王煒

當(dāng)前，在全球經(jīng)濟(jì)下行壓力加大，經(jīng)濟(jì)萎縮、財(cái)政緊縮與金融機(jī)構(gòu)誠(chéng)信度下降等多種因素的影響下，全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不容樂觀。但對(duì)于銀行業(yè)而言，基于巨大的市場(chǎng)以及迅速增長(zhǎng)的富裕人口數(shù)量，以中國(guó)為代表的成長(zhǎng)型市場(chǎng)正在成為新的亮點(diǎn)。我們有理由相信，能夠?qū)崿F(xiàn)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化、注重客戶并且能夠系統(tǒng)性降低風(fēng)險(xiǎn)的銀行將在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，甚至有機(jī)會(huì)超越那些全球化銀行。從全球發(fā)展趨勢(shì)或者區(qū)域特色看，成長(zhǎng)型市場(chǎng)中的銀行業(yè)在面臨巨大市場(chǎng)機(jī)遇的同時(shí)也要面對(duì)不同的變化與挑戰(zhàn)。

機(jī)遇與變化

在大多數(shù)人考慮成長(zhǎng)型市場(chǎng)的機(jī)遇時(shí)，首先關(guān)注的是市場(chǎng)的巨大規(guī)模。例如，被認(rèn)為屬于新興市場(chǎng)的地區(qū)人口多達(dá)56億，其中包括了巴西、俄羅斯、印度、中國(guó)和東歐。據(jù)估算，在這些地區(qū)，約有22億人完全沒有使用銀行業(yè)務(wù)，他們99%的商務(wù)交易采用現(xiàn)金結(jié)算。到2016年，這些地區(qū)將占全球國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的40%。其次，這些市場(chǎng)中重要的人口統(tǒng)計(jì)特征變化也導(dǎo)致了對(duì)銀行服務(wù)需求的提高。研究顯示，新興市場(chǎng)中的收入組合不斷變化，對(duì)高利潤(rùn)、低風(fēng)險(xiǎn)財(cái)富管理服務(wù)提出了更高的需求。預(yù)計(jì)到2013年底，新興市場(chǎng)中的高凈值人群將擁有24萬億美元的財(cái)富，而四年前僅為15萬億美元。在全球范圍內(nèi)，中產(chǎn)階級(jí)數(shù)量到2020年將翻番，接近85%的增長(zhǎng)來自亞洲。由此可見，成長(zhǎng)型市場(chǎng)中的銀行有著極為寬廣的發(fā)展空間。

隨著物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)絡(luò)將物理系統(tǒng)與社會(huì)系統(tǒng)越來越緊密的連接在一起，世界正在變得更加互聯(lián)化、物聯(lián)化和智能化。當(dāng)前大數(shù)據(jù)時(shí)代下，分析技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算等科技因素正在不斷改變著人們的金融消費(fèi)方式。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體應(yīng)用的興起，則徹底改變了人與人之間的交互方式，不斷推動(dòng)著金融行業(yè)的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新發(fā)展。未來5年中，在成長(zhǎng)型市場(chǎng)中金融企業(yè)將經(jīng)歷四大變化趨勢(shì)。

首先，是新技術(shù)帶來交互方式的改變。包括能與人類實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，分析技術(shù)具有洞察能力并創(chuàng)造價(jià)值，無縫整合各類系統(tǒng)平臺(tái)（渠道、電腦、電話、設(shè)備），生物識(shí)別技術(shù)應(yīng)用在身份識(shí)別領(lǐng)域。其次，是社會(huì)文化和交往模式的改變。未來將沒有所謂“普通”的家庭用戶，定位服務(wù)、聚會(huì)和移動(dòng)應(yīng)用將普及，安全問題進(jìn)入到每一項(xiàng)新的服務(wù)中，信息隱私性不斷下降，而且社交媒體在不同年齡層中將日益普及。再次，是銀行服務(wù)的話語(yǔ)權(quán)在改變。這包括客戶的各種自有設(shè)備，就是前端柜面的應(yīng)用在改變，下一個(gè)將是移動(dòng)應(yīng)用商店和云計(jì)算的應(yīng)用模式改變以及多樣化的付款方式。最后，客戶群在改變，客戶的需求不斷變化。移動(dòng)應(yīng)用將帶來數(shù)十億計(jì)的新銀行客戶，人口老齡化問題的凸顯，出現(xiàn)如上萬億美元資產(chǎn)轉(zhuǎn)移的財(cái)富管理和新的價(jià)值整合者侵蝕銀行業(yè)的客戶基礎(chǔ)等狀況。為了在復(fù)雜環(huán)境中實(shí)現(xiàn)未來成長(zhǎng)，銀行需要采用新技術(shù)手段，洞悉市場(chǎng)最新的變化趨勢(shì)并同時(shí)做出快速響應(yīng)。

未來銀行的特征

基于上述原因，如何把握快速發(fā)展的時(shí)機(jī)與快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上的變化，將是成長(zhǎng)型市場(chǎng)中的銀行在很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)面臨的話題。通過近些年成長(zhǎng)型市場(chǎng)中銀行的成功軌跡可以看到，未來市場(chǎng)的佼佼者不可避免的要具備以下幾種素質(zhì)：

構(gòu)建“一個(gè)銀行”戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一高效運(yùn)營(yíng) 。新興市場(chǎng)中的銀行要想成功地拓展到新的地區(qū)，它們需要保持一致性。作為“一個(gè)銀行”統(tǒng)一高效的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，必需建立一致的流程和通用的架構(gòu)，貫穿各渠道一致的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供一致的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)全球統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)模式。銀行必須要構(gòu)建由業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)組成的統(tǒng)一高效的企業(yè)架構(gòu)，實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)規(guī)則與工作流管理，同時(shí)獲得與客戶、風(fēng)險(xiǎn)和金融績(jī)效相關(guān)的企業(yè)數(shù)據(jù)。當(dāng)前，在構(gòu)建“一個(gè)銀行”理念上，國(guó)內(nèi)銀行通常選取四個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行流程銀行的探索與實(shí)踐，包括流程以客戶為中心、前中后臺(tái)分離、運(yùn)營(yíng)集中化以及跨渠道整合。

像零售業(yè)一樣思考，以滿足客戶的個(gè)性化需求。即從零售業(yè)服務(wù)客戶的角度，更好地了解客戶需求，收集、分析和處理客戶數(shù)據(jù)，審視銀行服務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對(duì)銀行產(chǎn)品、渠道和運(yùn)營(yíng)部門都提出了變革要求。今天的客戶更關(guān)注移動(dòng)、協(xié)作和個(gè)性化以及新服務(wù)產(chǎn)品與更多的渠道選擇。銀行需始終以客戶為中心，從“重流程”到“重客戶體驗(yàn)”的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變。發(fā)揮數(shù)據(jù)分析技術(shù)的優(yōu)勢(shì)從中獲取洞察。一項(xiàng)針對(duì)214名全球金融服務(wù)業(yè)CEO的調(diào)查顯示，超過70%的人認(rèn)為從客戶互動(dòng)中發(fā)掘業(yè)務(wù)洞察是企業(yè)獲得業(yè)務(wù)可持續(xù)增長(zhǎng)的首要任務(wù)，而且客戶需求快速變化，要跟上這種變化需要靈活的流程以及快速、無縫地推出相關(guān)產(chǎn)品的能力。

實(shí)施制造業(yè)管理機(jī)制，打造最優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化流程。制造商不僅僅依靠產(chǎn)品進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，而且也依靠其供應(yīng)鏈的能力。在尋求提高流程效率的過程中，制造商利用技術(shù)轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)方式，以獲得顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，銀行業(yè)必須能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)流程模塊化、服務(wù)和產(chǎn)品差異化以及績(jī)效管理。參照制造行業(yè)，銀行能夠?qū)?fù)雜的流程拆分為標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)，并進(jìn)行優(yōu)化落實(shí)，然后按照客戶、產(chǎn)品、渠道的不同隨需應(yīng)變組裝流程和產(chǎn)品。

具備風(fēng)險(xiǎn)管控全局觀，實(shí)現(xiàn)最大化獲取業(yè)務(wù)價(jià)值。新時(shí)代的銀行需要樹立對(duì)所有風(fēng)險(xiǎn)的統(tǒng)籌視角，簡(jiǎn)言之，風(fēng)險(xiǎn)管理必須采用綜合的方法，將企業(yè)全部信息進(jìn)行整合，并通過數(shù)據(jù)和分析建立起風(fēng)險(xiǎn)管控防線。銀行業(yè)要形成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)文化、流程和行為的統(tǒng)一并創(chuàng)造價(jià)值。盡管銀行對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的階段性投入和嚴(yán)格運(yùn)營(yíng)管理已成為常態(tài)要求，但是今天銀行仍存在著對(duì)風(fēng)險(xiǎn)感知未能及時(shí)應(yīng)對(duì)。

業(yè)務(wù)流程外包成功案例

縱觀未來銀行應(yīng)當(dāng)具備的成功因素，我們發(fā)現(xiàn)單純依靠銀行自身的力量進(jìn)行建設(shè)和轉(zhuǎn)型將會(huì)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。方法論、技術(shù)能力、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺失對(duì)于銀行來說固然是硬傷，而一些對(duì)于基礎(chǔ)架構(gòu)、技術(shù)工具，甚至是創(chuàng)新業(yè)務(wù)的建設(shè)與開發(fā)則更需要投入大量時(shí)間、人力與資金。對(duì)于一個(gè)爭(zhēng)分奪秒的市場(chǎng)而言，速度有時(shí)也會(huì)成為取勝手段。

此時(shí)，有目的、有策略地選擇一些第三方伙伴開展合作或許是未來銀行獲得成功的一條“智”勝之路。在歐美及新興市場(chǎng)上，日趨成熟的業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)助力銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型的成功案例，或許能給國(guó)內(nèi)銀行的轉(zhuǎn)型之路一些借鑒。

案例一，擁有2000多萬客戶的墨西哥第三大銀行Grupo Financiero Banorte，為更充分深入地了解客戶需求，根據(jù)每個(gè)客戶的獨(dú)特情況開發(fā)并提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，與業(yè)務(wù)流程服務(wù)提供商簽訂了10年的協(xié)議，來搭建以客戶為中心的新型銀行模式。在雙方的合作過程中，服務(wù)提供商將對(duì)其現(xiàn)有的客服系統(tǒng)進(jìn)行改造，通過結(jié)合嵌入式分析的對(duì)外電話銷售，用于新客戶拓展、產(chǎn)品的交叉銷售、員工優(yōu)化、提升客戶體驗(yàn)和自助服務(wù)的改進(jìn)；同時(shí)，運(yùn)用該服務(wù)提供商自身開發(fā)的金融服務(wù)自動(dòng)化與分析資產(chǎn)（FSAA），在業(yè)務(wù)流程處理中將大大減少人工操作環(huán)節(jié)，并通過實(shí)時(shí)業(yè)績(jī)規(guī)劃和管理實(shí)現(xiàn)分支機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)優(yōu)化。這一合作項(xiàng)目預(yù)計(jì)將為Grupo Financiero Banorte銀行增加收入1.6億～2億美元，提高效率30%～40%，貸款發(fā)放時(shí)間縮短40%～60%，節(jié)約間接成本1.1億～1.3億美元，而由于金融服務(wù)自動(dòng)化與分析資產(chǎn)（FSAA）的使用，其分支機(jī)構(gòu)的手工工作量大幅降低，運(yùn)營(yíng)成本預(yù)計(jì)將降低1.4億～1.8億美元。

案例二，巴西最大的銀行聯(lián)邦銀行已經(jīng)選擇與第三方的業(yè)務(wù)流程服務(wù)提供商合作，全面改革其抵押貸款首付處理模式，從分散的紙質(zhì)密集型流程轉(zhuǎn)向集中的技術(shù)驅(qū)動(dòng)型流程模式。此次合作，服務(wù)商為其提供了全面的抵押貸款解決方案，涵蓋完整的抵押貸款流程該解決方案包括支持多種貸款申請(qǐng)?zhí)峤环绞降那芭_(tái)處理工具，抵押貸款全面運(yùn)營(yíng)流程，以及后期服務(wù)等環(huán)節(jié)等。該解決方案預(yù)計(jì)每年將處理100多萬次金融貸款請(qǐng)求。

從以上案例不難看出，業(yè)務(wù)流程服務(wù)對(duì)于促成銀行在組織架構(gòu)與運(yùn)營(yíng)上的統(tǒng)一，形成以客戶為中心的新模式，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品的模塊化與標(biāo)準(zhǔn)化有著十分顯著的效果。

業(yè)務(wù)流程外包助力轉(zhuǎn)型

其實(shí)，業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)對(duì)于中國(guó)的銀行并不是一個(gè)全新的概念。業(yè)務(wù)流程服務(wù)不僅涵蓋銀行中共性的核心流程，像客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、財(cái)務(wù)和行政以及人力資源的管理等，業(yè)務(wù)流程服務(wù)提供商也能夠針對(duì)銀行業(yè)務(wù)流程，提供相應(yīng)的服務(wù)。目前，業(yè)務(wù)流程服務(wù)提供商可以為銀行后臺(tái)運(yùn)營(yíng)、客服中心等提供整合的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，支持幾乎所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過整合分析驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程服務(wù)與創(chuàng)新技術(shù)來推動(dòng)銀行更智能地運(yùn)營(yíng)。例如，可以優(yōu)化銀行中臺(tái)和后臺(tái)業(yè)務(wù)流程，使得快速響應(yīng)市場(chǎng)變化、更新業(yè)務(wù)流程成為可能；幫助銀行將數(shù)據(jù)分析深度嵌入到業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，以改進(jìn)客戶生命周期管理和銀行運(yùn)營(yíng)的方方面面；利用金融服務(wù)自動(dòng)化與分析資產(chǎn)的實(shí)施滿足銀行前后臺(tái)流程運(yùn)營(yíng)變革需求等。

業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)基本能夠涵蓋客戶生命周期的始終，從銀行運(yùn)營(yíng)層面，包括存款賬戶、按揭貸款、銀行卡，以及理財(cái)?shù)鹊?。而從客戶生命周期過程看，則能夠涉及到新客戶的獲取，客服、客戶和銷售的分析，產(chǎn)品和服務(wù)、收款和風(fēng)險(xiǎn)控制管理。具體來講，最早獲取一個(gè)客戶，對(duì)他進(jìn)行更多的了解，進(jìn)行一些應(yīng)用和流程的處理，有一個(gè)積分狀況的評(píng)估，到為他開卡、提供產(chǎn)品，以及產(chǎn)品的改善。服務(wù)商都可以代表客戶來提供人員、流程和技術(shù)，幫銀行以更快速的方式進(jìn)行部署。通過服務(wù)商自身具備的自動(dòng)化技術(shù)的實(shí)施，可以幫助用戶節(jié)省30%、40%甚至50%的成本，甚至有一些業(yè)務(wù)，原來需要一周完成，現(xiàn)在一天就可以完成，比如新客戶的獲取，開卡等。此外，在數(shù)據(jù)的分析上，業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)商能夠利用自己的技術(shù)和資產(chǎn)，通過對(duì)數(shù)據(jù)的深度分析，幫助銀行更好地了解客戶需求，更精準(zhǔn)地把正確的產(chǎn)品和商品銷售給用戶。以前業(yè)務(wù)流程外包更多的是為了降低成本，而現(xiàn)在則通過數(shù)據(jù)分析的外包服務(wù)，幫助銀行提升收入。

對(duì)于業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，曾有過很多質(zhì)疑，有人認(rèn)為很多工作銀行自己是可以完成的。實(shí)際上，很多運(yùn)營(yíng)效率的提升，是要有底層技術(shù)的應(yīng)用做支撐的，而這并不是銀行的優(yōu)勢(shì)。相比之下，提供業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的企業(yè)往往都是對(duì)技術(shù)進(jìn)行了很大的投資，有著豐富的技術(shù)資產(chǎn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。比如上文提到的金融業(yè)務(wù)自動(dòng)化和分析資產(chǎn)（FSAA），它可以把整個(gè)客戶的運(yùn)營(yíng)流程自動(dòng)化，通過自動(dòng)化工具和方法的引入與實(shí)施，幫助客戶完成非常復(fù)雜的過程，同時(shí)提升效率。而且，通過對(duì)FSAA的使用，可以使客戶獲得很強(qiáng)的整體軟件提升能力，客戶不用自己購(gòu)買一個(gè)一個(gè)的軟件產(chǎn)品來做非常復(fù)雜的系統(tǒng)集成，來做軟件系統(tǒng)的維護(hù)，這樣是非常消耗時(shí)間和消耗精力的，而且也會(huì)增加他們的投資。相比之下，由外包服務(wù)商負(fù)責(zé)提供技術(shù)與產(chǎn)品，可以大大簡(jiǎn)化客戶所承擔(dān)的工作量。同時(shí)，通過部署這樣的項(xiàng)目和資產(chǎn)，可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，用更少的人做更多的事，從而實(shí)現(xiàn)更簡(jiǎn)潔，更靈活的管理。FSAA的使用還可以很好的滿足客戶業(yè)務(wù)擴(kuò)展性的需求，在業(yè)務(wù)量增加的時(shí)候，可以保證有一個(gè)非常靈活的平臺(tái)來滿足其需求。此外，服務(wù)商能夠通過類似的資產(chǎn)部署，幫客戶完成非常復(fù)雜流程的分析，獲得對(duì)業(yè)務(wù)很有價(jià)值的洞察力，而且是可以通過多渠道來部署的，客戶可以輕松通過移動(dòng)終端就掌握自己業(yè)務(wù)開展的信息。

業(yè)務(wù)流程外包在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展早期很大程度受限于銀行對(duì)于核心業(yè)務(wù)的把握與數(shù)據(jù)安全的考慮。以前，一般銀行外包時(shí)會(huì)把流程分為核心的和非核心的流程。其中，外包的一般都是非核心的流程。但今天，情況已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，銀行客戶的需求也在發(fā)生變化，很多的情況下，他們也會(huì)把行業(yè)特有的一些流程外包給第三方服務(wù)商。這些銀行之所以會(huì)選擇第三方的合作伙伴，就是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)通過外包可以提高流程整合的成果，使運(yùn)營(yíng)更好的集中與高效，以期望提高效率，降低成本，創(chuàng)造新的價(jià)值。另外一方面，銀行也希望借助外包服務(wù)商的流程創(chuàng)新能力、技術(shù)資產(chǎn)和解決方案，來幫助他們提高效率，獲得對(duì)客戶的洞察，創(chuàng)造新的價(jià)值。

經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，新興市場(chǎng)的機(jī)會(huì)讓成長(zhǎng)型銀行走到了一個(gè)十字路口，在追求速度與創(chuàng)新的競(jìng)賽中，或許尋找一家可靠的業(yè)務(wù)流程服務(wù)合作伙伴會(huì)是一條不錯(cuò)的“智”勝之道。