宮海宏

摘要：文章通過(guò)論述讀者服務(wù)定位，指出應(yīng)重視圖書(shū)館的基礎(chǔ)服務(wù)，圖書(shū)館館員在服務(wù)中要保持中立立場(chǎng)，應(yīng)為讀者提供針對(duì)性服務(wù)，深化工作創(chuàng)新內(nèi)容和特色服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館讀者基礎(chǔ)服務(wù)工作創(chuàng)新

[FL（K2]在服務(wù)行業(yè)中，我們常聽(tīng)說(shuō)“顧客就是上帝”，所謂顧客就是服務(wù)對(duì)象。高校圖書(shū)館作為服務(wù)型機(jī)構(gòu)，讀者就是我們的服務(wù)對(duì)象。眾多高校圖書(shū)館以“讀者第一、服務(wù)至上”為服務(wù)宗旨，宣示了服務(wù)的重要性[1]。筆者從圖書(shū)館一線(xiàn)工作人員的視角出發(fā)探討圖書(shū)館服務(wù)工作，以期提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

一、讀者服務(wù)的定位

中山大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)程煥文教授和資訊管理系潘燕桃副教授在其主編的《信息資源共享》一書(shū)中提出了“用戶(hù)永遠(yuǎn)都是正確的”這一定理。對(duì)于用戶(hù)是否都是正確的這個(gè)問(wèn)題，在2007年圖書(shū)情報(bào)知識(shí)期刊社專(zhuān)門(mén)組織了一次研討會(huì)，并邀請(qǐng)了部分專(zhuān)家各抒己見(jiàn)。筆者對(duì)此談一下個(gè)人的看法。

1.樹(shù)立“用戶(hù)永遠(yuǎn)都是正確的”信念

工作中首先要假設(shè)用戶(hù)是正確的，樹(shù)立一個(gè)“用戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的”信念，這樣才可以擺正工作心態(tài)，全心全意的為讀者著想。當(dāng)我們與讀者發(fā)生矛盾，才不會(huì)遷責(zé)于讀者，正確認(rèn)識(shí)自身工作的不足，提高服務(wù)的質(zhì)量。

2.是非對(duì)錯(cuò)并不是一成不變的

是非對(duì)錯(cuò)是矛盾的對(duì)立統(tǒng)一，不是一成不變的，它隨著時(shí)間的推移而在發(fā)生著變化。同樣任何制度的制定都不是一勞永逸的，都需要不斷的完善和修改。例如我國(guó)的憲法為了適應(yīng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展變化，也逐步進(jìn)行修改、完善。

3 正確認(rèn)識(shí)讀者的抱怨

讀者抱怨的根源主要是圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)不能滿(mǎn)足讀者的要求，對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，獲取讀者抱怨信息越大，越能反映出工作中存在的問(wèn)題，對(duì)于改進(jìn)讀者服務(wù)的作用也就越大[2]。從而很好的改進(jìn)高校圖書(shū)館的各項(xiàng)工作，創(chuàng)造良性圖書(shū)館服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨。

二、重視圖書(shū)館的基礎(chǔ)服務(wù)

在我國(guó)人為地將圖書(shū)館服務(wù)分成基礎(chǔ)服務(wù)和高層服務(wù)。經(jīng)常有人認(rèn)為基礎(chǔ)服務(wù)不過(guò)就是圖書(shū)館員日常“借借還還、幾乎不需要什么技術(shù)性”的工作。深圳大學(xué)副校長(zhǎng)李鳳亮曾這樣說(shuō)：“教授如果考核不合格，有可能被聘為副教授，如果再不合格，有可能會(huì)讓其到圖書(shū)館去”[3]。暴露了社會(huì)對(duì)圖書(shū)館基礎(chǔ)工作的偏見(jiàn)。圖書(shū)館工作人員，特別是一線(xiàn)工作人員必須具備較強(qiáng)的人際溝通能力。人與人相處難免會(huì)有磕磕碰碰。在工作中，我們要面對(duì)形形色色的讀者，擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的館員才能更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。其次，高層服務(wù)多被理解為參考咨詢(xún)、信息服務(wù)。要做好圖書(shū)館的咨詢(xún)工作，就要對(duì)本館資源乃至館外資源都要有一定的了解；同時(shí)也要對(duì)讀者的層次，需要資源的深度、廣度都要有一定的了解。圖書(shū)館的高層服務(wù)是離不開(kāi)基礎(chǔ)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累和沉積，只有扎根基礎(chǔ)服務(wù)才能更好地完成高層服務(wù)。

三、為讀者提供針對(duì)性服務(wù)

個(gè)性服務(wù)是根據(jù)特定讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式和心理傾向，有的放矢地為其營(yíng)造符合個(gè)性需要的信息服務(wù)環(huán)境，提供定向化的預(yù)定信息與服務(wù)[4]。根據(jù)不同讀者的特點(diǎn)，提供針對(duì)性的資源和服務(wù)，有利于圖書(shū)館服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化和提高館藏資源的利用率。

1.為教師的科研提供服務(wù)

高校教師具有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和科研實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們擔(dān)負(fù)著教學(xué)和科研的重任，既要向廣大學(xué)生傳遞知識(shí)還要撰寫(xiě)專(zhuān)著。他們需要專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、據(jù)有權(quán)威性、高水平的學(xué)術(shù)著作和書(shū)刊資料。我們圖書(shū)館員應(yīng)該向他們提供有效的服務(wù)，以減輕一線(xiàn)教師查找資料的負(fù)擔(dān)，使他們有更多的時(shí)間從事教學(xué)活動(dòng)和科學(xué)研究。

2.為廣大在校生提供服務(wù)

在校學(xué)生是我們主要的讀者群體。根據(jù)筆者在工作中的觀察，發(fā)現(xiàn)大學(xué)生借閱的規(guī)律、閱讀的偏好與其年級(jí)的不同有著很大關(guān)聯(lián)的，我們可以根據(jù)這些為他們提供服務(wù)。針對(duì)新生，重點(diǎn)推薦以論述其課程基本概念、理論的參考書(shū)，培養(yǎng)他們學(xué)習(xí)與閱讀的興趣。大二的學(xué)生，可以推薦一些專(zhuān)業(yè)書(shū)籍、報(bào)刊，滿(mǎn)足他們專(zhuān)業(yè)的需求；同時(shí)鼓勵(lì)他們拓展閱讀文獻(xiàn)的廣度，激發(fā)他們對(duì)知識(shí)獲取的欲望。大三的學(xué)生面對(duì)著撰寫(xiě)畢業(yè)論文和就業(yè)的壓力，我們應(yīng)該主動(dòng)收集、組織、整理一些與他們實(shí)際情況相關(guān)的文獻(xiàn)、資料匯集成為書(shū)目索引，以減輕他們?cè)谖墨I(xiàn)搜索中的壓力；并推薦一些時(shí)事政治、道德修養(yǎng)和法律相關(guān)的文獻(xiàn)資料，以助于他們樹(shù)立正確的就業(yè)觀和擇業(yè)觀。

3.為職工提供休閑服務(wù)

職工讀者一般是指非教學(xué)一線(xiàn)的行政、后期人員。這部分讀者來(lái)圖書(shū)館一般很少借閱專(zhuān)業(yè)類(lèi)書(shū)刊資料，多以了解事實(shí)新聞或閱讀一些休閑刊物為其目的。職工讀者雖然不是高校圖書(shū)館服務(wù)的主要對(duì)象，但是我們也要一視同仁盡可能的滿(mǎn)足他們的各種合理性要求。

四、高校圖書(shū)館服務(wù)工作創(chuàng)新

“創(chuàng)新”是由經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特在其著名的《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》一書(shū)中提出的，他認(rèn)為創(chuàng)新就是提高新資源配置效率的各種活動(dòng)。圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新就是指一切可以提高圖書(shū)館服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)[5]。

（一）利用新技術(shù)開(kāi)展高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)

1.短信服務(wù)

將讀者的個(gè)人手機(jī)和讀者證進(jìn)行綁定，通過(guò)發(fā)送短信方式提供到期提醒、新書(shū)推介等服務(wù)；讀者也可以通過(guò)發(fā)送一定指令到圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)上，完成圖書(shū)館相關(guān)業(yè)務(wù)。目前北京大學(xué)、北京理工大學(xué)等高校圖書(shū)館都應(yīng)用了這種服務(wù)模式。

2.WAP網(wǎng)站服務(wù)

WAP服務(wù)可以如同電腦瀏覽網(wǎng)頁(yè)一樣，通過(guò)登陸圖書(shū)館主頁(yè)，直接進(jìn)行數(shù)目查詢(xún)或圖書(shū)預(yù)約等服務(wù)[6]。清華大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)等高校圖書(shū)館均自主研發(fā)了WAP網(wǎng)站。

（二）以人為本設(shè)計(jì)特色服務(wù)活動(dòng)

1.為讀者提供購(gòu)書(shū)服務(wù)

為方便讀者，高校圖書(shū)館可以利用自己的購(gòu)書(shū)渠道，幫助廣大師生提供訂購(gòu)書(shū)刊的服務(wù)，既滿(mǎn)足了讀者對(duì)圖書(shū)收藏的欲望又為他們減少了購(gòu)書(shū)過(guò)程中時(shí)間和資金的浪費(fèi)。

2.為讀者提供個(gè)人才藝展示機(jī)會(huì)

圖書(shū)館不只是讀者看書(shū)、借書(shū)的地方，更是可以成為讀者陶冶情操，豐富知識(shí)的地方?？梢蚤_(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的空間，展示讀者的作品，并通過(guò)宣傳欄和留言板讓展示者與參觀者進(jìn)行互動(dòng)，即給個(gè)人提供了展示才華的機(jī)會(huì)，滿(mǎn)足了讀者個(gè)人的心理需要，也為更多人提供了交流的機(jī)會(huì)，有助于提高圖書(shū)館的品味，吸引更多的讀者。

3.開(kāi)展讀者薦書(shū)業(yè)務(wù)

當(dāng)讀者在圖書(shū)館借閱書(shū)刊時(shí)，找不到想找的資料?？梢愿鶕?jù)圖書(shū)館的實(shí)際情況為讀者提供類(lèi)似飯店“點(diǎn)菜”式的服務(wù)。廣大師生可以根據(jù)專(zhuān)業(yè)老師的意見(jiàn)需要向圖書(shū)館提供采購(gòu)數(shù)目，圖書(shū)館在不違反本館藏書(shū)原則的情況下，進(jìn)行采購(gòu)、加工后聯(lián)系讀者前來(lái)借閱。這樣不僅可以提高購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)的實(shí)際效用，也可以逐步實(shí)現(xiàn)“每位讀者有其書(shū)，每?jī)?cè)圖書(shū)有其人”的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 王玉風(fēng). 高校圖書(shū)館讀者抱怨行為研究[J].圖書(shū)館建設(shè)，2012 （9）46-49.

[3] 王曉敏. 文化公共空間：公共圖書(shū)館的核心價(jià)值之一[J].圖書(shū)館工作與研究，2009（8）3-6.

[4] 楊 紅. 高校圖書(shū)館期刊人性化服務(wù)與管理創(chuàng)新[J].圖書(shū)館工作與研究，2011（4） 43-46.

[5]龔自珍，郭向勇. 高職院校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)證研究[J].2011（4）67-69.

[6]戴曉紅. 移動(dòng)圖書(shū)館模式和應(yīng)用前景初探[J].圖書(shū)館工作于研究，2012（9） 37-41.