魏新法

如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心里耿耿于懷的是“人員流動、知識流失”，那么員工就不愿意貢獻(xiàn)知識，更會擔(dān)心自己的經(jīng)驗傳授出去以后自己會喪失競爭優(yōu)勢。所以企業(yè)應(yīng)把自己的定位從知識管理向知識服務(wù)轉(zhuǎn)型。

隨著知識管理的重要性被越來越多的企業(yè)所熟知，許多行動力強的組織內(nèi)部已經(jīng)開展起知識管理建設(shè)，成立知識管理組織，搭建知識管理系統(tǒng)，收集、共享員工經(jīng)驗總結(jié)和工作成果等知識內(nèi)容。

但在企業(yè)的具體運行過程中，由于部分企業(yè)過多地把關(guān)注放在激勵各部門員工貢獻(xiàn)知識，提高知識庫中的知識文檔量，以及規(guī)避因為員工流失造成的知識資產(chǎn)流失風(fēng)險上，結(jié)果則導(dǎo)致了知識庫中積累了大量的知識但這些知識根本無法匹配員工的知識需求。這種現(xiàn)象的普遍存在顯示出企業(yè)在開展知識管理容易忽視以下兩點：其一、知識管理最終要以滿足員工的知識需求為目標(biāo)；其二、因為員工是知識的創(chuàng)造者，所以企業(yè)應(yīng)把自己的定位從知識管理向知識服務(wù)轉(zhuǎn)型。下表就簡單列舉了知識管理和知識服務(wù)的對比（見表1）。

知識管理是以“知識”為管理對象，通過知識創(chuàng)造、知識獲取、知識儲存、知識共享、知識應(yīng)用等環(huán)節(jié)對知識進(jìn)行的統(tǒng)一管理。它關(guān)注的包括：公司有哪些知識？這些知識是否放入了公司知識庫？

知識服務(wù)是以“員工”為服務(wù)對象，通過知識需求、知識組織、知識交流、知識應(yīng)用、知識創(chuàng)新等環(huán)節(jié)滿足員工的知識需求，促進(jìn)知識應(yīng)用和創(chuàng)新，它更關(guān)注的是：員工需要哪些知識？員工需要的知識是否得到了滿足？

顯然，兩者對比知識服務(wù)更有生命力，所以企業(yè)開展知識服務(wù)應(yīng)從以下方面著手：

一、戰(zhàn)略與文化

在戰(zhàn)略和文化方面，企業(yè)應(yīng)樹立“人人共享、人人受益”和“我為人人、人人為我”的理念價值觀，使員工切身感受到“幫助別人，就是幫助自己”。如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心里耿耿于懷的是“人員流動、知識流失”，那么員工就不愿意貢獻(xiàn)知識，更會擔(dān)心自己的經(jīng)驗傳授出去以后自己會喪失競爭優(yōu)勢。

二、內(nèi)容

在內(nèi)容方面，企業(yè)的知識管理工作不但要管理已有的知識，還應(yīng)根據(jù)員工的需要和公司戰(zhàn)略需要去主動地組織創(chuàng)建出新的知識。例如，企業(yè)可以內(nèi)部立項做知識產(chǎn)品的研發(fā)；或者，企業(yè)可以通過提供員工生活方面知識的交流平臺，來提高員工的歸屬感和凝聚力。知識服務(wù)應(yīng)惠及員工工作和生活的方方面面，使員工切實因為知識服務(wù)能夠提高工作效率和滿意度，這樣才能“接地氣”。

三、管理機制

在管理機制方面，企業(yè)知識管理部門的職能不但包括搭建和維護(hù)知識管理系統(tǒng)、組織知識管理活動、開展知識管理考核和激勵等內(nèi)容，還應(yīng)主動向員工提供知識咨詢服務(wù)。員工在知識庫查詢過程中有困難或者找不到的信息（包括最新的模版、技術(shù)、相關(guān)案例等等知識）都可以向知識管理部門尋求幫助。所以有的企業(yè)把知識管理部改名為知識中心，特別突出了其服務(wù)的職能。在AMT內(nèi)部就有專門為知識咨詢需求成立的“源源博士”虛擬專家平臺，員工有任何問題都可以找“源源博士”聊聊。

四、IT支撐

在IT支撐方面，應(yīng)更多地站在員工的角度去考慮如何更方便地提交知識、查詢知識、應(yīng)用知識，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和知識庫很好的集成，在業(yè)務(wù)流程中及時搜集知識和應(yīng)用知識。例如，在員工接收派單的系統(tǒng)中可以很方便地鏈接到類似項目的歷史經(jīng)驗，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中設(shè)計嵌入窗口幫助方便地進(jìn)行知識庫查詢，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)加入及時的知識點提醒。另外，隨著智能手機的普及，APP等應(yīng)用的拓展將更加方便知識交流。例如，傳統(tǒng)的知識問答是WEB界面，如果把知識庫、知識問答和專家?guī)斓戎R管理系統(tǒng)功能做成APP，員工則隨時可以把查詢知識、提問和回答問題、與專家在線交流等功能打包隨身攜帶，這一切的靈活使用將更充分地利用好員工的碎片時間。

知識管理和知識服務(wù)不是排斥關(guān)系而是遞進(jìn)關(guān)系，知識服務(wù)是在知識管理基礎(chǔ)上的升華，是從“知識內(nèi)容為王”到“以人為本”的知識管理本質(zhì)的回歸。知識服務(wù)如果拋棄原來的知識管理進(jìn)行搭建就會成為空中樓閣，知識管理只有考慮了員工的需求，才會在企業(yè)或者組織中更接地氣，煥發(fā)更旺盛的生命力。