王秀鳳

【摘要】針對(duì)門診抽血室護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，從服務(wù)態(tài)度、護(hù)士綜合素質(zhì)、患者自身因素、抽血管理秩序、其它影響因素等方面對(duì)門診抽血室護(hù)患糾紛進(jìn)行分析探討，并提出相應(yīng)的防范措施，全面提升門診抽血室的護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；原因；防范措施；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我院門診抽血室是全院采集血標(biāo)本最集中的地方，護(hù)士工作量大，平均每天抽血350多人次，加上是婦幼?？漆t(yī)院，患者及陪人多、流動(dòng)性大、護(hù)患溝通時(shí)間短，是容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的崗位^[1]?，F(xiàn)將我院門診抽血室對(duì)2010-2012年發(fā)生的12例護(hù)患糾紛的防范處理措施介紹如下：

1一般資料

統(tǒng)計(jì)2010-2012年門診抽血室發(fā)生的 12起護(hù)患糾紛，其中服務(wù)態(tài)度4件，占33.3%；護(hù)士綜合素質(zhì)3件，占25%；患者自身因素2件，占16.7%；抽血管理秩序不嚴(yán)1件，占8.3%；其它影響2件，占16.7%。

2原因分析

2.1服務(wù)態(tài)度：

部分護(hù)士沒有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，工作缺乏主動(dòng)性和積極性，表現(xiàn)為態(tài)度生硬、表情冷漠、說話語(yǔ)氣重，這種漫不經(jīng)心而生硬的服務(wù)態(tài)度，很容易引發(fā)各種護(hù)患糾紛。

2.2護(hù)士綜合素質(zhì)：

護(hù)士綜合素質(zhì)決定著護(hù)理工作的質(zhì)量、效率及效果，在我院發(fā)生的護(hù)患糾紛中因護(hù)士綜合素質(zhì)引起的主要體現(xiàn)在：少數(shù)護(hù)士，特別是剛參加工作的護(hù)士，她們由于工作時(shí)間短，沒有足夠的經(jīng)歷，自我反省能力也差，發(fā)生差錯(cuò)時(shí)不懂如何解釋，使患者和陪人都產(chǎn)生不快的情緒，引發(fā)沖突和糾紛；有的在抽血操作時(shí)只顧關(guān)注患者的血管狀況，忽略患者在暈針、低血糖等意外情況下的臨時(shí)應(yīng)變處理，讓患者家屬很緊張，誤認(rèn)為是護(hù)士操作技術(shù)不當(dāng)引起的，導(dǎo)致糾紛事件。

2.3患者自身因素：

抽血是一項(xiàng)具有創(chuàng)傷性的護(hù)理操作，患者對(duì)自己的保護(hù)意識(shí)很強(qiáng)，對(duì)護(hù)士操作技術(shù)要求高，例：有一位剛出院的新生兒要抽血，家長(zhǎng)指定只能抽腳，不能抽頭皮，并聲明必須1次抽血成功，護(hù)士解釋原因，患兒家屬不聽，這種不遵醫(yī)行為，導(dǎo)致患者人為的護(hù)理不安全因素。目前有些醫(yī)療衛(wèi)生法律不健全，在處理醫(yī)療糾紛過程中往往同情弱勢(shì)群體，給予患者多方面的偏袒，造成患者在需要未能滿足時(shí)，選擇以糾紛形式來解決他們不滿意的問題，加大了護(hù)理工作的難度。

2.4抽血管理秩序不嚴(yán)：

根據(jù)門診抽血室的工作特點(diǎn)，每天的抽血高峰時(shí)段一般在 9： 00-10： 30，由于此時(shí)段患者集中，抽血護(hù)士相對(duì)較少，且許多患者需要繼續(xù)空腹做其它檢查，患者心情迫切，在等候抽血時(shí)容易出現(xiàn)擁擠甚至催促、謾罵等現(xiàn)象，患者容易為排隊(duì)次序爭(zhēng)先后鬧矛盾，護(hù)士要管理秩序而工作又繁忙時(shí)無(wú)暇顧及維持抽血室秩序，而影響整個(gè)抽血操作的質(zhì)量，降低了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.5其它影響：

此類原因引起的糾紛多數(shù)是由于其它輔助科室協(xié)作不到位，例如實(shí)驗(yàn)室做實(shí)驗(yàn)的化學(xué)試劑短缺，導(dǎo)致實(shí)驗(yàn)未能按時(shí)出結(jié)果，有時(shí)錯(cuò)發(fā)實(shí)驗(yàn)報(bào)告數(shù)據(jù)讓患者取不到結(jié)果，這些情況都能給患者帶來不便，特別是外地患者，收費(fèi)處錯(cuò)收或漏收化驗(yàn)檢查費(fèi)用，造成患者往返于抽血室—收費(fèi)室—抽血室，有些檢查項(xiàng)目繁多，費(fèi)用較高，患者主觀判斷感強(qiáng)，在整個(gè)抽血流程中與護(hù)士打交道最多，有不滿易找護(hù)士發(fā)泄不滿情緒，護(hù)士覺得委屈，沒有很好的心理承受能力，不能客觀對(duì)待患者的指責(zé)，護(hù)患關(guān)系緊張，從而引發(fā)糾紛。

3防范措施

3.1增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：

護(hù)士要牢固樹立“以人為本，患者為中心”的服務(wù)理念，為患者提供人性化服務(wù)^[2]，開展護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，要求護(hù)士用溫暖的話語(yǔ)，嫻熟的技術(shù)取得患者對(duì)護(hù)士的信賴，尊重患者的知曉權(quán)^[3]，護(hù)士在抽血過程中有針對(duì)性地對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，能提高患者滿意度。

3.2提升護(hù)士的綜合素質(zhì)：

定期組織學(xué)習(xí)，健全督促各種制度，嚴(yán)把護(hù)理安全質(zhì)量管理。通過加強(qiáng)護(hù)理安全教育，培養(yǎng)護(hù)士慎獨(dú)工作、積極上進(jìn)的工作作風(fēng)^[4]，組織護(hù)士們練習(xí)靜脈穿刺技術(shù)，對(duì)特殊人群，要注意多觀察及有針對(duì)性的心理護(hù)理，避免暈針等不良反應(yīng)的發(fā)生，低年資護(hù)士落實(shí)帶教老師指導(dǎo)不斷提高護(hù)士職業(yè)綜合素質(zhì)，從而避免和減少護(hù)患糾紛。

3.3換位思考：

護(hù)士頻繁接觸各類患者的血液標(biāo)本，存在潛在感染的危險(xiǎn)因素較多，而患者大多數(shù)免疫防御功能存在不同程度的損傷或缺陷，最易引起交叉感染，我們要理解患者的自我保護(hù)心理，工作人員也要做好防護(hù)措施，規(guī)范抽血操作流程，嚴(yán)格無(wú)菌及消毒隔離制度，確保抽血安全。

3.4規(guī)范抽血室秩序：

改善合理的門診抽血室工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，抽血高峰時(shí)合理調(diào)配人力，實(shí)行彈性工作制，靈活增加抽血護(hù)士，以減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。

3.5加強(qiáng)管理協(xié)作：

檢驗(yàn)科引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，盡快發(fā)布化驗(yàn)結(jié)果，免除患者長(zhǎng)時(shí)間在醫(yī)院等結(jié)果的麻煩，出現(xiàn)需要協(xié)作的事情，各相關(guān)科室大力協(xié)助及密切配合，為防止護(hù)患糾紛發(fā)揮重要作用。

4討論

門診抽血室是社會(huì)和患者感受并檢驗(yàn)醫(yī)院對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與護(hù)理技術(shù)水平的門戶，對(duì)塑造醫(yī)院形象和提高醫(yī)院聲譽(yù)具有重要意義，我們針對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行原因分析，制定相應(yīng)防范措施，對(duì)減少護(hù)患糾紛起到一定效果，通過努力，我們建立了良好的護(hù)患關(guān)系，給患者營(yíng)造一個(gè)溫馨、和諧、安全的就醫(yī)環(huán)境，使我們每年接待門診抽血的患者大大增加，每年以20-30%幅度增長(zhǎng)工作量，護(hù)患糾紛大有減少，護(hù)理質(zhì)量不斷提高，患者滿意率達(dá)99.8% 。

參考文獻(xiàn)

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