王麗楠

【摘 要】信訪工作是高校后勤工作的重要部分，在高校的整體建設(shè)發(fā)展中起到巨大的推動(dòng)作用。高校后勤部門的信訪工作在學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)下，要充分了解全校師生員工的需求，并且接受其監(jiān)督。做好高校后勤的信訪工作，可以促進(jìn)高校和諧校園的建設(shè)，促進(jìn)師生的共同成長。本文通過分析高校信訪工作的內(nèi)容，提高信訪工作人員的能力，促進(jìn)信訪工作人員更好地履行其職責(zé)。

【關(guān)鍵詞】高校 信訪工作 能力建設(shè)

近年來，我國黨政機(jī)關(guān)和各級(jí)政府部門逐步加大對(duì)信訪工作的重視，將信訪工作的重要性提升到一定的高度。信訪工作作為可以切實(shí)為人們?nèi)罕娊鉀Q實(shí)事的為民服務(wù)工程，為踐行科學(xué)發(fā)展觀做出重要的回應(yīng)。同時(shí)，教育部門也緊跟時(shí)代發(fā)展的要求，加快高校對(duì)信訪工作的建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)。后勤部門作為高校運(yùn)行保障部門，服務(wù)涉及面廣，服務(wù)對(duì)象眾多，為此加強(qiáng)高校后勤辦公室的信訪工作建設(shè)，需要不斷完善相關(guān)的工作措施，努力提升高校后勤信訪人員的工作能力，為維護(hù)學(xué)校的穩(wěn)定發(fā)展和構(gòu)建和諧社會(huì)作出努力。所以，當(dāng)前的高校后勤信訪工作，也要立志打造一個(gè)政治理論水平高、精通信訪業(yè)務(wù)和具備實(shí)事務(wù)實(shí)精神的信訪工作隊(duì)伍。

一、提高政策理論水平和思想認(rèn)識(shí)的能力

在高校中，后勤工作為學(xué)校的整體教學(xué)、科研和師生生活提供了最基本的保障。高校信訪工作部門作為學(xué)校的形象窗口和后勤保障平臺(tái)，為維護(hù)學(xué)校的穩(wěn)定發(fā)揮著重要的作用。所以，完善后勤信訪工作的建設(shè)，才能更好地促進(jìn)學(xué)校整體信訪工作的執(zhí)行。后勤信訪工作人員的水平，直接影響著高校信訪工作的總體水平和工作效率。因此，后勤信訪工作人員做好信訪工作的前提，就是要努力提高政策理論水平。

高校的后勤部門是一個(gè)工作繁雜的部門，后勤工作的分類眾多，包括物業(yè)、飲食、醫(yī)療、維修、運(yùn)輸以及接待等各項(xiàng)工作，所以后勤部門群眾信訪提出的問題涉及很多方面，關(guān)注他們自己切身利益的各類糾紛和矛盾不斷，而且很多的問題都涉及國家的法律、法規(guī)以及學(xué)校的規(guī)章制度等。因此，為了充分解決信訪出現(xiàn)的各類問題，后勤信訪工作人員需要通過各種途徑加強(qiáng)思想政治的學(xué)習(xí)，完善其理論知識(shí)基礎(chǔ)，深入理解科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵精神實(shí)質(zhì)，提高思想認(rèn)識(shí)水平。

同時(shí)，信訪工作涉及很多學(xué)科的內(nèi)容，需要加強(qiáng)對(duì)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)以及管理學(xué)等知識(shí)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化對(duì)國家相關(guān)政策和法律知識(shí)的認(rèn)識(shí)，將高校的辦學(xué)理念和制度建設(shè)融入其中，提高信訪工作人員處理新問題和各種矛盾沖突的能力，確保學(xué)校發(fā)展的穩(wěn)定。

二、把握政策學(xué)習(xí)和制度建設(shè)的能力

信訪工作是高校后勤辦公室工作的重要組成部分，其機(jī)制的運(yùn)行需要一定的政策作指導(dǎo)，相關(guān)制度作保障。后勤信訪人員只有切實(shí)學(xué)好政策理論知識(shí)，才能更好地解決具有很強(qiáng)實(shí)踐性和政策性的問題。同時(shí)，良好的制度建設(shè)是實(shí)行依法治校的核心，也是信訪工作開展的基礎(chǔ)。因此，在提高政策理論水平的建設(shè)之后，需要抓好后勤信訪人員的政策學(xué)習(xí)。

后勤信訪工作人員首先要完善自己的理論知識(shí)建設(shè)，在應(yīng)對(duì)具體問題時(shí)才能更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)政策的宣講和使用。在解決問題時(shí)不能用自己的想法充當(dāng)國家和部門的實(shí)際政策內(nèi)容，把好的政策和高校的實(shí)際情況告知給信訪群眾，穩(wěn)定好他們的情緒，多進(jìn)行換位思考體恤對(duì)方的難處，才能讓來訪者心悅誠服地接受解決問題的措施。

對(duì)于信訪工作的制度建設(shè)，既要領(lǐng)悟上級(jí)部門的政策、法規(guī)，深入理解其實(shí)質(zhì)含義。由于近年來，黨和國家政府部門加強(qiáng)對(duì)信訪工作的重視，頒布了一系列的政策法規(guī)作指導(dǎo)。另外，要對(duì)本校的實(shí)際情況有深入的了解，對(duì)學(xué)校的歷史、規(guī)劃和重大決策爛熟于心，而且全面了解學(xué)校信訪工作的整體情況，結(jié)合本校的實(shí)際校情，客觀分析信訪工作中還存在的問題，并進(jìn)行不斷的完善。

三、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和解決問題的能力

高校后勤信訪隊(duì)伍的建設(shè)是構(gòu)建和諧校園的基礎(chǔ)。信訪工作的最大成就在于解決人民群眾上訪提出的實(shí)際問題，并且得到群眾的認(rèn)可。高校后勤信訪隊(duì)伍的建設(shè)，需要制定合理的選拔要求和進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，選擇適合為信訪工作服務(wù)的人才，才能保證信訪工作為群眾服務(wù)的質(zhì)量。

信訪隊(duì)伍的建設(shè)，需要遵循基本的原則，綜合考慮不同年齡、不同性格和不同學(xué)歷的人來進(jìn)行隊(duì)伍的組建。同時(shí)采取多種手段和途徑對(duì)信訪干部進(jìn)行培訓(xùn)和引導(dǎo)，不斷完善其知識(shí)結(jié)構(gòu)體系，從而提升個(gè)人的綜合能力。將不同學(xué)歷、年齡和環(huán)境因素相結(jié)合考慮，進(jìn)行資源的優(yōu)化組合，在整體上促進(jìn)隊(duì)伍的優(yōu)勢互補(bǔ)和團(tuán)隊(duì)凝聚力，充分調(diào)動(dòng)信訪工作人員的工作積極性。

對(duì)于信訪工作人員而言，要切實(shí)解決群眾的問題，就不能將問題簡單化。首先要了解群眾的基本需求和意見，具體分析各種不同問題的成因，提出具體的應(yīng)對(duì)措施。如果遇到信訪群眾提出太復(fù)雜的問題，需要聯(lián)系多個(gè)部門進(jìn)行處理，將調(diào)查的結(jié)果上報(bào)有關(guān)部門。在處理群眾問題時(shí)，信訪工作人員要善于收集師生員工的建議和意見，并進(jìn)行詳細(xì)、綜合的考慮。同時(shí)，后勤部門要在不斷的工作實(shí)踐中完善自身的建設(shè)，盡可能地減少信訪，為師生營造良好的環(huán)境。

四、提高信訪人員的溝通能力

高校的信訪工作其實(shí)質(zhì)就是進(jìn)行溝通的過程。后勤信訪工作人員的日常工作都離不開與多方面的溝通，既要與來訪者進(jìn)行合理的溝通，又要與學(xué)校的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門進(jìn)行溝通。解決信訪群眾問題的工作質(zhì)量就是信訪工作人員的溝通能力的體現(xiàn)。后勤信訪工作人員在進(jìn)行溝通中，需要學(xué)會(huì)察言觀色，在溝通中充分挖掘信訪者的有效信息，對(duì)信訪者的心理有較為深入的了解。在雙方的溝通過程中，明確上訪者的目的，進(jìn)行耐心、細(xì)致的講解，才能促進(jìn)信息的有效傳遞。同時(shí)，對(duì)待來訪者不論群眾還是領(lǐng)導(dǎo)都要保持一視同仁，不能使對(duì)方產(chǎn)生心理抗戰(zhàn)，不利于問題的解決。

綜述全文，在新形勢下加強(qiáng)高校后勤信訪工作的建設(shè)，需要信訪工作人員貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的理論政策指導(dǎo)，提高自身的學(xué)習(xí)、溝通和解決問題的能力，將信訪工作落到實(shí)處，為高校師生員工的生活和學(xué)習(xí)環(huán)境作出貢獻(xiàn)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]沈麗偉，朵成旭. 淺議高校后勤信訪工作人員應(yīng)具備的四個(gè)能力[J]. 高校后勤研究，2010（1）.