秦增梅　周淑萍

摘要：培訓(xùn)評估一直在企業(yè)整體培訓(xùn)中起著重要的作用。本文著手于黑龍江林區(qū)旅游飯店員工訓(xùn)評估體系的研究，在分析相關(guān)問題，找出原因的基礎(chǔ)上應(yīng)用柯克帕特里克模型對員工培訓(xùn)評估體系進(jìn)行重新構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：旅游飯店員工培訓(xùn)評估

一、培訓(xùn)效果評估的概念

員工培訓(xùn)效果評估研究是依據(jù)組織培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃的安排，運(yùn)用科學(xué)的理論和方法及相關(guān)的程序，從整個(gè)培訓(xùn)過程中收集相關(guān)數(shù)據(jù)，以確定培訓(xùn)項(xiàng)目完成的價(jià)值和質(zhì)量的過程。通過這樣的評估過程一方面可以檢驗(yàn)本次培訓(xùn)的效果，同時(shí)也可以為下次培訓(xùn)工作的開展做好指導(dǎo)工作。

通過培訓(xùn)評估可以找出本次培訓(xùn)活動(dòng)中存在的不足之處，總結(jié)教訓(xùn)以便改進(jìn)下次的培訓(xùn)活動(dòng)；同時(shí)也可以從中發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需求，從而為下一輪培訓(xùn)提供依據(jù)?？梢暂^客觀地評價(jià)培訓(xùn)師的工作成績；可以為飯店管理者的決策提供依據(jù)。

二、黑龍江林區(qū)旅游飯店員工培訓(xùn)效果評估主要存在以下問題

1.培訓(xùn)目標(biāo)不明確

在黑龍江林區(qū)旅游飯店員工培訓(xùn)中確定自己的培訓(xùn)目標(biāo)，即為滿足旅游飯店的經(jīng)營目標(biāo)必須完成培訓(xùn)的內(nèi)容。組織設(shè)計(jì)的培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)該是可以測量的，這種可測的目標(biāo)是定量或者定性的。設(shè)計(jì)組織培訓(xùn)評估的最佳時(shí)機(jī)是在分析培訓(xùn)需求的時(shí)候，建立一套檢測培訓(xùn)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的體系，是我們培訓(xùn)評估的基準(zhǔn)，同時(shí)為我們開展了規(guī)范的組織培訓(xùn)及實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)工作打下了良好的基礎(chǔ)。

2.培訓(xùn)評估層面單一

黑龍江林區(qū)旅游飯店員工培訓(xùn)工作雖有簡單的培訓(xùn)評估，但大多數(shù)培訓(xùn)評估工作僅僅對培訓(xùn)項(xiàng)目中所授予的知識(shí)的考核而非技能進(jìn)行考核，并沒有深入到受訓(xùn)者的工作行為及態(tài)度的改變、能力的提高、工作績效的改善和為企業(yè)帶來的效益等層次上來，即評估工作只停留在反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層面，不夠全面。

3.缺乏培訓(xùn)的系統(tǒng)記錄

黑龍江林區(qū)旅游飯店員工培訓(xùn)工作對于員工每次的培訓(xùn)活動(dòng)雖有簡單的評估，但是缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)評估的記錄。每次評估所用的方法、評估的具體內(nèi)容、受訓(xùn)者完成情況、測試的結(jié)果等記錄大多時(shí)零散而無序的，并沒有建立起一個(gè)培訓(xùn)評估信息系統(tǒng)，因而缺乏系統(tǒng)管理。而這些都不便于對培訓(xùn)效果進(jìn)行科學(xué)有效的分析，也無助于下一步培訓(xùn)工作的開展。

4.培訓(xùn)評估工作與實(shí)際工作脫節(jié)

在實(shí)際調(diào)查研究過程中黑龍江林區(qū)旅游飯店員工培訓(xùn)工作絕大多數(shù)旅游飯店僅僅局限于在培訓(xùn)項(xiàng)目剛結(jié)束時(shí)進(jìn)行評估，并沒有在后續(xù)的實(shí)際工作中進(jìn)行評估的跟蹤，或者僅對培訓(xùn)項(xiàng)目本身進(jìn)行評估，而忽略了將培訓(xùn)項(xiàng)目與旅游飯店績效聯(lián)系起來進(jìn)行評估，這就使得評估與實(shí)際工作脫節(jié)，進(jìn)而造成培訓(xùn)與實(shí)際工作脫節(jié)。也是因?yàn)檫@樣的原因，因?yàn)樵S多的部門看不到培訓(xùn)與企業(yè)績效的關(guān)系，所以也對組織開展的培訓(xùn)工作重視程度不夠。

三、黑龍江林區(qū)旅游飯店員工培訓(xùn)評估存在問題的原因分析

黑龍江林區(qū)旅游飯店員工培訓(xùn)評估存在上述問題，是因?yàn)槁糜物埖甑墓芾韺幽酥羻T工對與培訓(xùn)評估還存在很多錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)：

1.培訓(xùn)評估觀念上認(rèn)識(shí)不足

通過調(diào)查研究我們發(fā)現(xiàn)許多旅游飯店的培訓(xùn)主管認(rèn)為培訓(xùn)評估工作在組織中無法開展，即使開展也是填填表格，做做報(bào)告，這種觀點(diǎn)顯然是不正確的。近年來，關(guān)于培訓(xùn)評估的方法和技術(shù)都得到快速的發(fā)展。所以在旅游飯店培訓(xùn)中重要的問題是改變組織者的培訓(xùn)評估觀念，同時(shí)選擇合適的培訓(xùn)評估的方法。

2.其它因素影響培訓(xùn)評估效果

在實(shí)際工作中，當(dāng)一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)，許多因素者會(huì)對培訓(xùn)效果產(chǎn)生影響。據(jù)調(diào)查其中最普遍的是受訓(xùn)者的行為動(dòng)機(jī)、時(shí)間、工作環(huán)境、來自同事以及上司的壓力等。雖然這些重要因素不直接受培訓(xùn)部門的控制，卻不應(yīng)該成為放棄評估的理由。因?yàn)橥耆梢酝ㄟ^一定的方法將這些非培訓(xùn)因素加以分解。

3.培訓(xùn)評估成本過高

培訓(xùn)評估在整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的總成本只占一小部分，如果將其融入培訓(xùn)課程構(gòu)思、設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施之中，其所耗費(fèi)的成本就更小?，F(xiàn)實(shí)的調(diào)查表明，合理有效的培訓(xùn)評估會(huì)提升培訓(xùn)效果，所以培訓(xùn)部門完全有必要?jiǎng)潛芟喈?dāng)?shù)馁M(fèi)用進(jìn)行培訓(xùn)評估。綜上所述，我們應(yīng)加強(qiáng)林區(qū)旅游飯店的培訓(xùn)效果的評估，同時(shí)尋找相應(yīng)的解決方法，為今后旅游飯店的培訓(xùn)的培評估做好規(guī)劃工作，使得培訓(xùn)評估能夠在人們的關(guān)注中得到科學(xué)的實(shí)施。

四、黑龍江林區(qū)旅游飯店員工培訓(xùn)評估體系構(gòu)建

在培訓(xùn)評估模式中柯克帕特里克模式應(yīng)用較為普遍，具有全面性、系統(tǒng)性的特點(diǎn)，也是企業(yè)培訓(xùn)最常應(yīng)用的培訓(xùn)評估體說最為常用和分為四個(gè)級別和四個(gè)層次：

1.第一層級評估，反映層次評估

反映層評估用于培訓(xùn)組織者在培訓(xùn)實(shí)施過程中對教學(xué)安排、授課內(nèi)容、培訓(xùn)教材、訓(xùn)導(dǎo)師、教學(xué)方式等進(jìn)行的評估，結(jié)合受訓(xùn)者的總體反映如注意力、參與性、情緒、滿意或不滿意的程度等，得出對培訓(xùn)效果的基本評價(jià)。結(jié)合調(diào)查的相關(guān)數(shù)據(jù)，黑龍江林區(qū)旅游飯店員工培訓(xùn)反映層評估查通過滿意度調(diào)查問卷包括對培訓(xùn)項(xiàng)目、內(nèi)容、材料、講師、授課方式、環(huán)境等的滿意度調(diào)查來實(shí)施。

2.第二級評估，學(xué)習(xí)層次評估

學(xué)習(xí)層次評估重點(diǎn)是評估授課內(nèi)容是否達(dá)到了培訓(xùn)要求，培訓(xùn)方法是否合適、有效，受訓(xùn)者學(xué)到的知識(shí)和技能是否達(dá)到了崗位要求的標(biāo)準(zhǔn)等。結(jié)合調(diào)查的相關(guān)數(shù)據(jù)，黑龍江林區(qū)旅游飯店員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)層次評估主要可以通過理論考試和技能考核如服務(wù)技能大賽、營銷能力、溝通能力、沖突處理能力、組織能力、學(xué)習(xí)能力等了解受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情況。

3.第三級評估，行為層次評估

用于對管理能力、轉(zhuǎn)變態(tài)度、關(guān)注客戶等方面的課程進(jìn)行評估，重點(diǎn)是評估受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用及應(yīng)用熟練程度，評估培訓(xùn)給培訓(xùn)者行為上帶來的改變和改變程度，評估受訓(xùn)者在工作中可觀察到的變化及培訓(xùn)實(shí)施前后的變化。

行為層面的評估可以采用飯店員工包括工作習(xí)慣的轉(zhuǎn)變（出勤率、完成工作速度、違反操作流程和安全規(guī)則次數(shù)）、員工滿意度的變化（工作滿意度、態(tài)度的變化、員工離職率、顧客滿意度、對工作職責(zé)的理解）、員工主動(dòng)性的改變（積極參與度、員工合理化建議、對客人的關(guān)注程度等）等方面來開展。

4.第四級評估，結(jié)果層次評估

用于人才開發(fā)培訓(xùn)或改變績效的培訓(xùn)的效果評估，重點(diǎn)是培訓(xùn)內(nèi)容使受訓(xùn)者個(gè)人績效和組織績效是否同步提升及提升速度和程度，分析因行為改變而產(chǎn)生具體結(jié)果對企業(yè)和個(gè)人所產(chǎn)生的效益。

結(jié)果層面可以通過對整個(gè)飯店的經(jīng)營量化指標(biāo)即硬數(shù)據(jù)直接反映，也可以通過顧客層面軟數(shù)據(jù)間接反映。主要考查指標(biāo)包括投訴率指數(shù)、運(yùn)營成本和事故成本指數(shù)、營業(yè)額、績效考核情況、工作效率的提高程度、顧客數(shù)量、回頭率、投訴率、滿意度、忠誠度等。

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項(xiàng)目名稱：黑龍江省森工總局教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃課題“黑龍江林區(qū)旅游飯店員工培訓(xùn)模式研究”階段成果，項(xiàng)目編號(hào)：SZY1101