董靜波

作為熱電企業(yè)要想在市場競爭中贏得生存、求得發(fā)展，保持自身區(qū)域供暖的優(yōu)勢地位，其競爭的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是由“產(chǎn)品”的競爭轉(zhuǎn)向“服務(wù)”的競爭，服務(wù)創(chuàng)新將成為供熱企業(yè)爭取用戶，獲得認(rèn)同，擴(kuò)大市場，實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展的關(guān)鍵。

一、服務(wù)創(chuàng)新日益成為企業(yè)競爭的制勝之道

1.讓服務(wù)成為一種文化，贏得市場競爭的主動(dòng)權(quán)。對熱電企業(yè)來說，既是公共產(chǎn)品的提供者，又是市場經(jīng)濟(jì)的參與者，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其經(jīng)營管理的一項(xiàng)基本內(nèi)容。然而，縱觀近年來整個(gè)行業(yè)的服務(wù)狀況，我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)層面仍存在品質(zhì)低端，標(biāo)準(zhǔn)不高的現(xiàn)象。雖然我們琦泉熱電也曾做過一些積極探討，推出諸如“情暖玫城”、“暖心工程”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，取得了一定效果，但客觀地講服務(wù)仍停留在被動(dòng)應(yīng)付式和淺層次服務(wù)的水平。部分管理人員和服務(wù)一線的員工在認(rèn)識(shí)上還存在一些誤區(qū)，認(rèn)識(shí)不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)特征，沒有看到滲透在服務(wù)中文化含量的重要作用，意識(shí)不到服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。

2.讓服務(wù)內(nèi)涵推陳出新，滿足市場需求的動(dòng)態(tài)性。服務(wù)是企業(yè)滿足用戶需要的動(dòng)態(tài)行為活動(dòng)，是用戶享用產(chǎn)品過程中的一種心理體驗(yàn)。服務(wù)的這一本質(zhì)特征就決定了現(xiàn)代服務(wù)思想的新內(nèi)涵，即服務(wù)是動(dòng)態(tài)性的，具有市場性，隨著時(shí)間和用戶的變化而變化，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)中應(yīng)該是以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的核心部分，服務(wù)的能力關(guān)鍵在于經(jīng)營者的戰(zhàn)略思想和服務(wù)者的綜合素質(zhì)。

現(xiàn)代服務(wù)思想的新內(nèi)涵決定了企業(yè)在發(fā)展過程中必須不斷擯棄慣性思維和傳統(tǒng)習(xí)慣，使先進(jìn)的服務(wù)思想成為常規(guī)性的服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)的思想、手段、行為不斷推陳出新。

二、服務(wù)創(chuàng)新的成功需要幾個(gè)重要途徑

服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的內(nèi)容十分廣泛，創(chuàng)新的方法有很多，而且彼此之間既相互獨(dú)立、又相互聯(lián)系。熱電企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)“提升”，兩個(gè)“保障”上下功夫。

1.提升品牌內(nèi)涵，鑄造服務(wù)創(chuàng)新的新優(yōu)勢。品牌是企業(yè)的一種無形資產(chǎn)，它是集識(shí)別標(biāo)志、價(jià)值取向、服務(wù)質(zhì)量為一體的企業(yè)經(jīng)營者服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。在創(chuàng)建品牌時(shí)，要從企業(yè)產(chǎn)品的特性出發(fā)，既要反映企業(yè)文化，又要滿足消費(fèi)者的心理體驗(yàn)。要真正提升企業(yè)的服務(wù)品牌內(nèi)涵，必須做到：一是創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，諸如琦泉熱電公司的“情暖玫城”和“暖心工程”都是具有個(gè)性化的服務(wù)品牌；二是賦予文化內(nèi)涵，要使這些品牌得到用戶的認(rèn)知，還需要對其文化內(nèi)涵進(jìn)行系統(tǒng)研究，賦予這一品牌豐富的內(nèi)容，使其在向消費(fèi)者傳輸中體現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營理念、服務(wù)形象。三要加強(qiáng)品牌營銷，通過策劃，利用媒體、宣傳品、廣告、參加社會(huì)公益活動(dòng)等形式營造氛圍，廣泛地開展宣傳和介紹，讓用戶認(rèn)同這一品牌，樹立良好形象。青島熱電在這方面的經(jīng)驗(yàn)很值得我們借鑒。他們基于市場競爭激烈、各種取暖方式日益滲透的形勢，經(jīng)過精心策劃，創(chuàng)立了“暖到家”服務(wù)品牌，并賦予其四個(gè)含義，即溫暖送到千萬家；暖情服務(wù)到你家；熱電集團(tuán)暖如家；真是“暖到家”了。充分體現(xiàn)了其經(jīng)營理念和以用戶滿意為中心的戰(zhàn)略思想及以人為本的企業(yè)文化。同時(shí)，他們通過開展活動(dòng)和連續(xù)性的新聞報(bào)道引導(dǎo)員工及社會(huì)的認(rèn)同。青島熱電的“暖到家”是品牌競爭與市場競爭的具體化，具有很大的現(xiàn)實(shí)借鑒意義。

2.提升文化品位，鞏固服務(wù)創(chuàng)新的軟實(shí)力。服務(wù)獨(dú)具的文化品位是企業(yè)的核心競爭力。提高企業(yè)服務(wù)的文化品味，可以從三方面著手：一是崇尚以人為本，滿足用戶需求。要想在競爭中長贏，就須從用戶出發(fā)，充分利用企業(yè)的技術(shù)、信息、資金等條件，為用戶提供有效的服務(wù)。熱電企業(yè)可以組織用戶代表參觀企業(yè)的生產(chǎn)流程，為用戶開展用熱培訓(xùn)講解用暖安全常識(shí)、暖氣不熱的簡單檢查維修、管道的產(chǎn)權(quán)界定；定期向用戶公布服務(wù)新舉措、影響用熱的經(jīng)營行為的重大改變；聽取用戶的意見和要求，改善服務(wù)工作；為用戶免費(fèi)維修管道等等。二是突出服務(wù)理念，滲透企業(yè)文化。在與用戶的接觸中，不能把服務(wù)理解為一種簡單的行為過程，而是要滲透企業(yè)文化，如：微笑服務(wù)，向用戶送去真心、關(guān)心、誠心；維修現(xiàn)場保持整潔，維修及時(shí)；隨時(shí)隨地的用熱常識(shí)宣傳等。三是鑄就服務(wù)品牌，展示企業(yè)形象。服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“要件”之一，不僅要滿足用戶所需的信息和常識(shí)，而且給用戶帶來一種安全感、信任感，又解決了其后顧之憂。同時(shí)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細(xì)服務(wù)方面下功夫，提升服務(wù)的軟實(shí)力。

3.以員工素質(zhì)的提高，保障服務(wù)創(chuàng)新的活力。員工的文化素養(yǎng)決定服務(wù)創(chuàng)新的能力，因此，要提高服務(wù)質(zhì)量，搞好創(chuàng)新，就必須持續(xù)不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增加知識(shí)存量，調(diào)整知識(shí)結(jié)構(gòu)，改進(jìn)認(rèn)知水平。對熱電企業(yè)來說，一方面要以禮相待，以誠相見。供暖期間出現(xiàn)突發(fā)情況是常有的事情，常見的是來電或登門的投訴者，他們來自不同的社會(huì)層面，知識(shí)、年齡、性別、修養(yǎng)等存在差異，大多帶著不滿情緒，有的甚至火氣很大。在這種情況下，為有助于問題的解決，接聽或接待者不管用戶態(tài)度如何，都應(yīng)以禮相待，不管用戶的語氣、態(tài)度多么激烈，提出的要求多么不合理，都應(yīng)謙和對待。這樣以來，就能夠有效的平息事態(tài)，解決問題，恰當(dāng)引導(dǎo)用戶的需求，這是對員工綜合素質(zhì)的考驗(yàn)。另一方面要增長技能，提高水平。一種有效的辦法是建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)是促使企業(yè)中每個(gè)成員都努力學(xué)習(xí)，并不斷改變自身的一種組織，這種組織善于獲取、創(chuàng)造、轉(zhuǎn)移知識(shí)，并以新知識(shí)、新見解為指導(dǎo)，勇于修正自己行為，這種組織能夠進(jìn)行集體學(xué)習(xí)，不斷改善自身收集、管理與運(yùn)用知識(shí)的能力，以獲取成功。簡言之，學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)就是能夠持續(xù)進(jìn)行學(xué)習(xí)的組織。琦泉熱電公司在此方面做了很多嘗試。建立了政工員隊(duì)伍，以班組為學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)持續(xù)組織學(xué)習(xí)；開展辯論賽、征文、討論等活動(dòng)，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、用戶意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的宣傳教育。持續(xù)通過多種途徑和方式，使廣大職工不斷獲取知識(shí)，相互傳遞知識(shí)并創(chuàng)造新知識(shí)，從而增強(qiáng)企業(yè)整體能力，帶來員工行為和績效的提升，使企業(yè)更好地服務(wù)于用戶。

4.以客戶關(guān)系管理引進(jìn)，保障服務(wù)創(chuàng)新的可持續(xù)性。服務(wù)技術(shù)、手段上的創(chuàng)新能使服務(wù)更加迅速、便捷。目前信息業(yè)一個(gè)很流行的趨勢是建立客戶關(guān)系管理，即CRM。它其實(shí)是現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略的應(yīng)有之義，信息化不是簡單用計(jì)算機(jī)代替人工勞動(dòng)者，而是借助現(xiàn)代信息技術(shù)，引進(jìn)現(xiàn)代管理理念，對落后的經(jīng)營方式、僵化的組織結(jié)構(gòu)、低效的管理流程進(jìn)行深刻而全面的變革。CRM（客戶關(guān)系管理）是通過詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實(shí)現(xiàn)客戶最大化的方法，這一管理新趨勢同樣對我們熱電企業(yè)發(fā)展有很大的提升意義。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，用戶數(shù)量的遞增，需求多樣化、復(fù)雜化，對諸如資料管理、用戶分布、管網(wǎng)走向、用戶投訴、維修記錄等都需要一個(gè)系統(tǒng)的管理過程。我們引入CRM（客戶關(guān)系管理），就是試圖建立投訴、維修、管網(wǎng)等幾大模塊，再造服務(wù)流程，以便用最快的速度響應(yīng)用戶的訴求和期待。

總之，服務(wù)創(chuàng)新對熱電企業(yè)的影響深遠(yuǎn)，意義重大，我們要不斷拓展經(jīng)營思路，創(chuàng)新工作方式，把握時(shí)代脈膊，讓熱電聯(lián)產(chǎn)企業(yè)在區(qū)域集中供暖的競爭中不斷煥發(fā)新的生機(jī)和活力。