羅進(jìn) 孔婷婷

“藍(lán)絲巾”、網(wǎng)友會(huì)、征文活動(dòng)……一個(gè)個(gè)聯(lián)絡(luò)銀行與客戶(hù)之間感情的活動(dòng)在農(nóng)行江蘇省句容市支行接連上演，在贏得客戶(hù)口碑、贏得客戶(hù)信賴(lài)的同時(shí)，該行作為候選省級(jí)文明單位已處于公示階段。

“昨天參加了你們組織的網(wǎng)友座談會(huì)，才知道你們?cè)诼男猩矸葑C核查工作，是我誤解了你們。給，這是上次從農(nóng)行取出的50萬(wàn)元?！薄爸x謝您，能理解與信任我們?！边@是名為“一句話的事兒”的網(wǎng)友近日與該行柜員的對(duì)話。原來(lái)前不久這名網(wǎng)友來(lái)辦業(yè)務(wù)，農(nóng)行柜員要求他提供身份證。網(wǎng)友誤認(rèn)為農(nóng)行故意找茬，一氣之下把50萬(wàn)存款取走了，還把這事貼到了網(wǎng)上。

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展使客戶(hù)投訴出現(xiàn)新的變化，造成銀行服務(wù)稍有不慎，就會(huì)引起客戶(hù)誤解，并把這種不滿(mǎn)通過(guò)帖子、微博形式宣泄到網(wǎng)絡(luò)。面對(duì)新形勢(shì)，是“疏”還是“堵”？農(nóng)行句容市支行經(jīng)過(guò)深思熟慮，采取疏通引導(dǎo)形式，爭(zhēng)取客戶(hù)理解支持。

自2011年以來(lái)，農(nóng)行句容市支行落實(shí)專(zhuān)人監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，設(shè)專(zhuān)門(mén)登記簿，對(duì)發(fā)生的68起網(wǎng)民投訴，都第一時(shí)間跟進(jìn)，主動(dòng)與客戶(hù)溝通，做到事事有交代，件件有著落。針對(duì)客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)流程不了解實(shí)際情況，他們將客戶(hù)投訴看作與客戶(hù)溝通的良機(jī)，組織開(kāi)展“網(wǎng)民走進(jìn)農(nóng)行”活動(dòng)，邀請(qǐng)網(wǎng)民到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)參觀，介紹農(nóng)行的服務(wù)、制度要求與業(yè)務(wù)流程。支行領(lǐng)導(dǎo)與活躍網(wǎng)民近距離“對(duì)話”，對(duì)農(nóng)行收費(fèi)、保險(xiǎn)代理、理財(cái)收益等敏感問(wèn)題進(jìn)行面對(duì)面溝通。通過(guò)開(kāi)誠(chéng)布公的交流，讓網(wǎng)民更加了解農(nóng)行，主動(dòng)幫助化解客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)上投訴。今年4月下旬，九品水民網(wǎng)友因在取款機(jī)沒(méi)有取到錢(qián)，就在網(wǎng)上發(fā)貼說(shuō)：取款機(jī)不是24小時(shí)可以取錢(qián)的嗎？很快一網(wǎng)友跟帖說(shuō)：錢(qián)取完了，需要人工補(bǔ)充。另一網(wǎng)友跟帖說(shuō)：取款機(jī)是24小時(shí)可以取款，但是往取款機(jī)放錢(qián)的人不是24小時(shí)上班啊，贏得了網(wǎng)民的理解。

針對(duì)個(gè)別客戶(hù)由于多種原因?qū)r(nóng)行服務(wù)產(chǎn)生誤解這一現(xiàn)象，農(nóng)行句容市支行在全轄推廣“藍(lán)絲巾”服務(wù)品牌。藍(lán)絲巾是農(nóng)行窗口女員工統(tǒng)一的服裝配飾。在鎮(zhèn)江市2012年表彰20個(gè)市優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌中，農(nóng)行句容市支行營(yíng)業(yè)部“藍(lán)絲巾”的微笑服務(wù)名列其中，成為全市金融系統(tǒng)中唯一獲此殊榮的單位。每月14日、15日，農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)都要接待上百名來(lái)取養(yǎng)老金老人，這個(gè)時(shí)候，各網(wǎng)點(diǎn)不但會(huì)增設(shè)窗口，“藍(lán)絲巾”還會(huì)為等待時(shí)間較長(zhǎng)的老人泡上一壺茶，陪他們聊會(huì)天，基本沒(méi)有發(fā)生過(guò)客戶(hù)投訴現(xiàn)象。

為擴(kuò)大農(nóng)行在當(dāng)?shù)赜绊?，該行還充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展正向宣傳活動(dòng)。在今年“母親節(jié)”、“父親節(jié)”之際，該行緊扣“伴您成長(zhǎng)”的主題，開(kāi)展征文比賽、知識(shí)競(jìng)賽等個(gè)性化互動(dòng)活動(dòng)，得到網(wǎng)民的積極響應(yīng)。在“母親，伴我成長(zhǎng)”征文活動(dòng)中共收到征文153篇，起到了良好的正面宣傳效果。

該行與網(wǎng)民建立良性互動(dòng)做法引起社會(huì)廣泛關(guān)注，“農(nóng)行句容市支行的這種做法值得在金融服務(wù)中大力推廣”，當(dāng)?shù)厝诵行虚L(zhǎng)如是說(shuō)。