鄭俊 方旻蔚

摘 要： 介紹了智慧旅游的概念和國(guó)內(nèi)外智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀。對(duì)智慧旅游建設(shè)進(jìn)行了分析；對(duì)智慧旅游的建設(shè)實(shí)施保障進(jìn)行了描述；給出了智慧旅游建設(shè)相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞： 智慧旅游； 旅游信息化； 物聯(lián)網(wǎng)； 云計(jì)算

中圖分類(lèi)號(hào)：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1006-8228（2013）05-68-03

Discussion on smarter tourism

Zheng Jun， Fang Minwei

（Hangzhou Tourist Information Center， Hangzhou， Zhejiang 310001， China）

Abstract： The concept of the smarter tourism and developing status at home and abroad are introduced. The construction of smarter tourism is analyzed in detail. The construction and implementation guarantee of smarter tourism are described. The corresponding solutions for the construction of the smarter tourism are proposed.

Key words： smarter tourism； the tourism information； internet of things； cloud computing

0 引言

智慧旅游是一種將物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)處理挖掘等技術(shù)應(yīng)用于游客公共信息服務(wù)、旅游行業(yè)管理、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面，推動(dòng)旅游資源與信息資源的深度融合與開(kāi)發(fā)，并服務(wù)于游客、市民、旅游企業(yè)、政府管理部門(mén)等面向未來(lái)的新型旅游業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)“旅游服務(wù)便捷化、旅游管理精細(xì)化、旅游營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)化”。

1 智慧旅游的起源

智慧旅游來(lái)源于“智慧地球（Smarter Planet）”及其在中國(guó)實(shí)踐的“智慧城市（Smarter Cities）”。2008年國(guó)際商用機(jī)器公司（International Business Machine，IBM）首先提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一種更智慧的方法通過(guò)利用新一代信息技術(shù)來(lái)改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的明確性、效率、靈活性和響應(yīng)速度[1]。

“智慧城市”是“智慧地球”從理念到實(shí)際、落地城市的舉措。IBM認(rèn)為，21世紀(jì)的“智慧城市”能夠充分運(yùn)用信息和通信技術(shù)手段感測(cè)、分析、整合城市運(yùn)行核心系統(tǒng)的各項(xiàng)關(guān)鍵信息，從而對(duì)于包括民生、環(huán)保、公共安全、城市服務(wù)、工商業(yè)活動(dòng)在內(nèi)的各種需求做出智能的響應(yīng)，為人類(lèi)創(chuàng)造更美好的城市生活[2]。該定義的實(shí)質(zhì)是用先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)城市智慧式管理和運(yùn)行，進(jìn)而為城市中的人創(chuàng)造更美好的生活，促進(jìn)城市的和諧、可持續(xù)成長(zhǎng)。我國(guó)專(zhuān)家對(duì)“智慧城市”有自己的解讀。國(guó)家信息化專(zhuān)家、中國(guó)工程院副院長(zhǎng)鄔賀銓認(rèn)為，智慧城市首先應(yīng)是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化城市，物聯(lián)網(wǎng)是智慧城市的重要標(biāo)志[3]。

國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)[2009]41號(hào)）中指出：以信息化為主要途徑，提高旅游服務(wù)效率。旅游業(yè)開(kāi)始尋求以信息技術(shù)為紐帶的旅游產(chǎn)業(yè)體系與服務(wù)管理模式重構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的質(zhì)的跨越。受智慧城市理念的啟發(fā)，“智慧旅游”應(yīng)運(yùn)而生。“智慧旅游”是一項(xiàng)側(cè)重公共管理與服務(wù)的惠民工程，將“智慧旅游”在城市視角下納入智慧城市有助于明確建設(shè)主體并集約資源?！爸腔勐糜巍迸c智慧城市體系下的“旅游”是不同的兩個(gè)概念；旅游并不僅發(fā)生在城市，前者要比后者具有更廣泛的內(nèi)涵[4]。

2 智慧旅游建設(shè)理念

智慧旅游建設(shè)應(yīng)遵循縱向貫穿、橫向融合、外圍擴(kuò)展、整體對(duì)接的建設(shè)理念。①縱向貫穿。充分挖掘整合吃、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游信息資源，全面覆蓋游客、市民、旅游企業(yè)和旅游管理部門(mén)四類(lèi)主體的需要，為其提供便捷、智能化的旅游應(yīng)用和管理服務(wù)。②橫向融合。針對(duì)四類(lèi)主體提供的應(yīng)用服務(wù)，在功能上實(shí)現(xiàn)相互配合補(bǔ)充、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，在數(shù)據(jù)上實(shí)現(xiàn)資源共享。③外圍擴(kuò)展。能擴(kuò)展、融合相關(guān)行業(yè)（如交通、商貿(mào)、衛(wèi)生等）信息，與“智慧城市”各種信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換與共享。④整體對(duì)接。實(shí)現(xiàn)智慧旅游與智慧城市之間的無(wú)縫對(duì)接。

3 智慧旅游建設(shè)重點(diǎn)

智慧旅游建設(shè)重點(diǎn)主要包括“旅游服務(wù)智慧化”、“旅游管理智慧化”和“旅游營(yíng)銷(xiāo)智慧化”這三個(gè)方面。

3.1 旅游服務(wù)智慧化

智慧旅游以“主客共享”的理念為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)科學(xué)的信息組織和多樣的呈現(xiàn)形式讓市民和游客方便快捷地獲取旅游信息，幫助市民和游客更好地安排旅游計(jì)劃并形成旅游決策，提升游客旅游體驗(yàn)和市民生活品質(zhì)；方便市民和游客游前、游中、游后三個(gè)環(huán)節(jié)上通過(guò)旅游信息獲取、旅游計(jì)劃決策、旅游產(chǎn)品預(yù)訂支付、享受旅游和回顧評(píng)價(jià)旅游的整個(gè)過(guò)程中都能感受到智慧旅游帶來(lái)的全新服務(wù)體驗(yàn)；通過(guò)基于物聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)技術(shù)、定位和監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息的傳遞和實(shí)時(shí)交換，讓游客的旅游過(guò)程更順暢，提升旅游的舒適度和滿(mǎn)意度，為游客帶來(lái)更好的旅游安全保障和旅游品質(zhì)保障；推動(dòng)傳統(tǒng)的旅游消費(fèi)方式向現(xiàn)代的旅游消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變，并引導(dǎo)市民及游客產(chǎn)生新的旅游習(xí)慣，創(chuàng)造新的旅游文化。

3.2 旅游管理智慧化

推動(dòng)傳統(tǒng)旅游管理方式向現(xiàn)代管理方式轉(zhuǎn)變。通過(guò)信息技術(shù)，可以及時(shí)準(zhǔn)確地掌握游客的旅游活動(dòng)信息和旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信息，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)監(jiān)管從傳統(tǒng)的被動(dòng)處理、事后管理向過(guò)程管理和實(shí)時(shí)管理轉(zhuǎn)變；通過(guò)與公安、交通、工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門(mén)形成信息共享和協(xié)作聯(lián)動(dòng)，結(jié)合旅游信息數(shù)據(jù)形成旅游預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制，提高應(yīng)急管理能力，保障旅游安全。實(shí)現(xiàn)對(duì)旅客投訴和旅游質(zhì)量問(wèn)題的有效處理，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序；依托信息技術(shù)，主動(dòng)獲取游客信息，形成游客數(shù)據(jù)積累和分析體系，全面了解游客的需求變化、意見(jiàn)建議和旅游企業(yè)的相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策和科學(xué)管理；鼓勵(lì)和支持旅游企業(yè)廣泛運(yùn)用信息技術(shù)，提高管理水平，提升產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)游客、旅游企業(yè)和旅游主管部門(mén)之間的互動(dòng)，高效整合旅游資源，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展。

3.3 旅游營(yíng)銷(xiāo)智慧化

通過(guò)旅游輿情監(jiān)控和大數(shù)據(jù)分析，挖掘旅游熱點(diǎn)和游客興趣點(diǎn)，引導(dǎo)旅游企業(yè)策劃對(duì)應(yīng)的旅游產(chǎn)品，制定對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)主題，從而推動(dòng)旅游行業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新；通過(guò)量化分析和判斷營(yíng)銷(xiāo)渠道，篩選效果明顯、可以長(zhǎng)期合作的營(yíng)銷(xiāo)渠道；充分利用新媒體傳播特性，吸引游客主動(dòng)參與旅游的傳播和營(yíng)銷(xiāo)，并通過(guò)積累游客數(shù)據(jù)和旅游產(chǎn)品消費(fèi)數(shù)據(jù)，逐步形成媒體營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。

4 國(guó)外智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀

雖然國(guó)外很少使用智慧旅游一詞，但與智慧旅游相關(guān)的項(xiàng)目早已開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)到科技旅游業(yè)務(wù)，直接旅游到虛擬旅游、情景旅游，科學(xué)技術(shù)到人民生活的各行各業(yè)之間的相互融合。新加坡旅游局在2006年推出“智慧國(guó)2015計(jì)劃”，確立“智慧化立國(guó)”發(fā)展理念，全面實(shí)施“從傳統(tǒng)城市國(guó)家向‘智慧國(guó)轉(zhuǎn)型”的發(fā)展戰(zhàn)略，推進(jìn)“智能化數(shù)字服務(wù)系統(tǒng)”、“無(wú)處不在的移動(dòng)旅游服務(wù)”、“交互式智能營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)”等項(xiàng)目；韓國(guó)旅游局在2006年推出了“i Tour Seoul”掌上移動(dòng)旅游信息服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)定位服務(wù)、智能信息服務(wù)、二維碼服務(wù)等，為游客提供智能化、便捷化的旅游信息綜合服務(wù)；英國(guó)和德國(guó)旅游局在2009年推出了一款智能導(dǎo)游軟件，用以促進(jìn)文化旅游發(fā)展，該軟件以“增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)”技術(shù)為基礎(chǔ)，讓游客通過(guò)聲光與影像，“親身”體驗(yàn)被遺忘的歷史時(shí)光；比利時(shí)在2012年正式推出基于智能手機(jī)的微電子旅游大全“標(biāo)識(shí)都市”（TagTagCity）項(xiàng)目，使布魯塞爾成為世界上第一個(gè)數(shù)碼移動(dòng)旅游城市。

5 國(guó)內(nèi)智慧旅游發(fā)展情況

國(guó)內(nèi)旅游業(yè)要成為轉(zhuǎn)型升級(jí)的先行產(chǎn)業(yè)和創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，智慧旅游建設(shè)將成為旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的重要途徑。國(guó)家旅游局提出，要實(shí)現(xiàn)“將旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿(mǎn)意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的兩大戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，爭(zhēng)取用10年左右的時(shí)間顯著提高信息技術(shù)在旅游業(yè)應(yīng)用的廣度和深度，使旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全面信息化，使在線(xiàn)旅游業(yè)務(wù)在旅游產(chǎn)業(yè)中的比重明顯提升，使旅游行業(yè)管理和旅游公共服務(wù)信息化水平明顯提高，形成一大批引領(lǐng)作用強(qiáng)、示范意義突出的智慧旅游城市、智慧旅游企業(yè)。

隨著智慧旅游的提出，目前我國(guó)已有62個(gè)（19個(gè)省+43個(gè)市）省市提出智慧旅游發(fā)展計(jì)劃，其中16個(gè)省市出臺(tái)了相關(guān)規(guī)劃。其中，北京、浙江、江蘇等地已率先開(kāi)展了一批智慧旅游示范項(xiàng)目。例如，北京計(jì)劃在未來(lái)三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)A級(jí)景區(qū)、3星以上飯店的無(wú)線(xiàn)寬帶（即WiFi）覆蓋，擬用4年時(shí)間，建設(shè)智慧旅游公共服務(wù)體系、旅游業(yè)態(tài)智慧旅游服務(wù)體系、智慧旅游政務(wù)管理體系等。目前北京市旅游發(fā)展委員會(huì)已經(jīng)在一些A級(jí)景區(qū)試運(yùn)行“電子門(mén)票”，并有序擴(kuò)大應(yīng)用范圍，逐步實(shí)現(xiàn)北京A級(jí)景區(qū)的全覆蓋；建立了首都旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)測(cè)調(diào)度中心，實(shí)現(xiàn)了旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)了黃金周期間實(shí)時(shí)呈現(xiàn)旅游假日統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了北京市旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)信息資源、信息系統(tǒng)的接入與整合，為首都旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)單位的業(yè)務(wù)應(yīng)用、決策分析提供支撐服務(wù)，為旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置提供有效保障。又如，《浙江省智慧旅游建設(shè)工作方案》提出主導(dǎo)型項(xiàng)目、引導(dǎo)型項(xiàng)目和示范型項(xiàng)目建設(shè)。目前，杭州建設(shè)了基于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、地理信息系統(tǒng)、數(shù)字電視、電子商務(wù)等高新技術(shù)的一個(gè)旅游綜合信息服務(wù)的實(shí)時(shí)在線(xiàn)平臺(tái)，推出了杭州“智慧旅游”手機(jī)APP應(yīng)用項(xiàng)目，編制了《杭州市“智慧旅游”系統(tǒng)建設(shè)頂層設(shè)計(jì)（2013-2017年）》，建立了基于新媒體的智慧營(yíng)銷(xiāo)體系，黃龍飯店成為國(guó)際知名的智慧酒店。寧波打造智慧旅游中央管理平臺(tái)和旅游資源數(shù)據(jù)庫(kù)，推出了“虛擬旅游社區(qū)”，正在布置寧波旅游公眾查詢(xún)系統(tǒng)終端設(shè)備。江蘇提出要重點(diǎn)打造一個(gè)統(tǒng)一超級(jí)門(mén)戶(hù)、兩個(gè)優(yōu)化平臺(tái)、五大示范項(xiàng)目、七大新建工程。從2010年始，南京、蘇州、揚(yáng)州、溫州紛紛宣布了建設(shè)“智慧旅游城市”的發(fā)展戰(zhàn)略，有條件城市則率先開(kāi)展了智慧旅游的建設(shè)，至今已經(jīng)取得了一定成效，如上海市面向旅游者提供的基于智能手機(jī)終端的“智能導(dǎo)游”，涵蓋導(dǎo)游、導(dǎo)航、導(dǎo)覽等服務(wù)[5]。

6 智慧旅游建設(shè)實(shí)施保障體系

智慧旅游建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它涉及到旅游、交通、商貿(mào)、衛(wèi)生等領(lǐng)域。智慧旅游的頂層設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)路徑，必須要有科學(xué)合理的保障體系和架構(gòu)。

6.1 強(qiáng)化組織保障

組建由旅游管理部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的智慧旅游建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。其職能包括：統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和組織實(shí)施智慧旅游的建設(shè)和推廣應(yīng)用；全面負(fù)責(zé)智慧旅游建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)工作，承擔(dān)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行管理過(guò)程中的審核批準(zhǔn)職責(zé)及針對(duì)重大問(wèn)題的協(xié)調(diào)和決策工作；協(xié)調(diào)各單位為智慧旅游項(xiàng)目平臺(tái)建設(shè)提供游客所需的旅游信息，監(jiān)督項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的信息共享及資金使用。

6.2 加大資金投入

智慧旅游是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，它的建設(shè)需要大量資金。第一，加大對(duì)智慧旅游相關(guān)項(xiàng)目的資金投入，用于智慧旅游若干重點(diǎn)旅游建設(shè)項(xiàng)目、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建立和政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，重點(diǎn)企業(yè)培育、人才引進(jìn)和培養(yǎng)。優(yōu)先保證公益性旅游服務(wù)項(xiàng)目的資金，加大對(duì)智慧旅游建設(shè)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)項(xiàng)目的引導(dǎo)力度，加強(qiáng)引導(dǎo)資金使用的統(tǒng)籌管理與監(jiān)督審核。第二，要充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各方積極性，鼓勵(lì)各部門(mén)、企業(yè)和個(gè)人參與智慧旅游建設(shè)，采取政府導(dǎo)向投人和市場(chǎng)機(jī)制運(yùn)行方式籌措資金。第三，建立和完善多元化投入機(jī)制，形成政府投資、外資和民間資本等多渠道投融資體制，按照“政府主導(dǎo)、企業(yè)運(yùn)作”的基本原則，有效、有序地推進(jìn)智慧旅游建設(shè)。

6.3 加快人才培養(yǎng)

人才是智慧旅游發(fā)展的智力保障，智慧旅游建設(shè)需要兩類(lèi)人才。第一類(lèi)是精通信息技術(shù)的專(zhuān)業(yè)人才；第二類(lèi)是既能熟練運(yùn)用信息技術(shù)，又掌握豐富旅游專(zhuān)業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才。積極探索與高等院校的人才定向合作與培養(yǎng)模式，為各級(jí)智慧旅游機(jī)構(gòu)輸送高層次人才；積極推動(dòng)以政府為主導(dǎo)、以企業(yè)為主體、以大學(xué)為人才培養(yǎng)基地、以研究機(jī)構(gòu)為技術(shù)創(chuàng)新主要場(chǎng)所的智慧旅游“四位一體”創(chuàng)新體系建設(shè)。

6.4 延長(zhǎng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈

充分利用社會(huì)資源，強(qiáng)化社會(huì)資源與智慧旅游的優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)城市公共設(shè)施與旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)的有效融合，打造資源共享、信息互通、功能互補(bǔ)的智慧旅游產(chǎn)業(yè)格局。

6.5 推進(jìn)旅游信息標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

在現(xiàn)有旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)上，推動(dòng)旅游信息標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并逐步建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)規(guī)范、持續(xù)更新的旅游基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)中心。通過(guò)旅游信息標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)形成數(shù)據(jù)交換機(jī)制，引導(dǎo)旅游企業(yè)以及游客參與旅游信息的更新和維護(hù)，保障旅游信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

7 結(jié)束語(yǔ)

智慧旅游必然會(huì)給整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)帶來(lái)全新的變革。隨著旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)地位的進(jìn)一步提升，信息化浪潮的推動(dòng)，游客個(gè)性化需求的日益強(qiáng)烈，特別是隨著旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化和旅游者行為方式變化，游客對(duì)信息服務(wù)的訴求大幅提升，未來(lái)智慧旅游將在游客定制化服務(wù)、旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造與行業(yè)監(jiān)管、公共信息整合與共享方面發(fā)揮重要作用。

智慧旅游的建設(shè)主要分為兩部分：一個(gè)是各種系統(tǒng)的集成，另一個(gè)是新技術(shù)的應(yīng)用。智慧旅游建設(shè)存在許多挑戰(zhàn)。首先，在全國(guó)許多的城市，旅游管理部門(mén)、景區(qū)、酒店、旅行社信息化基礎(chǔ)設(shè)施還比較薄弱，沒(méi)有良好的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)環(huán)境；其次，新技術(shù)的應(yīng)用往往需要花費(fèi)大量的資金，而國(guó)內(nèi)游客的購(gòu)買(mǎi)力目前還是有限的；再次，旅游業(yè)的信息化，將使人們更多個(gè)人信息暴露于網(wǎng)絡(luò)，如何保障信息安全，不侵犯到個(gè)人隱私等。這些都需要我們積極地面對(duì)和解決。

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