劉仰

為民眾服務(wù)未必每件事都要政府親自做。動員志愿者為民眾無償服務(wù)，關(guān)鍵在于政府自身。如果在為民眾服務(wù)方面政府本身要賺錢，或者政府本身三心二意，只做花架子的表面功夫，志愿者也不會真心實(shí)意。難以持久。

每一個社會都離不開政府。政府在社會中應(yīng)該起到怎樣的作用，卻有不同的理論和實(shí)踐，例如強(qiáng)勢政府、小政府大社會等。關(guān)于政府的作用，近年來在中國也有很多討論。這里不討論理論問題，只從浙江省嘉興市的一項(xiàng)具體實(shí)踐中考察政府與社會的關(guān)系。

民眾與政府的關(guān)系比較多樣，有的直接，有的間接。例如外交、軍事之類，一般來說與民眾的關(guān)系屬于間接。與民眾關(guān)系較為緊密的政府機(jī)構(gòu)，在中國被稱為“窗口單位”。因此，創(chuàng)建“文明窗口”成為政府為民眾服務(wù)的一種態(tài)度和標(biāo)志。但各個“窗口單位”與民眾的關(guān)系也有松有緊，比方說稅務(wù)局，大多數(shù)民眾與它打交道的機(jī)會并不很多。公安局與民眾的日常接觸就比較頻繁。所以，為了方便為民眾服務(wù)，各國警察機(jī)構(gòu)都有公開的免費(fèi)電話，例如110。此外，火警電話119、醫(yī)療急救電話120等，都是政府為服務(wù)民眾而提供的方便。當(dāng)然，在醫(yī)療市場化的情況下，120電話有時會變味，此為題外話。

政府下屬的各種“窗口單位”都是比較專門的領(lǐng)域。對于民眾來說，每天的日常生活還有很多麻煩事，未必能歸入上述各個專業(yè)，比方說水管爆了，屋頂漏了，電視機(jī)沒信號了，空調(diào)壞了，孩子不愛上學(xué)，空巢老人缺照顧，等等。一般來說，這些日常的小麻煩政府不會管，你可以去找市場，找商業(yè)機(jī)構(gòu)。但市場上的商業(yè)機(jī)構(gòu)是否令人放心呢？2003年，嘉興市南湖區(qū)政府為了更好地替民眾服務(wù)、辦實(shí)事，創(chuàng)辦了96345社區(qū)服務(wù)求助中心，如今已成為覆蓋全市、輻射鄉(xiāng)鎮(zhèn)的信息平臺。24小時全天候受理市民生活、咨詢、事務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)服務(wù)五大類共120多項(xiàng)服務(wù)。上面我舉的那些例子，在嘉興市，打通96345電話后，很快都能得到解決。

96345電話已經(jīng)成為嘉興市民日常生活離不開的一部分，它拉近了民眾與政府的關(guān)系，讓民眾在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的生活細(xì)節(jié)中，感受到政府的存在，而且是有價值的、必不可少的存在。那么，政府是怎么做到的？難道政府自己養(yǎng)了一支龐大的服務(wù)隊伍，隨時隨地為民眾服務(wù)？96345的服務(wù)人員舉例說，冬春過后，換季進(jìn)入夏天，閑置了挺長時間的空調(diào)可能打不開。那段時間，關(guān)于家庭空調(diào)故障打進(jìn)的電話會比較集中。96345如何為市民解決問題呢？它主要有兩種方式。

一是黨員志愿者。在96345電話求助平臺周圍，全嘉興市目前共有近5000名黨員志愿者，他們都是有一技之長、并愿意無償為民眾提供服務(wù)的中共黨員。他們提供服務(wù)的領(lǐng)域包括家電、水電、燃?xì)?、醫(yī)藥、救護(hù)、修鞋、技術(shù)培訓(xùn)、鄰里調(diào)解、紅娘，還有法律、教育、金融、心理咨詢等。此外，嘉興市還將每年6月最后一個星期天定為“黨員奉獻(xiàn)日”，承諾愿意無償為民眾做實(shí)事的黨員近1.8萬人。這是嘉興市96345電話求助平臺能夠生機(jī)勃勃，并發(fā)布“便民利民，有求必應(yīng)”宗旨的重要原因之一。對于政府來說，為人民服務(wù)的宗旨得到充分體現(xiàn)；對于黨員來說，黨員的先進(jìn)性、先鋒模范作用落在了實(shí)處；對于民眾來說，“有困難，找政府”再也不是一句空話。

當(dāng)然，黨員志愿者也不是毫無回報。最大的回報是精神獎勵。黨員志愿者每一次無償服務(wù)都會在貢獻(xiàn)卡上記載，它是表彰的依據(jù)。有時候，黨員志愿者本身也會有需要幫助的時候，他們貢獻(xiàn)卡上的記載，可以折現(xiàn)，沖抵某些有償服務(wù)。此外，保險公司還為黨員志愿者免費(fèi)提供人身意外傷害險。這就要說到96345電話求助平臺的另一個支柱，即社會上的市場機(jī)構(gòu)。市民的有些需求，不能完全靠黨員志愿者解決，有些還得靠市場化的商業(yè)機(jī)構(gòu)，因此，96345一部分服務(wù)是有償?shù)摹５召M(fèi)的不是96345本身，而是加盟的企業(yè)。加盟96345的商業(yè)機(jī)構(gòu)，在通過96345提供服務(wù)時，收費(fèi)比市場上的一般價格要低。有的市民在需要某項(xiàng)服務(wù)時，會先到市場上詢價，再通過96345要求服務(wù)，96345的服務(wù)價格優(yōu)勢有目共睹。

96345之所以在有償服務(wù)方面會形成難以替代的價格優(yōu)勢，與它的定位有關(guān)。96345作為有償服務(wù)的中介，不收取中介費(fèi)，反而還對加盟者考核。對于商家來說，一旦通過考核，成為96345的加盟企業(yè)，等于是在當(dāng)?shù)厥袌錾汐@得了良好的信用和聲譽(yù)。如果某加盟企業(yè)因?yàn)榉?wù)不善被除名，他們的聲譽(yù)會受損。這種方式就是政府首先樹立了良好的公信力，再用自己的無形資產(chǎn)為企業(yè)的服務(wù)作擔(dān)保，其廣告效果大大超過媒體廣告。

由此，我們也可以看到政府在社會中與企業(yè)、民眾的關(guān)系——為民眾服務(wù)是不能動搖的根本，這是政府的信用來源，是政府公信力所在。而為民眾服務(wù)未必每件事都要政府親自做，動員志愿者為民眾無償服務(wù)，關(guān)鍵在于政府自身。如果在為民眾服務(wù)方面政府本身要賺錢，或者政府本身三心二意，只做花架子的表面功夫，志愿者也不會真心實(shí)意，難以持久。在動員商業(yè)機(jī)構(gòu)為民眾服務(wù)時，政府?dāng)[正自己不賺錢的定位是很重要的，否則，就容易成為利用政府的信用而尋租自肥。這種關(guān)系，某種程度上也可以看成是政府在市場經(jīng)濟(jì)中，擺正國有經(jīng)濟(jì)、私有經(jīng)濟(jì)關(guān)系的原則。此外，政府在考核加盟企業(yè)時，還可以向中小企業(yè)傾斜，助推他們的成長。

嘉興市96345電話求助平臺開通以來，電話量每年創(chuàng)新高，回訪滿意率99.95%，辦結(jié)率100%，真正做到了“有求必應(yīng)”。也許有人對這個數(shù)字有懷疑。說一件小事。到達(dá)96345辦公現(xiàn)場時，聽了一小會兒介紹。黃紀(jì)蘇先生暗自決定測試一下。他跑到旁邊打了一個電話，我沒聽到是什么內(nèi)容。過了一會兒，黃紀(jì)蘇的電話響了，對方給了他一個滿意的回答。黃紀(jì)蘇先生解釋說，他打通96345，問了一個問題，接線員說自己不清楚，但一定馬上回復(fù)。幾分鐘后，96345的電話打回來，給了黃紀(jì)蘇先生一個滿意的答案。當(dāng)然，他們并不知道這個打電話的人是為了測試，也不知道打電話測試的人就在他們辦公現(xiàn)場。

我認(rèn)為，96345電話求助平臺的模式值得推廣，它最關(guān)鍵的就是政府?dāng)[正自己的位置。通俗來說，當(dāng)一個政府為民眾辦實(shí)事不為賺錢時，它的公信力就是最高的。當(dāng)然，96345的模式也可以有所改進(jìn)，例如，電話可以同網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合。年輕人可能更多使用網(wǎng)絡(luò)，老年人則更多使用電話。此外，我覺得黨員志愿者還是改成“雷鋒志愿者”比較好。我還希望，各級領(lǐng)導(dǎo)干部，包括嘉興市的書記、市長，除了每年“黨員奉獻(xiàn)日”外，平時也應(yīng)力所能及地抽空做一點(diǎn)無償服務(wù)工作。領(lǐng)導(dǎo)以身作則，對于普通黨員的號召力是巨大的，對于民眾的觀感也是有巨大影響的。

再說一個題外話。當(dāng)今中國有很多人提倡“公民社會”。所謂“公民社會”實(shí)際上就是民間社團(tuán)。這一“公民社會”的核心是要建立一個擺脫政府管轄的民間社會，是一種政治訴求。因此，提倡“公民社會”一方面得到國外的支持，另一方面也在國內(nèi)以服務(wù)民眾的形式，尋找自己的生存空間。所謂“公民社會”的社團(tuán)需要資金才能生存，他們的資金來源有來自國內(nèi)外的捐款，也有收費(fèi)，或者承包政府服務(wù)。有些地方政府不明白“公民社會”要擺脫政府管轄的本質(zhì)，拱手讓出了自己的本分。他們沒有看到，一旦“公民社會”壯大后，按“公民社會”的意愿，政府與民眾的關(guān)系就被切斷了。甚至可以有一個新政府了。我想指出的是，嘉興96345電話求助平臺的模式，有助于抑制“公民社會”的政治意圖，因而有助于社會穩(wěn)定。

創(chuàng)新基層管理，我認(rèn)為，嘉興96345是基層管理比較成功的成熟模式。