吳玉鳳

【關(guān)鍵詞】 肝科；出院患者；醫(yī)務(wù)人員；電話回訪

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.303 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-08-4364-01

隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，促進(jìn)了醫(yī)療護(hù)理服務(wù)市場(chǎng)的迅速發(fā)展。為貫徹落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見，加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識(shí)水平和對(duì)出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度，利用現(xiàn)代化通信技術(shù)的普及，對(duì)出院肝科患者進(jìn)行電話隨訪，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)一步豐富了整體護(hù)理模式，使護(hù)理服務(wù)從病房延伸到患者的家庭和社區(qū)[1]。對(duì)出院的患者給予人文關(guān)懷，幫助患者保持軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家屬和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提高患者的生活質(zhì)量及醫(yī)務(wù)人員在患者心中的地位和形象，同時(shí)也通過(guò)電話回訪了解患者對(duì)治療、護(hù)理及醫(yī)技工作者的意見、建議及滿意度。

1 具體方法

1.1 以出院患者作為回訪對(duì)象 出院患者回訪對(duì)象是指在本科住院接受診療服務(wù)并已出院的患者。

1.2 電話回訪的內(nèi)容

1.2.1 回訪人員應(yīng)首先表明身份及回訪目的。

1.2.2 對(duì)出院病人電話回訪由科主任、護(hù)長(zhǎng)督促和檢查，由臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、?？浦R(shí)全面，溝通和表達(dá)能力強(qiáng)的護(hù)理人員實(shí)行電話回訪，根據(jù)疾病種類于出院后3-5天安排回訪，有效地解決患者的實(shí)際問題，達(dá)到隨訪的目的。

1.2.3 回訪是主要了解患者出院后的生活、疾病恢復(fù)、遵醫(yī)行為、身心情況、不良反應(yīng)等方面的情況。

1.3 電話回訪的形式 回訪以電話回訪為主，短信為鋪。

2 電話回訪時(shí)應(yīng)遵循的一定規(guī)則

2.1 患者入院后建立健康卡，包括患者一般情況（其中患者的姓名、年齡、職業(yè)住址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式要詳細(xì)記錄），疾病診斷、主要病情，主要陽(yáng)性體征，治療經(jīng)過(guò)，身心情況，出院帶藥，入院后進(jìn)行詳細(xì)的健康宣教。

2.2 出院當(dāng)天由隨訪護(hù)士進(jìn)行詳細(xì)的出院指導(dǎo)，包括休息，飲食，用藥等知識(shí)的指導(dǎo)，并發(fā)“出院指導(dǎo)”等宣傳資料。

2.3 出院后兩周內(nèi)由隨訪護(hù)士進(jìn)行電話隨訪，了解病人身體康復(fù)情況、飲食、服藥情況、服藥后有無(wú)副作用等，并協(xié)助平衡患者的心理。對(duì)患者提出的問題給予耐心解答，并針對(duì)不同患者進(jìn)行用藥、生活、飲食等相關(guān)專業(yè)指導(dǎo)。

2.4 電話回訪前要詳細(xì)了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、診斷及疾病轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢，根據(jù)不同的疾病詢問患者的康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)。

2.5 進(jìn)行電話回訪時(shí)對(duì)病人的提問應(yīng)耐心聽取，按照語(yǔ)言規(guī)范慎重回答，對(duì)治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍，對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決的問題或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法；對(duì)電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在5天內(nèi)給予回復(fù)。情況屬實(shí)的，對(duì)責(zé)任人給予處理，并制定針對(duì)性整改措施加以落實(shí)。

2.6 在電話回訪時(shí)當(dāng)?shù)弥颊咭呀?jīng)死亡時(shí)，要特別注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說(shuō)話的分寸，發(fā)自內(nèi)心地向患者家屬表示同情和遺憾，切忌一聽到患者死亡，認(rèn)為沒有必要再征求意見，而立刻掛電話，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿和疑慮，發(fā)生事端。

2.7 當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療和護(hù)理工作不滿而宣泄，甚至臟話出口時(shí)，電話回訪人員應(yīng)耐心傾聽，切忌惡語(yǔ)相向，因?yàn)閮A聽可以最大限度地緩解沖突，尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋，最終得到患者的理解。

2.8 對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者住院過(guò)程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見和建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄在回訪登記本上，并給予患者解釋與答復(fù)。說(shuō)收集的意見及措施并及時(shí)向上級(jí)反饋。

2.9 對(duì)進(jìn)行電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報(bào)。

2.10 將出院患者的電話回訪工作作為臨床質(zhì)控檢查的其中一項(xiàng)重要內(nèi)容。

3 結(jié) 果

2012年我院肝科利用電話方式，回訪出院患者676人，其中滿意者636人，滿意率達(dá)94%，點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)護(hù)人員305人/次，不滿意者22人，占3.25%，其中醫(yī)療不滿意13人，護(hù)理不滿意9人。進(jìn)行出院健康指導(dǎo)676人，提供健康咨詢2526人次，通知回醫(yī)院復(fù)查2325人/次，解決患者疑難問題132人/次，化解矛盾28人/次。醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行電話回訪過(guò)程中，患者反饋的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真梳理、綜合分析、及時(shí)反饋，這對(duì)醫(yī)務(wù)人員今后的臨床工作起到了監(jiān)督作用。

4 效 果

4.1 提高患者的遵醫(yī)行為 患者出院后，隨著時(shí)間推延、病情變化，對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的囑咐逐漸淡忘，遵醫(yī)行為逐漸降低。電話隨訪給予及時(shí)提醒、指導(dǎo)和關(guān)懷，使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員更加信任，激發(fā)其對(duì)堅(jiān)持治療的態(tài)度，能較好地遵守醫(yī)囑，配合治療。因此，電話隨訪大大提高了患者的遵醫(yī)行為。

4.2 提高患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意度 對(duì)出院的患者進(jìn)行電話隨訪是對(duì)患者進(jìn)行一種主動(dòng)的溝通，不僅提醒患者遵醫(yī)行為、提供知識(shí)宣教，及時(shí)了解和解決問題，還圍繞手術(shù)患者的生理、心理和社會(huì)各方面的因素，幫助患者達(dá)到全面康復(fù)，增加醫(yī)患雙方的互動(dòng)性，滿足出院手術(shù)患者的需求，提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

4.3 滿足患者出院后的健康需求，體現(xiàn)人性化服務(wù) 出院后患者失去了醫(yī)護(hù)人員的隨身治療和護(hù)理，雖然其家屬能夠給予充分的關(guān)愛和呵護(hù)，但由于醫(yī)學(xué)知識(shí)匱乏，很難得到正確的疾病護(hù)理和保健。電話回訪能在患者出院后仍給予疾病相關(guān)的知識(shí)教育和指導(dǎo)，幫助患者保持軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家屬和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，解決出院患者存在的健康問題。電話隨訪是護(hù)理服務(wù)的延伸，充分體現(xiàn)了醫(yī)護(hù)人員“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，使人性化服務(wù)落到實(shí)處，使患者更認(rèn)同和信任醫(yī)護(hù)人員。用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提高患者的生活質(zhì)量及醫(yī)務(wù)人員在患者心中的地位和形象。

4.4 降低出院患者的再次入院率和并發(fā)癥發(fā)生率 電話隨訪可以及時(shí)了解和發(fā)現(xiàn)患者存在的問題，及時(shí)給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和幫助，使患者對(duì)疾病和健康的認(rèn)識(shí)水平有所提高，減少或避免易患因素，提高自我保健意識(shí)，從而降低再入院率和并發(fā)癥的發(fā)生率。

5 小 結(jié)

對(duì)于慢性乙肝患者的隨訪，大大提高了使用抗病毒藥物的依從性，減少自行停藥引起的病情反復(fù)，減少耐藥性的發(fā)生，減少肝硬化發(fā)生；對(duì)于肝癌患者術(shù)后隨訪、提高患者回院定期復(fù)檢，使病灶復(fù)發(fā)能做到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療，使患者得到更專業(yè)的指導(dǎo)治療，阻斷病情的惡性發(fā)展，也可以使疾病的診斷和治療更加系統(tǒng)化、專業(yè)化和規(guī)范化；對(duì)肝硬化并發(fā)肝性腦病、上消化道出血患者的飲食、生活進(jìn)行指導(dǎo)，預(yù)防并發(fā)癥發(fā)生。對(duì)育齡婦女慢性乙肝病毒進(jìn)行阻斷母嬰垂直傳播臨床知識(shí)指導(dǎo)，降低母嬰乙肝傳播感染率，為慢性乙肝婦女患者提供擁有健康寶寶圓夢(mèng)的機(jī)會(huì)。主動(dòng)進(jìn)行電話隨訪，不僅及時(shí)地給患者提供一些必要的醫(yī)學(xué)幫助和人文關(guān)懷，且將護(hù)理服務(wù)從院內(nèi)延伸到院外，延伸到家中的手段之一，能有效解決患者出院后面臨的康復(fù)問題，使出院患者的院外康復(fù)和繼續(xù)治療得到科學(xué)、專業(yè)、便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)，縮短了醫(yī)院與患者的關(guān)系，增加了護(hù)患雙方的互動(dòng)性，延伸了健康教育，增加了患者的復(fù)診率，增加了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，提高了患者滿意度。真正體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)宗旨，值得醫(yī)院進(jìn)一步探索和推廣，必將越來(lái)越受到患者的歡迎和社會(huì)重視。通過(guò)反復(fù)的電話隨訪服務(wù)，使病人能隨時(shí)獲得護(hù)士的幫助，對(duì)治療過(guò)程也會(huì)有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。進(jìn)行健康教育，護(hù)士能較好的指導(dǎo)病人心理護(hù)理。使用電話隨訪的方式，通過(guò)讓病人更多地了解自身病情，加強(qiáng)病人的自我保健意識(shí)，調(diào)節(jié)情緒，規(guī)范化治療[2-3]。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉海華.電話回訪在外科出院患者的應(yīng)用.《中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志》，2012，（10）.

[2] 劉春輝.電話隨訪對(duì)前列腺癌病人近距離治療術(shù)后生活質(zhì)量的影響.護(hù)理研究，2012，（10）：2836-2837.

[3] 查燕紅，楊小芳，陸敏霞，施小青，周亞峰.電話隨訪對(duì)慢性心力衰竭患者再次住院率和生活質(zhì)量的影響[J].現(xiàn)代護(hù)理，2007，13（28）：299-300.