鄧冉

【摘 要】目的：通過對門診輸液過程中存在護理問題原因分析，探討解決措施，進一步提高門診輸液護理質(zhì)量，減低護理糾紛的發(fā)生。方法：通過對我院2011年1月至2012年4月1658 例門診輸液病人的病案做回顧性分析。結果：發(fā)生護理糾紛的56例病案中，由于病人原因引起的有8例，占14.28% ；護理人員原因引起的有33例，占58.93% ；環(huán)境原因引起的有12例，占21.43%；其他原因引起的有3例，占5.36% 。結論：門診輸液室護理人員因素是引起護理糾紛的主要原因。

【關鍵詞】門診輸液；護理管理；護理糾紛；護理對策

門診是醫(yī)院對外服務的窗口，是醫(yī)院的縮影。而門診靜脈輸液是門診最常見的治療手段之一，輸液病員的服務質(zhì)量直接影響著醫(yī)院對外的形象。由于門診輸液工作量大，患者流動快，時間隨意，用藥種類較多，護理管理難度較大，因此存在較多的安全隱患。加強醫(yī)院輸液質(zhì)量管理就是預防門診輸液中發(fā)生護理糾紛的主要任務?，F(xiàn)我院對門診輸液采取進一步規(guī)范化管理，護理質(zhì)量得到較大的提高，患者滿意度提高，護理糾紛明顯減少?，F(xiàn)將具體方法介紹如下。

1 研究對象與方法

1.1研究對象

選取我院2011年1月至2012年4月門診輸液病人1658例，其中男性801例，女性857 例，平均年齡60.1±12歲，多為退休的老年人，費用支付以門診社保支付為主。其中以2011年1月至2012年4月采取護理對策前的56例護理糾紛進行研究，并與2012年5月至7月中旬采取護理對策后發(fā)生的8例護理糾紛原因進行比較。主要通過采用回顧資料分析的方法進行研究。

1.2統(tǒng)計分析方法

所有的資料都采用SPSS13.00統(tǒng)計方法進行統(tǒng)計。采用百分比和X2檢驗方法進行統(tǒng)計分析。

2 結果

2.1 采取對策前門診輸液患者發(fā)生護理糾紛的情況 見表1

2.2 采取對策前門診輸液患者發(fā)生護理糾紛與病人年齡關系 見表2

2.3 采取對策前門診輸液患者發(fā)生護理糾紛的原因 見表3

2.4 對策前發(fā)生護理糾紛的護理人員因素分析 見表4

3 討論

3.1 門診輸液患者發(fā)生護理糾紛的情況分析及對策

本次調(diào)查結果顯示，在引起門診輸液的護理糾紛中，主要原因有護理人員穿刺技術差7例，占12.50%；護理人員服務態(tài)度差17例，占30.36%；護理人員責任心不強11例，占19.64%；觀察液體和病情不及時12例，占21.43%；發(fā)生交叉感染4例，占7.14%；其他方面占5例，占8.93%。其中患者對護理人員的服務要求占糾紛原因的絕對比例，占47例，83.93%。這可能是由于現(xiàn)在患者自我保護意識不斷增強，對服務需求越來越高，要求更細、更精；另外也可能由于門診護理人員趨于年輕化，缺乏更多的實踐經(jīng)驗；大多數(shù)護理人員為獨生子女，嬌生慣養(yǎng)，缺乏團隊協(xié)作精神。因此我們針對門診輸液患者發(fā)生護理糾紛情況分析做出相應的對策。加強護理人員的管理，組織學習溝通交流技巧，做好與病人的溝通交流，緩解矛盾和壓力[1]。做好科室護理人員的業(yè)務技能培訓，不斷提高護理人員的業(yè)務技術水平。加強護士職業(yè)道德教育，牢固樹立“以病人為中心”的思想。豐富業(yè)余活動，拓展護士團隊協(xié)作精神。通過采取相應的對策，現(xiàn)在護理糾紛明顯降低，特別是由于護理服務方面的糾紛得到了較大的改善，由原來的58.93% 降低至25%。

3.2 門診輸液患者發(fā)生護理糾紛與病人年齡關系分析及對策

本次調(diào)查結果顯示，輸液患者年齡越大，發(fā)生護理糾紛的比例就越大，60歲以上輸液患者發(fā)生護理糾紛45例，占糾紛總數(shù)的80.36%。這可能是由于年老者血管脆性大，給護理穿刺帶來一定困難；另外患者年齡大，聽力不好，造成護患溝通不暢；還有患者行走不便，易發(fā)生跌倒摔傷。因此，護士在為老年患者輸液前，應認真選擇血管后進行穿刺，并做好固定；加強護士與患者及家屬的溝通交流；注意輸液病區(qū)的無障礙通道是否通暢、做好防滑防跌倒標識、攙扶病人、必要時使用輪椅協(xié)助病人等措施。通過采取一系列護理措施，對老年患者進行針對性的護理，大大降低了護理糾紛的發(fā)生。通過門診患者意見溝通調(diào)查表進行調(diào)查，結果顯示輸液患者對本門診護理服務的滿意度由原來的90%上升至96.4%。

3.3 門診輸液患者發(fā)生護理糾紛的原因分析及對策

本次調(diào)查結果顯示，護理人員因素仍是引起的護理糾紛的主要原因占58.93%。其次，環(huán)境因素引起的護理糾紛12例，占21.43%，這可能與現(xiàn)在：①由于我院面臨搬遷，存在結構布局不合理、硬件設施不夠完善等問題，造成輸液病人比較擁擠，病人隱私和交叉感染問題突出。②門診輸液病人量大、人員流動快，存在每天來輸液的時間比較隨意的現(xiàn)象，部分病人不使用本人姓名等問題，對護理人員執(zhí)行查對制度造成一定困難。針對以上問題，現(xiàn)我們科室采?。孩俑鶕?jù)現(xiàn)有布局，做好相應安排和應急預案，完善科室硬件設施設備，更好地保護病人隱私，做好門診診斷室、輸液室、治療室的消毒處理工作，每日進行紫外線消毒和空氣消毒機空氣消毒，利用過氧乙酸噴霧消毒，防止醫(yī)院內(nèi)交叉感染的發(fā)生。②加強輸液病人的管理，病人必須使用實名制，處置卡一式兩份，由患者和醫(yī)院各執(zhí)一份，須兩份核對無誤方可輸液。通過采取相應的對策，既保護了患者的隱私，又保證了醫(yī)療護理的安全?，F(xiàn)在所有輸液病人均采用社?？ɑ蛏矸葑C進行掛號、看病，采用實名制管理，未發(fā)生因病員姓名核對輸液有誤的情況發(fā)生。因環(huán)境因素引發(fā)的糾紛也由原來的21.43%降低至12.50% 。

3.4門診輸液患者發(fā)生護理糾紛的護理人員因素的原因分析及對策

本次調(diào)查結果顯示，首先由于護理人員在服務態(tài)度方面引起的護理糾紛占30.30%，這可能是由于個別護理人員缺乏以患者為中心的服務意識和服務理念，交流溝通能力差，少數(shù)護理人員說話語氣生硬，對患者態(tài)度冷淡、強硬、不耐煩，另外也可能由于存在臨床護理人員少，工作量大、飽和，護士整天忙于對患者進行基本的治療、執(zhí)行醫(yī)囑、護理記錄等，缺乏對患者進行心理護理、溝通及相應的健康教育指導，而引發(fā)患者的滿意度降低[3]等原因所造成的。其次，由于護理人員責任心不強引起的護理糾紛占15.15%，這可能由于個別護理人員責任心不強，不能嚴格執(zhí)行護理核心制度和護理技術操作規(guī)程，粗心大意，不嚴格執(zhí)行三查七對制度，違反操作規(guī)程或巡視病房不及時，不能及時對患者進行加液、取液，及時發(fā)現(xiàn)病員病情變化，導致不能及時了解及滿足患者的需求或錯誤執(zhí)行醫(yī)囑，而引起相應的護理糾紛[2]。另外，由于護理人員法律意識不強引起的護理糾紛占12.12%，這可能由于護理人員法律意識不強，在處理及執(zhí)行醫(yī)囑時盲目執(zhí)行不合格的醫(yī)囑；輸液不嚴格按無菌技術原則進行操作；在非搶救病人的情況下，執(zhí)行醫(yī)生口頭醫(yī)囑有關。最后由于護理人員技能方面原因引起的護理糾紛占9.09%，由于個別護理人員缺乏實際操作經(jīng)驗，如輸液時不能一針見血；病員病情發(fā)生變化時，不能及時發(fā)現(xiàn)；病員病情緊急時不能采取相應的措施等[4]原因有關所致。針對以上問題，我科采取加強護理人員的教育管理：①加強護理人員的醫(yī)德醫(yī)風教育，樹立以人為本的服務理念，增強護士角色意識，利用一切巡視、操作、觀察、治療等機會與患者進行溝通，充分體現(xiàn)愛心、細心、耐心、責任心等“四心”，將溝通與交流技巧運用到每項護理服務中。②加強護理安全管理，嚴格護理核心制度和護理操作技術規(guī)程的執(zhí)行，加強護士道德修養(yǎng)，培養(yǎng)護士慎獨精神[5]。對護理人員巡視病房情況進行問卷調(diào)查，及時掌握護士巡視病房情況。③定期對護理人員進行法律意識教育，將衛(wèi)生法規(guī)貫穿于護理行為之中，使護理行為由道德規(guī)范與法制規(guī)范共同約束。④對于護理人力資源存在問題，可減少護士不必要的工作，將護士的時間還給病人；重視護士缺編的情況，根據(jù)科室護理工作采取彈性排班加以解決。⑤加強護理人員的技能培訓，定期進行考核；組織應急演習提高護理人員的應急能力，遇到緊急情況，沉著、冷靜，在最短的時間內(nèi)完成搶救、治療和護理等操作，減少糾紛的發(fā)生[6]。通過采取一系列的護理管理，護理糾紛問題明顯得到改善，在近兩月的護理糾紛中因護理人員的原因引起的護理糾紛由原來的58.93% 降低至25.00%

因此，應加強門診輸液室的護理管理，及時發(fā)現(xiàn)護理糾紛發(fā)生的苗頭，采取正確的措施，減少對患者的損害，使醫(yī)療護理安全得到保障，從而使病員滿意度不斷提升，樹立起良好的醫(yī)院窗口形象。

參考文獻：

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[5] 薛萍.特別護理潛在醫(yī)療糾紛及防范措施[J].現(xiàn)代護理報，2008，7（5）：234.

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