張元

摘 要：新媒體時代政府危機(jī)信息管理具有重要意義。新媒體同傳統(tǒng)媒體相比，具有傳播快速便捷、信息公開透明度高等特點，政府在新媒體時代的危機(jī)信息管理困境包括危機(jī)事件發(fā)生前的政府信息公開不到位導(dǎo)致政府公信力不高；危機(jī)事件處理過程中輿論引導(dǎo)不當(dāng)導(dǎo)致危機(jī)事件的處置不力；危機(jī)事件后政府信息缺失錯位導(dǎo)致危機(jī)事件的警示作用發(fā)揮不完全等。主要對策有：完善政府信息公開制度提高政府公信力，建立危機(jī)事件處置的輿論引導(dǎo)預(yù)案，注重危機(jī)事件恢復(fù)期信息管理加強(qiáng)其警示作用等。

關(guān)鍵詞：新媒體；政府危機(jī)信息；政府職能

中圖分類號：D616 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）10-0064-02

新媒體是新的技術(shù)支撐體系下出現(xiàn)的媒體形態(tài)，如數(shù)字雜志、數(shù)字報紙、數(shù)字廣播、手機(jī)短信、移動電視、網(wǎng)絡(luò)、桌面視窗、數(shù)字電視、數(shù)字電影、觸摸媒體等。相對于報刊、戶外、廣播、電視四大傳統(tǒng)意義上的媒體，新媒體被形象地稱為“第五媒體”[1]。它同傳統(tǒng)大眾媒體相比，特有的開放性、虛擬性等優(yōu)勢，對政府危機(jī)信息管理提出了更高的目標(biāo)和要求。

一、新媒體時代做好政府危機(jī)信息管理的重要性

在社會轉(zhuǎn)型時期，公共危機(jī)事件容易頻發(fā)，一旦爆發(fā)，將對社會造成嚴(yán)重的影響，特別是對公共秩序的破壞，極易引發(fā)社會恐慌、民眾躁動，甚至引起不必要的群體性事件等。政府危機(jī)信息管理作為政府危機(jī)處理的一項重要工具和手段，做好危機(jī)信息的發(fā)布和輿論引導(dǎo)，對以政府為主體的整個危機(jī)應(yīng)對進(jìn)程具有關(guān)鍵意義。

在危機(jī)爆發(fā)前，政府通過信息發(fā)布，與社會進(jìn)行有效溝通，可以及早了解危機(jī)事態(tài)的發(fā)展動向，進(jìn)而避免危機(jī)產(chǎn)生或在不同程度上降低危機(jī)的風(fēng)險；危機(jī)爆發(fā)后，充分的信息溝通和輿論引導(dǎo)，是政府面向公眾進(jìn)行信息公開的有效路徑，也是消除公眾恐懼感、進(jìn)行準(zhǔn)確的輿論引導(dǎo)、塑造良好的政府形象的有效方式，同時，在事中利用好政府危機(jī)信息管理這一重要工具，更是進(jìn)行社會動員，尋求公眾協(xié)同政府、媒體搭建危機(jī)應(yīng)對體系，形成良性互動與功能協(xié)作，共同抵御危機(jī)的重要舉措；此外，在危機(jī)過后，借助于危機(jī)信息的繼續(xù)發(fā)布，還是促進(jìn)危機(jī)化解、解決危機(jī)遺留問題、彌補(bǔ)危機(jī)損失的重要方式。

二、新媒體時代政府危機(jī)信息管理的困境

新媒體，較傳統(tǒng)的報紙、廣播、電視等大眾傳媒而言，信息傳播更迅速和及時，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展增加了社會的曝光度，政府在處理危機(jī)信息時，根據(jù)以往的思維，采取迂回、樂觀性態(tài)度選擇性報道，會存在很多的困境。

（一）政府信息公開不到位導(dǎo)致政府公信力不高

處于轉(zhuǎn)型期的政府，官本位、權(quán)力本位意識沒有徹底轉(zhuǎn)變，在面對危機(jī)事件時，從地方利益出發(fā)作出決策，利用手中權(quán)力將消息壟斷和封鎖，忽略了公眾的監(jiān)督權(quán)和知情權(quán)。2009年發(fā)生在云南晉江的“躲貓貓”事件，起初地方政府認(rèn)為可以通過壟斷信息隱瞞事實，庇護(hù)相關(guān)部門和責(zé)任人。但網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展引起了相關(guān)部門的重視，致使地方政府不得不重新調(diào)查，公布事實真相。政府習(xí)慣于通過報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)大眾媒體選擇性的發(fā)布信息，對以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體不是那么重視，對新媒體的使用具有滯后性。2011年3月爆發(fā)的日本大地震引發(fā)了核電站機(jī)組爆炸，日本各地核輻射超標(biāo)，并將核輻射問題瞬間蔓延到我國，各種關(guān)于核輻射的謠言在新媒體上散播，其中食用碘鹽能預(yù)防核輻射的謠言廣為流傳，導(dǎo)致民眾開始搶鹽，超市碘鹽售空，商販炒作碘鹽，政府盡管通過各種渠道進(jìn)行辟謠，但效果仍不是很理想。這間接反映出政府日常工作信息公開不到位，導(dǎo)致政府公信力不夠，等公共危機(jī)發(fā)生時，再努力宣傳為時已晚。

（二）輿論引導(dǎo)不當(dāng)導(dǎo)致危機(jī)事件的處置不力

造成輿論引導(dǎo)不當(dāng)?shù)脑蚴嵌喾矫娴?，有官員對危機(jī)信息認(rèn)識不足的主觀原因，也受到機(jī)制滯后等客觀因素的制約。首先，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生的時候，政府主觀上不愿意主動說，怕說出去影響政府的形象和一些官員受到處分，殊不知在這樣一個新媒體時代，消息傳播的力量不斷壯大，最終是壟斷不了事件真相的；其次，危機(jī)事件發(fā)生后，政府有時不及時與媒體溝通，對信息公開不夠及時透明，不能把握與媒體、社會溝通危機(jī)信息的最佳時機(jī)，往往造成了政府工作的被動；最后，隱瞞事實，對媒體敷衍了事。著名學(xué)者胡百精強(qiáng)調(diào)：“講真話既是處理危機(jī)的原則，也是最有效的戰(zhàn)略。處理危機(jī)就是要建立與公眾對話的機(jī)制與通路。”[2]在新媒體時代，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時，政府宣傳首先要做的就是通過各種媒體向社會披露事實的真相，以免讓謠言占領(lǐng)了上風(fēng)，引起社會恐慌，給事件本身處理增加難度。2009年的陜西“華南虎”事件，事情的前后，省林業(yè)廳對照片的真實遲遲未能公布，大量的記者蜂擁而至，最終相關(guān)負(fù)責(zé)人受到紀(jì)律處分，事情真相在輿論壓力下慢慢揭開，這一事件的輿論引導(dǎo)不當(dāng)，隱瞞事實真相，并對政府的公信力造成極大地?fù)p害。

（三）政府信息缺失錯位導(dǎo)致危機(jī)事件的警示作用發(fā)揮不完全

危機(jī)事件的發(fā)生往往有很多的事前征兆，如果提高預(yù)防意識，加強(qiáng)防范措施，有些危機(jī)事件可以避免。如各國發(fā)生的很多的劫機(jī)事件，經(jīng)常是因為安保措施得力，避免了災(zāi)難的發(fā)生，這樣的事例應(yīng)該加強(qiáng)成功安保措施處置劫機(jī)事件的報道，而不是大肆宣傳某某航空公司工作精神，使民眾不能從此次危機(jī)事件中學(xué)到安保知識，而只知道這家航空公司如何敬業(yè)。再者，隨著一些重大的危機(jī)事件處理結(jié)束，網(wǎng)絡(luò)的報道也隨之結(jié)束，缺少后續(xù)的關(guān)于危機(jī)事件警示作用的報道，導(dǎo)致危機(jī)事件的警示作用發(fā)揮不完全，若再有類似事件發(fā)生，后果可能更嚴(yán)重。

三、新媒體時代政府危機(jī)信息管理的對策

在公共危機(jī)整個過程中，政府、媒體和公眾之間存在一種相互依存關(guān)系，構(gòu)建三者之間的良性互動，對危機(jī)事件的避免或降低危險、事中順利處理、事后宣傳教育都有十分重要的意義。對策的核心就是盡量保障公眾的知情權(quán)，充分利用好新媒體。

（一）完善政府信息公開制度，提高政府公信力

在我國社會轉(zhuǎn)型階段，利益分配與調(diào)整導(dǎo)致的各種矛盾很難避免，再有信息全球化帶來的社會公眾通過網(wǎng)絡(luò)等新媒體參政議政的熱情提高。使得政府在危機(jī)事件前面臨前所未有的壓力和監(jiān)督。為了控制危機(jī)事件，穩(wěn)定社會秩序，政府必須完善政府信息公開制度，疏通政府危機(jī)信息傳播溝通管道，加強(qiáng)政府危機(jī)預(yù)警。羅伯特·希斯曾提出危機(jī)管理的 4R 模式，即縮減（Re-duction）、準(zhǔn)備（Reddimess）、反應(yīng)（Response）、恢復(fù)（Re- covery）[3]。應(yīng)加速推進(jìn)政府部門與網(wǎng)絡(luò)媒體預(yù)警系統(tǒng)的建立進(jìn)程，在政府與媒體間先行達(dá)成危機(jī)預(yù)警的共識。通過完善的制度和具體地實施，將危機(jī)事件盡量減少或?qū)p失降到最低，進(jìn)而提高政府的公信力。

（二）建立危機(jī)事件處置的輿論引導(dǎo)預(yù)案

提前制定危機(jī)事件處置的輿論引導(dǎo)預(yù)案，將政府、媒體的分工以制度的形式明確下來。不再等到危機(jī)事件發(fā)生后，再想對策和方案，使危機(jī)信息的發(fā)布及輿論引導(dǎo)造成選擇性報道、信息失真等現(xiàn)象，輿論引導(dǎo)不力，政府處理危機(jī)事件處于被動。所以政府做好危機(jī)事件處置的輿論引導(dǎo)預(yù)案，明確制定預(yù)案的依據(jù)和應(yīng)用范圍，組織機(jī)構(gòu)、明確權(quán)責(zé)，明確輿論引導(dǎo)的原則和要求，明確處置工作的相關(guān)保障，明確輿論引導(dǎo)不力的法律后果等方面。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，再根據(jù)總體預(yù)案制定具體的預(yù)案。以此來保障危機(jī)事件的信息公開及輿論引導(dǎo)工作順利開展，為政府處理危機(jī)事件減少壓力，同時也可以通過正確的輿論引導(dǎo)，尋求社會的協(xié)助。

（三）注重危機(jī)事件恢復(fù)期的信息管理，加強(qiáng)其警示作用

集中反思危機(jī)，加強(qiáng)公眾危機(jī)教育，危機(jī)事件爆發(fā)后，社會生活逐漸走向正常，社會秩序相對穩(wěn)定。危機(jī)恢復(fù)期或危機(jī)后，政府主要工作是防止危機(jī)的再次發(fā)生或升級，并從根源上找到避免此類危機(jī)再發(fā)生的有效途徑。這時，政府應(yīng)該設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)反饋機(jī)制，強(qiáng)化與社會公眾的有效信息溝通，危機(jī)過后，公眾對政府處理危機(jī)事件的意見中，不乏有價值的信息，政府應(yīng)該將有價值信息統(tǒng)一整理，從中總結(jié)在危機(jī)時期的工作成果與不足。進(jìn)而提高政府對未來的危機(jī)管理的準(zhǔn)備和預(yù)測能力，并對網(wǎng)絡(luò)受眾進(jìn)行危機(jī)知識的傳播，培養(yǎng)和強(qiáng)化受眾的危機(jī)意識，進(jìn)而通過網(wǎng)絡(luò)受眾進(jìn)一步影響社會其他公眾，從而提高全社會抵御和應(yīng)對危機(jī)事件的能力。

新媒體環(huán)境下的政府危機(jī)信息管理，政府只有用全新的思路，有效利用網(wǎng)絡(luò)的及時傳播和互動溝通功能，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)、完善政府信息公開制度，政府、媒體、社會形成良性互動，才能使政府處理危機(jī)時更加順暢，達(dá)到樹立政府良好形象的目的。新媒體技術(shù)已在諸多領(lǐng)域得到廣泛運用，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體且是現(xiàn)在人們生活不可缺少的交流手段，近年來，將該技術(shù)運用于政府的應(yīng)急管理信息溝通也在許多西方國家得到了實踐，且起到傳統(tǒng)媒介所無法比擬的效果。因此，在新媒體環(huán)境下，如何更好地發(fā)揮傳統(tǒng)媒體與新媒體各自的優(yōu)勢，將其有機(jī)結(jié)合，實現(xiàn)效率最大化，實現(xiàn)政府危機(jī)信息管理的新突破，具有極為重要的研究價值和現(xiàn)實意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]新媒體的定義[EB/0L] http：//baike.baidu.com/view/339017.htm.

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[5]王茂濤.政府危機(jī)管理[M].安徽：合肥工業(yè)大學(xué)出版社，2005.