李天田

前幾天，我不斷收到以前的4S店打來的電話：李小姐，您的保險快到期了，請您盡快續(xù)保。對此我一律答應(yīng)好好了事。幾天后，過了保險時限，這個電話反而沒了。當(dāng)然，我也不會主動打電話過去找一個我根本不認(rèn)識的人，告訴她：我早已經(jīng)換了另外一家4S店。

至于為什么換地方，說出原因來也許會笑掉各位看官的大牙：4S店現(xiàn)在普遍會在保養(yǎng)、維修結(jié)束后的兩三天之內(nèi)進行客戶滿意度的電話回訪，對此，咱積極配合。但是，這家前4S店每次的回訪電話到最后，甜美的女聲總會說這樣一段標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)——非常感謝您配合我們提高服務(wù)水平，過幾天可能會有廠家聘請的第三方×××調(diào)研公司給您打電話抽樣調(diào)查滿意度，如果可以的話請您幫我們回答“10分”好嗎？

當(dāng)我第一次聽到這個請求時，我答應(yīng)“好的”，因為我對服務(wù)確實沒什么不滿。但是，當(dāng)我的車開到三萬公里時，聽到七八次這樣的請求，我已經(jīng)對這個“為了提高服務(wù)水平”的服務(wù)產(chǎn)生了強烈的不滿。所以，我默默地離開了這家店。

現(xiàn)在我的車已經(jīng)開到五萬公里了，該店依然“通知”我“年度續(xù)?！保麄兗葲]有發(fā)現(xiàn)已經(jīng)丟了一個客戶，也完全不知道這個客戶為什么丟了，甚至不知道如果挽留這個客戶其實是零成本的。每思及此，我不禁為該廠家、該公司投巨資搭建的CRM體系生出些個“白頭宮女在，閑坐說玄宗”式的悲涼來。

不論管理手冊里提出了多么震撼人心的客戶服務(wù)理念，當(dāng)企業(yè)在面對真實世界里的客戶時，“選擇性失聰”總是會瞬間發(fā)作。所有的客戶滿意度研究都是基于那些“正在進行時”的客戶，而“過去完成時”的客戶究竟在哪里、為什么丟失、有沒有可能回頭等這些更有價值的信息都是我們所不知道的。

常常想，真正害了很多企業(yè)的，可能恰恰是中國這個市場人口眾多、基數(shù)太大，緩慢的失血難以察覺。比如有的品牌即使已經(jīng)成為媒體和公眾口中的笑話，但是它們依然會保有一定市場規(guī)模，所以它們的管理者依然可以握著一份“現(xiàn)有客戶”的名單分析起“指名購買率”、“第一提及率”來頭頭是道。

某家著名公司提倡大力度挖掘“客戶滿意度”數(shù)據(jù)中的價值，但是，我不止一次聽到高級經(jīng)理們在聽取了分管業(yè)務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)之后互相安慰：“銷售額不是在增長嗎，這就說明客戶沒有不滿意！這里面的抱怨都是客戶和我們立場不一樣導(dǎo)致的！老板不了解實際業(yè)務(wù)！”難怪寧高寧先生有這樣一句精辟的定義：企業(yè)文化是散會后，人們在走廊里說的話！

EVERNOTE公司曾獲得7000萬美元D輪巨額融資，估值高達10億美元。但是，在這風(fēng)光背后，經(jīng)歷了非常多的困難考驗，據(jù)說曾經(jīng)有非常戲劇性的一幕：當(dāng)該公司即將彈盡糧絕而又找不到投資時，一位滿意的瑞典用戶主動發(fā)郵件給他們，問：“你們要不要投資啊，我可以出50萬美元?！睗M意的用戶不僅僅是最好的宣傳者，也可能是最好的投資者。

不過，人們總是樂于傳播那些“滿意客戶”的傳奇故事，很少有人真正會去研究那些“不滿意”的客戶。

一家傳統(tǒng)行業(yè)的大公司試水電商，投資建立了一個銷售自身系列產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)平臺。大老板逢人就問：“你在我們的網(wǎng)店里買過東西嗎？覺得方便嗎？”他得到的答案永遠只有兩種：還沒用過，或者，非常好非常牛非常偉大非常了不起！其實，他只需要把那些“下單未完成”的客戶的數(shù)據(jù)拿出來看看，就會知道這個業(yè)務(wù)的真相如何。如果自己能夠老老實實地在上面買一次東西，我相信任何“專業(yè)”的匯報都將無法欺瞞他。

人們都說，是一線的員工決定客戶的滿意度。那么，誰對客戶的“不滿意度”負責(zé)？我想，應(yīng)當(dāng)是所有的管理者和決策者吧！只有認(rèn)認(rèn)真真閱讀了每一個投訴甚至是責(zé)罵的帖子，只有親自接聽過400的熱線電話，只有誠懇地拜訪過那些已經(jīng)離你而去的客戶，你才有最終一劍封喉、驚天逆轉(zhuǎn)的機會。因為每一個“不滿意”的背后，都可能是一個流程上、策略上、產(chǎn)品上、制度上的bug，挖掘一個“不滿意”，就是找到一個創(chuàng)新點。

客戶的失望，就是企業(yè)的失敗。對于管理者來說，歸罪于外和自我安慰是最沒有技術(shù)含量的事。而我一直認(rèn)為，就創(chuàng)新而言，企業(yè)最值得花的一筆錢，是找到“那些年，我們丟過的客戶”。