劉文娟 葛彩英

(北京市豐臺(tái)方莊衛(wèi)生服務(wù)中心，北京 100078)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，如何維護(hù)好醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，有效防范醫(yī)療糾紛這個(gè)公眾關(guān)注的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，已成為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的重要內(nèi)容，同時(shí)也是體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理水平和醫(yī)療質(zhì)量的重要指標(biāo)［1］。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診具有工作量大、患者成份復(fù)雜、病種類型寬泛等特點(diǎn)，尤其是老年患者所占的比例較大，是醫(yī)療糾紛容易發(fā)生的部門。門診要滿足患者不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，必須提出有效的防范措施，達(dá)到服務(wù)好、質(zhì)量高、應(yīng)急能力強(qiáng)等要求［2］。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集方莊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心2011～2012年度醫(yī)務(wù)科接待處理的門診醫(yī)療糾紛記錄62起，涉及科室依次為內(nèi)科、外科、中醫(yī)科、五官科、口腔科、婦產(chǎn)科，預(yù)防保健科等部門。

1.2 研究方法 通過(guò)對(duì)這62起投訴進(jìn)行回顧性分析，在查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料基礎(chǔ)上，運(yùn)用系統(tǒng)理論及邏輯分析等，進(jìn)行分析和研究。了解醫(yī)療糾紛的主要原因，建立相關(guān)預(yù)防處理對(duì)策。

2 結(jié)果

我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心相對(duì)于二、三級(jí)綜合醫(yī)院來(lái)說(shuō)投訴醫(yī)療糾紛數(shù)量相對(duì)較少，且醫(yī)療糾紛內(nèi)容主要集中在服務(wù)質(zhì)量欠佳及醫(yī)患溝通不足上，這與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主要承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)居民基本醫(yī)療及預(yù)防、保健、計(jì)劃生育、健康教育、康復(fù)等非醫(yī)療服務(wù)有關(guān)［3］。按糾紛產(chǎn)生的主要原因即服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、醫(yī)療責(zé)任心不強(qiáng)分別進(jìn)行分類和分析，其余的醫(yī)患糾紛歸入“其它”欄目，詳見(jiàn)表1。

表1 門診醫(yī)患糾紛原因情況統(tǒng)計(jì) (n，%)

3 討論

3.1 原因分析

3.1.1 服務(wù)態(tài)度是社區(qū)門診醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵因素 本研究顯示，服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的糾紛共32例，占糾紛總數(shù)量的51.2%。某些醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，態(tài)度傲慢，講話生硬，缺乏耐心，服務(wù)觀念滯后，同患者交流、溝通較少，在就診過(guò)程中不尊重患者及其家屬的意見(jiàn)。隨著老年患者的增多，對(duì)門診的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)措施提出了更高的要求，必須要更加細(xì)致入微，解決好患者“聽(tīng)不懂、看不清、記不住”等問(wèn)題。

3.1.2 缺乏有效溝通 政策法規(guī)解釋不到位 本研究顯示，缺乏有效溝通所引發(fā)的糾紛共17例，占糾紛總數(shù)量的27.4%。我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心受上級(jí)衛(wèi)生管理部門相關(guān)政策的限制，例如:體溫在38℃以上不明原因發(fā)熱需轉(zhuǎn)至上級(jí)醫(yī)院;我中心急診、門診處方一般不得超過(guò)7d用量，急診處方一般不得超過(guò)3d用量，慢性病需長(zhǎng)期服用藥物，但開(kāi)具處方時(shí)一次不超過(guò)1個(gè)月用量;我中心實(shí)行國(guó)家基本藥物制度，因此部分藥物缺乏;對(duì)于醫(yī)保患者或新農(nóng)合患者的處方藥物用量及金額均有限制，所以當(dāng)缺乏溝通或相關(guān)政策解釋不到位時(shí)，很容易讓患者以為中心在故意推諉、醫(yī)生故意刁難等，進(jìn)而導(dǎo)致投訴。

3.1.3 醫(yī)療責(zé)任心不強(qiáng) 本研究顯示，醫(yī)療責(zé)任心不強(qiáng)所引發(fā)的糾紛共8例，占糾紛總數(shù)量的12.4%。工作馬虎大意、開(kāi)錯(cuò)藥、開(kāi)錯(cuò)化驗(yàn)單、開(kāi)大處方、亂檢查、醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高、返方等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，相關(guān)部門、科室不能有效進(jìn)行協(xié)調(diào)，互相指責(zé)、推諉患者時(shí)有出現(xiàn)，讓患者或家屬反復(fù)樓上樓下跑、部門部門之間轉(zhuǎn)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

3.2 對(duì)策 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診患者多為老年人且大多數(shù)以慢性疾病 (高血壓、心臟病、糖尿病等)配藥為主，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診醫(yī)療糾紛主要集中在服務(wù)質(zhì)量以及政策法規(guī)溝通等問(wèn)題上，而真正由醫(yī)療水平問(wèn)題引起的投訴相對(duì)較少［3］。

3.2.1 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 提高服務(wù)水平 增強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，提高職業(yè)素質(zhì)，要教育門診醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變思想，適應(yīng)“生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式”的要求，使其具有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、精湛的醫(yī)療技術(shù)，滿足患者的健康需求。醫(yī)務(wù)人員要適應(yīng)“老齡化”社會(huì)疾病譜結(jié)構(gòu)的改變、民眾對(duì)醫(yī)療保健需求不斷提高的要求，對(duì)患者熱情耐心，對(duì)工作極端負(fù)責(zé)［4］。

3.2.2 重視投訴處理 積極預(yù)防糾紛 門診醫(yī)患糾紛應(yīng)以預(yù)防為主，及時(shí)對(duì)導(dǎo)致患者不滿意的環(huán)節(jié)進(jìn)行干預(yù)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和了解患者不滿意之處和工作的薄弱環(huán)節(jié)，通過(guò)有效的管理將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，避免不滿情緒的積累與擴(kuò)散。在處理投訴時(shí)，要耐心聽(tīng)取患者訴說(shuō)，站在患者的立場(chǎng)上去感受患者的情感，找出不滿意的癥結(jié)。

3.2.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 溝通是一門藝術(shù)，醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，能直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量［5］，醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)要充分利用文字、表情及聲調(diào)、肢體語(yǔ)言等形式，尤其要注意與就診患者在聲調(diào)、肢體語(yǔ)言等方面做出良好的互動(dòng)，從而建立和諧的氣氛，達(dá)到有效溝通。良好的醫(yī)患溝通能夠?yàn)榛颊邘?lái)寬慰、愉悅的身心感受，拉近與患者的距離同時(shí)也起到了尊重患者知情同意權(quán)的作用。

綜上所述，防范醫(yī)療糾紛是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提高醫(yī)療質(zhì)量管理的關(guān)鍵，也是確保醫(yī)療安全的根本。因此，必須把防范醫(yī)療糾紛當(dāng)做首要工作來(lái)抓，防患于未然，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

［1］肖霞，陳厚平，蔣文峰.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中醫(yī)療糾紛的隱患與防范［J］.社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志，2010，8(16):1-2.

［2］鄧亞新，閔鐘炎，周萍，等.上海市某區(qū)域醫(yī)患矛盾處理方式及病人投訴調(diào)查［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23(7):448.

［3］馮偉，奚勇強(qiáng)，蓋紅梅，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診投訴原因分析及預(yù)防處理對(duì)策［J］.社區(qū)衛(wèi)生管理，2012，33(22):27-29.

［4］趙學(xué)林.門診醫(yī)療糾紛的常見(jiàn)原因及防范［J］.華北國(guó)防醫(yī)藥，2004，16(6):415.

［5］馮庚.現(xiàn)代醫(yī)生的基本技能和職業(yè)素養(yǎng)—醫(yī)患溝通的基本方式［J］.中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2011，14(7A):2228-2230.