陳崇鈺

眾所周知，我國的中小企業(yè)數(shù)量龐大，占全國企業(yè)總數(shù)的99%以上。然而，中小企業(yè)在經(jīng)濟地位提升的同時，其政治地位并沒有多少提高，可謂“經(jīng)濟的巨人，政治的矮人”。

這導致中小企業(yè)在尋求企業(yè)服務時，話語權(quán)和談判權(quán)的失落，形成了對資源整合的巨大桎梏。但與此同時，隨著國家調(diào)整經(jīng)濟發(fā)展方式，推動相關產(chǎn)業(yè)的升級與提升，中小企業(yè)也將迎來各種快速發(fā)展的機遇；而城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化等，又給廣大中小企業(yè)提供了更多市場機會。

既要應對風險，又要化危為機，企業(yè)主如何分身為三頭六臂去解決這些問題？

最好的辦法當然是，讓企業(yè)主專注于經(jīng)營管理，將諸如融資貸款、市場拓展、培訓教育等業(yè)務進行服務外包，并讓專業(yè)的團隊替企業(yè)把服務整合到位，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更有利的基礎與條件。

換句話說，中小企業(yè)市場中，孕育著大量的服務契機，當然，并非簡單的服務就能滿足這一市場的需求，將服務措施方案產(chǎn)品化、標準化，形成服務平臺，才是方向。

服務人員專業(yè)化

與有形有質(zhì)的產(chǎn)品不同，服務產(chǎn)品是無形無質(zhì)的，企業(yè)對服務價值的體現(xiàn)無法迅速作出判斷。其原因在于，服務是一個過程，需要在完成整個服務過程后，獲得某種最終結(jié)果，達到中小企業(yè)的心理價值和現(xiàn)實價值期望后，才能使其滿意。

在這個過程中，專業(yè)化的服務人員至關重要。提供服務產(chǎn)品、完成服務過程的都是服務人員，他們貫穿在整個服務過程中。應該在與企業(yè)客戶接觸后，通過溝通，全面地了解企業(yè)的特定情況與實際需求；長時間與客戶保持聯(lián)系，以便貼近企業(yè)，把握企業(yè)的運營軌跡，在企業(yè)有服務需求的時候幫助企業(yè)參謀，在企業(yè)意識不到、感覺不到問題發(fā)生時未雨綢繆，提醒企業(yè)應該如何作出反映。這樣才能使企業(yè)感覺到，服務產(chǎn)品的消費不是一錘子買賣，而是與企業(yè)的運營契合的、行進的。

服務可視化

傳統(tǒng)的消費品，通過展示、試用等手段讓客戶感覺到消費品價值的存在。服務產(chǎn)品也同樣需要展示，譬如向企業(yè)展示服務中的各個時間點，也就是展示服務過程中的各個環(huán)節(jié)推進狀況；另外，針對企業(yè)的服務產(chǎn)品也應該到企業(yè)聚集的地方進行展示，比如園區(qū)、開發(fā)區(qū)，在普及金融、管理知識的同時，讓企業(yè)感受服務產(chǎn)品。也要利用網(wǎng)絡的便利，讓更多的企業(yè)了解一個服務產(chǎn)品在企業(yè)過程中的應用。

對于服務產(chǎn)品的效果，可以通過積累起來的服務案例，向更多的企業(yè)進行展示，雖然中小企業(yè)遇到的問題多種多樣，但是某一行業(yè)、某一區(qū)域在一些情況上還是有共性的。通過真實案例，能夠讓企業(yè)對服務產(chǎn)品的效果加深了解，從而使他們能更好地理解服務帶來的價值?？傊?，盡量使服務過程可描述、服務效果可預見，才能切實讓中小企業(yè)將服務用起來。

責任編輯：焦 晶