賈惠

銷售滿意度的重要性毋庸置疑。美國哈佛商學院發(fā)現(xiàn)：隨著客戶同公司關系的延伸，利潤也會隨之增長?？蛻魸M意度的提升會帶來成交率的提升，這就意味著利潤的提高和股東權益的增加。而且滿意的客戶通常會和親朋好友分享消費體驗，進而給企業(yè)帶來源源不斷的新客戶，使銷售進入良性循環(huán)。據(jù)統(tǒng)計，1位忠誠的老客戶平均可以影響25名消費者，誘發(fā)8個潛在客戶產(chǎn)生購買意向，其中至少有1人會產(chǎn)生購買行為。反之，如果客戶不滿意，同樣也會影響周圍的人。據(jù)調(diào)查，1位不滿意的客戶至少要向周圍的11個人訴說其經(jīng)歷，這會對經(jīng)銷商產(chǎn)生很大的負面影響。

各位總經(jīng)理們，您可以到銷售展廳里觀察一下，銷售顧問對進店客戶笑臉相迎、主動招呼的比例有多少？如果客戶開車來，會有幾個人幫他指引停車、拉開車門？當客戶離店時，有多少人會送客戶上車、再目送離開？毫不夸張地說，在客戶接待禮儀、流程服務和標準化體系等方面，汽車經(jīng)銷商相比其他服務行業(yè)的企業(yè)，還有很大提升空間?？梢詫Ρ纫幌峦瑯邮欠招袠I(yè)的酒店和飯店，如果保安連停車位都不給客人指引，您下次還會光顧嗎？而當消費者準備了幾十萬來4S店買車時，得到的服務卻不過如此，他們心中會是什么感受？

此外，很多銷售顧問對產(chǎn)品和竟品的知識十分匿乏。筆者走訪過大大小小幾十家4S店，其中也包括獲得過各種服務獎項的經(jīng)銷商，深刻體會到部分銷售顧問對客戶需求的分析和掌控能力還有很大的提升空間。

以上這些問題在～定程度上可以通過良好的培訓逐步改善，從而給客戶更好的消費體驗，提高銷售滿意度。

一、培訓需求分析

培訓永遠是為公司發(fā)展戰(zhàn)略服務的，目的是更好地開展業(yè)務。既然要提高銷售滿意度，那么首先要知道客戶對銷售的哪一環(huán)節(jié)最不滿意。是進門后無人接待？是接待時服務人員的態(tài)度不好？是銷售顧問對產(chǎn)品的講解不夠專業(yè)？是沒有提供試乘試駕機會？是沒能在承諾期限內(nèi)交車？是客戶期望的沒有得到滿足？還是承諾太多而沒有兌現(xiàn)？只有了解了當前最為突出的問題，培訓才能有的放矢。

需求分析可以從以下幾個方面來入手：看銷售報表上的成交率如何，進店客戶是來了之后又流失了，還是最終成交了：看秘密采購報告，雖然此類報告說明不了所有問題，但至少可以發(fā)現(xiàn)一部分問題；向客服部門了解客戶對銷售環(huán)節(jié)抱怨和投訴最多的是哪方面，由此發(fā)現(xiàn)接待過程中的薄弱環(huán)節(jié)；對一線銷售顧問和基層管理人員進行訪談，傾聽他們的聲音，了解需要改善的問題。

確定了問題所在，還要分析哪些是可以通過培訓改善的。畢竟培訓也不是萬能的，但良好的培訓管理可以在一定程度上幫助業(yè)務部門改善現(xiàn)有白勺問題。

二、標準的細化和工具的準備

明確了培訓需求后，就要確定培訓I內(nèi)容。既然是要提升銷售滿意度，就要看是否制定了標準的銷售流程。雖然整車廠商一般都有一套完整的銷售流程，對接待（包括電話接聽和店內(nèi)接待）、咨詢、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、交易促成、交車和售后服務等方面需要注意的問題都做了規(guī)范，但是其操作性如何、是否可以落實到位以及是否還需要細化等問題都需要進一步跟進。

比如，整車廠商要求“第

時間就要有人接待客戶”。那么究竟多長時間算做“第一時間”？接待過程中的言談舉止有什么要求？是否準備了標準話術？這些都是可以細化的內(nèi)容。因此，建議經(jīng)銷商在整車廠商標準的基礎之上，制定更具體、更細化甚至要求更高的銷售流程，并把它變成組織記憶。

戰(zhàn)士上前線打仗需要槍支彈藥，工人去勞動生產(chǎn)需要工具。同樣的道理，企業(yè)也要給銷售顧問提供“工具”。比如標準話術、相關文件、名片以及試乘試駕車等，都是企業(yè)應該為銷售人員準備的“工具”。

三、培訓的組織和實施

為提升銷售滿意度就需要把標準貫徹下去，需要對銷售顧問進行系統(tǒng)的培訓和輔導根據(jù)筆者經(jīng)驗，每名銷售顧問的薄弱環(huán)節(jié)往往是不一樣的，因此就需要針對薄弱環(huán)節(jié)進行重點培訓和輔導。另外，接待和需求分析環(huán)節(jié)是貫穿整個銷售過程的，需要做到融會貫通。

1.培訓內(nèi)容設計

要根據(jù)培訓需求及標準流程來設計培訓內(nèi)容，通常要圍繞流程、服務意識、銷售禮儀、話術和溝通技巧等幾個方面展開。其中，流程是基礎，但光有流程整個接待過程就仿佛一個人沒有靈魂，不足以感動客戶。因此，在培訓中還要有服務意識的導入，使銷售顧問以誠相待，并且要做到舉止得體、言談有度，這樣更容易贏得客戶的好感和信任。由此可見，禮儀和溝通技巧也是非常重要的。

2.培訓形式

培訓形式應該多樣化，包括集中授課、展會和夕會的強化以及一對一單獨輔導等形式，要做到多種形式結合運用、相輔相成。據(jù)筆者的調(diào)研和分析，目前在銷售接待環(huán)節(jié)有幾個共性問題，如服務意識欠缺、禮儀缺失、主動性不足以及新員工產(chǎn)品知識不足等。這些就需要不斷地向銷售顧問灌輸并強調(diào)。此外，多采用角色扮演的形式可以強化印象。各企業(yè)也可以定期組織銷售技能大賽，激發(fā)大家的熱情。

筆者的個人心得是：太頻繁的集中培訓容易讓員工心生倦怠和抵觸。所以對培訓的合理安排、培訓形式的多樣化以及培訓師的教學水平提出了更高的要求，建議多一些趣味性、實戰(zhàn)性和操作性。

四、4個層面的培訓考核

考核非常重要，因為考核對員工來說有導向作用。通過考核可以了解銷售顧問的不足，同時需要通過考核結果對優(yōu)秀的銷售顧問進行獎勵，并對沒有達標的員工進行激勵?？己藘?nèi)容包括以下幾個層面。

筆試（第1層面）：對培訓內(nèi)容進行書面測試，主要是在培訓結束后考核銷售流程、接待禮儀和溝通技15等知識點，強化培訓效果。

角色扮演（第2層面）：授課過程中安排實訓考核，檢驗盧斤學知識的運用能力。

實際工作中的監(jiān)督（第3層面）：通過主管的監(jiān)督或第三方報告來檢查是否把培訓內(nèi)容有效運用到工作中。例如通過秘密采購的方式來檢查銷售顧問對銷售流程、禮儀和溝通技15的運用情況；也可以通過客服專員對客戶回訪，從而了解客戶對銷售過程的滿意程度

銷售業(yè)績（第4層面）：從長期來看，還可以通過業(yè)績是否提高、客戶是否滿意來檢驗培訓效果。客戶滿意會帶來成交率和轉介率的提高，可以調(diào)查這些指標是否有所改變、

銷售滿意度可以提高企業(yè)的運營績效和利潤，而良好的培訓管理則是提高銷售滿意度的助推器。這就需要標準的制定和絀化、為貫徹標準開展的培訓和輔導、有效的培訓安排以及合理的考核

總而言之，還是那句話：客戶滿意是一種理念，需要自上而下地推動；客戶滿意是一種體系，需要全員參與：客戶滿意是一種態(tài)度，需要真誠；客戶滿意是一種感覺，需要驚喜；客戶滿意是一種過程，需要創(chuàng)新；客戶滿意是一種文化，需要時間。