許建忠

筆者于2013年5月有幸與博世中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)的眾多優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商共同遠(yuǎn)赴美國(guó)完成了一次“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”之旅。在8天的旅途中，我們參觀了European auto Work、Redwood輪胎店以及馬氏修理廠1號(hào)門(mén)店等美國(guó)各類(lèi)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，也走訪了美國(guó)著名的汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”NAPA。在休息之余，筆者自己還到大眾、豐田和福特等品牌的4S店、當(dāng)?shù)囟周?chē)市場(chǎng)和洗車(chē)店進(jìn)行了探訪和體驗(yàn)。

由于行程比較緊張，而且只是在西部的加利福尼亞州對(duì)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的參觀和訪問(wèn)，對(duì)其汽車(chē)服務(wù)行業(yè)還沒(méi)有更深的理解和認(rèn)識(shí)，只能把自己的見(jiàn)聞、粗淺的理解和這些年在這個(gè)行業(yè)的一些心得和大家分享、探討。

初識(shí)美國(guó)維修技師的工作時(shí)間觀

抵達(dá)舊金山后，在九曲花街附近車(chē)輛停放的街區(qū)拐角處，筆者看到了來(lái)美國(guó)后的第一家汽車(chē)修理廠。這是一家規(guī)模不大的綜合修理廠，主要從事奔馳（MERCEDES—BENz）和阿爾法（ALFA）車(chē)型的維修，但不從事鈑金和噴漆業(yè)務(wù)。車(chē)間非常整潔，停放的車(chē)輛都是主修車(chē)型，而且有幾輛正在維修的車(chē)在國(guó)內(nèi)都屬于淘汰報(bào)廢車(chē)。在美國(guó)汽車(chē)沒(méi)有強(qiáng)制報(bào)廢一說(shuō)，只要污染物排放和安全檢測(cè)能夠通過(guò)，車(chē)輛就可正常使用。

車(chē)間里只看到一位維修人員，正在對(duì)一輛1996年產(chǎn)的ALFA進(jìn)行電路檢查。因?yàn)橐呀?jīng)到了17：00，其他維修人員都已經(jīng)下班離開(kāi)了。筆者跟這位維修人員短暫交流后，他抱歉地說(shuō)，可以等他工作結(jié)束后繼續(xù)交流。由此可見(jiàn)，他們的工作時(shí)間觀念很強(qiáng)。遺憾的是，筆者因?yàn)檫€有其他安排而且不能離團(tuán)太久，只能也對(duì)他表示了歉意。

ASE認(rèn)證衡量維修技術(shù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)

到達(dá)舊金山的第2天，我們?nèi)チ薊uropeanauto work（圖1），這也是一家綜合修理廠，而且是博世汽車(chē)專(zhuān)業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)（BCS）成員，主要維修歐系車(chē)。該企業(yè)屬于美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)AAA認(rèn)證通過(guò)的汽車(chē)維修（Approved Aut0Repair）成員，也是美國(guó)加利福尼亞州認(rèn)可的汽車(chē)污染物排放與檢測(cè)站。

我們?cè)谶@家企業(yè)進(jìn)行了非常深入的溝通交流。這家店的業(yè)務(wù)接待區(qū)墻上懸掛著ASE認(rèn)證證書(shū)及其他各類(lèi)認(rèn)證授權(quán)證書(shū)（圖2），筆者認(rèn)為這是他們較好的一種營(yíng)銷(xiāo)方式——讓客戶(hù)認(rèn)可他們的技術(shù)力量。

在美國(guó)的維修企業(yè)里，如果維修人員沒(méi)有通過(guò)ASE認(rèn)證，在維修企業(yè)里即便能夠從事維修工作，但收入和在餐廳里打工（洗碗、做服務(wù)生等）的差不多?？梢坏┤〉肁SE證書(shū)，不但可以得到維修企業(yè)老板的認(rèn)可，同時(shí)也得到了汽車(chē)制造企業(yè)和消費(fèi)者的認(rèn)可。這樣看來(lái)。擁有ASE證書(shū)的汽車(chē)維修人員對(duì)于美國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)的老板們何等重要。

ASE是Automotive Aervice Excellence的縮寫(xiě)，表示“優(yōu)秀汽車(chē)維修”的含義，其創(chuàng)建目的是為了提高美國(guó)汽車(chē)維修和服務(wù)質(zhì)量，正確評(píng)價(jià)維修技師的知識(shí)和能力。該認(rèn)證現(xiàn)在每年舉辦2次，由美國(guó)大學(xué)考試（ACT）機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理?？荚噧?nèi)容突出現(xiàn)實(shí)診斷和修理問(wèn)題，考試中沒(méi)有特別強(qiáng)調(diào)理論考試的試題。ASE認(rèn)證有效期為5年，要想保持ASE認(rèn)證，維修人員必須再次參加考試換發(fā)證書(shū)。

ASE認(rèn)證可以分為以下幾個(gè)大組：汽車(chē)維修、中重型貨車(chē)維修、貨車(chē)裝備維修、校車(chē)維修、事故車(chē)維修、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械維修、替代燃料車(chē)維修、零件專(zhuān)員、汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)以及碰撞估損等，各類(lèi)組別中又有多種證書(shū)，證書(shū)總數(shù)達(dá)到40多種。如汽車(chē)維修組中，就有發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械、發(fā)動(dòng)機(jī)性能、電子電氣、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架與轉(zhuǎn)向和空調(diào)等8種證書(shū)。每種認(rèn)證項(xiàng)目，申請(qǐng)人除了通過(guò)認(rèn)證考試外，還必須出具至少2年實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的證明。而通過(guò)8個(gè)領(lǐng)域認(rèn)證的人，則可獲得“維修大師”（相當(dāng)于國(guó)內(nèi)高級(jí)技師）的資質(zhì)。由于ASE認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格，因此通過(guò)ASE認(rèn)證的維修人員非常受雇主歡迎，而車(chē)主也非常愿意選擇擁有ASE認(rèn)證維修人員的維修企業(yè)去修車(chē)。這也是為什么維修企業(yè)要在接待區(qū)展示維修人員的ASE證書(shū)。

由此可以反思，國(guó)內(nèi)維修行業(yè)相關(guān)的認(rèn)證證書(shū)很多，但真正有多少含金量？哪些能夠得到客戶(hù)的認(rèn)可？剛出校門(mén)的中職學(xué)生都能考到中級(jí)工證書(shū)，讓那些在一線(xiàn)苦干5年才拿到中級(jí)工證書(shū)的維修人員情何以堪。國(guó)內(nèi)維修人員的證書(shū)已經(jīng)成為用金錢(qián)可以購(gòu)買(mǎi)到的產(chǎn)品，而非通過(guò)努力學(xué)習(xí)提升而獲得。這是我們一些職能部門(mén)應(yīng)該思考和作為的事，也是我們每位汽修人應(yīng)該反省的事。因?yàn)檫@也正是我們的一些不當(dāng)作為，譬如我們不愿意參加培訓(xùn)卻想獲得類(lèi)似的證書(shū)，于是就想走捷徑通過(guò)錢(qián)來(lái)解決問(wèn)題，這才導(dǎo)致了今天行業(yè)認(rèn)證混亂、認(rèn)證缺乏公信力的結(jié)果。

規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的工作氛圍，值得國(guó)內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)

業(yè)務(wù)接待區(qū)一般與客戶(hù)休息區(qū)相通?？蛻?hù)休息區(qū)比較小，只能坐4位客戶(hù)，有一個(gè)透明的玻璃櫥柜展示一些產(chǎn)品，客戶(hù)能看看報(bào)紙、電視和上網(wǎng)。業(yè)務(wù)接待區(qū)另一邊通向維修車(chē)間，其間有一個(gè)小房間，很像國(guó)內(nèi)的“調(diào)度室（派工間）”，里面仍然用著紙質(zhì)的看板進(jìn)行生產(chǎn)進(jìn)度的管控（圖3）。看板的下端是對(duì)應(yīng)維修車(chē)輛的鑰匙掛鉤，在修車(chē)輛或修竣車(chē)輛的鑰匙都會(huì)掛在這。這不由讓筆者想到，前不久聯(lián)盟一會(huì)員企業(yè)發(fā)生火災(zāi)后，由于找不到在修車(chē)輛的鑰匙無(wú)法將車(chē)輛移出車(chē)間，造成多臺(tái)車(chē)輛的損失?？窗逑路接幸粋€(gè)小貨架，擺放著一些到貨的零件，另一端還掛著員工出勤卡，下面放著傳統(tǒng)的出勤打卡機(jī)。

進(jìn)入維修車(chē)間，首先給人的感覺(jué)是干凈，無(wú)論是地面、工具臺(tái)還是設(shè)備。車(chē)間里10個(gè)工位，停放著8輛車(chē)，3名維修技師正在作業(yè)。其中一名技師正在為一輛沃爾沃的C70轎車(chē)修理空調(diào)。讓筆者吃驚的是，他們的空調(diào)回收充注設(shè)備至少是20年前的產(chǎn)品了，但他們依然在使用（圖4）。

工位前方是工具柜、作業(yè)臺(tái)和物件柜，而且在一些工位還配備有專(zhuān)業(yè)的工具車(chē)（圖5），工作臺(tái)上放著可以隨時(shí)進(jìn)行資料查閱的筆記本電腦。在車(chē)間的一個(gè)角落里，發(fā)現(xiàn)了他們的技術(shù)資料室。由于他們維修的車(chē)型多樣，而且有的年款可能比較早，所以他們還保留了一些早年車(chē)型的紙質(zhì)維修資料、一些設(shè)備的說(shuō)明書(shū)以及車(chē)間設(shè)計(jì)圖紙等資料，以便在需要的時(shí)候進(jìn)行查找。

進(jìn)入另外一個(gè)車(chē)間，筆者首先發(fā)現(xiàn)在墻上有一個(gè)機(jī)油加注區(qū)（圖6），2個(gè)機(jī)油加油桶放在3個(gè)不同品牌、2個(gè)不同級(jí)別的機(jī)油出油口下。問(wèn)了一下美國(guó)同行，他們很少用小桶裝的機(jī)油，都是采購(gòu)大桶機(jī)油，并使用集中供油系統(tǒng)。這樣，一方面可根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)的具體加油量來(lái)進(jìn)行加注，不會(huì)存在加3.5L而剩下0.5L還要由客戶(hù)來(lái)付費(fèi)的情況：另一方面可以減少無(wú)謂的“小桶”，節(jié)能環(huán)保。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，只是根據(jù)自己的喜好來(lái)選擇品牌，而無(wú)須擔(dān)心油品質(zhì)量。在機(jī)油集中加注系統(tǒng)的旁邊，又是一個(gè)與眾不同的“貨架”，這是各種類(lèi)型螺栓、螺母的放置區(qū)，每一類(lèi)型放置在專(zhuān)屬的小盒中，為員工維修提供了便利，也提高了工作的效率（圖7）。

這個(gè)車(chē)間是底盤(pán)維修車(chē)間，主要是進(jìn)行輪胎更換等底盤(pán)項(xiàng)目作業(yè)，有3個(gè)工位。一位維修人員正在給車(chē)更換拉桿，筆者注意到他使用的舉升托架還是非常傳統(tǒng)的螺桿式（圖8），這再次讓筆者驚嘆他們使用設(shè)備真是物盡其用。

這個(gè)工位旁邊有一臺(tái)壓力機(jī)，壓力機(jī)旁邊放置了壓裝和拆卸各種軸承的胎具（圖9），它們整齊地掛在架子上，這不禁讓筆者眼睛一亮。要知道，國(guó)內(nèi)～般的修理廠也都有類(lèi)似的壓力機(jī)，但大多也就是用2塊鋼板作為壓緊軸承的胎具。這個(gè)工位的旁邊是一個(gè)輪胎工位，而緊臨輪胎工位的是四輪定位工位。在輪胎工位的平衡機(jī)旁放有一個(gè)柜子，里面放的是各種鋼圈內(nèi)孔的支承胎具（圖10），另外一面是各類(lèi)壓鋼圈的卡具。從這就可以看出，美國(guó)的綜合修理廠和我們一樣，也面臨修萬(wàn)國(guó)車(chē)的問(wèn)題，雖然他們的很多設(shè)備一用很多年，但是在專(zhuān)業(yè)的工具方面卻舍得投入，這也證明了他們?cè)谝?guī)范作業(yè)方面比我們要強(qiáng)很多。

聯(lián)想前不久，國(guó)內(nèi)一家維修企業(yè)的技術(shù)人員，在更換半浮式活塞連桿組時(shí)，只更換連桿而不更換活塞和活塞銷(xiāo)，最后活塞銷(xiāo)脫出造成更大的故障，卻一口咬定是連桿質(zhì)量問(wèn)題。為了所謂的“工作效率”，國(guó)內(nèi)很多維修企業(yè)往往忽視規(guī)范作業(yè)，其結(jié)果是返工，造成更大的損失。

許多維修技術(shù)人員都認(rèn)為，要成為優(yōu)秀的維修技術(shù)人員，就必須是去維修好車(chē)（高檔車(chē)），或者是進(jìn)行高精尖的電控系統(tǒng)的故障診斷，往往忽略了許多基礎(chǔ)的維修技能，或者說(shuō)基本的維修操作規(guī)范，這也是目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的通病。譬如按照軸承維修時(shí)的更換操作規(guī)范，是要求根據(jù)軸承的不同而使用不同的胎具，但是國(guó)內(nèi)的維修企業(yè)沒(méi)有這些“胎具”，照樣可以更換軸承，可是更換后的質(zhì)量是否有保障呢？

雖然這家修理廠看上去很緊湊，但是布局便于維修人員工作。最重要的是，從他們的工作中我們看到了什么是規(guī)范、專(zhuān)業(yè)。

設(shè)備、零部件管理得當(dāng)，盡可能降低運(yùn)營(yíng)成本

在這個(gè)修理廠車(chē)間的四周，同時(shí)擺放了存放著各種快流件（保養(yǎng)件、易損件）的貨架（圖11），以及放置著各種設(shè)備工具的貨架，維修技術(shù)人員能快速地取到所需的物件。筆者碰巧遇上配件供應(yīng)商來(lái)給他們送配件，大概知道了配件供、銷(xiāo)和存的管理流程：修理廠是不存放非快流件的，有需求時(shí)，配件管理人員會(huì)在網(wǎng)上進(jìn)行配件訂貨。供應(yīng)商與之確認(rèn)后，會(huì)安排物流配送在約定的時(shí)間內(nèi)把配件送到。配件到后，配件管理人員就像接快遞那樣，只需在供貨單上簽字（圖12），然后將配件放在車(chē)間門(mén)口的物料車(chē)上即可。這個(gè)區(qū)域除了擺放剛到的新配件，還是蓄電池的主要擺放區(qū)，維修人員會(huì)根據(jù)預(yù)先約定的時(shí)間，到這自行取走所需的配件。

筆者專(zhuān)門(mén)向美國(guó)同行請(qǐng)教了他們管理配件和設(shè)備的流程。他說(shuō)，前臺(tái)業(yè)務(wù)一共有4人，其中有2人兼職負(fù)責(zé)配件的管理工作，一方面通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行管理和訂貨，另外在補(bǔ)貨時(shí)也就進(jìn)行了動(dòng)態(tài)的盤(pán)庫(kù)。而工具和設(shè)備則是對(duì)應(yīng)工位的維修技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行管理，，這種管理模式筆者認(rèn)為應(yīng)該值得國(guó)內(nèi)的快修企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的。（待續(xù)）