陳玉寶，郭振昌，曾 剛，劉素利

（中國(guó)民航大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，天津300300）

基于Logit模型的航班延誤后乘客行為選擇研究

陳玉寶，郭振昌，曾 剛，劉素利

（中國(guó)民航大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，天津300300）

目前中國(guó)航班延誤現(xiàn)象較為普遍，航班延誤后乘客行為和心理研究是航班延誤現(xiàn)象研究的重要組成部分?，F(xiàn)有研究相對(duì)較少，對(duì)于航班延誤后乘客行為選擇的研究尚未出現(xiàn)。為了研究乘客在航班延誤后行為選擇的影響因素，采用調(diào)查法，并結(jié)合Logit模型，發(fā)現(xiàn)自費(fèi)與否、出行人數(shù)、對(duì)航空公司品牌看重程度和航班延誤告知與否4個(gè)因素對(duì)于航班延誤后乘客行為選擇的影響最為顯著。同時(shí)，結(jié)合分析結(jié)果，為航空公司制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供參考。

航班延誤；行為選擇；Logit模型

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，民航產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度也異常迅猛。國(guó)航、東航、南航三大航空公司業(yè)務(wù)激增，中小型航空公司也如雨后春筍一般，飛機(jī)數(shù)量迅速增長(zhǎng)，航線網(wǎng)絡(luò)更加密集。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)屬地化管理后，地方政府非常重視機(jī)場(chǎng)的建設(shè)和發(fā)展，紛紛擴(kuò)建和新建機(jī)場(chǎng)，預(yù)計(jì)在“十二五”規(guī)劃末全國(guó)將有230多座機(jī)場(chǎng)。但是，中國(guó)的空域發(fā)展卻并不如民航發(fā)展速度那么驚人，兩者的矛盾導(dǎo)致航班延誤現(xiàn)象比較嚴(yán)重。對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，航班延誤不同程度地?fù)p害到了自身的利益，導(dǎo)致乘客與航空公司和機(jī)場(chǎng)的矛盾升級(jí)，出現(xiàn)一些過(guò)激的行為。

航班延誤嚴(yán)重影響了民航企業(yè)的形象，制約了行業(yè)的發(fā)展。在航班延誤方面的研究中，國(guó)內(nèi)一些學(xué)者從財(cái)務(wù)、公共關(guān)系、服務(wù)等方面分析原因并提出改進(jìn)對(duì)策。但在乘客行為和心理方面的研究較少。將Logit模型應(yīng)用于乘客在航班延誤后的行為選擇上，并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式獲取數(shù)據(jù)，然后借助專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，得出影響乘客行為選擇的原因，并針對(duì)原因提出相應(yīng)的對(duì)策和建議。

1 模型選取和建模過(guò)程

1.1 模型選取

行為決策理論的發(fā)展始于20世紀(jì)50年代。對(duì)于古典決策理論中完全理性的“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)發(fā)難的第一人是赫伯特·A·西蒙，他在《管理行為》一書(shū)中指出，理性的和經(jīng)濟(jì)的標(biāo)準(zhǔn)都無(wú)法確切地說(shuō)明管理的決策過(guò)程，進(jìn)而提出“有限理性”標(biāo)準(zhǔn)。換言之，人們所能接受的決策方案只是足夠好的，人們的理性受到他們信息處理能力的限制[1]。因此，乘客在遇到航班延誤后，在不考慮時(shí)間因素的情況下做出諸如繼續(xù)等待該航班還是不再等待的選擇時(shí)，往往會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣和慣例來(lái)做出決策。

表1 影響乘客選擇行為的因素Tab.1 Passenger behavior influencial factors

不同乘客對(duì)于表1中所述因素的看重程度不同，因此，對(duì)于乘客做出航班延誤后的行為選擇的影響程度也會(huì)產(chǎn)生差異?？刹捎靡粋€(gè)定量研究的方法具體研究這個(gè)差異程度。

在一般計(jì)量研究中，線性回歸模型會(huì)受到限制，而采用離散數(shù)據(jù)計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型則更加合適。Logit模型的樣本不需要服從正態(tài)分布，適合于效用最大化時(shí)的分布選擇，使用范圍更加廣泛。Logit模型不要求樣本數(shù)據(jù)呈正態(tài)分布的特點(diǎn)同現(xiàn)實(shí)乘客在面對(duì)航班延誤時(shí)決策行為的情況相吻合。

篩選影響乘客選擇行為的因素，選取合理的調(diào)查對(duì)象，利用Logit模型和SPSS19.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，判定顯著性因素和非顯著性因素，并舍棄非顯著性因素，為提出相應(yīng)對(duì)策和建議提供參考。

1.2 建模過(guò)程

乘客在航班延誤時(shí)選擇某一特定的方式，可以初步得到一種滿足感，這種感覺(jué)被認(rèn)為是其做出決策獲得的效用。依據(jù)隨機(jī)效用理論，不同的選擇方案會(huì)對(duì)乘客產(chǎn)生某種效用，乘客在特定的條件下會(huì)選擇其認(rèn)為效用最大的方案。設(shè)乘客n選擇方案i的效用函數(shù)為

其中：vin為非隨機(jī)部分，是可以觀測(cè)到的特性變量計(jì)算的固定項(xiàng)；∑in為隨機(jī)部分，由不能觀測(cè)到的其他因素影響及已有變量的偏差引起的隨機(jī)誤差項(xiàng)構(gòu)成。

根據(jù)效用最大化原理，得出乘客n選擇方案i的概率為

其中：Ujm是除去方案i以外的其他方案的效用；An是乘客n選擇方案的集合。

根據(jù)表1可知，乘客對(duì)最終的選擇受到很多因素的影響，因此，乘客選擇的決策效用與影響因素之間的線性關(guān)系為

其中：Xij是影響因素；F服從Logit分布。由式（2）、式（3）得出乘客n愿意選擇方案i的概率為

此處研究目的就是估計(jì)乘客在面對(duì)航班延誤時(shí)所做出的行為選擇，也就是說(shuō)他們?cè)诤桨嘌诱`后是選擇繼續(xù)等待還是不等待，進(jìn)行這樣的二元選擇的概率是由個(gè)人和企業(yè)等因素決定的，并且其選擇服從Logit函數(shù)。下面使用SPSS19.0軟件進(jìn)行二元Logit回歸分析，用“i=0，1”分別表示乘客愿意選擇繼續(xù)等待和不等待。

2 Logit模型應(yīng)用及對(duì)策建議

2.1 數(shù)據(jù)調(diào)查方法及獲取

Logit模型的數(shù)據(jù)分為行為調(diào)查數(shù)據(jù)（簡(jiǎn)稱(chēng)RP數(shù)據(jù)）和意向調(diào)查數(shù)據(jù)（簡(jiǎn)稱(chēng)SP數(shù)據(jù)）兩種。RP數(shù)據(jù)描述的是乘客已經(jīng)做出的選擇，適用于描述當(dāng)前有乘飛機(jī)出行經(jīng)歷的個(gè)人的分析預(yù)測(cè)[2]。但是，在乘客面對(duì)航班延誤后的行為選擇研究中，民航企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)策略等都可能與以前不同，是動(dòng)態(tài)變化的。未來(lái)乘飛機(jī)出行的乘客將在不同的背景下面對(duì)相同的選擇。因此，需要通過(guò)SP調(diào)查采集乘客的選擇意向數(shù)據(jù)。本研究的樣本數(shù)據(jù)就包括了RP數(shù)據(jù)和SP數(shù)據(jù)。

本研究的樣本數(shù)據(jù)是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式得來(lái)的，調(diào)查的人群包括商務(wù)旅客、高校教師、在讀學(xué)生（包括本科、碩士和博士）、跟團(tuán)旅客、民航業(yè)內(nèi)人士以及其他行業(yè)人士等，發(fā)放問(wèn)卷的過(guò)程中盡量做到了均勻分配，爭(zhēng)取使數(shù)據(jù)客觀真實(shí)。共發(fā)放230份問(wèn)卷，回收208份，有效問(wèn)卷187份，有效率89.9%。

1）性別

187個(gè)樣本中，男性105人，占56.1%；女性82人，占43.9%。

2）年齡

本研究187個(gè)樣本的年齡構(gòu)成如表2所示。

3）學(xué)歷

本研究187個(gè)樣本的學(xué)歷構(gòu)成如表3所示。

4）是否遇到過(guò)航班延誤

本研究187個(gè)樣本中，遇到過(guò)航班延誤現(xiàn)象的有99人，占52.9%，沒(méi)有遇到過(guò)航班延誤現(xiàn)象的有88人，占47.1%。

表2 樣本年齡構(gòu)成Tab.2 Age of sample

表3 樣本學(xué)歷構(gòu)成Tab.3 Educational background of sample

以上是本研究樣本的基本情況，其他樣本的情況將會(huì)隨著文章的深入逐步介紹。

2.2 變量說(shuō)明

研究將選擇意愿作為因變量Y，Y的取值為0或者1。Y=0表示乘客在面對(duì)航班延誤后愿意繼續(xù)等待；Y=1表示不愿意等待。表4表示影響選擇意愿的10個(gè)因素。

表4 變量的設(shè)定Tab.4 Setting of variable

需要特別注意的是：本研究中引入的變量是在前人研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)篩選，并結(jié)合Logit模型對(duì)于變量是分類(lèi)變量的要求得來(lái)的。在前人的研究中往往引入了職業(yè)變量，考慮到職業(yè)這個(gè)變量無(wú)法根據(jù)強(qiáng)弱來(lái)區(qū)分，因此沒(méi)有引入。同時(shí)，在前面樣本基本情況的介紹中發(fā)現(xiàn)，調(diào)查樣本中，年齡在20～30歲年齡段的有153人，占到了81.8%，樣本過(guò)于集中在這一層次，即使年齡因素很有研究意義，但是在本研究中并沒(méi)有將其作為關(guān)鍵變量進(jìn)一步分析，且回歸結(jié)果顯示本次調(diào)查過(guò)程中年齡和最終的行為選擇是不相關(guān)的，希望以后有機(jī)會(huì)做更大樣本的調(diào)查時(shí)加入考慮。

2.3 回歸結(jié)果及分析

運(yùn)用二元Logit回歸分析模型，并選擇Enter法，回歸結(jié)果如表5所示。

表5 模型回歸結(jié)果Tab.5 Regression results of the model

模型回歸結(jié)果顯示：性別（X1）、學(xué)歷（X3）、是否自費(fèi)（X4）、出行人數(shù)（X5）、對(duì)于品牌看重程度（X8）和航班延誤是否被告知（X9）6個(gè)因素的P值分別是0.046，0.002，0.000，0.016，0.000，0.000，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。因此可以判定這些因素是影響航班延誤后旅客選擇行為的主要因素。特別是自費(fèi)狀況、對(duì)于品牌的看重程度和航班延誤后旅客的被告知狀況達(dá)到了100%的顯著性水平，學(xué)歷狀況達(dá)到了99.998%。

剔除不顯著因素，保留以上6個(gè)因素，再重新做回歸檢驗(yàn)，得到結(jié)果如表6所示。根據(jù)結(jié)果表明：性別（X1）在重新做回歸之后的概率為0.43，在自由度為0.05的條件下不顯著。因此，在做進(jìn)一步的分析時(shí)，將性別（X1）因素剔除。同時(shí)在剩下的5個(gè)顯著性因素中選擇概率較高的4個(gè)進(jìn)行深入分析，X3學(xué)歷因素將不再做進(jìn)一步分析。

2.4 原因分析及對(duì)策建議

根據(jù)表6的分析結(jié)果，依據(jù)影響程度的高低，依次對(duì)乘客選擇行為影響的4個(gè)因素（即延誤告知情況（X9）、自費(fèi)與否（X4）、出行人數(shù)(X5）和對(duì)品牌看重程度（X8））進(jìn)行深入分析，并結(jié)合分析提出改進(jìn)策略。

2.4.1 航班延誤告知情況（X9）對(duì)選擇的影響

表6中回歸結(jié)果表明：航班延誤告知情況對(duì)于乘客選擇行為的影響是十分顯著的。航班延誤告知情況每增加一個(gè)級(jí)別，乘客選擇繼續(xù)等待該航班的概率就增加14.84倍。通過(guò)SPSS19.0對(duì)于選擇意愿（Y）和航班延誤告知情況（X9）做列聯(lián)表，結(jié)果如表7所示。

表6 主要因素回歸結(jié)果Tab.6 Regression results of key factors

表7 航班延誤告知情況對(duì)選擇的影響Tab.7 Influence of flight delay announcement to passengers options

從表7中的結(jié)果可以很明顯看出，在航班延誤被告知以后選擇等待的人數(shù)達(dá)到了103人，占選擇等待總?cè)藬?shù)的86.6%。而如果不告知，則選擇不等待的人數(shù)占不等待總?cè)藬?shù)的80.9%。換句話說(shuō)就是，在航班延誤以后，如果航空公司以各種形式，及時(shí)將延誤的信息以及延誤等待的時(shí)間和問(wèn)題解決進(jìn)展等情況，在不泄露機(jī)密的前提下，完整詳細(xì)地告訴乘客，那么乘客多數(shù)會(huì)選擇繼續(xù)等待該航空公司的航班，避免因退票和改簽帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。

2.4.2 自費(fèi)與否（X4）對(duì)選擇的影響

表6中回歸結(jié)果表明：自費(fèi)與否對(duì)于乘客選擇行為的影響顯著。自費(fèi)情況每增加1個(gè)級(jí)別，乘客選擇等待航班的概率就增加3.47倍。通過(guò)SPSS19.0對(duì)于選擇意愿（Y）和自費(fèi)情況（X4）做列聯(lián)表，得到的結(jié)果如表8所示。

從表8的結(jié)果可以較為明顯地看出：在航班延誤后，自費(fèi)出行的乘客中，選擇等待的人數(shù)為81人，占等待總?cè)藬?shù)的68.1%。與此同時(shí)，在不是自費(fèi)出行的乘客當(dāng)中，選擇不等待的人則占到不等待總?cè)藬?shù)的58.8%。也就是說(shuō)，非自費(fèi)出行的人當(dāng)中，更多的人會(huì)選擇不等待。是由于這部分人當(dāng)中多數(shù)是商務(wù)乘客，對(duì)于時(shí)間的要求較高。在面對(duì)航班延誤時(shí)，多數(shù)人會(huì)選擇盡早離開(kāi)。

因此，在一些商務(wù)乘客占多數(shù)的航線上（如京滬航線），航空公司可以不斷拓寬針對(duì)商務(wù)旅客的業(yè)務(wù)服務(wù)，為乘客提供類(lèi)似免費(fèi)無(wú)線寬帶的業(yè)務(wù)，方便其在無(wú)法及時(shí)趕到目的地、轉(zhuǎn)機(jī)又不是特別方便的情況下，能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式暫時(shí)處理好業(yè)務(wù)，從而可以最大限度地留住這部分商務(wù)乘客。

2.4.3 出行人數(shù)（X5）對(duì)選擇的影響

表6中回歸結(jié)果表明：出行人數(shù)對(duì)于乘客選擇行為的影響在自由度為0.05的條件下較為顯著。出行人數(shù)每增加一個(gè)級(jí)別，乘客選擇繼續(xù)等待該航班的概率就增加0.51倍。通過(guò)SPSS19.0對(duì)于選擇意愿（Y）和出行人數(shù)（X5）做列聯(lián)表，得到結(jié)果如表9所示。

表8 是否自費(fèi)對(duì)選擇的影響Tab.8 Influence of factor that whether at passengers’own expense to options

表9 出行人數(shù)對(duì)選擇的影響Tab.9 Influence of passengers trip size to options

表9的結(jié)果表明：在航班延誤后，出行人數(shù)在9人以上的，選擇等待的人數(shù)為42人，占等待總?cè)藬?shù)的35.3%；與此同時(shí)，出行人數(shù)為1人的，選擇不等待的有29人，占了不等待總?cè)藬?shù)的42.6%。換言之，就是同行的人越多，越會(huì)選擇等待。從乘客心理研究來(lái)看，同行的人越多，彼此間可以通過(guò)聊天、打牌等方式打發(fā)時(shí)間，從而降低因?yàn)榈却鴰?lái)的煩躁感和寂寞感。再?gòu)霓k理改簽和退票手續(xù)的繁簡(jiǎn)來(lái)看，人越多，花費(fèi)的手續(xù)時(shí)間就越久。另外，如果改簽后航班的登機(jī)口離得較遠(yuǎn)（特別像在首都機(jī)場(chǎng)這樣的大型門(mén)戶(hù)樞紐機(jī)場(chǎng)），還得一行人走很長(zhǎng)一段距離才能登機(jī)。因此從這個(gè)原因入手，航空公司可以提供或者增加娛樂(lè)設(shè)施，如提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)、視聽(tīng)設(shè)備等，通過(guò)提高等待服務(wù)質(zhì)量的方式，留住那些同行人數(shù)較少的乘客，繼續(xù)等待該航空公司的航班。

2.4.4 品牌看重程度（X8）對(duì)選擇的影響

表6中回歸結(jié)果表明：對(duì)品牌看重程度對(duì)于乘客選擇行為的影響在自由度為0.05的條件下是十分顯著的。對(duì)品牌看重程度每增加一個(gè)級(jí)別，乘客選擇繼續(xù)等待該航班的概率就增加0.45倍。通過(guò)SPSS19.0對(duì)于選擇意愿（Y）和對(duì)品牌看重程度（X8）做列聯(lián)表，得到結(jié)果如表10所示。

表10 對(duì)品牌看重程度對(duì)選擇的影響Tab.10 Influence of brands to options

表10的結(jié)果表明：對(duì)于航空公司品牌非?？粗氐娜巳褐?，選擇等待的有46人，占等待總?cè)藬?shù)的38.7%；對(duì)于航空公司品牌根本不看重的人群中，選擇不等待的人數(shù)則占不等待總?cè)藬?shù)的39.7%。總體來(lái)說(shuō)，在航班延誤后，乘客對(duì)于航空公司品牌越是看重，越會(huì)選擇等待。這一因素分析的結(jié)果表明：航空公司需要向客戶(hù)宣傳自身的企業(yè)文化，通過(guò)企業(yè)文化這個(gè)無(wú)形的手牢牢抓住目標(biāo)客戶(hù)，同時(shí)做好常旅客計(jì)劃工作，進(jìn)一步提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

3 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)本次實(shí)證研究表明：學(xué)歷、自費(fèi)與否、出行人數(shù)、對(duì)航空公司品牌看重程度和航班延誤告知與否5個(gè)因素對(duì)于航班延誤后乘客行為選擇的影響最為顯著。對(duì)于乘客航班延誤后行為選擇的研究，有助于從行為和心理方面了解乘客的需求，航空公司從這方面入手制定有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)策略可能更能為乘客所認(rèn)可和接受。同時(shí)，航班延誤現(xiàn)象目前在中國(guó)較為普遍，伴隨而生的諸如旅客沖入跑道等過(guò)激行為也時(shí)有發(fā)生，本研究可以為航空公司和機(jī)場(chǎng)提供借鑒，為其做好危機(jī)公關(guān)提供幫助。

本研究通過(guò)問(wèn)卷形式收集數(shù)據(jù)，由于一部分?jǐn)?shù)據(jù)為意向調(diào)查數(shù)據(jù)，可能與現(xiàn)實(shí)中乘客的行為選擇有一定偏差。以后可以對(duì)于意向調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行修正，更多地獲取行為調(diào)查數(shù)據(jù)，從而進(jìn)一步提高研究成果的準(zhǔn)確性和參考價(jià)值。

[1]周三多.管理學(xué)[M].4版，上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2003：244.

[2]李 軍，朱順應(yīng)，王 紅，等．基于RP／SP聯(lián)合數(shù)據(jù)的非集計(jì)模型應(yīng)用研究[J].鐵道科學(xué)與工程學(xué)報(bào)，2007，4（1）：87-90.

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（責(zé)任編輯：黨亞茹）

Research on passengers’behavior choice after flight delay based on Logit model

CHEN Yu-bao，GUO Zhen-chang，ZENG Gang，LIU Su-li
（College of Economics and Management，CAUC，Tianjin 300300，China）

At present，the flight delay phenomena of China are relatively common，the passengers’behavioral and psychological research is an important part of the flight delay research.The existing relatively research is little，and the flight delay passengers’behavior choice after the research has not appeared yet.In order to find the key factors that impact the behaviors of human and according to the survey procedure，four important factors which are whether at passenger’own expense，the travel size，the degree of airline company brand value and flight delay announcement.At the same time，according to the analysis results，the research can give advice to the airline business strategy.

flight delay；behavior choice；Logit model

V355；F560.83

A

1674－5590（2012）06－0060－05

2012-11-15；

2013-01-18

中國(guó)民航大學(xué)研究生科技創(chuàng)新基金（YJSCX12-08）

陳玉寶（1962—），男，江蘇人，副教授，碩士，研究方向?yàn)槊窈狡髽I(yè)運(yùn)營(yíng)管理、航空運(yùn)輸、戰(zhàn)略管理.