī)開車走了，委屈地哭了，“站長(zhǎng)，他真的沒給錢……”王鳳英笑著說道：“無(wú)論客戶多么刁蠻和無(wú)理，我們也要給予充分的尊重和信任?！薄翱墒恰薄皠e擔(dān)心了，那錢我給你墊上，趕緊加油吧，排隊(duì)加油的車都這么多了?！彼χ呐募佑蛦T的肩膀說道。轉(zhuǎn)身，她又去梳理等候加油的車輛了。

沒想到中午的時(shí)候，小劉又看到上午加油的那位客戶了，“站長(zhǎng)，你看，那師傅又回來(lái)了。”王鳳英迎上前去，“師傅，您有什么需要幫助的嗎？”“哎呀，大姐，真是對(duì)不住你呀，上午我是真的加了油沒給錢，我開車去買東西的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)我把加油準(zhǔn)備給的錢放在外套口袋里了，當(dāng)時(shí)沒發(fā)現(xiàn)，以為付過錢了，真不好意思?！彼緳C(jī)摸摸頭發(fā)，歉疚地說道。“沒關(guān)系，誰(shuí)也有個(gè)忘事兒的時(shí)候，您以后常來(lái)我們站加油就是對(duì)我們最大的支持?！蓖貘P英笑著說道?！昂煤煤?，一定一定，我就住這附近，我叫我附近的朋友也來(lái)咱這加油，中石化的服務(wù)就是好呀！”說完，司機(jī)帶著滿意的笑容離開了。

“與客戶多溝通，加強(qiáng)服務(wù)，主動(dòng)解答顧客的疑問，積極協(xié)助客戶解決問題。使生客變成熟客，熟客變成朋友，朋友帶來(lái)更多顧客?！倍嗄陙?lái)，王鳳英始終踐行著這種工作理念。

正是憑著這種理念，近三年來(lái)，王鳳英把周邊居民區(qū)近百戶零散客戶發(fā)展為固定客戶，每天汽油進(jìn)站車次達(dá)1500輛次，柴油進(jìn)站車次達(dá)300輛次。

精細(xì)服務(wù) 辛勤換來(lái)回報(bào)

在現(xiàn)場(chǎng)客戶開發(fā)和維護(hù)方面，王鳳英有自己的思路和辦法。

去年夏天，興華街封閉施工，加油站銷量受到極大影響。生性好強(qiáng)的她先是在加油站出入口醒目位置立了牌子：道路封閉施工期間加油站正常營(yíng)業(yè)。

同時(shí)她準(zhǔn)備了多個(gè)方便油桶，對(duì)加油員說：“車進(jìn)不來(lái)，咱們就送出去?！痹诘缆肥┕さ囊粋€(gè)多月里，王鳳英帶領(lǐng)她的加油員來(lái)來(lái)回回為周邊居民司機(jī)送油，這些客戶都對(duì)加油員們豎起了大拇指，“你們真是服務(wù)到家?。　睉{借這種對(duì)工作的堅(jiān)持，施工期間千峰北路加油站日銷量也達(dá)到了近20噸。

今年，太原市大規(guī)模城建改造，由于漪汾街施工，加油站車流量明顯增多，王鳳英觀察來(lái)來(lái)往往的車輛，發(fā)現(xiàn)“新面孔”車輛來(lái)站加油的次數(shù)明顯增多了，于是王鳳英主動(dòng)上前和客戶溝通。

通過交流她了解到，該車是興華街派出所的車輛，所里共有公車十余輛，以前固定在一家社會(huì)加油站加油，現(xiàn)在由于修路過不去了，改道來(lái)這邊加油?！坝X得咱們油怎么樣？”王鳳英趕忙了解客戶的態(tài)度。

“加了幾次，感覺質(zhì)量還不錯(cuò)?！笨吹竭@位客戶對(duì)中石化的油品品質(zhì)還是很滿意的，她順理成章地向客戶介紹了IC卡充值促銷活動(dòng)，并把興華街派出所發(fā)展成了加油站的固定客戶。

憑借著她敏銳的洞察力，道路修路期間，她為加油站發(fā)展了多個(gè)公務(wù)車固定客戶。

延伸服務(wù) 追求領(lǐng)先一步

“再忙也不能落下服務(wù)；室內(nèi)外衛(wèi)生要及時(shí)打掃干凈；24小時(shí)供應(yīng)開水，免費(fèi)為車輛加水。”王鳳英每天利用早班時(shí)間，對(duì)員工強(qiáng)調(diào)落實(shí)這些要求，保證了該站高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。

王鳳英善于把握客戶的心理和需求，積極開展針對(duì)性服務(wù)。遇到大型的柴油車輛過來(lái)，她總是招呼著顧客“不光加滿油，還讓客戶加滿水”。

今年6月，她新?lián)Q了水龍頭，方便客戶快速加水。

“絕不耽誤客戶的時(shí)間”是她對(duì)客戶的又一承諾。隨著加油車輛的逐漸增多，難免會(huì)有一些車輛出現(xiàn)等待加油的現(xiàn)象。

鑒于此，王鳳英告誡員工要特別注重對(duì)車輛的合理疏導(dǎo)，及時(shí)正確引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)車輛，保證車輛流動(dòng)有序，提高效率，使客戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)享受到我們最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不讓客戶因等待加油而流失。

加油站的管理，就是從最小的事情做起。王鳳英總是這樣時(shí)時(shí)刻刻要求自己。

一塵不染的辦公設(shè)備，整齊劃一的文件盒、物品柜；規(guī)范的制度牌、文化欄、標(biāo)示牌；場(chǎng)地干凈無(wú)雜物，堆頭整齊美觀。

一眼望去，就給人以親切舒適的感覺，無(wú)論何時(shí)進(jìn)入加油現(xiàn)場(chǎng)，總能給人留下清潔舒爽的感覺。

“在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們永遠(yuǎn)不能因?yàn)轭I(lǐng)先一點(diǎn)而驕傲自大?！蓖貘P英總是這樣告誡自己。

她心中裝著客戶，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，用實(shí)際行動(dòng)換來(lái)了客戶的贊揚(yáng)和追隨，為中石化品牌增添了新的色彩。