魯情　吳曉清　梁侃　馬婧

摘 要： 研究高校教學服務學生滿意度可以發(fā)現(xiàn)高校教學中存在的具體問題，從而更充分地利用已有資源。本文以石家莊郵電職業(yè)技術學院為案例，通過問卷調查、層次分析模型等對該校學生的滿意度進行了實證研究，從而找出學生滿意度的組成及影響因素，并探討該校亟待改進的方面。

關鍵詞： 高校 教學服務 學生滿意度 調查研究

一、研究背景

首先，大學是為學生創(chuàng)辦的，沒有學生就意味著沒有教育，學校也就無從談起。學生是高校的主人，是高等教育的當事人。其次，高等教育的普及加劇了高校生源市場的競爭。教學服務質量學生滿意度的調查就顯得很重要，這樣學校就可以通過運用恰當?shù)氖侄魏凸ぞ哌M行自我評價和自我評估，并把評價評估結果作為依據(jù)，指導學校的各項工作，從而在激烈的競爭中獲得更大勝利。再次，顧客滿意理念在教育領域的拓展。在高等教育領域，學生就是顧客，是教育服務的消費者，是高等學校的生存之本。高校需要了解清楚學生對學校提供各項服務的滿意度，從而衡量學校辦學的成功與否。最后，教學質量掌握著高職院校的命脈，是學校改革和發(fā)展的永恒主題。學生在學校接受教育的過程中接觸最多的也是與其自身發(fā)展最密切相關的環(huán)節(jié)就是教學。對高職院校教學服務進行學生滿意度測評有利于高校全面提高教學質量，改善教學管理，完善教學工作。

本研究對河北石家莊郵電職業(yè)技術學院的學生對教學服務滿意度進行了實證研究，從而找出學生滿意度的組成及影響因素，并探討高校亟待改進的方面。

二、研究方法和數(shù)據(jù)處理

1.研究方法

本研究在國內外有關學生滿意度的研究基礎上，結合石家莊郵電職業(yè)技術學院（以下簡稱“石郵院”）的實際特點，采取定性與定量相結合的方法進行研究。

（1）設計調查問卷

結合我國高校實際和石郵院的學生特點，自編《高校學生滿意度調查》問卷，問卷所有問題均為封閉式問題，且采用李克特5分等級量表，選項從1=“很滿意”，過渡到5=“很不滿意”。同時，調查表采用卡諾（Kano）模型表，該表把調查分成兩個部分，一部分為調查內容在調查對象心目中的滿意度，另一部分為同一調查內容在調查對象心目中的重要程度。采用卡諾模型表可同時得知某一指標的實際滿意度和重要程度，以便從中發(fā)現(xiàn)問題，找出差距，提出對策。

（2）研究樣本和數(shù)據(jù)處理

問卷調查在石郵院東、西兩個校區(qū)進行。調查采用無記名方式，共發(fā)放問卷600份，回收580份，其中有效問卷544份，有效問卷回收率為93.79%（調查樣本分布的詳細信息見表一）。問卷回收后，運用EXCEL和SPSS對問卷進行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理。

表1 調查樣本分布的詳細信息表

2.測評模式構建

學生滿意度的測評指標主要參考了教育部本科教學評估指標體系，結合石郵院的實際情況，本文利用層次分析法把教學服務學生滿意度的指標分為三個等級，其中二級指標5個，三級指標20個（見表2）。

表2 教學服務學生滿意度調查問卷設計指標體系

采用層次分析法，對各指標進行兩兩比較，構造成對比較陣。成對比較陣的構造是根據(jù)指標體系自上而下進行的，按照美國匹斯堡大學ThomasL.Satty教授提出的“1-9”標度法，判斷本層次各元素之間相對于上一層某一因素的相對重要性。經過學生和教師討論，并查閱相關參考文獻，運用“1-9”標度法確定各項指標的權重W■，并對結果進行一致性（C.R.）檢驗，當C.R.<0.1時，認為該判斷矩陣的一致性是可以接受的，當C.R.>0.1時，認為該矩陣不符合一致性要求，需要對該矩陣進行重新修正。層次分析法確定各指標權重能更精確的計算各個指標的重要、滿意程度得分。由于每個指標的相對重要性是有差別的，只有合理給出每個指標的重要性才能計算出更精確的評分結果。在二級指標和三級指標的計算結果的過程中，我們全部采用運用“1-9”標度法確定各項指標的權重，使計算結果更加精確。下面只列出了各二級指標相對于一級指標的成對比較陣、權重及一致性系數(shù)（見表3），其他三級指標矩陣圖略。

表3 二級指標1—5權重及一致性檢驗結果

三、數(shù)據(jù)分析與研究結果

1.各三級因素學生滿意度得分及分析

本文采用與P-E（認知—期望）模型原理一致的差距分析法對教學服務三級因素的滿意度和重要性得分進行分析。通過統(tǒng)計20項三級指標因素的滿意度得分和重要性得分，并計算重要性與滿意度得分的相應績差值，即績差=|滿意度得分-重要性得分|，績差值大的指標就是石郵院需要重視的具體指標。三級指標因素的滿意度得分、重要性得分及績差詳見表4。

表4 各三級指標得分表

績差最大的前五個指標為：治安環(huán)境、體育場館與體育器材、教學水平和效果、圖書館書籍、學生推優(yōu)，這五項指標為石郵院要繼續(xù)改進的五個方面。如：治安環(huán)境：學院的治安情況不是很好，有時會發(fā)生一些被盜事件，還有外面的人進入學校女生公寓的現(xiàn)象。所以學生對學院的治安環(huán)境非常不滿意。體育場館與體育器材：石郵院雖然操場設施比較完善，但操場長期被租用出去，學生鍛煉時間比較缺乏。室內籃球館與羽毛球館為同一場地，早上租出去了、晚上是教職工開放時間，白天供同學們打球。但白天同學們都在上課，根本沒有時間鍛煉。教學水平和效果：學生對整體的教師教學很滿意，其中教學水平和效果分數(shù)很低，這說明學生對教師教學水平和效果有較高要求，主要原因是高校教師，特別是高職稱教師多忙于科研課題，所謂教授不教，年輕教師教學態(tài)度雖好，但教學經驗、效果稍顯不足。圖書館書籍：學生對于課外閱讀非常有需求，但石郵院圖書館的書籍大多數(shù)都是舊書，書籍涉及的范圍也比較窄，不能滿足學生對閱讀的需求。學生推優(yōu)：雖然石郵院的評獎、評優(yōu)有明確的規(guī)定，但執(zhí)行的時候有些困難。導致一些優(yōu)秀的學生得不到應有的獎勵，學生滿意較低。

2.各二級因素學生滿意度得分及分析

全校學生滿意度二級因素評價得分由高到低依次是：教師教學（3.61）；學生工作（3.58）；教學管理（3.55）；學校環(huán)境（3.54）；教學條件與利用（3.43）。這與以上各二級因素的標示變量（三級因素）得分完全吻合，這說明學生回答問卷時認真嚴肅。教師教學滿意度得分在五項二級指標中得分最高，說明石郵院在教師教學方面工作做得很好。例如教學態(tài)度誠懇、教學內容豐富、師生關系良好，已經在教學過程中體現(xiàn)出來，學生感到很滿意，但是學校并不可以因此滿足于現(xiàn)狀。從教師教學的重要性得分上，可以看出學生對教師教學水平和能力還有很高期望和要求。

學生工作滿意度得分為3.58，為學生第二滿意的二級因素。在學校中有好的學生能起到帶頭作用，同學之間相互競爭對學習氛圍等有積極影響。教學管理和學校環(huán)境與學生工作得分相差不大，說明學生還是很滿意的。學生滿意度低主要集中在教學條件與利用這個指標上，得分最低，為3.43分。

教學條件與利用，學生滿意度最低，分析其三級因素可知，石郵院圖書館的書籍大多數(shù)都是舊書，書籍涉及的范圍也比較窄少。教室與自習場所開放的時間很有限，沒有可以通宵學習的場所。而且部分教學器材與設施維修率低、更新慢，也大大影響了學生和教師正常的上課效果。石郵院雖然操場設施比較完善但操場長期被租用，學生鍛煉時間比較少。室內籃球館與羽毛球館為同一場地，早上出租出去了，晚上是教職工開放時間，白天供學生打球。但白天學生都在上課，根本沒有時間鍛煉。這種情況與?？圃盒５臓顩r基本相符。

四、建議

首先，重視大學生滿意度的測評。定期測評高校學生滿意度，評估學生滿意度指數(shù)，進行縱向的比較，并把這一指標作為高校教學評估、大學排名的一項指標。其次，針對教學管理滿意度較低的現(xiàn)狀，切實轉變教學管理理念，建立以學生為中心、更加貼近學生的管理模式。

參考文獻：

[1]田喜洲，王小漫.在校大學生滿意度調查與分析.高教探索，2007（5）：126-128.

[2]王艷杰.高校教學服務學生滿意度調查研究[D].河北大學2011年碩士學位論文.