鎮(zhèn)江電信 盧雷

服務(wù)如優(yōu)美的樂曲，觸動(dòng)客戶的感官，滲透到客戶的心靈。鎮(zhèn)江電信將服務(wù)藝術(shù)化，通過服務(wù)創(chuàng)新、為民服務(wù)、服務(wù)文化的完美組合，演繹出“用心服務(wù)、用戶至上”的“三重奏”，有效將核心服務(wù)理念轉(zhuǎn)換到客戶服務(wù)工作中。

服務(wù)提升三重奏演繹之一：服務(wù)創(chuàng)新交響曲。1月10日，三九嚴(yán)冬，鎮(zhèn)江電信召開的行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)卻暖意盎然，15位來自社會(huì)各界的行風(fēng)監(jiān)督員齊聚一堂，針砭當(dāng)前電信服務(wù)的時(shí)弊，紛紛建言獻(xiàn)策，暢所欲言。公司領(lǐng)導(dǎo)向各位行風(fēng)監(jiān)督員發(fā)放聘書，并向行風(fēng)監(jiān)督員演示了如何通過天翼安卓智能手機(jī)來監(jiān)督公司服務(wù)。這是鎮(zhèn)江電信向社會(huì)推出的服務(wù)監(jiān)督新手段。行風(fēng)監(jiān)督員安裝“掌上稽查”客戶端，一旦發(fā)現(xiàn)電信服務(wù)有問題，只要拿出手機(jī)輕動(dòng)手指，使用“一鍵曝光”功能，便可抓錄現(xiàn)場(chǎng)圖片、視頻和錄音，并及時(shí)傳送到公司服務(wù)稽查管理平臺(tái)，平臺(tái)管理人員根據(jù)所反映的服務(wù)問題，派生工單，通過服務(wù)調(diào)度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)問題整改的閉環(huán)管控。社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員還可通過手機(jī)隨時(shí)查詢問題查辦進(jìn)展情況，督促問題的整改。誠(chéng)然，這只是鎮(zhèn)江電信開展客戶服務(wù)能力提升的一個(gè)縮影。

服務(wù)提升三重奏演繹之二：為民服務(wù)協(xié)奏曲。鎮(zhèn)江電信為政府和市民搭建溝通平臺(tái)。經(jīng)過長(zhǎng)期的合作，12345話務(wù)班組通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在市民心中樹立了可親、可信、可誠(chéng)的形象,并多次獲得各級(jí)政府和領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。為進(jìn)一步拓展為民服務(wù)的外延和內(nèi)涵,鎮(zhèn)江電信推出了12345“熱線云”運(yùn)用。12345“熱線云”面向政府領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)成員單位領(lǐng)導(dǎo)及辦事人員，是12345平臺(tái)通過無線和3G技術(shù)，在智能終端上的延伸，具有熱線聚焦、熱線待辦、熱線點(diǎn)評(píng)、熱線統(tǒng)計(jì)和熱線互動(dòng)5大模塊。12345“熱線云”推出以來，方便了市領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時(shí)了解工單處理結(jié)果、隨時(shí)錄入批示，方便了網(wǎng)絡(luò)單位領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握本部門工單的處理情況，減少中間審批和匯報(bào)流程，還方便了網(wǎng)絡(luò)單位聯(lián)系人通過手機(jī)實(shí)時(shí)填報(bào)工單處理結(jié)果，提高了工單處理效率和應(yīng)急處置能力。

服務(wù)提升三重奏演繹之三：服務(wù)文化圓舞曲。服務(wù)文化是服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)等服務(wù)價(jià)值取向的體現(xiàn)，是激發(fā)服務(wù)正能量的源泉。鎮(zhèn)江電信積極開展服務(wù)文化創(chuàng)新活動(dòng)，通過服務(wù)文化深耕，提升全員服務(wù)素質(zhì)和技能水平。2012年3月起，鎮(zhèn)江電信采取“走出去”形式，在全體員工中開展了體驗(yàn)“海底撈”服務(wù)系列活動(dòng)。此項(xiàng)活動(dòng)包括“海底撈”服務(wù)體驗(yàn)、“海底撈”服務(wù)大討論和服務(wù)文化辯論賽三個(gè)階段。在服務(wù)體驗(yàn)階段，組織“明務(wù)明星”、“服務(wù)規(guī)范虛擬團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)師”和來自前后端部門一線基層員工分批前往體驗(yàn)“海底撈”的個(gè)性化服務(wù)，通過員工的親身體驗(yàn)，引導(dǎo)員工在平時(shí)工作中關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，全面提升服務(wù)質(zhì)量；在大討論階段，利用微博、米聊、翼聊等渠道，通過服務(wù)體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布圖片、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等方式，進(jìn)行服務(wù)文化的大討論。在“翼彩飛揚(yáng)論服務(wù)”辯論賽上，鎮(zhèn)江地區(qū)四支代表隊(duì)12名選手就“客戶是不是上帝”等3個(gè)服務(wù)辯題展開了激烈地辯論。鎮(zhèn)江電信通過精彩紛呈的服務(wù)文化活動(dòng)，極大的調(diào)動(dòng)了全體員工的服務(wù)積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，為服務(wù)質(zhì)量的提升營(yíng)造了良好的氛圍。

鎮(zhèn)江電信成功演繹了服務(wù)提升的“三重奏”，交響曲奏出企業(yè)和客戶價(jià)值雙提升，協(xié)奏曲奏出社會(huì)和諧樂章，圓舞曲奏出強(qiáng)化自身練內(nèi)功。鎮(zhèn)江電信通過服務(wù)提升“三重奏”，堅(jiān)守集團(tuán)“以創(chuàng)新和服務(wù)雙領(lǐng)先，推動(dòng)規(guī)模發(fā)展”的戰(zhàn)略方針，凝心聚意，攻堅(jiān)克難，力爭(zhēng)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代奏響客戶服務(wù)的最強(qiáng)音。