褚如輝

摘要：高校行政服務(wù)中心是“一站式政府”理念在高校行政管理中的延續(xù)，也是高校行政體制改革的一次積極探索，但目前國內(nèi)高校在行政服務(wù)中心建設(shè)方面還有很大的改進(jìn)空間，還存在著諸如服務(wù)事項(xiàng)少、事項(xiàng)聯(lián)辦困難、審批流程有待簡化、申報(bào)資料有待精簡、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有待加強(qiáng)、內(nèi)部管理和激勵(lì)體制有待破題等很多問題，必須在實(shí)踐中不斷思考和探索，才能真正獲得長足發(fā)展，進(jìn)而為高校行政體制改革提供一條可能的路徑。

關(guān)鍵詞：高校行政服務(wù)中心現(xiàn)狀建議

.近年來，隨著政府行政服務(wù)中心建設(shè)的不斷推進(jìn)，國內(nèi)部分高校為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)校內(nèi)師生的服務(wù)、探索高校行政體制改革的路徑，開始在學(xué)校內(nèi)部推出了行政服務(wù)中心（或行政服務(wù)辦事大廳），并取得了不錯(cuò)的師生口碑和校內(nèi)外影響。然而，高校行政服務(wù)中心作為一種新生事物，由于高校在本體上與政府有著較大的區(qū)別，它能不能可持續(xù)發(fā)展、能不能成為高校行政體制改革的一個(gè)方向，還需要我們?cè)谏钊敕治銎洮F(xiàn)狀及存在的不足的基礎(chǔ)上，進(jìn)行更加深入的思考和實(shí)踐。

一、行政服務(wù)中心的概念及高校行政服務(wù)中心的產(chǎn)生

行政服務(wù)中心（行政服務(wù)大廳）是政府為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能、規(guī)范行政行為、改革審批方式、提高行政效能、優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，按照“行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效”的原則成立的政務(wù)服務(wù)部門。在我國，綜合行政服務(wù)機(jī)構(gòu)大都產(chǎn)生于本世紀(jì)初，尤其是《行政許可法》頒布前后。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料，全國已有不同層級(jí)的綜合行政服務(wù)機(jī)構(gòu)3300多家，幾乎覆蓋了全國所有縣市。我國綜合行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)生，順應(yīng)了建設(shè)服務(wù)型政府的現(xiàn)實(shí)要求，是政府公共服務(wù)方式和服務(wù)程序的一種新的探索。

高校行政服務(wù)中心是最近幾年才出現(xiàn)的新生事物，是高校學(xué)習(xí)政府經(jīng)驗(yàn)推進(jìn)行政服務(wù)理念和職能轉(zhuǎn)變的產(chǎn)物。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料的檢索：最早建立的高校行政服務(wù)中心的是中國科技大學(xué)行政服務(wù)中心，于2009年9月10日正式啟用，但它只實(shí)現(xiàn)了行政部門的集中辦公；第一個(gè)實(shí)現(xiàn)“取號(hào)辦理，一站式窗口服務(wù)”的高校行政服務(wù)中心是上海理工大學(xué)的公共服務(wù)中心，于2011年10月28日正式啟用；于2013年2月27日正式啟用的浙江大學(xué)行政服務(wù)辦事大廳則在行政服務(wù)辦事機(jī)構(gòu)獨(dú)立性、校內(nèi)事項(xiàng)整合徹底性及事項(xiàng)辦理標(biāo)準(zhǔn)化和受理平臺(tái)信息化方面又往前推進(jìn)了一大步。

二、高校行政服務(wù)中心建設(shè)現(xiàn)狀及存在問題

公開資料顯示，當(dāng)前已經(jīng)建成或者著手建設(shè)行政服務(wù)中心的國內(nèi)高校寥寥無幾，并且在已經(jīng)建成的也大都名不副實(shí)，實(shí)際上只是物理辦公空間的集中或者是某個(gè)專項(xiàng)工作的辦事中心（比如學(xué)生公寓服務(wù)中心、學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心等），嚴(yán)格地說，只有真正按照“一站式辦公、一條龍服務(wù)、并聯(lián)式審批、陽光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的運(yùn)行模式建設(shè)，充分整合校內(nèi)審批和服務(wù)事項(xiàng)，使校內(nèi)師生不出大廳即可辦理大部分校內(nèi)事項(xiàng)，這才能稱之為真正意義上高校行政服務(wù)中心。如果以此為標(biāo)準(zhǔn)，那么當(dāng)前高校行政服務(wù)中心建設(shè)至少還存在以下幾個(gè)方面的不足：

1.服務(wù)事項(xiàng)有待擴(kuò)展。當(dāng)前高校的行政服務(wù)中心，一方面是沒有覆蓋與師生關(guān)系密切的所有部門，另一方面進(jìn)駐的部門由于種種原因也沒有把所有的事項(xiàng)都放到行政服務(wù)中心辦理。這就至少導(dǎo)致了以下幾個(gè)方面的問題：一是師生弄不清楚什么事情可以在行政服務(wù)中心辦理，什么事情需要回原部門辦理；二是涉及多個(gè)部門的事項(xiàng)，行政服務(wù)中心無法徹底辦完，還要再跑其他部門；三是同一個(gè)部門的事項(xiàng)甚至都有可能出現(xiàn)行政服務(wù)中心和部門來回跑的情況。

2.事項(xiàng)聯(lián)辦有待破題。目前，即使是最完善的高校行政服務(wù)中心實(shí)際上也只是實(shí)現(xiàn)了部門行政服務(wù)的集中化和窗口化，對(duì)于新教工入職、畢業(yè)生離校、校內(nèi)活動(dòng)審批等涉及多部門、多環(huán)節(jié)審批的事項(xiàng)還是由各環(huán)節(jié)涉及的部門分別審批，加上有些部門并未在行政服務(wù)中心設(shè)立窗口，就導(dǎo)致了辦事師生依舊要跑很多門、找很多人，大大減低了工作效率，并且也可能招致廣大師生對(duì)行政服務(wù)中心工作成效的質(zhì)疑。

3.審批流程有待簡化。高校行政服務(wù)中心的服務(wù)事項(xiàng)的梳理工作主要是由入駐單位完成的，只是對(duì)是否適宜進(jìn)入行政服務(wù)中心辦理進(jìn)行了審查，在審批流程上還是和原來在各部門辦理時(shí)并無二致，各審批環(huán)節(jié)設(shè)立未必都經(jīng)得起必要性和合理性的檢驗(yàn)，如果不加以簡化和優(yōu)化，必然會(huì)影響工作效率和師生滿意度。

4.申報(bào)資料有待精簡。與政府類似，高校在設(shè)立行政審批或服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，由于各職能部門之間缺乏溝通和協(xié)調(diào)，往往每個(gè)事項(xiàng)都要遞交單獨(dú)的申報(bào)材料，而實(shí)際上，這些表格需要采集的信息基本上都很雷同，所以，經(jīng)常有師生抱怨，在學(xué)校里辦事總有填不完的表格。而在建立行政服務(wù)中心之后，這些事項(xiàng)集中到辦中心辦理，這個(gè)問題就進(jìn)一步凸顯出來了，甚至?xí)霈F(xiàn)師生去兩個(gè)相鄰的窗口辦理不同事項(xiàng)，需要交兩份基本雷同的表格的情況，精簡申報(bào)資料的必要性和迫切性進(jìn)一步加劇。

5.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有待加強(qiáng)。行政服務(wù)中心的工作人員來自各部門，其本身的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等本來就各不相同，加之又受各自部門的文化影響，體現(xiàn)在為師生提供的服務(wù)上也肯定也參差不齊。而對(duì)于行政服務(wù)中心管理部門來說，如何響應(yīng)師生的要求，通過推進(jìn)服務(wù)的標(biāo)注化來規(guī)范和提高所有窗口的服務(wù)質(zhì)量，就成為了無法繞過的重要問題。

三、對(duì)進(jìn)一步推進(jìn)高校行政服務(wù)中心建設(shè)工作的思考和建議

針對(duì)當(dāng)前高校行政服務(wù)中心存在的問題及困難，我們認(rèn)為要充分發(fā)揮行政服務(wù)中心的作用，為師生提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，需要重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

1.進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)的擴(kuò)展。一是由高校分管校領(lǐng)導(dǎo)或行政服務(wù)中心建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組約談每個(gè)進(jìn)駐單位負(fù)責(zé)人，要求對(duì)部門所有審批事項(xiàng)進(jìn)行重新梳理，能入廳辦理的盡量入廳辦理，不能入廳辦理的說明理由；二是在學(xué)校網(wǎng)頁對(duì)各部門入駐事項(xiàng)和不入駐事項(xiàng)進(jìn)行公示，征求全體師生意見；三是針對(duì)師生反應(yīng)比較集中的不入駐事項(xiàng)（包括不入駐部門），由分管校領(lǐng)導(dǎo)或行政服務(wù)中心建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組與有關(guān)部門進(jìn)行專項(xiàng)溝通，盡可能滿足師生的期望和要求；四是對(duì)于擴(kuò)展事項(xiàng)不積極，推進(jìn)速度緩慢，或內(nèi)部審批事項(xiàng)比較分散，存在具體困難的部門，建議在分管校領(lǐng)導(dǎo)或行政服務(wù)中心建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的支持下要求該部門成立審批服務(wù)科，先把審批事項(xiàng)全部集中到審批服務(wù)科后，再向行政服務(wù)中心集中，審批服務(wù)科負(fù)責(zé)對(duì)部門在行政服務(wù)中心的服務(wù)窗口進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

2.進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)的簡化和聯(lián)辦。一是要大力縮減審批時(shí)限，全面清理精簡申報(bào)材料，執(zhí)行“三個(gè)取消”原則：依據(jù)不明確的材料堅(jiān)決取消，此前已經(jīng)審核、查驗(yàn)的材料堅(jiān)決取消，部門間能通過網(wǎng)絡(luò)信息共享的材料堅(jiān)決取消，對(duì)于要件齊全，非要件不完善的，只要申請(qǐng)人做出書面承諾補(bǔ)齊時(shí)限，即可辦理相關(guān)手續(xù)；二是建立學(xué)?！暗怯洈?shù)據(jù)交換平臺(tái)”，嘗試推出師生事項(xiàng)辦理“一表制”，即服務(wù)對(duì)象在辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，相關(guān)數(shù)據(jù)錄入“登記數(shù)據(jù)交換平臺(tái)”，只要數(shù)據(jù)足夠，各部門可以通過交換平臺(tái)獲取數(shù)據(jù)，直接生成打印登記表格，避免多次重復(fù)提交信息，以提高效果，促進(jìn)節(jié)能環(huán)保；三是推出審批高速專線，啃掉多環(huán)節(jié)審批的硬骨頭。針對(duì)多環(huán)節(jié)審批的難題，依托業(yè)務(wù)第一主管部門，推出審批高速專線，簡化辦事流程，切實(shí)解決師生“辦一件事，跑遍整個(gè)校園”的情況。

3.[JP+1]進(jìn)一步推進(jìn)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。一要加強(qiáng)行政服務(wù)中心工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以制度的形式每周確定1-2個(gè)單位時(shí)間作為內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間，不對(duì)外辦理業(yè)務(wù)； 二要大力推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)，用標(biāo)準(zhǔn)化來保證服務(wù)的質(zhì)量，可以參照國家服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，編寫《行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)》、《行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量程序文件》、《行政服務(wù)中心工作人員手冊(cè)》、《行政服務(wù)中心職責(zé)和崗位要求》等標(biāo)準(zhǔn)化文本，大力推動(dòng)行政服務(wù)中心服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化；三要通過培訓(xùn)提升工作人員的能力素質(zhì)，規(guī)范他們的服務(wù)行為，嚴(yán)格按照服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)展示標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的要求，全面提升窗口服務(wù)形象和質(zhì)量，努力為師生提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。