王國梁

摘要：隨著收銀機(jī)制與醫(yī)院體制的不斷優(yōu)化，尤其是在新農(nóng)村醫(yī)療保險的逐步深入，在醫(yī)院收銀人員的綜合管理中，強(qiáng)化收銀員的個人素質(zhì)以及職業(yè)道德修養(yǎng)，將有著重要的現(xiàn)實意義。本文將主要圍繞當(dāng)前醫(yī)院收銀員管理的現(xiàn)狀以及強(qiáng)化素質(zhì)提升的重要性，進(jìn)而從多方面強(qiáng)化醫(yī)院收銀員的服務(wù)素質(zhì)，采取多種措施提升醫(yī)院服務(wù)員的整體素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；收銀人員；服務(wù)素質(zhì)

醫(yī)院收銀員作為直接與收銀有著重要聯(lián)系的窗口部門，是醫(yī)院管理的重要組成部分，因此，從多種角度強(qiáng)化醫(yī)院收銀員的服務(wù)素質(zhì)，規(guī)范收銀機(jī)制，防治出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)活動中的違法亂紀(jì)現(xiàn)象，更好的確保醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動的正常秩序，這些與醫(yī)院收銀員的服務(wù)素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)有著不可分割的關(guān)系的。

一、簡述當(dāng)前醫(yī)院收銀員服務(wù)素質(zhì)存在的問題

1、偏激的主觀思想造成不良的服務(wù)質(zhì)量

在醫(yī)院收銀員的綜合素質(zhì)中，由于受到主觀思想的影響，在經(jīng)濟(jì)活動牽涉到的金額等因素，一些收銀員單純將目光放在顧客提供的錢款數(shù)額上，本著完成自身工作任務(wù)，也就是“不差賬”的原則，用生硬的態(tài)度向顧客收取費用，主觀地認(rèn)為不管怎樣，顧客交款都是理所當(dāng)然的，無需過多的客套與禮貌，其實，恰恰相反，患病家屬或患者的心情與其病情有很大的關(guān)系，不良的服務(wù)態(tài)度只能降低患者治愈的概率，其中有的收銀員甚至把不愉快的心情帶在工作崗位上，與排著長長隊伍而焦急等待的服務(wù)對象進(jìn)行交流，往往為一個小事、一句生硬的話 ，雙方爭的面紅耳赤，矛盾激化，影響了顧客前來就醫(yī)的心情，也有損于醫(yī)院形象。

2、收銀業(yè)務(wù)知識的匱乏導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降

有些收銀員在日常業(yè)務(wù)工作中只能簡單的進(jìn)行賬務(wù)處理，賬務(wù)核算。對于收銀狀況的分析、收銀預(yù)算和收銀監(jiān)督控制等深層次財會業(yè)務(wù)則不能勝任。再加上醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不重視對收銀人員的后續(xù)教育，使得收銀人員的觀念滯后，收銀處理方法不能滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)的要求；理論知識缺乏，賬務(wù)處理方法落后，對新的相關(guān)準(zhǔn)則不夠熟悉；缺乏創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力。收銀人員的素質(zhì)不能跟上時代步伐，不能適應(yīng)新的情況，已經(jīng)嚴(yán)重影響到醫(yī)院收銀制度的完善與執(zhí)行，尤其是中小型醫(yī)院，面臨著有收銀人員只從事窗口收費，自我素質(zhì)還有待進(jìn)一步提高，在收銀業(yè)務(wù)能力不達(dá)標(biāo)的情況下，會影響服務(wù)質(zhì)量與工作效率，導(dǎo)致對顧客服務(wù)工作水平下降，顧客往往排著長隊前來等待服務(wù)甚至帶著焦急的心情，如果不能及時接受到應(yīng)有的服務(wù)，會產(chǎn)生不滿心理，對該醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提出質(zhì)疑。

3、收銀員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有待進(jìn)一步提高

在現(xiàn)代化信息系統(tǒng)的有效支持下，很多醫(yī)院都引進(jìn)了先進(jìn)的醫(yī)院收銀系統(tǒng)，收銀工作也逐漸走向了現(xiàn)代化發(fā)展時期，然而，在這種情況下，收銀員的工作過多地依賴于計算機(jī)系統(tǒng)，自身的惰性卻隨之產(chǎn)生了，將原本需要人為解決的問題，都依靠計算機(jī)來處理，一些原本需要細(xì)心謹(jǐn)慎的問題隨之出現(xiàn)，擾亂了正常的工作秩序。收銀員服務(wù)質(zhì)量面臨嚴(yán)峻考驗，更為嚴(yán)重的是很多收銀員因自身工作疏忽或不認(rèn)真導(dǎo)致了賬目混亂，在沒有弄清事情緣由的情況下，輕率地將不良態(tài)度拋向顧客，造成雙方口頭上的爭執(zhí)，嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常安定、和諧的工作環(huán)境，影響了本身患病顧客的心情與前來就診的熱情，為醫(yī)院自身形象也帶來極為不利影響。

二、探討強(qiáng)化醫(yī)院收銀員服務(wù)素質(zhì)的有效措施

1、轉(zhuǎn)變觀念，提升素質(zhì)

醫(yī)院要加強(qiáng)對收銀工作人員的思想教育，使他們轉(zhuǎn)變原本偏激的思想觀念，從全新的角度加深對收銀工作的認(rèn)識，要使全體收銀人員思想上樹立一個觀念，明白收銀工作屬于為患者提供疾病治療服務(wù)的工作之一，隸屬于整個醫(yī)院醫(yī)療工作流程系統(tǒng)，為患者提供收銀服務(wù)也就是在為他們提供最快捷、最及時的疾病治療渠道，因為患者要想獲得醫(yī)生的及時救治，必然需要先支付醫(yī)療費用，這是毋庸置疑的，患者家屬排著長長的隊伍在焦急地等待服務(wù)，需要的是收銀員熱情周到的撫慰與安置，絕非一副欠錢要錢的冷態(tài)度，收銀員一定要明確自身責(zé)任的重大與所擔(dān)負(fù)任務(wù)的神圣，對患者以和顏悅色的態(tài)度提供服務(wù)，對患者提出的問題給予耐心解答，盡最大努力為患者提供最滿意的服務(wù)，使他們意識到醫(yī)治的希望。

2、建立健全收銀制度

全面調(diào)查醫(yī)院的經(jīng)營狀況、組織結(jié)構(gòu)，人員配置并對原有的收銀制度等情況，建立健全科學(xué)、合理、與醫(yī)院相適應(yīng)的收銀制度，如會計核算項目、攤?cè)氲馁M用科目、會計信息收集的方式、收銀人員組織形式、工作內(nèi)容、責(zé)任范圍等，組織監(jiān)督機(jī)制，定時對于會計制度進(jìn)行考核評價，并根據(jù)考核評價的結(jié)果，對制度進(jìn)行改進(jìn)完善。其中會計的核算制度是極為重要的，應(yīng)按照醫(yī)院收銀會計活動的特點及管理原則對會計進(jìn)行審核、效果評價。建立健全醫(yī)院的收銀制度，會計人員按照該制度，可以提高工作效率，醫(yī)院能夠有序的進(jìn)行日常醫(yī)療活動及條理化運轉(zhuǎn)，對于醫(yī)院的會計工作具有良好的指導(dǎo)及約束作用，使之按照一定的規(guī)范有規(guī)律的健康合理的運作，更好的服務(wù)與廣大患者，創(chuàng)造出更多的效益，發(fā)揮最大的社會效益。

3、提高收銀人員素質(zhì)，完善收銀服務(wù)水平

收銀管理的各項行為最終需要人員執(zhí)行，而在執(zhí)行的過程中，收銀人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、道德水平及思想覺悟?qū)τ谑浙y管理活動的效果有著重大的的影響，因此，提高收銀人員的業(yè)務(wù)技能和思想道德水平是醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容。醫(yī)院不僅要在技能方面定期對收銀人員進(jìn)行培訓(xùn)，更重要的是要進(jìn)行素質(zhì)與道德方面培養(yǎng)與提升，不斷提高收銀人員的素質(zhì)與形象，使他們樹立全心全意為人民服務(wù)的理念，以為顧客服務(wù)，解決他們的提問為工作主旨，想顧客之所想，急顧客之所及急，為他們提供最周到、最熱情的服務(wù)態(tài)度，將自身置于患者的位置，設(shè)身處地思考對方的心情，用溫和的態(tài)度、持續(xù)的耐心與熱情周到的提醒為顧客服務(wù)，用最快捷的動作及時解決顧客的問題，使他們接受到最貼心的服務(wù)。

4、端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量

作為醫(yī)院收銀員，首先應(yīng)端正工作態(tài)度，本著以人為本的原則，切實做好日常各項收銀服務(wù)工作，應(yīng)充分掌握患者及其家屬希望盡快掛上號、付款等手續(xù)的心理，這就是收銀員提升服務(wù)質(zhì)量的根本出發(fā)點，因而收銀員必須盡快掌握和學(xué)會新型收費系統(tǒng)的技能，從根本上確保服務(wù)質(zhì)量；其次，應(yīng)加強(qiáng)自身專業(yè)技術(shù)知識的學(xué)習(xí)，以不斷的充實自己；再次加強(qiáng)與服務(wù)對象的溝通，可以采取問卷的方式和隨機(jī)調(diào)查的方式等，廣納建議，并提出針對性的整改措施，才能確保服務(wù)質(zhì)量的提升；最后，應(yīng)時刻謹(jǐn)記為患者服務(wù)的第一理念，對特殊事情進(jìn)行特殊處理，提高自身的應(yīng)急能力，為服務(wù)質(zhì)量的提高夯實基礎(chǔ)。

三、結(jié)語

醫(yī)院收銀員的服務(wù)素質(zhì)對于醫(yī)院的全面發(fā)展尤其是財務(wù)管理有著很大的促進(jìn)作用，因此，要從多方面強(qiáng)化收銀員的綜合素質(zhì)，包括職業(yè)道德修養(yǎng)、財務(wù)專業(yè)知識、業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)意識、制度落實等多方面的管理，才能更好的服務(wù)醫(yī)院的全面發(fā)展。（作者單位：鄧州市中心醫(yī)院審計核算科）

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