向權(quán)梅

摘要：隨著我國(guó)電力市場(chǎng)的進(jìn)一步改革和發(fā)展，作為電力經(jīng)營(yíng)企業(yè)要取得持續(xù)、穩(wěn)定和快速發(fā)展，必須制定適合電力市場(chǎng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。本文對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)工作進(jìn)行了分析，通過(guò)分析結(jié)果，對(duì)如何提升營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量管理提出了一些看法以供參考。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè) 營(yíng)銷管理 服務(wù)質(zhì)量

引言：如何深入推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量，持續(xù)強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)環(huán)節(jié)的嚴(yán)抓嚴(yán)管，營(yíng)造高強(qiáng)勢(shì)高態(tài)勢(shì)的反違章氛圍，建立健全營(yíng)銷服務(wù)反違章常態(tài)工作機(jī)制，不斷提升營(yíng)銷基礎(chǔ)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)這一新式媒體，開(kāi)展無(wú)違章網(wǎng)站“無(wú)違章年活動(dòng)征文”活動(dòng)，開(kāi)辟無(wú)違章論壇反違章工作專區(qū)、專帖，利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)無(wú)障礙交流平臺(tái)向全局各級(jí)營(yíng)銷人員大力灌輸“無(wú)違章”活動(dòng)年精神，以此濃厚全局反違章工作氛圍。

1、專業(yè)管理的目標(biāo)描述

1.1專業(yè)管理的理念或策略

針對(duì)營(yíng)銷服務(wù)基礎(chǔ)管理相對(duì)薄弱的現(xiàn)狀，在樹(shù)立營(yíng)銷服務(wù)嚴(yán)抓嚴(yán)管的同時(shí)，以省公司營(yíng)銷服務(wù)“無(wú)違章年”為主線，強(qiáng)力推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)反違章工作；并以“一標(biāo)三網(wǎng)一本”的反違章工作模式為指引，通過(guò)構(gòu)建稽查網(wǎng)絡(luò)，使得反違章工作有人員、機(jī)構(gòu)、體系的保障；通過(guò)網(wǎng)站（論壇）的宣傳，營(yíng)造無(wú)違章的濃厚氛圍；通過(guò)“網(wǎng)上稽查”和稽查標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書應(yīng)用，全面推行反違章工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化作業(yè)，使得違章行為有效的查處；通過(guò)無(wú)違章活動(dòng)學(xué)習(xí)記錄本，讓各級(jí)稽查人員在學(xué)習(xí)活動(dòng)能迅速熟悉反違章程序，明白做什么，怎么做；促使我局從“反違章”向“無(wú)違章”的快速轉(zhuǎn)變。

1.2專業(yè)管理的范圍

對(duì)全局營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域的違章行為和不規(guī)范處進(jìn)行查處、落實(shí)整改，重點(diǎn)查處《湖南省電力公司營(yíng)銷服務(wù)違章處罰實(shí)施規(guī)定（修訂）》和釋義規(guī)定的違章行為和違章定性范圍。

1.3專業(yè)管理的指標(biāo)體系及目標(biāo)值

1.3.1根據(jù)“開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)‘無(wú)違章年活動(dòng)方案”的要求：確保不發(fā)生省公司考核的嚴(yán)重違章行為，通過(guò)“無(wú)違章年”活動(dòng)的實(shí)施，使我局營(yíng)銷“三個(gè)中心”功能充分發(fā)揮，營(yíng)銷基礎(chǔ)工作進(jìn)一步夯實(shí)，營(yíng)銷薄弱環(huán)節(jié)得到有效解決，在營(yíng)銷系統(tǒng)養(yǎng)成“按章辦事，照章執(zhí)行”的良好風(fēng)氣。

1.3.2按照省公司營(yíng)銷服務(wù)反違章目標(biāo)責(zé)任體系的布署，確立了我局營(yíng)銷服務(wù)反違章目標(biāo)責(zé)任體系，明確了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查違章指標(biāo)目標(biāo)數(shù)，形成各基層單位黨政工團(tuán)齊抓共管，班子成員帶頭深入基層查違章，進(jìn)一步強(qiáng)化了基層單位特別是班組的反違章責(zé)任主體意識(shí)。

2、專業(yè)管理的主要做法

2.1稽查標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)卡

針對(duì)省公司界定的每條違章，我局分別編寫了29條稽查標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)卡?；槿藛T在推廣應(yīng)用工作中，根據(jù)實(shí)用、簡(jiǎn)化的原則，又把29條濃縮為“四卡一表”，即業(yè)擴(kuò)檔案稽查卡、抄本稽查卡、計(jì)量稽查卡、計(jì)劃停限電稽查卡、改變用電類別（改類）表；合并后“四表一卡”更加簡(jiǎn)潔、實(shí)用，廣泛應(yīng)用于本局高低壓新裝業(yè)務(wù)、高壓計(jì)量等改裝業(yè)務(wù)中。

2.2稽查網(wǎng)絡(luò)

當(dāng)前的營(yíng)銷服務(wù)工作具有專業(yè)多，分工細(xì)點(diǎn)較多、面很廣的特點(diǎn)，是若干個(gè)專業(yè)在若干個(gè)時(shí)間點(diǎn)和若干個(gè)工作面來(lái)共同完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)，各個(gè)流程都需要實(shí)時(shí)防、事后反復(fù)查，需要一張完善有力的監(jiān)督網(wǎng)，使每項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)都會(huì)受到縱橫兩個(gè)方向的交叉檢查，“縱”就是專業(yè)中心，“橫”就是供電單位，而班組是反違章的基礎(chǔ)，也是這張網(wǎng)縱橫之間的節(jié)點(diǎn)。由此我局借鑒安全生產(chǎn)領(lǐng)域的班組安全員，順勢(shì)在營(yíng)銷服務(wù)各班組設(shè)立兼職稽查員，明確稽查人員工作職責(zé)、范圍、流程，發(fā)揮班組查處、預(yù)防違章的基礎(chǔ)作用，實(shí)現(xiàn)了多級(jí)、多點(diǎn)預(yù)防。

2.3網(wǎng)上稽查

在2007年，我局稽查人員就利用各種系統(tǒng)開(kāi)展了網(wǎng)上稽查，提出了遠(yuǎn)程稽查的概念，當(dāng)時(shí)就使稽查效率大大提高，成為稽查人員的“順風(fēng)耳”和“千里眼”，如今反違章稽查仍然是以營(yíng)銷應(yīng)用系統(tǒng)、稽查監(jiān)控系統(tǒng)、營(yíng)銷輔助系統(tǒng)、負(fù)控系統(tǒng)、95598系統(tǒng)為主，網(wǎng)上稽查理所當(dāng)然成為反違章的又一利器，為此市局編制14條網(wǎng)上稽查標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書，使我們的稽查人員都能迅速而輕松地掌握“網(wǎng)上稽查”。

2.4功能網(wǎng)站

充分利用營(yíng)銷服務(wù)無(wú)違章主題網(wǎng)站，由業(yè)務(wù)專責(zé)定期更新網(wǎng)站內(nèi)容，回復(fù)論壇提問(wèn)；網(wǎng)站網(wǎng)羅營(yíng)銷服務(wù)政策、省市稽查通報(bào)、省市反違章動(dòng)態(tài)等；論壇采用最時(shí)尚的聊天方式，大家在日常工作遇到任何疑問(wèn)、困難，就可隨時(shí)登陸論壇，及時(shí)得到答復(fù)，隨學(xué)隨用，寓教于樂(lè)。網(wǎng)站已成為“無(wú)違章年”活動(dòng)的主要宣傳陣地、信息中心、交流窗口、培訓(xùn)平臺(tái)。

2.5無(wú)違章學(xué)習(xí)記錄本

根據(jù)“一標(biāo)三網(wǎng)”工作模式，年中參照生產(chǎn)及營(yíng)銷班組日常學(xué)習(xí)活動(dòng)，我局推陳出新，衍生出班組自查和互防互助的“一本”，即營(yíng)銷服務(wù)無(wú)違章班組學(xué)習(xí)記錄本，把省公司界定的違章條款、一標(biāo)三網(wǎng)的關(guān)鍵內(nèi)容、班組稽查員崗責(zé)都印在這個(gè)本子上。便于參與學(xué)習(xí)的營(yíng)銷服務(wù)人員隨時(shí)翻閱，并要求將班組日常查違臺(tái)賬明細(xì)、各專業(yè)反違章案例及?。ㄊ校﹥杉?jí)通報(bào)的學(xué)習(xí)內(nèi)容納入記錄本中，以學(xué)醒人、以學(xué)防違。

2.6全面進(jìn)行反違章工作

2.6.1確保流程正常運(yùn)行的人力資源保證

通過(guò)著力構(gòu)建市局、專業(yè)中心、供電單位、班組四位一體的稽查網(wǎng)絡(luò)，以為四級(jí)稽查為“縱”，以專業(yè)中心對(duì)供電單位的專業(yè)化指導(dǎo)稽查為“橫”，達(dá)到縱向到底，橫向到邊，使每項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)都會(huì)受到來(lái)自各方向的交叉檢查；

2.6.2保證流程正常運(yùn)行的專業(yè)管理績(jī)效考核與控制

成立營(yíng)銷服務(wù)“無(wú)違章年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，研究決定重大決策，安排部署重大活動(dòng)，協(xié)調(diào)活動(dòng)有關(guān)重要事項(xiàng)?！盁o(wú)違章年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（局稽查部），統(tǒng)一管理全局營(yíng)銷服務(wù)反違章工作

3、營(yíng)銷體系評(píng)估與改進(jìn)

3.1專業(yè)管理存在的問(wèn)題

（1）隨著2009年SG186營(yíng)銷應(yīng)用系統(tǒng)、2011年稽查監(jiān)控系統(tǒng)的上線，新舊系統(tǒng)的倒換切割，工作方式、業(yè)務(wù)流程的變更，迫使我局稽查人員必須重新熟悉系統(tǒng)，熟悉流程；為了更好、更快的讓全局稽查人員適應(yīng)新系統(tǒng)、新流程，我局繼續(xù)完善、重編了稽查標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)卡及網(wǎng)上稽查標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書。

（2）基層單位稽查人員稽查主體地位有待加強(qiáng)，待遇必須明確。營(yíng)銷稽查專（兼）職崗位設(shè)置參照生產(chǎn)安全員配置方式建立，崗位建立時(shí)間短，查處方式、方法正在摸索，與其他崗位工作聯(lián)系正在磨合，在一定程度上還未樹(shù)立稽查權(quán)威性，且待遇尚不明晰，尤其是兼職稽查員崗位還未納入省公司最新崗位名錄中，局人力資源部對(duì)其崗位也未認(rèn)可；直接影響了稽查專（兼）職崗位“查、防”違章行為的能力、效率及工作積極性。

3.2今后的改進(jìn)方向

（1） 2011年伊始，局稽查部應(yīng)分專業(yè)編制好電子文檔的稽查作業(yè)卡和網(wǎng)上稽查作業(yè)書，再將使用的過(guò)程和關(guān)鍵點(diǎn)全部利用視頻軟件錄成動(dòng)態(tài)視頻，并配有音頻的講解，一改過(guò)去的口頭、圖文傳授的枯燥和難以理解。形成多媒體式的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書（卡），通過(guò)稽查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書（卡）編制，形成了對(duì)違章易發(fā)危險(xiǎn)點(diǎn)重點(diǎn)監(jiān)控，使稽查網(wǎng)絡(luò)各專（兼）職稽查員能快捷迅速的從事前、事中發(fā)現(xiàn)和杜絕違章行為，避免了事后的違章。

（2） 2011年局稽查部將根據(jù)省公司《營(yíng)銷服務(wù)反違章工作評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》的要求，充分與局營(yíng)銷部、人力資源部協(xié)商、溝通，明確兼職稽查人員的責(zé)、權(quán)、利，形成良性的激勵(lì)機(jī)制，確保全局營(yíng)銷稽查網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)作，使?fàn)I銷稽查工作真正做到“橫向到邊、縱向到底”，不留死角，不存漏洞。

結(jié)論：總之，營(yíng)銷工作本身具備一定的復(fù)雜性和不確定性。由于營(yíng)銷基層一線結(jié)構(gòu)性缺員矛盾突出，特別是面對(duì)龐大的客戶群體和供用電關(guān)系中各種各樣復(fù)雜的問(wèn)題，面對(duì)營(yíng)銷信息系統(tǒng)等大量新技術(shù)的應(yīng)用，還有相當(dāng)一部分員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)技能難以適應(yīng)外部形勢(shì)和內(nèi)部管理的要求。要下大力氣抓制度、抓管理、抓查處，敢于得罪不利于企業(yè)、不利于工作的人。要大力加強(qiáng)培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)營(yíng)銷規(guī)章制度、業(yè)務(wù)技能、法律知識(shí)、服務(wù)禮儀和信息化運(yùn)行、維護(hù)知識(shí)等。這樣才能適應(yīng)國(guó)網(wǎng)公司“大營(yíng)銷、大服務(wù)”的機(jī)制，為企業(yè)創(chuàng)造出更大的效益。