【摘 要】旅游實(shí)用交際禮儀是一門是應(yīng)用性、實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)基礎(chǔ)課程,通過該課程的教學(xué),學(xué)生達(dá)到“學(xué)禮、知禮、守禮、用禮”,為其將來步入社會(huì),在人際交往和服務(wù)接待中樹立良好的旅游服務(wù)意識,為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。文章擬從禮儀實(shí)訓(xùn)的角度設(shè)計(jì)課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié),以改變從長期以來傳統(tǒng)教學(xué)模式。
【關(guān)鍵詞】旅游實(shí)用交際禮儀;課內(nèi)實(shí)踐;欽州學(xué)院
隨著我國高等教育規(guī)模的擴(kuò)大以及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐的加快(國發(fā)〔2009〕41號《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》將旅游業(yè)確定為戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)),社會(huì)對高層次應(yīng)用性旅游人才的需求將更加迫切。欽州學(xué)院作為地方性院校,自新升格為本科院校以來,學(xué)校對旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案作了大調(diào)整,堅(jiān)持以就業(yè)為導(dǎo)向、以旅游行業(yè)需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)、將學(xué)科建設(shè)和服務(wù)地方旅游統(tǒng)一起來。依據(jù)自身局部的或是區(qū)域性的優(yōu)勢,走特色化發(fā)展的道路,創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式,以增強(qiáng)競爭力[1]。旅游實(shí)用交際禮儀是一門應(yīng)用性、實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)基礎(chǔ)課程。課程以提高學(xué)生職業(yè)核心能力為中心,使學(xué)生通過學(xué)禮、知禮、守禮、用禮達(dá)到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象”。處于一線的教師,在教學(xué)過程中,如何設(shè)計(jì)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、提升學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力,增強(qiáng)教學(xué)直觀性,實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長,成為教研活動(dòng)的重要課題。
一、開展課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)的必要性
1.理論教學(xué)脫離實(shí)訓(xùn)帶來的問題
近年來,實(shí)踐性教學(xué)在高校教育中越發(fā)受到重視,它在實(shí)施專業(yè)整體教學(xué)方案,培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手操作能力等環(huán)節(jié)中的作用也不斷凸現(xiàn)。實(shí)踐性教學(xué)雖然蔚然成風(fēng),但在一些院校依然存在缺陷。部分高校的實(shí)踐性教學(xué)缺乏科學(xué)體系,實(shí)施實(shí)踐教學(xué)的條件有限,使得教師在教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)過程中,實(shí)現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)的途徑單一,大多時(shí)間只能停留在空洞的說教上,學(xué)生被動(dòng)地接受理論知識而缺乏實(shí)訓(xùn)的過程;欽州學(xué)院的旅游實(shí)用交際禮儀課程教學(xué)亦存在類似問題。首先,使用的禮儀教材中有些內(nèi)容過于陳舊,跟不上時(shí)代發(fā)展需要,還缺乏先進(jìn)的教學(xué)手段;一些教師的實(shí)踐動(dòng)手能力差,課程的實(shí)踐性教學(xué)設(shè)計(jì)顯得有心無力,無法駕馭實(shí)踐教學(xué)。有的實(shí)踐性教學(xué)缺乏相應(yīng)的考核機(jī)制,無法充分調(diào)動(dòng)每個(gè)成員的學(xué)習(xí)積極性,在小組學(xué)習(xí)的過程中出現(xiàn)成員懈怠現(xiàn)象,項(xiàng)目任務(wù)的完成落在了少數(shù)幾位同學(xué)的身上。自旅游管理專業(yè)設(shè)立以來一直都開設(shè)該課程,但在課程設(shè)置中,只是純理論的教學(xué),沒有實(shí)踐教學(xué)。直至2012年,重新調(diào)整人才培養(yǎng)方案后,才增加實(shí)踐內(nèi)容。學(xué)生在課堂上只是幾十分鐘的理論知識學(xué)習(xí),課后也容易忘記,沒有達(dá)到預(yù)期教學(xué)目的。結(jié)果學(xué)生在高端酒店或餐飲公司實(shí)習(xí)中往往因儀態(tài)、服務(wù)語言等不規(guī)范而易被客人投訴,嚴(yán)重暴露了純理論教學(xué)帶來的弊端,必須加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)教學(xué),鞏固理論教學(xué)的成果。
2.課程特點(diǎn)要求必須加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)
旅游實(shí)用交際禮儀是旅游從業(yè)人員在服務(wù)過程中提供禮貌和周到服務(wù)的一種行為規(guī)范。它所研究的人際關(guān)系是以個(gè)人為支點(diǎn),既研究個(gè)人與個(gè)人之間的線性關(guān)系,又研究個(gè)人與團(tuán)體,以及研究組織機(jī)構(gòu)與公眾對象之間的網(wǎng)狀關(guān)系[2]。該課程在教學(xué)過程不僅要求學(xué)生樹立正確的旅游服務(wù)意識,掌握基本的禮儀規(guī)范理論,還要求學(xué)生要有很強(qiáng)實(shí)際動(dòng)手能力,將涉及禮儀的儀容、儀表、服飾、儀態(tài)、言談舉止、待人接物以及旅游各個(gè)崗位的基本規(guī)范應(yīng)用于實(shí)際中,促成良好的習(xí)慣養(yǎng)成。這需要教師在教學(xué)過程針對各個(gè)知識點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的實(shí)踐環(huán)節(jié),讓學(xué)生參與教學(xué)活動(dòng),激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣,鞏固學(xué)習(xí)成果以達(dá)到預(yù)期教學(xué)目的。
二、開展課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)的可行性
1.課程設(shè)置合理,為實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)提供基礎(chǔ)
依據(jù)欽州學(xué)院“立足北部灣、服務(wù)廣西、面向全國、輻射東盟”的辦學(xué)理念、旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo),結(jié)合旅游市場需求,充分利用自身行業(yè)和資源優(yōu)勢,將旅游實(shí)用交際禮儀設(shè)置為旅游管理專業(yè)必修課程,為保障本課程與相關(guān)課程銜接得當(dāng),將其開設(shè)于第三學(xué)期,結(jié)合先修課程旅游學(xué)概論、導(dǎo)游實(shí)務(wù)等,為學(xué)生樹立良好的專業(yè)意識和職業(yè)意識提供了必要的理論基礎(chǔ);而其與并修課程廣西沿海景區(qū)景點(diǎn)解說、形體訓(xùn)練等,共同培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)與良好職業(yè)形象;并為后續(xù)課程餐飲管理、前廳與客房管理、旅行社經(jīng)營與管理等的學(xué)習(xí)開拓更廣闊的應(yīng)用視野。
2.濱海旅游實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心設(shè)備設(shè)施為實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)提供保障
欽州學(xué)院的資環(huán)學(xué)院濱海旅游實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心,屬于省級實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心,為旅游管理專業(yè)教學(xué)提供實(shí)訓(xùn)場所,依托現(xiàn)有的實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心實(shí)驗(yàn)室如模擬導(dǎo)游實(shí)驗(yàn)室、模擬旅行社、前廳客房實(shí)訓(xùn)室、餐廳實(shí)訓(xùn)室等,可以將旅游實(shí)用交際禮儀課程的內(nèi)容分環(huán)節(jié)進(jìn)行模擬訓(xùn)練。如結(jié)合地方特色的廣西沿海景區(qū)景點(diǎn)解說、餐飲管理、導(dǎo)游實(shí)務(wù)、前廳與客房等課程,利用模擬實(shí)訓(xùn)室設(shè)計(jì)有關(guān)服務(wù)儀態(tài)、服務(wù)語言禮儀、中西餐飲服務(wù)禮儀、導(dǎo)游服務(wù)禮儀、前廳接待服務(wù)禮儀等環(huán)節(jié),可以將具體的服務(wù)情景再現(xiàn),強(qiáng)化訓(xùn)練,在課內(nèi)促成良好的儀容、儀表、儀態(tài)修養(yǎng)的養(yǎng)成。
3.校企合作平臺豐富和完善了教學(xué)環(huán)節(jié)的內(nèi)容
實(shí)踐教學(xué)是旅游教育的重要方面,這是由旅游教育的性質(zhì)和特點(diǎn)決定的,實(shí)質(zhì)上是適應(yīng)旅游業(yè)對專門人才的需求的重要體現(xiàn),這己是國內(nèi)外旅游教育的實(shí)踐所證明了的。欽州學(xué)院自2001年創(chuàng)辦旅游管理專業(yè)以來,已有10多年的辦學(xué)歷史,在長期的教學(xué)中,不斷探索實(shí)踐教學(xué)模式,目前已經(jīng)與廣西區(qū)內(nèi)外多家景區(qū)景點(diǎn)、旅行社、星級酒店簽訂實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地協(xié)議,為學(xué)生的課程見習(xí)、專業(yè)實(shí)習(xí)、就業(yè)實(shí)習(xí)提供廣闊的實(shí)踐平臺。同時(shí)這些平臺也為專業(yè)教師提供了解行業(yè)發(fā)展態(tài)勢的機(jī)會(huì),也是培養(yǎng)“雙師型教師”的實(shí)踐平臺。在該課程教學(xué)過程中,可以很好的結(jié)合實(shí)習(xí)活動(dòng)實(shí)際,將各實(shí)習(xí)單位的崗位要求與規(guī)范應(yīng)用于課堂教學(xué)環(huán)節(jié),增強(qiáng)教學(xué)實(shí)際應(yīng)用性。如筆者今年暑期在帶隊(duì)實(shí)習(xí)兼掛職鍛煉期間,發(fā)現(xiàn)在高端餐飲公司中,各崗位不管是咨客還是傳菜人員,都需要有規(guī)范的儀態(tài),而且在語言禮儀上,要求更高,不管是廳面還是后場的服務(wù)人員,都要掌握英語、粵語以及標(biāo)準(zhǔn)普通話的基本禮貌用語、菜品專業(yè)術(shù)語表達(dá)。在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)中(上接第80頁)可以結(jié)合學(xué)生粵語方言優(yōu)勢,多樣語言禮儀情景訓(xùn)練,豐富和完善實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。
4.豐富多彩的校園文化為實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)提供素材
近幾年,欽州學(xué)院校團(tuán)委開展的豐富多彩的“校園科技藝術(shù)文化節(jié)”活動(dòng),為禮儀實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)提供了形式多樣的教學(xué)素材,同時(shí)為禮儀教學(xué)搭界了廣闊的域場,筆者經(jīng)常受學(xué)生社團(tuán)或協(xié)會(huì)邀請,為其組織的活動(dòng)擔(dān)任評委或作禮儀專題講座,這是一個(gè)比較好的了解學(xué)生“知禮、守禮”禮儀情況的途徑,同時(shí),能及時(shí)將正確運(yùn)用禮儀的規(guī)范傳授給學(xué)生。
三、實(shí)現(xiàn)課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的途徑
課內(nèi)教學(xué)或稱課堂教學(xué)是分為理論與實(shí)踐兩部分,理論授課是基礎(chǔ),實(shí)踐環(huán)節(jié)是在傳授理論知識的基礎(chǔ)上,讓學(xué)生練習(xí)和參與實(shí)踐,在實(shí)踐中不斷體驗(yàn)和學(xué)習(xí),是對理論知識的鞏固和延伸。由于旅游實(shí)用交際禮儀是應(yīng)用性、實(shí)踐性比較強(qiáng)的學(xué)科,因此教師在針對教學(xué)內(nèi)容在設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)時(shí),務(wù)必合理分配好理論與實(shí)踐教學(xué)的時(shí)間,在完成理論的教學(xué)后,靈活設(shè)計(jì)實(shí)踐環(huán)節(jié)。
1.音像資料再現(xiàn)——直觀感受
音像資料再現(xiàn)就是充分借助現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段,利用多媒體課件、音頻、視頻、圖片資料開展教學(xué),對課本理論知識的再現(xiàn)及補(bǔ)充,可以擴(kuò)大課堂信息量,增強(qiáng)課堂教學(xué)的直觀性和欣賞性,提高課堂教學(xué)效率。如筆者在理論內(nèi)容完成后,曾播放形體訓(xùn)練師周瑾的女子形體訓(xùn)練光碟、往屆優(yōu)秀學(xué)生儀態(tài)禮儀展示視頻等,從視覺、聽覺、感覺等方面刺激學(xué)生,縮短學(xué)生從“知道”到“做到”的距離,備受學(xué)生歡迎。同時(shí)作為音像制品的補(bǔ)充,在每個(gè)禮儀知識點(diǎn)授課結(jié)束后,還可以借助數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)等現(xiàn)代化的教學(xué)設(shè)備記錄學(xué)生的表現(xiàn),讓學(xué)生將自己的模擬與規(guī)范的禮儀作比較,找出差距和不足,將自己不同時(shí)期、不同階段的錄像作對比,發(fā)現(xiàn)自己的進(jìn)步[3]。如筆者曾對學(xué)生的實(shí)景模擬導(dǎo)游進(jìn)行現(xiàn)場錄制,然后播放展示,比較不同學(xué)生的語言、儀態(tài)等禮儀,不僅可以豐富實(shí)訓(xùn)教學(xué),而且讓學(xué)生參與其中,對于培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立思考、創(chuàng)新意識和實(shí)踐能力起到事半功倍的效果。
2.實(shí)訓(xùn)操練——現(xiàn)場展示
如果說理論課是讓學(xué)生知道的“是什么”的話,那么現(xiàn)場展示環(huán)節(jié)就是讓學(xué)生明白“為什么”和“怎么樣”的問題。如對于服飾禮儀以及儀態(tài)禮儀這一章節(jié),授課老師可事先將領(lǐng)帶的三種基本打法和站姿、坐姿、行姿、蹲姿、微笑、眼神訓(xùn)練的基本要領(lǐng)邊講述邊展示給學(xué)生,然后讓學(xué)生在臺下自己練習(xí)體會(huì),在學(xué)生練習(xí)過程中,針對學(xué)生存在的問題做具體指導(dǎo),最后請比較規(guī)范的優(yōu)秀學(xué)生代表上臺做示范。這樣的現(xiàn)場展示訓(xùn)練不僅對并修課程如形體訓(xùn)練課程的延伸與鞏固,而且還為學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成起到促進(jìn)作用,并且提醒學(xué)生將課堂的體會(huì)延伸到課后,注意在日常生活中促成良好習(xí)慣的養(yǎng)成,
3.場景模擬——角色扮演
場景模擬是一種仿真的進(jìn)行職業(yè)技能訓(xùn)練的體驗(yàn)式教學(xué)方法,主要由授課教師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容,給學(xué)生創(chuàng)設(shè)直觀、真實(shí)的教學(xué)環(huán)境和條件,將事件的發(fā)生、發(fā)展過程模擬或虛擬再現(xiàn)出來,讓學(xué)生利用所學(xué)到的專業(yè)知識進(jìn)行角色扮演和練習(xí),使學(xué)生對案例進(jìn)行學(xué)習(xí)、思考、分析和辯論,進(jìn)一步領(lǐng)悟教學(xué)內(nèi)容[4]。結(jié)合教學(xué)內(nèi)容,指導(dǎo)老師可以在開展此項(xiàng)教學(xué)環(huán)節(jié)前,將教學(xué)任務(wù)布置給學(xué)生,讓他們個(gè)人或分組進(jìn)行角色扮演,如旅游服務(wù)接待禮儀教學(xué)中,可以讓學(xué)生根據(jù)各個(gè)崗位規(guī)范要求,進(jìn)行分組模擬訓(xùn)練,可以是前臺咨客服務(wù)、餐桌酒水服務(wù)等,組員在訓(xùn)練中,可以角色互換,以實(shí)現(xiàn)在較短時(shí)間內(nèi),拓寬學(xué)生的知識面。教師在此過程中針對服務(wù)語言、服務(wù)儀態(tài)、服務(wù)技能、服務(wù)流程等進(jìn)行指導(dǎo)和分析,并作出最后總結(jié),從而達(dá)到學(xué)習(xí)知識,運(yùn)用知識,鞏固知識的目的。場景模擬實(shí)踐環(huán)節(jié)有利于理論更好地運(yùn)用于實(shí)際之中,并且能克服單純訓(xùn)練的枯燥,活躍課堂氣氛,同時(shí)極大的激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性,訓(xùn)練學(xué)生應(yīng)變和心理承受能力。
4.案例分析——活學(xué)活用
案例分析是現(xiàn)代教學(xué)中常用的一種教學(xué)方法授課老師可根據(jù)教學(xué)內(nèi)容,有針對性的選取相關(guān)旅游禮儀案例在課堂上讓學(xué)生參與討論,它其實(shí)也是一種討論式教學(xué)方式。該教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)就是案例的選取,當(dāng)代社會(huì)是一個(gè)資訊時(shí)代,我們足不出戶可以通過廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體獲取世界各地的最新訊息[5],其中不乏與旅游服務(wù)禮儀相關(guān)的一些熱點(diǎn)新聞、熱議話題包括最新的一些學(xué)術(shù)科研成果,都可以成為任課老師引用于實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中案例分析的資源;其次,可以通過實(shí)習(xí)學(xué)生或教師在掛職鍛煉實(shí)踐以及已畢業(yè)學(xué)生在崗工作中搜集、編創(chuàng)較為真實(shí)的案例。在收集的中最好能選取正、反案例,由任課老師組織全班同學(xué)各抒己見參與討論分析,在此過程中,老師要注意引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用基本禮儀知識點(diǎn)分析問題、解決問題,以期達(dá)到教學(xué)目的。
5.師生互評——鞏固提升
在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中,理論教學(xué)是基礎(chǔ),實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)是鞏固,那么師生的互評就應(yīng)該是提升。師生互評是讓學(xué)生成為課堂的主角,使之對自己以及同學(xué)的參與表現(xiàn)作客觀闡述與評價(jià),在學(xué)生自評、互評的基礎(chǔ)上,授課老師宏觀把握課堂,發(fā)揮教師在教學(xué)中的主導(dǎo)作用,讓互評中精辟、到位的評述在課堂交流,擴(kuò)大互評的正面效應(yīng),讓更多的學(xué)生從中受到啟發(fā),最后由授課老師點(diǎn)評總結(jié),這是對學(xué)生在課堂表現(xiàn)的一個(gè)規(guī)范性總結(jié)。這是課堂的關(guān)鍵點(diǎn),要注意從正反兩方面作客觀公正評價(jià),對表現(xiàn)欠佳且心理承受能力弱的學(xué)生盡可能使用柔性語言作正確引導(dǎo),而對表現(xiàn)優(yōu)秀者將給予更大的鼓勵(lì)??傊`活把握和運(yùn)用好生生、師生之間恰如其分的自評、互評手段,努力張揚(yáng)每一個(gè)學(xué)生的個(gè)性,發(fā)現(xiàn)學(xué)生表現(xiàn)中透射出的靈性,激勵(lì)鼓勁,揚(yáng)長避短。
四、結(jié)語
旅游實(shí)用交際禮儀是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)必修課程,而禮儀實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)是提升學(xué)生職業(yè)核心能力的關(guān)鍵。在長期的禮儀課程教學(xué)中,筆者不斷探索、總結(jié)實(shí)踐教學(xué)方法,關(guān)鍵是要根據(jù)每節(jié)課的內(nèi)容把握好重難點(diǎn),通過不同的教學(xué)手段設(shè)計(jì)好各個(gè)環(huán)節(jié),才能靈活地駕馭好每個(gè)知識點(diǎn),讓學(xué)生參與其中,真正領(lǐng)悟“是什么”、“為什么”到“怎么樣”,并注意引導(dǎo)學(xué)生由課堂到課外的延伸,切實(shí)做到學(xué)以致用并促成良好習(xí)慣的養(yǎng)成。
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基金項(xiàng)目:旅游管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)研究與實(shí)踐(欽州學(xué)院2009年校級教改項(xiàng)目第16號)。
作者簡介:覃雪梅(1979—),女,廣西桂林人,理學(xué)碩士,欽州學(xué)院資源與環(huán)境學(xué)院講師。