企業(yè)內(nèi)部信息傳遞如何“形神兼?zhèn)洹保?/h1>
2013-04-29 09:18:24王曉東
創(chuàng)新時(shí)代 2013年6期
王曉東
信息傳遞在人們的社會(huì)生活中具有十分重要的作用，企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)也不例外。系統(tǒng)組織理論創(chuàng)始人切斯特·巴納德認(rèn)為“企業(yè)有效地運(yùn)行，必須依賴三個(gè)基本要素：共同目標(biāo)、協(xié)作意愿和信息傳遞”。無論是經(jīng)營過程中市場(chǎng)信息、生產(chǎn)信息、采購等信息的傳遞，還是管理過程中財(cái)務(wù)信息、人力資源等信息的傳遞，都是保障企業(yè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)不可或缺的要素，也是經(jīng)營者進(jìn)行正確決策的先決條件，信息傳遞對(duì)企業(yè)的重要性不言而喻。
有效的信息傳遞的方式
很多的企業(yè)管理者都會(huì)有這樣的困惑：對(duì)于企業(yè)而言，什么才是有效的信息傳遞？筆者認(rèn)為，良好的企業(yè)內(nèi)部信息傳遞有三個(gè)方面的要求。
首先是信息傳遞的準(zhǔn)確性。也就是說傳遞的內(nèi)容要真實(shí)準(zhǔn)確，虛假或不準(zhǔn)確的信息將嚴(yán)重誤導(dǎo)信息使用者，甚至導(dǎo)致決策失誤，造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。所以，信息應(yīng)當(dāng)與所要表達(dá)的現(xiàn)象和狀況保持一致，否則就不具有可靠性。
其次是信息傳遞的及時(shí)性。眾所周知，信息是具有時(shí)效性的，超出時(shí)效的信息所反映出的狀況存在滯后性，對(duì)于企業(yè)而言，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬變，利用滯后信息進(jìn)行決策很可能導(dǎo)致決策失誤。所以，信息的傳遞要及時(shí)，否則就沒有價(jià)值。
再次是信息傳遞的安全性。對(duì)于企業(yè)而言，信息的傳遞除了做到及時(shí)、準(zhǔn)確外，信息傳遞過程中的安全也不可忽視。企業(yè)經(jīng)營管理過程中產(chǎn)生的各種信息通常涉及商業(yè)秘密，這些信息一旦泄露，可能會(huì)削弱企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)處于被動(dòng)境地，甚至造成重大損失。所謂信息傳遞的安全，就是將信息傳遞給應(yīng)該獲取這些信息的人，避免不必要的人接觸這些信息。
如何才能讓信息在企業(yè)內(nèi)部準(zhǔn)確、及時(shí)、安全地傳遞呢？要解決這個(gè)問題，我們應(yīng)當(dāng)從組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、管理工具、管理機(jī)制四個(gè)方面來入手。
組織結(jié)構(gòu)與信息傳遞關(guān)聯(lián)密切，甚至從廣義上講，組織結(jié)構(gòu)其實(shí)就是信息傳遞方式的抽象。組織行為學(xué)家卡爾·韋克認(rèn)為，組織不是由職位、角色構(gòu)成的，而是由信息傳遞活動(dòng)構(gòu)成。經(jīng)濟(jì)組織決策管理大師赫伯特·西蒙也說過，沒有信息溝通和傳遞就沒有組織，因?yàn)闆]有信息溝通和傳遞就無法影響個(gè)人行為。所以，我們想要提升信息傳遞的效果和效率，就要先從組織結(jié)構(gòu)入手優(yōu)化信息傳遞的路徑。
第一，組織結(jié)構(gòu)要扁平化。毋庸置疑，信息傳遞層次越多，傳遞的效率就會(huì)越低，信息衰減和失真的風(fēng)險(xiǎn)也就越大。以筆者曾經(jīng)服務(wù)過的一家國內(nèi)零售巨頭為例，它在全國范圍內(nèi)擁有1000多家店面，所以管理層級(jí)也較多，非常不利于市場(chǎng)信息的縱向傳遞，不但市場(chǎng)信息反饋的時(shí)效性嚴(yán)重滯后，并且由于不同層級(jí)對(duì)數(shù)據(jù)的加工，導(dǎo)致數(shù)據(jù)嚴(yán)重失真，加之傳遞過程較長(zhǎng)，信息泄露的事件也時(shí)有發(fā)生。為此，該企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了扁平化調(diào)整，將原來繁多的管理層級(jí)壓縮為總部、大區(qū)、分公司、店面四級(jí)，市場(chǎng)信息只需要通過三次傳遞就能從最前沿的銷售終端傳遞到總部決策者手里，其準(zhǔn)確性、及時(shí)性有了很大的改觀，信息傳遞的安全性也有所提升。由此可見，組織結(jié)構(gòu)扁平化是優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部信息傳遞路徑的有效手段。
第二，組織結(jié)構(gòu)要網(wǎng)絡(luò)化。通過網(wǎng)絡(luò)化的組織結(jié)構(gòu)，可以形成縱橫交錯(cuò)的信息傳遞通道，將不同組織的信息連為整體，避免信息割據(jù)及扭曲，加強(qiáng)企業(yè)跨級(jí)的信息交流及橫向信息交流，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部不同角色間的交互式溝通；并且通過不同渠道所傳遞的關(guān)聯(lián)信息相互印證，可以提高信息的可靠性，為企業(yè)分權(quán)化決策創(chuàng)造有利條件。特別是對(duì)于一些大型集團(tuán)型企業(yè)而言，采用偏網(wǎng)絡(luò)化的矩陣式組織結(jié)構(gòu)比采用偏垂直的職能化組織結(jié)構(gòu)的信息傳遞路徑要靈活順暢。
業(yè)務(wù)流程梳理對(duì)信息傳遞的影響
但是，組織結(jié)構(gòu)扁平化、網(wǎng)絡(luò)化并不能完全解決企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的路徑問題，我們還應(yīng)當(dāng)通過業(yè)務(wù)流程的梳理建立科學(xué)的信息傳遞渠道，明確信息傳遞的具體要求。組織結(jié)構(gòu)是流程梳理的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)流程規(guī)范了業(yè)務(wù)在不同組織間的流轉(zhuǎn)路徑，而企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞都是伴隨著具體業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)而流轉(zhuǎn)，所以業(yè)務(wù)流程的梳理對(duì)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞路徑有著至關(guān)重要的影響。
筆者在為一家國內(nèi)資源龍頭企業(yè)服務(wù)時(shí)，遇到過這樣的問題：該企業(yè)采用了集團(tuán)總部、分公司、二級(jí)生產(chǎn)單位的三級(jí)管理主體加業(yè)務(wù)職能垂直管理的矩陣式組織結(jié)構(gòu)，表面上是一種網(wǎng)絡(luò)化的組織模式，但其業(yè)務(wù)流程卻沒有貫徹跨級(jí)、橫向信息交流的指導(dǎo)思想，出現(xiàn)了“形似神不似”的結(jié)果。例如其設(shè)備管理流程規(guī)定，二級(jí)生產(chǎn)單位的生產(chǎn)年度設(shè)備更新項(xiàng)目上報(bào)分公司匯總初審后報(bào)集團(tuán)審批，集團(tuán)相關(guān)部門將審批結(jié)果通知分公司的規(guī)劃計(jì)劃部門后，規(guī)劃計(jì)劃部門并不會(huì)將批復(fù)的信息反饋給分公司設(shè)備管理部門，而是傳遞給二級(jí)生產(chǎn)單位的規(guī)劃計(jì)劃科，分公司設(shè)備管理部門需要通過二級(jí)生產(chǎn)單位的設(shè)備管理科同規(guī)劃計(jì)劃科溝通后才能獲取集團(tuán)的批復(fù)信息，這種業(yè)務(wù)流程導(dǎo)致了信息傳遞路徑呈現(xiàn)H型，我們將其稱為H型工作鏈條（如圖）。H型工作鏈條無疑是一種低效的信息傳遞路徑，是因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程的不合理造成這種結(jié)果。
在信息技術(shù)發(fā)展迅猛的當(dāng)下，信息工具對(duì)信息傳遞的影響與日俱增。很多企業(yè)開始利用先進(jìn)的信息技術(shù)提高信息傳遞的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、安全性，為提高企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)能力和柔性管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。20世紀(jì)60年代以前，語言和紙質(zhì)文件是信息傳遞的主要承載工具，電子信息作為一種全新的信息承載工具，不僅具有語言傳遞的便捷性、及時(shí)性，同時(shí)兼具紙質(zhì)文件的客觀性、規(guī)范性和易復(fù)制性，為企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞效率提升帶來了質(zhì)的飛躍。除了目前普遍應(yīng)用的電子郵件系統(tǒng)、即時(shí)通訊工具、OA辦公平臺(tái)等，企業(yè)級(jí)社區(qū)交流平臺(tái)、移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用、企業(yè)微看板等新技術(shù)也逐漸成熟起來。這些新技術(shù)正將原有的單向信息傳遞方式逐步提升至更加便捷、高效的信息交互模式。
優(yōu)化了信息傳遞路徑、提升了信息傳遞工具后，是不是就萬事大吉了呢？答案一定是否定的。我們不能忽視人在整個(gè)信息傳遞環(huán)節(jié)中的作用，路徑需要人來進(jìn)行掌控，工具也需要人來加以應(yīng)用，因此我們必須通過機(jī)制來規(guī)范人的行為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在績(jī)效機(jī)制中融入信息傳遞的要素，引導(dǎo)員工在業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中提高信息傳遞的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和安全性。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立信息傳遞的評(píng)估與完善機(jī)制，形成PDCA的良性循環(huán)，為企業(yè)的成熟與發(fā)展持續(xù)保駕護(hù)航。
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第一，組織結(jié)構(gòu)要扁平化。毋庸置疑，信息傳遞層次越多，傳遞的效率就會(huì)越低，信息衰減和失真的風(fēng)險(xiǎn)也就越大。以筆者曾經(jīng)服務(wù)過的一家國內(nèi)零售巨頭為例，它在全國范圍內(nèi)擁有1000多家店面，所以管理層級(jí)也較多，非常不利于市場(chǎng)信息的縱向傳遞，不但市場(chǎng)信息反饋的時(shí)效性嚴(yán)重滯后，并且由于不同層級(jí)對(duì)數(shù)據(jù)的加工，導(dǎo)致數(shù)據(jù)嚴(yán)重失真，加之傳遞過程較長(zhǎng)，信息泄露的事件也時(shí)有發(fā)生。為此，該企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了扁平化調(diào)整，將原來繁多的管理層級(jí)壓縮為總部、大區(qū)、分公司、店面四級(jí)，市場(chǎng)信息只需要通過三次傳遞就能從最前沿的銷售終端傳遞到總部決策者手里，其準(zhǔn)確性、及時(shí)性有了很大的改觀，信息傳遞的安全性也有所提升。由此可見，組織結(jié)構(gòu)扁平化是優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部信息傳遞路徑的有效手段。
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業(yè)務(wù)流程梳理對(duì)信息傳遞的影響
但是，組織結(jié)構(gòu)扁平化、網(wǎng)絡(luò)化并不能完全解決企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的路徑問題，我們還應(yīng)當(dāng)通過業(yè)務(wù)流程的梳理建立科學(xué)的信息傳遞渠道，明確信息傳遞的具體要求。組織結(jié)構(gòu)是流程梳理的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)流程規(guī)范了業(yè)務(wù)在不同組織間的流轉(zhuǎn)路徑，而企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞都是伴隨著具體業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)而流轉(zhuǎn)，所以業(yè)務(wù)流程的梳理對(duì)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞路徑有著至關(guān)重要的影響。
筆者在為一家國內(nèi)資源龍頭企業(yè)服務(wù)時(shí)，遇到過這樣的問題：該企業(yè)采用了集團(tuán)總部、分公司、二級(jí)生產(chǎn)單位的三級(jí)管理主體加業(yè)務(wù)職能垂直管理的矩陣式組織結(jié)構(gòu)，表面上是一種網(wǎng)絡(luò)化的組織模式，但其業(yè)務(wù)流程卻沒有貫徹跨級(jí)、橫向信息交流的指導(dǎo)思想，出現(xiàn)了“形似神不似”的結(jié)果。例如其設(shè)備管理流程規(guī)定，二級(jí)生產(chǎn)單位的生產(chǎn)年度設(shè)備更新項(xiàng)目上報(bào)分公司匯總初審后報(bào)集團(tuán)審批，集團(tuán)相關(guān)部門將審批結(jié)果通知分公司的規(guī)劃計(jì)劃部門后，規(guī)劃計(jì)劃部門并不會(huì)將批復(fù)的信息反饋給分公司設(shè)備管理部門，而是傳遞給二級(jí)生產(chǎn)單位的規(guī)劃計(jì)劃科，分公司設(shè)備管理部門需要通過二級(jí)生產(chǎn)單位的設(shè)備管理科同規(guī)劃計(jì)劃科溝通后才能獲取集團(tuán)的批復(fù)信息，這種業(yè)務(wù)流程導(dǎo)致了信息傳遞路徑呈現(xiàn)H型，我們將其稱為H型工作鏈條（如圖）。H型工作鏈條無疑是一種低效的信息傳遞路徑，是因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程的不合理造成這種結(jié)果。
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