陶淵明“阡陌交通，雞犬相聞”中 “交通”的古意指交互相通。流程與路也有著許許多多相似之處，能讓企業(yè)的“交通”更加流暢。

流程與公路的相通之處

流程與公路有著非常類似的特性：

每一條公路都有起點(diǎn)和終點(diǎn)，流程也是；

公路的客戶繳納費(fèi)用后，公路可以為客戶實(shí)現(xiàn)物理轉(zhuǎn)移的價(jià)值，恰好流程也可以實(shí)現(xiàn)輸入到輸出的價(jià)值轉(zhuǎn)變；

無論公路還是流程，都是需要短期相對(duì)固化，長期持續(xù)調(diào)整和優(yōu)化；

公路分等級(jí)，流程也分等級(jí)；

公路需要結(jié)合其他管理要素發(fā)揮效能，流程亦是，需要結(jié)合IT、組織等實(shí)現(xiàn)其功能。

因此，我們把公路與流程放在一起做一個(gè)類比，以便讓讀者更容易理解并記住流程。

流程是客觀存在的

公路如流程一樣都是客觀存在的，無論是否正式命名。

在為某企業(yè)提供流程咨詢服務(wù)時(shí)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人提出：“我們部門非常專業(yè)，我們只有制度沒有流程，所以是否可以不參與本次流程梳理項(xiàng)目？”這種對(duì)流程的認(rèn)識(shí)并不正確，在企業(yè)中只要某工作需要跨部門協(xié)作就存在流程的需求，無論流程是以何種形式存在。

用戶未必了解流程現(xiàn)狀

根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)企業(yè)的高層及員工對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程的了解非常模糊。

正因?yàn)楣镜慕M織架構(gòu)、部門劃分割裂了流程，所以很多企業(yè)員工往往只了解本部門的一段工作，而對(duì)端到端的流程并不清楚，對(duì)整個(gè)公司的業(yè)務(wù)流程體系更是知之甚少。在這種情況下，流程執(zhí)行的效果可想而知。

流程全景圖類似公路網(wǎng)絡(luò)圖

流程全景圖與公路網(wǎng)絡(luò)圖有異曲同工之處。

我們可以通過公路網(wǎng)絡(luò)圖鳥瞰整個(gè)范圍內(nèi)的公路目前覆蓋情況，進(jìn)而對(duì)公路網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)進(jìn)行規(guī)劃和優(yōu)化。同時(shí)，公路網(wǎng)絡(luò)圖也會(huì)反映出國家的發(fā)展特點(diǎn)。中國的公路網(wǎng)絡(luò)圖中東部沿海地區(qū)比較密集，除此之外，公路網(wǎng)也要要根據(jù)發(fā)展特點(diǎn)規(guī)劃，比如銜接南北的京港澳高速大動(dòng)脈。

流程全景圖亦是如此，不僅要能夠清晰地反映企業(yè)的戰(zhàn)略和商業(yè)模式，并能體現(xiàn)企業(yè)的核心競爭力。

流程系統(tǒng)與其他管理要素的整合應(yīng)用

流程系統(tǒng)設(shè)計(jì)好后，可以與其他管理要素進(jìn)行整合應(yīng)用?？梢耘c風(fēng)險(xiǎn)控制結(jié)合，形成流程——風(fēng)險(xiǎn)矩陣圖，也可以以流程為導(dǎo)向建立知識(shí)管理體系，建立以流程為導(dǎo)向的培訓(xùn)體系等。

公路圖的應(yīng)用同樣非常廣泛，如專門針對(duì)旅客設(shè)計(jì)的旅游地圖，也可以適用于GPS導(dǎo)航，與監(jiān)控技術(shù)整合后還可以用于對(duì)船舶的實(shí)時(shí)監(jiān)控及運(yùn)力規(guī)劃。

流程圖類似公路線路圖

流程圖有點(diǎn)像公路線路圖。流程圖可以看到從哪個(gè)部門及崗位開始到哪個(gè)部門崗位結(jié)束，公路線路圖也可以看出經(jīng)過哪些城市。

流程IT化是重要的管理手段

流程IT化猶如把普通鄉(xiāng)間土道改為高速公路，不但可以納入整個(gè)高速網(wǎng)管理，而且可以極大提高流程的執(zhí)行效率，利于監(jiān)管，同時(shí)也極大降低了交通事故的發(fā)生概率。

流程IT化要做好規(guī)劃

流程要盡可能實(shí)現(xiàn)全部IT化，但實(shí)際情況是因?yàn)槔寐?、成本等原因無法實(shí)現(xiàn)。所以流程IT化也需要根據(jù)流程的重要度等因素進(jìn)行規(guī)劃，先對(duì)核心客戶價(jià)值鏈及風(fēng)險(xiǎn)非常大的流程進(jìn)行信息化，然后再逐步完成其他流程的信息化。這可以避免很多企業(yè)面臨的一個(gè)問題：各個(gè)部門不斷要求信息部門做流程IT化，但因?yàn)槿狈Ρ匾呐袛鄿?zhǔn)則，結(jié)果一些無關(guān)緊要的流程占用了很大的IT開發(fā)資源，使得一些非常重要的業(yè)務(wù)流程被一推再拖。

很顯然，不是所有的路面都需要鋪設(shè)成水泥路并管理起來，是否需要改變，這主要取決于具體的需要。

同樣的流程在不同企業(yè)呈現(xiàn)不同形態(tài)

同樣是公路，在一些沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的質(zhì)量就把握得比較好，但在一些鄉(xiāng)村修建的質(zhì)量非常差。這和不同區(qū)域的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境等有關(guān)。

流程亦是如此。同樣是招待流程，有一些公司就會(huì)根據(jù)招待對(duì)象、招待目的等不同要素設(shè)計(jì)不同的流程，并且流程描述得非常詳盡，但另一些公司招待流程就非常簡略。

流程如同公路一樣需要分類管理

流程需要分類分級(jí)，比如采購流程，可以根據(jù)采購對(duì)象不同，分為五金原料采購流程和辦公用品采購流程等。

公路亦同，根據(jù)交通量及其使用任務(wù)、性質(zhì)可分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)公路。根據(jù)城市道路在道路網(wǎng)中的地位、交通功能以及對(duì)沿線建筑物的服務(wù)功能，城市道路又分為主干路、次干路等。

流程設(shè)計(jì)要滿足多個(gè)管理目的

流程設(shè)計(jì)要兼顧客戶需求、效率、風(fēng)險(xiǎn)等多個(gè)要素，比如很多企業(yè)的合同審批流程與采購流程一般都比較長，從風(fēng)險(xiǎn)管控的角度這是必要的，否則可能一個(gè)合同的失誤就會(huì)吃掉了一個(gè)事業(yè)部大半年的利潤。

公路也是一樣，并不是所有公路都需要設(shè)計(jì)成直線，而是要根據(jù)所處的地理環(huán)境具體考慮。

每個(gè)流程都有名字

每個(gè)流程都有自己的名字，而且這些名字要能夠準(zhǔn)確表達(dá)流程的管理范圍和內(nèi)容，否則在推廣及管理方面就會(huì)會(huì)存在問題。C TO C（即Contract TO Cash，端到端）流程，以合同洽談為起點(diǎn)，到項(xiàng)目完成收款為終點(diǎn)。

公路也一樣，每條公路都有自己的名稱，比如京港澳高速公路，僅從名字上我們就可以很方便地知道此條高速公路是連接北京、香港、澳門的高速公路。

流程都有起終點(diǎn)

流程都有起點(diǎn)和終點(diǎn)，公路也是一樣，有明確的入口和出口。

流程有節(jié)點(diǎn)公路有路標(biāo)

每個(gè)流程都由很多節(jié)點(diǎn)連接而成，每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)都由相關(guān)部門和崗位來完成。公路也是一樣，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都會(huì)指向途經(jīng)區(qū)域，以及下一個(gè)地點(diǎn)。

流程與公路都可并行設(shè)計(jì)

很多企業(yè)流程設(shè)計(jì)是串行的，其實(shí)很多流程應(yīng)該盡量按照并行的思路設(shè)計(jì)，否則會(huì)嚴(yán)重影響流程效率。比如合同審批，可能有幾條審批分支線，如核算、業(yè)務(wù)、信用等。公路的設(shè)計(jì)也很類似，會(huì)設(shè)計(jì)多條并行道。

流程有其上下端

企業(yè)流程體系應(yīng)該是連續(xù)的，否則就會(huì)存在斷點(diǎn)，出現(xiàn)管理的盲點(diǎn)，且每一個(gè)流程都應(yīng)該說明與其他流程的關(guān)系，特別是上下端流程的關(guān)系并明確接口。

公路網(wǎng)上每一條公路與其他公路都是可以貫通的，并且要做到無縫銜接。

流程設(shè)計(jì)要考慮管理對(duì)象

很多企業(yè)流程以通用類流程為主，不過這樣做不但管理精細(xì)化不夠，而且會(huì)影響管理效率。比如辦公用品的采購與生產(chǎn)原料的采購，很明顯在采購金額、風(fēng)險(xiǎn)大小、及時(shí)性等方面的情況不一樣，所以應(yīng)該針對(duì)采購的特征做簡單設(shè)計(jì)。

從公路運(yùn)作的規(guī)范上看，為了加快鮮活農(nóng)產(chǎn)品的區(qū)域調(diào)配，很多高速公路都設(shè)置了鮮活農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸綠色通道。

流程設(shè)計(jì)要體現(xiàn)管理原則

有些流程設(shè)計(jì)是有明確管理原則的，比如大于500萬的合同與小于50萬的合同可能需要不同的審批流程管理。公路也是如此，有些公路對(duì)可通行的車輛會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的限制。

流程需要知識(shí)

流程運(yùn)行久了，總會(huì)有些經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)有助于減少流程事故。所以，流程制度不僅僅是畫一個(gè)流程圖，更重要的要把流程涉及的知識(shí)比如checklist等建立齊全，這樣流程才是鮮活、有生命力的。

公路也是一樣，在一些容易發(fā)生事故的地方及特殊情況下如何應(yīng)變、確保安全都有一些經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)，這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)控制非常重要。

流程設(shè)計(jì)要考慮負(fù)載

流程設(shè)計(jì)要根據(jù)負(fù)載進(jìn)行調(diào)整。流程效率慢，往往是因?yàn)樵谝恍┉h(huán)節(jié)出現(xiàn)了瓶頸，比如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批點(diǎn)經(jīng)常耽誤時(shí)間。這個(gè)時(shí)候企業(yè)一要明確界定各管理人員的審批時(shí)效，二要通過一些手機(jī)終端等解決問題。還有一些流程堵塞是因?yàn)榱鞒淘O(shè)計(jì)的問題出現(xiàn)重復(fù)退單，這個(gè)時(shí)候需要優(yōu)化相應(yīng)環(huán)節(jié)，疏導(dǎo)瓶頸點(diǎn)。還有一些流程需要通過調(diào)整其他管理要素，比如增加訂單處理人員，或者通過流程信息化提高流程處理能力。

公路設(shè)計(jì)也要考慮車流量，以免過多的排隊(duì)等候時(shí)間，造成堵塞。

借助IT系統(tǒng)流程可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)批量處理

借助IT系統(tǒng)，流程可以實(shí)現(xiàn)流程間的無縫銜接、實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)批量處理，比如通過自動(dòng)開票系統(tǒng)、自動(dòng)觸發(fā)并選擇符合條件的訂單完成開票工作、再比如借助BI系統(tǒng)自動(dòng)完成流程績效數(shù)據(jù)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。

公路也可以借助“電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)高速公路的效率提升。

流程要設(shè)置關(guān)鍵控制點(diǎn)

為了控制流程風(fēng)險(xiǎn)，需要設(shè)置一些關(guān)鍵控制點(diǎn)，并制定各種監(jiān)控措施。同樣，公路也會(huì)在關(guān)鍵路段安裝測速設(shè)備。

流程的違規(guī)不可避免

無論流程設(shè)計(jì)得多么完善，總有一些人為了便利等原因違規(guī)。生活中，也有很多人喜歡跨欄。這些情況不但會(huì)嚴(yán)重影響流程的效率，而且會(huì)帶來很大的風(fēng)險(xiǎn)。

但同時(shí)，流程設(shè)計(jì)部門或者公路規(guī)劃部門也要反思，為何總是出現(xiàn)違規(guī)？公路在設(shè)計(jì)的時(shí)候是否忽略了“行人”的出行需求，而僅僅考慮了“行車”的需要。在很多城市，綿延幾公里的護(hù)欄之外既不見十字路口也沒有高架橋，這顯然是不合理的。

流程需要審計(jì)

沒有檢查就沒有執(zhí)行，所以流程一定要定期審計(jì)，以防越軌者。公路也要做一些停車檢查，以起到威懾作用，并對(duì)違規(guī)者糾偏甚至處罰。

流程要持續(xù)優(yōu)化

流程設(shè)計(jì)好后，隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化，流程需要不斷地優(yōu)化以適應(yīng)客戶需求，而且要及時(shí)完善，堵住風(fēng)險(xiǎn)。公路也需要不斷養(yǎng)護(hù)，注意在養(yǎng)護(hù)的同時(shí)做好應(yīng)急方案。

不能一味BPI，要追求BPR

BRT車道設(shè)計(jì)理念相對(duì)傳統(tǒng)道路設(shè)計(jì)有其顛覆性，取得效果也非常明顯。流程也是一樣，持續(xù)地流程優(yōu)化有時(shí)候不能應(yīng)對(duì)客戶需求的劇變，流程有時(shí)候也需要進(jìn)行重組。

BRT車道在設(shè)計(jì)方面具備很多顛覆性理念：

設(shè)立公交車專用道，在其他車道擁擠的情況下，公交車道依然可以實(shí)現(xiàn)快速的人流吞吐，提高了道路端到端能力；

不在公車上繳費(fèi)，而是提前在站臺(tái)完成繳費(fèi)，這樣極大提高了效率；

沒有“前門上后門下”，可以“前后門同上同下”；

IT應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了通過電子護(hù)欄做到上下有序，并且更加安全；

IT應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了提前預(yù)知車次到達(dá)時(shí)間；

IT應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)對(duì)車流的監(jiān)控和更加有效地管理；

各種軟硬環(huán)境的改變，運(yùn)行加長公車成為可能，提高客流吞吐量；

實(shí)現(xiàn)了客流和行人流及商流的分離，更加安全便捷。

其實(shí)流程并不復(fù)雜，正如我們每天都要走過的公路。理解公路的運(yùn)行機(jī)制和架構(gòu)特點(diǎn)，也就不難理解流程的管理要點(diǎn)。