李 青

（長沙醫(yī)學院附屬株洲市331醫(yī)院，湖南 株洲 412002）

60例急診護理糾紛原因的臨床調(diào)查

李 青

（長沙醫(yī)學院附屬株洲市331醫(yī)院，湖南 株洲 412002）

目的 就60例急診護理糾紛原因進行臨床調(diào)查。方法 選取我院急診科2008年1月至2011年6月遇見的60例護理糾紛，分析引發(fā)急診護患糾紛發(fā)生的原因，闡述了降低護患糾紛的發(fā)生的措施，結(jié)果 通過以上的一些努力，60例急診護理糾紛都得到了妥善的解決，急診患者對護理服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯提高，達到了100%。結(jié)論 轉(zhuǎn)變工作理念，規(guī)范管理，有效減少急診護理糾紛。

急診；護理糾紛；臨床調(diào)查

急診是醫(yī)療事故和糾紛的高風險區(qū)，容易發(fā)生差錯事故。與此同時，隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深化和人們生活水平的不斷提高，患者對醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)療安全提出了更高的要求，并且用法律衡量醫(yī)療行為和后果的意識不斷增強。醫(yī)護人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都有可能引起醫(yī)療糾紛[1]。

1 資 料

選取我院急診科2008年1月至2011年6月遇見的60例護理糾紛，其中因多環(huán)節(jié)防范不力、流程不嚴謹而導致的糾紛6例，由于護士責任心不強而導致的糾紛12例，由于護理技術(shù)欠缺而導致的糾紛15例，由于護士服務(wù)態(tài)度不佳、護患溝通不及時而導致的糾紛27例。

2 引發(fā)急診護患糾紛發(fā)生的原因

2.1 環(huán)境因素

近年來新聞媒體紛紛曝光以及多種社會輿論導向使患者的“自我保護意識”更加強烈，造成對醫(yī)務(wù)人員的部分行為有“不放心”的誤解。而患者在醫(yī)院的就診過程是復(fù)雜的，各種普通檢查和特殊檢查有一些的影響因素，診斷過程的復(fù)雜性，及治療過程延續(xù)性差，詢問如果不能及時得到答復(fù)，就造成了患者對醫(yī)院的信任危機[2]。另外，急診工作具有變化快、要求高、風險大的特點，護士操作工作的機會多，技術(shù)性比較強，容易發(fā)生差錯事故。

2.2 護士服務(wù)態(tài)度

醫(yī)院護理事項多，事情較為瑣碎，那么就需要護士的服務(wù)意識要強，但是有些護士對患者不夠尊重，將自己的位置放置在主導的位置上，服務(wù)觀念差，不注意說話的方式和語氣，對于患者的提問及要求愛答不理，態(tài)度較為冷漠，這樣就不造成她們與患者之間就會有很大的距離，這樣護患糾紛就很容易發(fā)生[3]。據(jù)調(diào)查，投訴對象大多是工作僅1～2年的新護士，她們?nèi)狈ぷ鹘?jīng)驗，應(yīng)變能力較差。且在搶救患者的時候言行隨意，缺乏耐心，對患者家屬提出的問題回答簡單，措詞生硬，這與家屬迫切的需求心理差生極大的落差，容易導致糾紛的發(fā)生。

2.3 醫(yī)護人員業(yè)務(wù)水平較差

我們以兒科頭皮靜脈穿刺為例，如果肉眼能夠看得清楚，用專門的頭皮靜脈針，馬蹄面先刺入，如果用眼睛不能找到靜脈，需要經(jīng)驗豐富護理人員，從靜脈的生理位置找到靜脈。比如用手摸出正中靜脈，這對于護士的穿刺技術(shù)提出了較高的要求。自然有些護士由于業(yè)務(wù)水平較差等原因，很難達到所需要的穿刺技術(shù)水平，就會時常出現(xiàn)反復(fù)穿刺等現(xiàn)象，造成患兒疼痛，還容易給患兒帶來出血、血腫等問題，這樣護患糾紛就很容易發(fā)生[4]。

2.4 患者心理問題

引起醫(yī)療糾紛的重要原因之一還在于患者及其家屬心理問題。有些疾病需要不菲的花銷，對于一般家庭而言，是一個巨大的開銷，另外，急診科前來就診的患者，車禍、自殺、打架斗毆、意外死亡事件居多，患者及其家屬往往情緒激動；難以配合治療，甚至故意借機謾罵、毆打醫(yī)護人員。同時，患者或家屬缺乏醫(yī)學知識，對護士出言不遜或不尊重行為。

3 降低護患糾紛的發(fā)生的措施

3.1 轉(zhuǎn)變工作理念，規(guī)范管理。

我院堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，切實改進平時的醫(yī)療護理服務(wù)，扎實做好對急診患者的基礎(chǔ)護理工作，提高基礎(chǔ)護理質(zhì)量。結(jié)合護士隊伍分級管理，建立護士崗位責任制，護士要全面履行崗位職責，對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，確?；A(chǔ)護理落到實處，使患者得到實惠。建立護士績效考核制度，將護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，作為晉升、評優(yōu)的主要條件。加強臨床護士隊伍建設(shè)，合理調(diào)整護士隊伍結(jié)構(gòu)，嚴格限制非護理崗位安排護士，控制輔助科室護士數(shù)量，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置。加強支持保障系統(tǒng)建設(shè)，把時間還給護士，把護士還給患者，為全面加強臨床護理、落實基礎(chǔ)護理工作提供便利條件和有力保障。

3.2 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程

在臨床護理工作中要求每位護理人員嚴格要求自己，規(guī)范各項護理技術(shù)操作，規(guī)范各項護理文書的書寫。特別是在新特效藥、新技術(shù)的應(yīng)用及危重患者的搶救過程中，護理工作要及時到位，服務(wù)周到。

3.3 增強法律意識，加強法制教育，全面提高護士素質(zhì)

在臨床護理過程中，護理人員不但要有豐富的臨床醫(yī)學知識，還要具備一定的法律基礎(chǔ)知識，從法律責任的高度來約束自己的行為。護理人員應(yīng)學法、懂法、用法，增強防范糾紛的意識和能力。認真學習有關(guān)法律、法規(guī)、職責、制度，指導護士的行為，不定期地進行醫(yī)療安全教育，建立完善的差錯事故管理制度[5]。

3.4 加強責任心，嚴格管理，杜絕差錯

臨床工作中要有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，嚴格遵循各項護理操作規(guī)程，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。工作中認真執(zhí)行“三查七對”制度，掌握危重患者護理標準及護理工作制度；熟練掌握臨床護理工作制度，加強“三基”技能培訓，提高靜脈穿刺技術(shù)成功率等一系列有效管理制度和措施，可以有效地杜絕差錯及避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.5 端正醫(yī)護人員的思想意識

“健康所系，性命相托”，醫(yī)院是一個關(guān)系到人民群眾身體健康的重要場所，醫(yī)護人員應(yīng)該始終牢記全心全意為患者服務(wù)的宗旨，以“救死扶傷，實行革命人道主義”為座右銘，以“解除患者痛苦，挽救患者生命”為已任，在平凡的工作崗位上，刻苦鉆研，扎實工作，無私奉獻。平時應(yīng)該經(jīng)常了解患者的心理狀態(tài)和情緒變化，多與患者接觸，親切友善的對待患者，耐心細致地回答患者提出的問題，同時多給患者以鼓勵表揚或撫慰，以嫻熟的技術(shù)贏得患者的信賴，消除患者的恐懼，取得患者的信任，使患者樂于接受并能主動配合治療。對于患者及其家屬，開展面對面的宣教工作，根據(jù)患者病情、年齡、文化程度，有計劃地為他們講解有關(guān)疾病知識、護理知識，并給予精神上的支持與安慰，盡量滿足患者的合理要求，使患者直接感受到優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

4 小 結(jié)

通過以上的一些努力，60例急診護理糾紛都得到了妥善的解決，急診患者對護理服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯提高，達到了100%。見表1。

表1 60例急診護理糾紛患者前后心理改變情況（例）（見表I）

[1] 石慧.急診科常見護理糾紛的原因分析及防范對策[J].吉林醫(yī)學,2009,30(22):122-125.

[2] 盧永明.風險管理在急診護理管理中的應(yīng)用[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報,2009,30(09):102-105.

[3] 曾桂英,劉國英.風險管理在急診科護理管理中的應(yīng)用[J].中國民康醫(yī)學,2010,22(10):141-143.

[4] 張琳,張海平,馮力.急診護理風險管理[J].臨床和實驗醫(yī)學雜志, 2007,6(4):154-158.

[5] 王光垚,秦新玲.急診科常見護理糾紛原因分析及防范對策[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,,2008,2(13):130-133.

R472.2

B

1671-8194（2013）21-0356-02