劉孜

摘 要：多年來，國內(nèi)外的管理學(xué)界對管理本質(zhì)的研究在逐漸深入并提出了眾多觀點。這些觀點的共同之處是用管理活動中一種直觀認識到的現(xiàn)象來界定管理的本質(zhì)，而該現(xiàn)象不能反映出隱含在各項管理活動中的內(nèi)在的共同的根本屬性，因而不符合“透過現(xiàn)象去看本質(zhì)”這一界定本質(zhì)的哲學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。一個事物是由多種不同的表象結(jié)合而成的，一個能反映出的各種表象的內(nèi)在的相同的特性才是該事物的本質(zhì)。根據(jù)這一原則，本文試從管理目標(biāo)與管理活動、管理職能、管理方法和管理目的之間的關(guān)聯(lián)因素來探尋什么是管理的根本屬性，并提出觀點：管理的本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)是管理的根本

屬性。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 管理 管理方法 管理屬性

管理學(xué)（管理基礎(chǔ)理論）的理論體系是逐漸地建立起來的。在其形成的過程中，研究者對管理的理解是逐漸地趨向一致的。理論界對管理本質(zhì)的揭示亦是如此，也是隨著管理研究的深入而漸漸深入的。盡管很多大師沒有明確的去論述管理的本質(zhì)，但從其理論的闡述中還是能夠使人們感悟到他們的觀點：“管理在于方法、管理在于過程、管理就是協(xié)調(diào)、管理就是決策、管理在于實踐、管理就是職能的展開過程、管理就是變通、管理就是追求效率”等等，“反映了管理科學(xué)不成熟的一面，同時也反映了人們對管理世界探尋的迫切愿望?！?/p>

筆者認為，這些不同時期的不同觀點亦反映了管理學(xué)界對管理認識的進步。近年來，國內(nèi)管理學(xué)界對管理本質(zhì)的研究也在不斷深入，并提出了眾多觀點：“管理實質(zhì)是評價、管理的本質(zhì)是溝通、管理的本質(zhì)是文化、管理的本質(zhì)是完成組織目標(biāo)的工作過程、管理的本質(zhì)是人而不是物、企業(yè)管理的本質(zhì)就是創(chuàng)造利潤”等等觀點，對管理本質(zhì)的探討都有著一定的啟迪意義。

但是“事物的本質(zhì)是隱蔽的，是通過現(xiàn)象來表現(xiàn)的，不能用簡單的直觀去認識，必須透過現(xiàn)象去看本質(zhì)?！边@是對本質(zhì)的哲學(xué)思考與把握，這就是說一個事物是由多種不同的表象結(jié)合而成，每一個表象不可能是事物的本質(zhì)，各種表象所反映出的內(nèi)在的相同的特性才是該事物的本質(zhì)。以此來衡量上述揭示管理本質(zhì)的觀點，其共同之處都是用管理中一種直觀認識到的現(xiàn)象來界定管理的本質(zhì)，既不能反映出隱含在管理各項活動中的內(nèi)在的共同的根本屬性，因而也不能符合“透過現(xiàn)象去看本質(zhì)”這一界定本質(zhì)的哲學(xué)標(biāo)準(zhǔn)?！笆挛锉旧砉逃械模瑳Q定事物性質(zhì)、面貌和發(fā)展的根本屬性”才是本質(zhì)。管理是由一系列管理活動和現(xiàn)象所組成的，如果一個管理現(xiàn)象能反映出各種活動的共同的根本屬性，才是管理的本質(zhì)。堅持這一原則去揭示管理的本質(zhì)，筆者認為，須從管理中的活動與活動、活動與現(xiàn)象、現(xiàn)象與現(xiàn)象之間的內(nèi)在的相同的關(guān)聯(lián)因素去探尋，才符合“透過現(xiàn)象去看本質(zhì)”這一哲學(xué)的揭示事物本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。

一、服務(wù)是管理的根本屬性

一艘客輪海中失事，旅客落海。一群幸存者被海浪推到一個荒島上，還有一些食品及物資。人們喘息稍定，食品與物資成為爭奪的對象。有人搶了東西躲進樹林，強者大打出手想占有更多的東西，婦女、兒童、老人只能驚恐地看著島上的一片混亂。躲進樹林者被猛獸傷害，強者雖然占據(jù)了很多東西但并不能心安理得。一個智者冷靜地告訴大家，如果我們活下去，贏得更長的時間等待救援，我們必須團結(jié)起來，抵御猛獸，有效地利用我們的東西，否則，誰都難以活下去。因此，他被推舉為領(lǐng)袖，人們希望他能帶領(lǐng)大家共渡難關(guān)，此時，管理產(chǎn)生了。這是一個產(chǎn)生管理活動的原始狀態(tài)，雖然它出現(xiàn)在文藝作品中但肯定來自于現(xiàn)實，也使我們得到三點啟示。

其一，管理活動產(chǎn)生于群體目標(biāo)（即管理目標(biāo)）的需要；其二，群體活動的作用是保障目標(biāo)實現(xiàn)的條件，因而管理措施與方法產(chǎn)生于發(fā)揮群體作用的需要，方法的實施構(gòu)成了管理過程；其三，資源有限性要求群體活動必須選擇恰當(dāng)?shù)姆椒▉肀ＷC用最小的代價達到群體目標(biāo)，所以需要管理，這既是管理的目的又是管理的職責(zé)，它決定著管理方法的選擇。總之，管理服務(wù)于管理目標(biāo)而產(chǎn)生，管理過程（管理職能的展開）服務(wù)于群體活動的作用而確定，管理方法服務(wù)于管理目的而去抉擇。如果從管理活動與管理目標(biāo)、管理方法與管理對象及管理目的之間的關(guān)聯(lián)因素來探尋什么是管理的根本屬性，那么，根據(jù)上述結(jié)論與研究事物本質(zhì)的原則，可以看到，其間的關(guān)聯(lián)因素是服務(wù)。

服務(wù)是“為某種事業(yè)而工作”，如果置換角度來解釋，也可以說工作是為某種事業(yè)而服務(wù)。把這一結(jié)論引申到管理本質(zhì)的研究中，應(yīng)得出的結(jié)果是管理為管理目標(biāo)而服務(wù)，因為，管理活動服務(wù)于管理目標(biāo)而產(chǎn)生，服務(wù)于管理目標(biāo)的存在而有意義。管理過程是在管理職能發(fā)揮作用的基礎(chǔ)上實施具體的管理方法而形成的，管理職能服務(wù)于管理對象充分發(fā)揮作用才能保證管理目標(biāo)的實現(xiàn)，管理方法服務(wù)于管理發(fā)揮效能才能達到管理目的。因此，管理的本質(zhì)是服務(wù)：其一，服務(wù)于管理對象的作用發(fā)揮是管理職能的根本屬性；其二，服務(wù)于管理目的是管理方法的根本屬性，所以，服務(wù)是管理的根本屬性。

二、服務(wù)是管理職能的根本屬性

管理職能的展開是管理活動的基本線索，這一觀點從法約爾提出后，一直被管理學(xué)界所認可。盡管在管理理論研究的過程中，人們對管理究竟有哪些職能提出過多種學(xué)說，但研究者從沒否定管理基本過程由職能所構(gòu)成的觀點。計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等四項職能的漸次與交叉地展開，獨立與統(tǒng)一的發(fā)揮作用，不僅成為實現(xiàn)管理目標(biāo)的基本過程，也成為保證管理目標(biāo)實現(xiàn)的基本條件，但是，條件的建立必須以服務(wù)于管理對象發(fā)揮作用為前提。

管理目標(biāo)即組織目標(biāo)。其實現(xiàn)不僅依靠管理，更關(guān)鍵的是要依靠管理對象作用的發(fā)揮。管理對象是以人力資源為主的組織資源活動。管理“就是以最低的成本獲取和使用組織資源，以最佳的方式安排組織活動各個環(huán)節(jié)的秩序，從而使組織活動更有效地趨向目標(biāo)。”為組織活動更有效地趨向目標(biāo)而服務(wù)成為管理的實質(zhì)，管理必須依靠管理職能的作用組織資源活動充分發(fā)揮作用而達到目的。因此，管理職能的實施是以管理對象在實現(xiàn)組織目標(biāo)過程中充分發(fā)揮作用為目的的，所以，服務(wù)于管理對象的作用是管理職能的實質(zhì)。

管理理論大師孔茨認為：“在為集體成員設(shè)計一種有效的工作環(huán)境時，管理人員最主要的任務(wù)就是使每個人理解組織目標(biāo)，一定時期的目標(biāo)以及實現(xiàn)目標(biāo)的方法。要使組織有效運轉(zhuǎn)，每個人都必須清楚組織希望大家完成的任務(wù)是什么，這就是計劃職能。使‘那些優(yōu)秀的人和那些愿意合作的人清楚自己在集體中應(yīng)起到的作用以及他們之間的關(guān)系，……非常有效地在一起工作。……設(shè)計并保持這種角色系統(tǒng)就是組織工作。領(lǐng)導(dǎo)是指通過影響員工的行為，以使員工盡力，最終達到組織目標(biāo)的過程。領(lǐng)導(dǎo)是一種影響力，即通過對人們的有效影響而使其具有強烈愿望并努力達成組織目標(biāo)的一種藝術(shù)?？刂频穆毮苁嵌攘亢托抻喛冃В源_保組織目標(biāo)和計劃的順利完成，計劃與控制是緊密相關(guān)的。計劃和控制可視為一把剪刀的兩片刃，只有兩者協(xié)作，剪刀才能正常工作”。

孔茨是管理過程學(xué)派重要的代表，其在繼承法約爾的一般管理理論的基礎(chǔ)上進一步發(fā)揚了管理職能學(xué)說，對管理職能的研究更深入，提出的理論在管理學(xué)界更具有權(quán)威性。從他對管理職能的闡述中我們認識到，管理中的計劃是為集體成員設(shè)計一種有效的工作環(huán)境，組織是為那些優(yōu)秀的人和那些愿意合作的人非常有效地在一起工作，領(lǐng)導(dǎo)是通過對人們的有效影響而使其具有強烈愿望并努力達成組織目標(biāo)，控制是為了計劃有效的實施?？傊?，管理職能是為了管理對象發(fā)揮作用而實現(xiàn)管理目標(biāo)的管理措施。計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的實施目的，都體現(xiàn)了使管理對象充分發(fā)揮作用的服務(wù)性，所以，服務(wù)是管理職能的根本屬性。

三、服務(wù)是管理方法的根本屬性

管理目的和管理目標(biāo)不能等同。管理目的是指如何使管理目標(biāo)更順利地、更有效地實現(xiàn)，而順利與有效是指管理者能采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ谷后w或組織活動以最小的代價實現(xiàn)目標(biāo)。所以，管理的目的是管理者選擇恰當(dāng)?shù)墓芾矸椒ā霸O(shè)計和維持一種環(huán)境，使在這一環(huán)境中工作的人們能夠用盡可能少的支出，實現(xiàn)既定的目標(biāo)?！惫芾矸椒閷崿F(xiàn)管理目標(biāo)并達到管理目的而服務(wù)，管理方法的選擇必須以有效達到管理目的為標(biāo)準(zhǔn)而進行取舍，也就是說，管理方法必須服務(wù)于管理目的。

“現(xiàn)代管理方法是一個方法體系的概念?！彼乾F(xiàn)代組織管理中所運用的所有的管理方法與管理技術(shù)的總稱?！皬睦碚撋峡梢赃M行分類，但實際中則一般要綜合運用”，其主要有經(jīng)濟法、行政法、法律法和社會心理法：經(jīng)濟法是指管理者按照經(jīng)濟規(guī)律的客觀要求，運用各種經(jīng)濟手段，通過調(diào)節(jié)各種經(jīng)濟利益關(guān)系，以引導(dǎo)組織和個人行為趨向管理目標(biāo)而努力；行政法是指管理者運用行政權(quán)力，通過下達指令及建立規(guī)章制度，直接控制組織和個人的行為使其符合管理目標(biāo)實現(xiàn)的需要；法律法是指利用立法、司法和法制教育的手段，規(guī)范組織和個人行為，以保證實現(xiàn)管理目標(biāo)的行為正確；社會心理法是指運用社會文化進行有效管理的方法的總稱。這些方法的共同屬性是為保證管理目標(biāo)順利而有效地實現(xiàn)。

管理方法的展現(xiàn)是群體活動，作用于群體活動以保證管理目標(biāo)有效地實現(xiàn)是它的實質(zhì)意義，所以，管理方法必須是針對解決管理中的問題而實施。管理中的問題就是妨礙管理目標(biāo)實現(xiàn)的障礙，用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄓ行У嘏懦系K才能順利地實現(xiàn)目標(biāo)，達到管理的目的。為有效地解決問題而去抉擇方法也充分體現(xiàn)了方法為目的的服務(wù)性，因此，為管理目的服務(wù)是管理方法的根本屬性。

綜上所述，從管理活動與管理目標(biāo)、管理職能與管理對象、管理方法與管理目的之間的關(guān)聯(lián)因素來研究管理，其根本的屬性是服務(wù)。管理活動為管理目標(biāo)的實現(xiàn)而服務(wù)，管理職能為管理對象發(fā)揮作用而服務(wù)，管理方法為達到管理的目的而服務(wù)。管理由若干項具體的管理活動所組成，對實現(xiàn)管理目標(biāo)而言，管理活動服務(wù)于管理對象作用的發(fā)揮，一切管理活動都是為發(fā)揮管理對象的作用去保證管理目標(biāo)的實現(xiàn)，服務(wù)是管理活動的根本屬性。

x

現(xiàn)實中企業(yè)對客戶的管理，學(xué)校對學(xué)生的管理，醫(yī)院對病人的管理，政府對民眾的管理等等管理，無不體現(xiàn)出服務(wù)這一管理的根本屬性。所以，管理是管理者為了達到管理目的，在特定的條件下，實施管理職能和選擇恰當(dāng)方法使管理對象協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮作用，以順利實現(xiàn)管理目標(biāo)的活動過程。管理是以管理者為核心的，管理方法是由管理者來抉擇的，方法的正確與否決定著管理的成敗。而管理方法的選擇是受管理者管理理念支配的，能夠選擇正確的管理方法必先確立正確的理念，而確定正確的管理理念必先正確認識管理實質(zhì)?，F(xiàn)在從中央到地方都在提倡構(gòu)建服務(wù)型政府，筆者認為，其核心是要求各級政府在決策管理目標(biāo)、制定管理政策、選擇管理方法上必須體現(xiàn)服務(wù)于民眾的宗旨。這一主張無疑是在正確認識管理實質(zhì)的基礎(chǔ)上所確定的正確的管理理念，也是追求管理成功所應(yīng)堅持的原則。

管理的終極追求是管理的成功，即能在達到管理目的的前提下順利地實現(xiàn)管理目標(biāo)，獲得了這一結(jié)果才是成功。但是，管理者的管理成功取決于管理對象能否充分地發(fā)揮作用，因此，管理對象作用的充分發(fā)揮是取得管理成功的關(guān)鍵。管理對象是組織資源活動，而人力資源活動是組織資源活動的核心，也就是說，管理者能否取得管理成功的關(guān)鍵是其能否被管理者充分發(fā)揮作用，而被管理者充分發(fā)揮作用需依靠管理者實施管理活動的有效，管理活動的有效又取決于正確的管理理念，以及所確立的正確原則，而這一切又必須依賴管理者對管理本質(zhì)的正確認識。

管理的本質(zhì)是服務(wù)，確立這樣理念去實施管理，管理者的管理之道在于“理”而不在于“管”，管為理而服務(wù)。管理之“理”就是要管理者必須為管理對象充分發(fā)揮作用而服務(wù)，通過“管”去創(chuàng)建一種有效地服務(wù)于管理對象充分發(fā)揮作用的環(huán)境。不管是管理職能的展開，還是管理方法的實施都必須體現(xiàn)出這一根本屬性，才能奠定管理成功的基礎(chǔ)，所以是必須堅持的原則。

松下幸之助在強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之道時說：“在理性社會，無論是誰都不缺少精神支柱。在團隊里，如果你真的能用服務(wù)和支持對待你的下屬，你的威信自然而然就會建立起來?！蓖攀钱a(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)力的條件，服務(wù)是產(chǎn)生威信的保障，在管理活動中堅持服務(wù)原則應(yīng)該是管理成功的一個重要因素。